客戶價值判斷法課件

火眼金睛找準(zhǔn)客戶——客戶識別推薦流程2010.8網(wǎng)點內(nèi)的一切都是成本只有營銷才是利潤授課內(nèi)容說明四大流程識別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系管理關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧前言績效有價值客戶收入按績分配，如何提高網(wǎng)點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業(yè)績？客戶識別推薦（客戶價值判斷）3MAN主要內(nèi)容大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧二柜員識別推薦流程及技巧三廳堂內(nèi)識別推薦的崗位銜接一5一.廳堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接潛在貴賓客戶識別推薦表其它部門6大堂識別柜員識別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行二.大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧2、第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三個階段的客戶識別判斷法81.流程圖關(guān)注進入廳堂的客戶判斷客戶價值潛在貴賓客戶根據(jù)客戶需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)，盡量實現(xiàn)推薦客戶是否有時間是引薦客戶經(jīng)理或直接呼叫客戶經(jīng)理，填寫《潛在貴賓客戶信息記錄表》否無時間，遞送貴賓服務(wù)體驗卡，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》貴賓客戶普通客戶現(xiàn)有貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)普通客戶分流引導(dǎo)潛在貴賓客戶引導(dǎo)2.第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶遵守網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進出門口的客戶如果不能做到對每位客戶進行問候，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問

若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。103.三個階段的客戶識別判斷法（1）客戶進門時的識別判斷（2）客戶咨詢時的識別判斷（3）客戶等候時的識別判斷13（1）客戶進門時的識別判斷看外在特征客戶氣質(zhì)與談吐客戶行為問請問您辦理什么業(yè)務(wù)？望問判斷無顯著特征貴賓客戶潛在貴賓客戶14（2）客戶咨詢時的識別判斷客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)咨詢某產(chǎn)品時直接詢問投資額度業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息客戶咨詢對公業(yè)務(wù)重要的識別判斷信號15（3）客戶等候時的識別判斷客戶關(guān)注理財產(chǎn)品信息客戶看一下就離開客戶看一下離開，但辦完后又回來看客戶駐足詳細(xì)觀看客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒關(guān)系，如果您需要的話，我們客戶經(jīng)理可以幫您時時關(guān)注并及時通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財產(chǎn)品，我?guī)湍才?，讓他給您介紹一下吧？問16總結(jié)：廳堂識別的四個技巧望聞問切174.不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法

大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處客戶表示沒時間，則介紹貴賓服務(wù)體驗卡客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應(yīng)示意折頁上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財需求或產(chǎn)品需求，應(yīng)引薦至開放式柜臺或客戶經(jīng)理處進行服務(wù)營銷，進入普通客戶引導(dǎo)流程18案例解析客戶辦理大額存款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理想營銷理財產(chǎn)品大堂經(jīng)理：先生，您這么多存款就直接放在活期上?。靠蛻簦亨?。大堂經(jīng)理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的利息很低的。大堂經(jīng)理：如果您短期不用，我們有更高收益的產(chǎn)品，比活期利息要高XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經(jīng)理為您介紹一下這種產(chǎn)品好嗎？如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經(jīng)理處。如果客戶表示沒時間客戶：改天吧，我今天沒時間。（多選）大堂經(jīng)理：沒關(guān)系的，這是我們客戶經(jīng)理的名片，如果在理財方面有任何需求，您隨時可以咨詢他。（遞上客戶經(jīng)理名片）19你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？場景–情景：客戶進門后–客戶：某先生，35歲左右，進門后站在基金凈值表前。–識別動作：望聞問切（注：只進行識別和推薦動作，不要進行營銷環(huán)節(jié)）20三.柜員識別推薦流程及技巧1、流程圖簡介3、演練2、柜員識別推薦七步曲211.柜員識別推薦流程圖222.柜員識別推薦七步——Ⅰ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞232.柜員識別推薦七步——Ⅱ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要辦理這項業(yè)務(wù)是嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新的服務(wù)，您可以先了解一下。242.柜員識別推薦七步——Ⅲ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞——客戶價值判定252.柜員識別推薦七步——Ⅳ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞客戶價值再判定26交話費查余額匯款打八折2.柜員識別推薦七步——Ⅴ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。請您對我的服務(wù)做出評價！再見，請慢走！《潛在貴賓客戶推薦表》不要忘記填我喲27

