以“陽光行動”為契機提升醫(yī)院服務(wù)能力（一）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁以“陽光行動”為契機提升醫(yī)院服務(wù)能力以創(chuàng)“星級”為契機提升醫(yī)院特色品牌競爭力

上海虹橋醫(yī)院品牌建設(shè)之路

新年尹始，從上海市社會醫(yī)療機構(gòu)協(xié)會第三屆管理學術(shù)年會會議現(xiàn)場，傳來捷報，上海虹橋醫(yī)院榮獲“上海市首批星級達標醫(yī)院”、2項“上海市社會醫(yī)療機構(gòu)首批特色專病建設(shè)單位”，可謂三喜臨門，好事連連。

2021年以來，上海市社會醫(yī)療機構(gòu)啟動了社會醫(yī)療機構(gòu)“優(yōu)勢?？啤⑻厣珜２　痹u選活動，2021年又創(chuàng)新性地開展了以“不斷加強行業(yè)自律，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，確保人民群眾健康”為主題的創(chuàng)建星級醫(yī)院活動，政府正著力引導社會資本和外資推進本市高端醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，鼓勵其在發(fā)揮專長、塑造特色上下功夫，走“品牌戰(zhàn)略，長遠發(fā)展”的道路，為上海社會醫(yī)療機構(gòu)進一步發(fā)展指明了方向。

當下，正如著名品牌營銷專家于斐先生指出的那樣，民營醫(yī)院一窩蜂的重點炒作性病、婦科等門診，甚至不惜搬來名家借助權(quán)威聲勢，作用也僅僅是階段性的，關(guān)鍵是把自身的核心競爭力丟掉了。其實，民營醫(yī)院最大的優(yōu)勢是機制活、反應快、決策靈，那為什么不在醫(yī)療規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度上下大力氣呢，以人為本其實并不是空洞的說教和虛幻的標簽，它需要我們在服務(wù)的精細化、差異化上以及推廣的人性化、多樣化上大做文章。要在技術(shù)特色上走高端化、?？苹陌l(fā)展之路。

作為有11余年發(fā)展歷史的上海虹橋醫(yī)院，走?？铺厣透叨思夹g(shù)發(fā)展戰(zhàn)略是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必由之路。醫(yī)院的全面品質(zhì)管理、規(guī)范診療，尤其是該院的中醫(yī)胃腸疾病和婦科炎癥及良性腫瘤的科學規(guī)范治療于2021年建院之初就開始探索，在11年來的醫(yī)療實踐過程中，雖然醫(yī)療市場競爭激烈，但醫(yī)院為其積沉了豐富的臨床經(jīng)驗，確立了治療優(yōu)勢，贏得了社會良好的聲譽和口碑。

一、以創(chuàng)新理念、真抓實干為出發(fā)點，把強化執(zhí)行力放在管理工作的首位。

理念決定行為，行為決定結(jié)果。近年來，我院以“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“全國百姓放心示范醫(yī)院動態(tài)管理”、“創(chuàng)建星級醫(yī)院”活動為契機，在全面提升醫(yī)院管理水平同時探索出了“管理與技術(shù)同等重要，員工與患者都是上帝，效益、質(zhì)量和安全都是生命”的醫(yī)院管理新理念。一是針對民營醫(yī)院管理新人多、更新快等特點，醫(yī)院為管理團隊、科室主任、護士長及班組長推薦并購買《海底撈你學不會》，《我在為誰工作》，組織大家認真學習，談讀后感，大家一致認為，醫(yī)院管理水平經(jīng)過幾代管理者的不斷努力，已經(jīng)取得了長足的進步，正在逐步向業(yè)內(nèi)先進水平靠近。但也清醒地認識到，對照業(yè)內(nèi)先進水平，在質(zhì)量、經(jīng)營、信息以及人力資源各方面都存在較大的差距，我們必須加強合作與交流，不斷吸收、借鑒國內(nèi)外先進的管理成果和科學管理理念，結(jié)合虹橋?qū)嶋H，為我所用。在管理中堅持以經(jīng)營管理為牽引，以質(zhì)量管理為核心，以人力資源管理為根本，以信息管理為手段，不斷推進醫(yī)院綜合管理水平。二是根據(jù)年度制定的工作思路，完善管理職責，明確崗位職能，不斷修訂完善了《上海虹橋醫(yī)院管理制度》，完善并明確了醫(yī)院各級管理人員、各級各類醫(yī)療技術(shù)人員的檔案、崗位職責，行政管理制度、醫(yī)療管理制度等，分工明確，目標清晰，責任到人，大家從包括員工素質(zhì)，制度的完善與更新速度以及對于管理行為的貫徹能力等方面入手，加強執(zhí)行力的建設(shè)，在組織設(shè)置、人員配備及操作流程上有效的結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，將醫(yī)院整合成為一個安全、有效、可控的整體，要求各職能部門每天堅持到一線、下臨床、解困難，實施走動辦公，做到無障礙管理，并利用在制度上減少管理漏洞，在目標上設(shè)定標準，在落實上有效監(jiān)督，在日常管理上開展考勤紀律整頓，針對上班遲到、早退以及替人打卡和竄崗現(xiàn)象，采取日巡視查崗，并及時提出整改，有效提高了管理執(zhí)行力度。三是改變管理作風，變被動管理為主動管理。采取管理人員動態(tài)化，持續(xù)走動，適時監(jiān)管，面對面交流指導，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話。在質(zhì)量管理中，要做到預防為主的原則，凡事要防患于未然。對質(zhì)量問題除了有定性分析外，還應盡量定量分析，反饋到了人。

