系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文：論IT服務(wù)風(fēng)險管理

論IT服務(wù)風(fēng)險管理摘要：

2020年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了x公務(wù)機(jī)有限公司運行平臺的運維項目，該運維項目合同金額為102.5萬元，工期為1年，主要負(fù)責(zé)運行平臺系統(tǒng)、運控中心大屏幕顯示、電報系統(tǒng)、運控中心及周邊設(shè)備運維服務(wù)、機(jī)房設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維服務(wù)。本文以該項目為例，討論了it服務(wù)風(fēng)險管理的重要性，簡述了服務(wù)過程中常見的風(fēng)險，我們服務(wù)團(tuán)隊在過程中的風(fēng)險管控和具體應(yīng)對做法，按風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險識別、風(fēng)險定性分析、風(fēng)險定量分析、風(fēng)險處置、風(fēng)險監(jiān)控、風(fēng)險跟蹤的活動過程來做好it服務(wù)風(fēng)險管理。經(jīng)過團(tuán)隊的努力，在1年多的實際服務(wù)過程中，解決了客戶it服務(wù)中存在的問題，為客戶公司運行管理工作提供了有力的it服務(wù)支持。正文：

2020年3月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了x公務(wù)機(jī)有限公司運行平臺的運維項目，該運維項目合同金額為102.5萬元，工期為1年，主要負(fù)責(zé)公務(wù)機(jī)運行平臺（機(jī)組管理和排班、航班航前計劃和安排、航班監(jiān)控和安全管理、航后核算）的系統(tǒng)運維服務(wù)、運控中心大屏幕顯示系統(tǒng)（監(jiān)控與預(yù)警、航班動態(tài)、飛機(jī)跟蹤、氣象和情報）、運控中心及周邊設(shè)備運維服務(wù)、電報系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維服務(wù)等工作。

x公務(wù)機(jī)有限公司經(jīng)過10多年的磨礪，公司以其自身獨特的公務(wù)機(jī)組織及運行模式，已經(jīng)成為國內(nèi)首屈一指的公務(wù)機(jī)公司。x公司經(jīng)過多年的建設(shè)，已建成了相當(dāng)功能覆蓋范圍的航班運控系統(tǒng)、航班安全管理系統(tǒng)、公司郵件系統(tǒng)、服務(wù)器與存儲系統(tǒng)等。隨著時代的變遷，業(yè)務(wù)量的遞增，公司在現(xiàn)有運行模式下，遇到了很多困難和挑戰(zhàn)，認(rèn)識到要想保持在行業(yè)中的領(lǐng)先，需要不斷尋求變化，在運行能力及運行模式上都要更加具備行業(yè)先進(jìn)性。公司結(jié)合當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)+”的思路，經(jīng)過慎重研究決定啟動了公務(wù)機(jī)運行平臺的運維項目，旨在讓更專業(yè)的it服務(wù)團(tuán)隊全面支持公務(wù)機(jī)公司綜合的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)模式，公司更專注于發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。我作為系統(tǒng)規(guī)劃和管理師，帶領(lǐng)團(tuán)隊接手了該運維項目。服務(wù)臺安排2名員工，響應(yīng)客戶請求和日常運營。內(nèi)部調(diào)崗1名系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電報系統(tǒng)、機(jī)房設(shè)備的日常巡查和運維，派駐到客戶現(xiàn)場。1名應(yīng)用工程師在客戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)運行平臺系統(tǒng)的日常問題解答和處理。另外安排技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行保障和提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)、運行平臺系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、問題排查和修復(fù)、應(yīng)急預(yù)案定制服務(wù)等。向客戶提供1年7＊24小時不間斷故障響應(yīng)服務(wù)，每個月月末向客戶提交運維服務(wù)報告，特殊事件另行提交事件報告，年度提交總結(jié)報告和對設(shè)備和系統(tǒng)的改進(jìn)方案。