二、以人才培養(yǎng)、引進為突破口，快速提升醫(yī)院核心競爭力

醫(yī)療市場的競爭，從根本上講是人才的競爭。人才是專科可持續(xù)發(fā)展的保障。醫(yī)院“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的用人機制促進了?？迫瞬抨犖榈慕ㄔO(shè)。一方面努力做到“四重”，重培養(yǎng)：以培養(yǎng)高層次名醫(yī)為核心，精心選拔與培養(yǎng)德藝雙馨的學科帶頭人。重使用：醫(yī)院通過在生活上給待遇、管理上給位置、事業(yè)上給平臺，讓知識分子充分施展才華。重引進：

為了加快學科人材隊伍的建設(shè)，充分利用民營醫(yī)療機構(gòu)機制靈活的特點，適時引進合理適用人才。重繼教：醫(yī)院十分重視醫(yī)學繼續(xù)教育，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參加國家級和省級繼教項目，促進全員素質(zhì)的不斷提高，緊緊抓住人才這個根本，采取引進、脫產(chǎn)培訓，大膽使用人才，引進高素質(zhì)人才，大大加快了專科建設(shè)步伐。另一方面堅持實施與品牌相匹配的人才戰(zhàn)略。醫(yī)院專科品牌是從科室、醫(yī)生的技術(shù)服務(wù)特點發(fā)展并經(jīng)過系統(tǒng)化經(jīng)營而由社會認知形成的。隨著新一輪醫(yī)改的不斷深入和市場化進程的推進，競爭對手的模仿和超越，醫(yī)療特點的壽命將會愈來愈短，醫(yī)院優(yōu)勢?？频钠放茻o時無刻不受到威脅，因此，多年來，醫(yī)院注重不斷的去挖掘、去更新、去經(jīng)營品牌，，并著力從方面下功夫。一是借梯登高，選擇從市內(nèi)外三甲醫(yī)院?？仆诵莞备咭陨蠈I(yè)技術(shù)職稱的專業(yè)人員作為學科帶頭人，努力提高醫(yī)院優(yōu)勢科室的品質(zhì)，同時，從全國范圍選撥如婦科、中醫(yī)胃腸專業(yè)、泌尿科初、中級專業(yè)技術(shù)人員，使其形成階梯式技術(shù)隊伍。二是強化育才，鼓勵老專家與初、中級技術(shù)人員結(jié)對幫助，充分發(fā)揮學科帶頭人“傳、幫、帶”的作用，悉心指導中青年專業(yè)人員，鼓勵他們主持開展科研項目，積極撰寫學術(shù)論文。近3年來，醫(yī)院專業(yè)技術(shù)骨干領(lǐng)銜撰寫的醫(yī)學論文達20余篇，同時，醫(yī)院還積極創(chuàng)造條件，支持中青年專業(yè)人員開展各類繼續(xù)教育和高一級技術(shù)職稱考試，先后有8名青年專業(yè)人員報名參加本科學歷教育，5名報名參加高一級技術(shù)職稱考試。三是用合適合理人才，通過加強醫(yī)院人事制度和分配制度改革，讓?？迫藛T有英雄用武“之地，尤其是在?？茍F隊組建上，注重合理搭配，取長補短，不唯文憑唯能力，充分發(fā)揮?？茍F隊每個成員的積極性，真正做到人盡其才，尤其是薪酬體系構(gòu)建上，注重特色專科的實際，注重人才給醫(yī)院帶來的綜合效益，充分發(fā)揮價值分配杠桿作用，從而也積累了優(yōu)勢?？瓶沙掷m(xù)發(fā)展的源動力。

三、以創(chuàng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)為抓手，快速提升醫(yī)院技術(shù)實力

醫(yī)院在對重點特色科室大力支持的同時，以新技術(shù)新業(yè)務(wù)開展為抓手，勇于創(chuàng)先，敢于爭優(yōu)，有力帶動了一大批特色科室的快速發(fā)展，產(chǎn)生了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。優(yōu)良的技術(shù)水平是創(chuàng)專科品牌、樹專科名牌的基礎(chǔ)，醫(yī)院為病人解除病痛是醫(yī)院的根本任務(wù)，因此，精湛的醫(yī)療技術(shù)是創(chuàng)建醫(yī)院品牌的最主要因素，而一所醫(yī)院的技術(shù)特點也是病人和社會對醫(yī)院最關(guān)注的要素。上海虹橋醫(yī)院在創(chuàng)建之初，面臨一個最大的發(fā)展障礙就是知名度和醫(yī)療品質(zhì)的美譽度較低，吸引患者以及對患者的持續(xù)影響能力比較弱，無法同市內(nèi)已有數(shù)十年甚至上百年歷史著名的公立醫(yī)院共同發(fā)展。針對這種現(xiàn)狀，醫(yī)院緊緊瞄準市場醫(yī)療需求，著眼可持續(xù)發(fā)展，對專科特色突出、發(fā)展趨勢好、具有潛力的科室，及時進行重點扶持。以10余年的技術(shù)積淀，顯現(xiàn)出富有生命力的專科物色和專病特色，有些技術(shù)達到在駐地及周邊地區(qū)具有一定的知名度，醫(yī)院以重點?？平ㄔO(shè)為主線，積極發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，著力打造中醫(yī)知名品牌，?？平ㄔO(shè)再開奇葩，如中醫(yī)胃腸專業(yè)，整個技術(shù)團隊密切合作，應用中醫(yī)學的天人合一，急則治標，緩則治本，同病異治，異病同治，辯證施治等理論，積極探索最佳治療路徑。建立了為了突出中醫(yī)藥特點優(yōu)勢，做到“院有?？?、科有專病、病有專藥”的規(guī)范化治療模式，尤其是完成中藥治療基本方案的基礎(chǔ)上，將臨床研究與生化研究逐步結(jié)合。有目的尋求合作單位對中藥基平方以及生化指標進行藥理分析和客觀數(shù)據(jù)分析，提高科技含量，形成了萎縮性胃炎、慢性結(jié)腸炎、疣狀胃炎等三個病種的中醫(yī)藥治療方案；婦科技術(shù)團隊采用“前店后廠”方式，建立子宮良性腫瘤射頻消融及微創(chuàng)治療的疾病診療產(chǎn)業(yè)鏈，成為周邊地區(qū)的一種社會醫(yī)療需求。

人才隊伍和特色專科建設(shè)，有力地帶動了醫(yī)院健康快速發(fā)展，不斷攀升醫(yī)院的綜合技術(shù)實力，大大提高醫(yī)院的核心競爭力，使醫(yī)院進入加速發(fā)展的新階段。