風(fēng)險是在實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)過程中所帶來的不確定性和可能性，風(fēng)險一旦發(fā)生，會對服務(wù)產(chǎn)生某種影響。在it服務(wù)提供過程中，會遇到人員、技術(shù)、資源、過程和其他五方面的風(fēng)險。在人員方面，會出現(xiàn)服務(wù)人員流動導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動大、人員誤操作導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險;在技術(shù)方面，會存在采用發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)和服務(wù)對象不匹配的風(fēng)險;在資源方面，會發(fā)生備品備件失效、服務(wù)工具失效等方面的風(fēng)險;在過程方面，會出現(xiàn)過程規(guī)定不完善的風(fēng)險;在其他方面，會出現(xiàn)服務(wù)蔓延的風(fēng)險等。我們在服務(wù)項目正式啟動前或啟動初期要做好風(fēng)險管理計劃，在過程中不斷進(jìn)行風(fēng)險識別，對已識別風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先級排序做好風(fēng)險定性分析，定量地分析風(fēng)險對目標(biāo)的影響，編制風(fēng)險處理計劃將應(yīng)對風(fēng)險所需成本和措施加入it服務(wù)預(yù)算和進(jìn)度中，在整個運維項目過程中持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控，觀察記錄已識別風(fēng)險和其他突發(fā)風(fēng)險做好風(fēng)險跟蹤。

一、縱觀全局，編制風(fēng)險管理計劃

我和我的團(tuán)隊在服務(wù)正式啟動前和啟動初期，綜合服務(wù)范圍、預(yù)算、客戶行業(yè)特點和客戶需求，基于風(fēng)險角度縱觀全局的考慮、分析、規(guī)劃、編制風(fēng)險管理計劃：計劃it服務(wù)中實施風(fēng)險管理的辦法和使用的工具;定義it服務(wù)風(fēng)險管理團(tuán)隊的成員，分配具體任務(wù)和職責(zé);制定風(fēng)險管理過程的執(zhí)行時間進(jìn)度計劃，分配資源并估計成本;定義風(fēng)險類別、概率、影響力評估的客觀標(biāo)準(zhǔn);定義風(fēng)險管理過程報告的格式和記錄歸檔的要求。

二、多種方法，不斷重復(fù)風(fēng)險識別

風(fēng)險識別是一個不斷重復(fù)的過程，我們利用文檔識別，頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、訪談法、優(yōu)劣勢分析等信息收集技術(shù)，檢查表，分析假設(shè)，圖解技術(shù)等多種方法，從三個方面做好風(fēng)險的識別：識別并確定it服務(wù)的潛在風(fēng)險，識別引起風(fēng)險的主要因素，識別it服務(wù)風(fēng)險可能引起的后果。在風(fēng)險識別過程中整理匯總成風(fēng)險清單和更新風(fēng)險管理計劃。本運維項目涉及客戶行業(yè)特殊性，業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能復(fù)雜，設(shè)備多樣，涉及干系人多、服務(wù)人員it理解能力水平落差大。識別出的風(fēng)險涉及人員連續(xù)性方面、備件可能不能及時提供、變更和容量管理等過程管理方面的風(fēng)險，有未識別潛在的需求和客戶需求蔓延等其他方面的風(fēng)險。

三、綜合評估，風(fēng)險定性定量分析

綜合風(fēng)險管理計劃、風(fēng)險記錄、歷史的風(fēng)險數(shù)據(jù)和經(jīng)驗教訓(xùn)，過程中的績效信息和服務(wù)范圍等對風(fēng)險發(fā)生概率和影響程度進(jìn)行評估，對已識別風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先級排序。經(jīng)過分析，按優(yōu)先級排序靠前的風(fēng)險為：人員儲備和連續(xù)性風(fēng)險，備品備件儲備和及時到位風(fēng)險，需求蔓延風(fēng)險。在風(fēng)險定性分析后，進(jìn)一步定量地分析風(fēng)險對目標(biāo)的影響。在服務(wù)過程中，我們持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險分析，以維持風(fēng)險的不斷變化，隨著分析的不斷重復(fù)，更新風(fēng)險列表，定性和定量風(fēng)險分析結(jié)果中的趨勢。

四、積極應(yīng)對，做好風(fēng)險處置計劃

風(fēng)險應(yīng)對策略要考慮到風(fēng)險的重要性、成本的有效性、應(yīng)對的及時性、環(huán)境中的現(xiàn)實性、是否可以被各方接受，并確定風(fēng)險責(zé)任人及其職責(zé)。針對該運維項目的特點和風(fēng)險，我和團(tuán)隊做好人員儲備和連續(xù)性管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高技能和風(fēng)險意識，減輕人員連續(xù)性風(fēng)險和技能不足操作失誤等風(fēng)險。做好備品備件的管理，協(xié)助客戶和廠商簽署運控中心大屏的保修和換貨協(xié)議，轉(zhuǎn)移風(fēng)險。針對服務(wù)相關(guān)干系人多，服務(wù)需求多樣化和未能了解客戶真正需求的風(fēng)險，簽署補充協(xié)議，爭取客戶高層的支持和配合，避免需求蔓延等其他方面的風(fēng)險。該運維服務(wù)項目是開拓的新行業(yè)的服務(wù)項目，面對機(jī)遇我也向高層申請了更好的資源給該服務(wù)，將行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗分享，積極的強(qiáng)大該機(jī)會帶來的業(yè)務(wù)合作和后續(xù)可能的擴(kuò)展合作關(guān)系。做好突發(fā)事件預(yù)備資源的預(yù)留，制定應(yīng)急響應(yīng)策略。

五、監(jiān)測識別，持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控

風(fēng)險監(jiān)控是整個運維項目生命周期中一個持續(xù)進(jìn)行的過程。重新評估新的風(fēng)險，進(jìn)行風(fēng)險審計并記錄應(yīng)對的效果，定期進(jìn)行風(fēng)險檢查。對績效數(shù)據(jù)進(jìn)行差異和趨勢分析，對潛在偏差進(jìn)行預(yù)測。比較執(zhí)行過程的技術(shù)成果和原始計劃的差別來進(jìn)行技術(shù)的績效評估。比較剩余的預(yù)留儲備和剩余的風(fēng)險，評估預(yù)留資源儲備是否合適。

六、觀察記錄，及時進(jìn)行風(fēng)險跟蹤

用風(fēng)險審計、偏差分析、技術(shù)指標(biāo)分析等方法進(jìn)行風(fēng)險跟蹤，包括已識別風(fēng)險和其他突發(fā)風(fēng)險的觀察記錄，對風(fēng)險的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行記錄和查詢，持續(xù)維護(hù)和不斷更新風(fēng)險清單，更新風(fēng)險解決情況，對風(fēng)險的嚴(yán)重程序的變化保持警惕。

it服務(wù)風(fēng)險管理通過編制風(fēng)險管理計劃，進(jìn)行風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評估，提供有效的風(fēng)險處置計劃，對風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，妥善地處理風(fēng)險造成的不利后果，以合理的成本保證安全，可靠地實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，減少風(fēng)險對組織資源、收益和現(xiàn)金流的不利影響，保證按sla為客戶提供it服務(wù)。

在一年的運維期內(nèi)，我和我的團(tuán)隊科學(xué)有效的進(jìn)行it服務(wù)風(fēng)險管理，為客戶提供低成本、高效率的it服務(wù)，保證了甲方公司運行平臺的正常運行，使甲方公司在“安全、運行、服務(wù)、盈利”綜合能力得到全面提升，在運行效果上取得了很多的突破，贏得了甲方公司上下的一致好評，我和團(tuán)隊也順利和甲方簽署了下一期的運維合同。當(dāng)然，在本合同履行過程中，在風(fēng)險管理方面也遇到了一些問題，例如未完全識別變更管