四、以科學、規(guī)范的流程為手段，切實提高醫(yī)院綜合效益

隨著國家醫(yī)療改革的逐步推進和市場化深入，醫(yī)療市場和醫(yī)療產(chǎn)業(yè)已隨著改革的步伐日趨完善，消費者在這過程中參與和體驗逐漸深入，消費行為也就日趨理性，同時醫(yī)療市場的逐步規(guī)范，醫(yī)療行業(yè)在原有網(wǎng)絡(luò)格局和現(xiàn)有服務(wù)競爭中不得不面對微利時代的馬上到來。醫(yī)院品牌建設(shè)背后是有形的醫(yī)院和科室，它主要依賴于優(yōu)勢、高效的經(jīng)營管理。只有具備現(xiàn)代化管理者素質(zhì)，樹立新的科學管理理念，強化管理意識、服務(wù)意識、市場意識、創(chuàng)新意識，正確領(lǐng)會有關(guān)衛(wèi)生體制改革的精神，才能帶領(lǐng)員工實行全員管理創(chuàng)新、開發(fā)、扶持、發(fā)展和保護醫(yī)院的品牌產(chǎn)品，真正實現(xiàn)醫(yī)院的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)院在優(yōu)勢?？破放平ㄔO(shè)過程中，通過“五從五看”措施來提升管理水平。第一是從患者的角度看醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”。針對窗口科室少數(shù)醫(yī)務(wù)人員文明禮儀服務(wù)存在差距的現(xiàn)象，聘請禮儀專家對全院員工連續(xù)兩天開展文明禮儀服務(wù)培訓，同時，針對就診病人停車難問題，加強了門診停車場的秩序整頓，動員醫(yī)護人員把私家車停車位騰出來，方便病人停車。同時，在全院開展了“八多”活動。即：微笑多一點、問候多一點、尊重多一點、方便多一點、告知多一點、溝通多一點、巡查多一點、解難多一點、努力做到“來又迎聲，叫有應聲，走有送聲”。第二是從服務(wù)的需要看醫(yī)生的技術(shù)“精不精”。醫(yī)院組織全體醫(yī)護人員開展不同形式的崗位練兵，全院業(yè)務(wù)知識培訓，學術(shù)交流等活動，每年邀請市內(nèi)三甲醫(yī)院專家到院舉辦2次學習講座，組織手術(shù)醫(yī)生對手術(shù)病人做好術(shù)前病案討論。第三是從發(fā)展的眼光看醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備“全不全”。醫(yī)院根據(jù)群眾反映出的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備陳舊的問題，積極向公司董事會提出建議，投資近300萬元對醫(yī)院b超室、胃鏡室醫(yī)療設(shè)備重新更新和配置，投資16萬元對醫(yī)院手術(shù)室、供應室、醫(yī)療用房進行改造，對院內(nèi)環(huán)境重新粉刷裝修。第四是從處方和病歷書寫看醫(yī)生基礎(chǔ)知識“牢不牢”。醫(yī)院從醫(yī)務(wù)人員處方和病歷規(guī)范書寫抓起，組織人員對全院醫(yī)務(wù)人員開具的門診病歷、門診處方、住院病歷進行抽查，找出醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員病歷、處方書寫中存在的問題，結(jié)合市區(qū)衛(wèi)生主管部門的要求，對臨床醫(yī)務(wù)人員開展處方、病歷規(guī)范書寫培訓，對處方、病歷書寫存在問題的少數(shù)醫(yī)務(wù)人員進行重點幫扶。要求藥劑科、醫(yī)務(wù)部嚴格把關(guān)，對當日書寫不規(guī)范的處方，要當日整改，確保當日處方、門診病歷、住院病歷書寫規(guī)范率達100%。第五是從社會評價看醫(yī)院行風“正不正”。醫(yī)院組織職能部門對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量開展了滿意度測評，測評內(nèi)容主要有，接診服務(wù)、醫(yī)護措施、醫(yī)護技術(shù)水平、收費人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用等21個方面。同時，還針對重點科室，請就醫(yī)群眾挑刺，查找服務(wù)漏洞，并邀請部分人大代表，政協(xié)委員對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、收費情況、藥品價格進行檢查，設(shè)立了舉報電話，意見箱等。

五、以品牌建設(shè)、文化建設(shè)為宗旨，傾力打造現(xiàn)代民營醫(yī)院品牌形象

醫(yī)院品牌建設(shè)是一個商業(yè)化的過程，也是參與市場充分溝通、建立良好互動關(guān)系的過程，其文化理念不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)，醫(yī)院創(chuàng)建品牌的目的也不同于這些企業(yè)，醫(yī)院文化的內(nèi)涵就是以人為本，實現(xiàn)社會主義的醫(yī)學人道主義，全心全意為人民的健康服務(wù)。因此，醫(yī)院在拓展與品牌相匹配的文化內(nèi)涵上，把團結(jié)、求實、創(chuàng)新、奉獻作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心價值觀。努力通過先進的醫(yī)院文化建設(shè)鑄造醫(yī)院品牌，一是從實際抓起，從點滴做起，廣泛開展文化活動，定期舉辦各種體育比賽、演講比賽、時裝比賽、員工座談會、文藝演出、職工攝影作品展以及外出參觀考察等活動。二是提高員工個人素質(zhì)，廣泛開展文明禮儀活動，把建立和諧醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)德醫(yī)風教育以及建立規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程有機結(jié)合起來，強化醫(yī)務(wù)人員“醫(yī)者仁術(shù)”和“大醫(yī)精誠”的服務(wù)理念。健全醫(yī)院各崗位人員文明禮儀服務(wù)用語和行為舉止規(guī)范，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念形態(tài)文化潛移默化融入醫(yī)務(wù)人員的行為中，使患者在進入醫(yī)院的同時，隨時感受到人性化的存在，時刻體會到“以愛心換真情，以質(zhì)量保滿意”的宗旨，切實做到“醫(yī)院為社會服務(wù)、醫(yī)生替病人著想、醫(yī)療使群眾滿意”。

民營醫(yī)院今后的發(fā)展，除了強化自身的技術(shù)、服務(wù)外，更要制訂系統(tǒng)的