3.您會用柜員七步曲了嗎？

客戶一：辦理大額轉(zhuǎn)賬；客戶二：辦理大額存款運用柜員七步曲進行客戶價值判斷并實施推薦？

分組討論/角色演練分組練習(xí)28課程回顧識別推薦是整個廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志大堂經(jīng)理識別推薦多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊識別是前提，推薦是關(guān)鍵柜員識別推薦服務(wù)營銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記業(yè)務(wù)識別快又好，推薦行為不要忘29二、柜員識別引導(dǎo)流程一、大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流流程客戶引導(dǎo)分流流程31一.大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程貴賓客戶引導(dǎo)分流流程（一）潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流流程（二）普通客戶引導(dǎo)分流流程（三）32(一)貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則保證客戶優(yōu)先接受服務(wù)的同時，不引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。貴賓客戶服務(wù)引導(dǎo)基本原則應(yīng)努力創(chuàng)造現(xiàn)有貴賓客戶與個人客戶經(jīng)理面對面接觸的機會33參考話術(shù)客戶辦理小額存取款您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)好的，請您這邊走。客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)請問您預(yù)約了嗎？好的，請您先在貴賓服務(wù)區(qū)休息，我?guī)湍才乓幌?。不好意思，您取?0萬是需要提前一天預(yù)約的。大額取現(xiàn)需要預(yù)約，轉(zhuǎn)賬可以嗎？您可以少量取現(xiàn)，我今天幫你預(yù)約上，您明天就可以取了！34參考話術(shù)★好的。請您稍等，我這就幫您聯(lián)系客戶經(jīng)理，讓他幫您詳細(xì)介紹。讓您久等了，xx經(jīng)理正在等您，您這邊請?！锎筇媒?jīng)理：抱歉，xx經(jīng)理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。353.客戶有理財需求客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進入等候區(qū)客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗卡及個人客戶經(jīng)理名片，爭取留下客戶聯(lián)系方式36信息及時有效傳遞樹立客戶經(jīng)理專業(yè)地位（二）潛在貴賓客戶引導(dǎo)流程基本原則參考話術(shù)37大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶針對您辦理的業(yè)務(wù)，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續(xù)費減免及其他專屬服務(wù)。請客戶經(jīng)理給您介紹一下，好嗎？咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶我們的黃經(jīng)理是首席理財師，很專業(yè)，很多客戶都愿意找他咨詢。大額存款的客戶其實現(xiàn)在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現(xiàn)在有幾款產(chǎn)品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有興趣了解一下嗎？需要注意的關(guān)鍵點確認(rèn)客戶經(jīng)理時間向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況為客戶經(jīng)理和客戶進行介紹在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶38小額存取款業(yè)務(wù)繳費類業(yè)務(wù)理財類業(yè)務(wù)

在對客戶進行引導(dǎo)之前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類，在本網(wǎng)點可采用的繳費渠道，適當(dāng)進行渠道分流。大堂經(jīng)理應(yīng)發(fā)放宣傳折頁進行初步營銷讓開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機會。(三)普通客戶分流引導(dǎo)流程基本原則小額存取款是成柜面壓力的主要業(yè)務(wù)之一，此類業(yè)務(wù)可通過引導(dǎo)客戶使用金穗卡實現(xiàn)分流的目的小額存取款業(yè)務(wù)您看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費，很方便，而且還可以查詢……下次您就不用排隊了。繳費類業(yè)務(wù)您看這邊排隊的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費，不用排隊。您也可以辦一個網(wǎng)銀，以后在家足不出戶就可以繳費啦，再也不用跑銀行排隊。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)您請跟我來。您的業(yè)務(wù)也可以在這兒辦理。參考話術(shù)二.柜員分流引導(dǎo)流程基本原則（一）參考話術(shù)（二）41（一）基本原則客戶分流教育：提示客戶某些業(yè)務(wù)可到自助機具辦理。（封閉式柜臺）營銷功能性產(chǎn)品：在為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量營銷網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)。（開放式柜臺）42小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費業(yè)務(wù)您下次存取款時可以直接到自助機具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦。您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，即方便又安全，免得您還要來網(wǎng)點排長隊。（二）參考話術(shù)理財類業(yè)務(wù)我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會給您更專業(yè)的建議。開戶業(yè)務(wù)我們現(xiàn)在開戶免費送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)就可以在家自由操作，而且各種費用還有一定的優(yōu)惠、折扣。1、客戶價值和服務(wù)渠道匹配2、客戶價值提升45目標(biāo)即使道路坎坷不平，車輪也要前進；即使江河波濤洶涌，船只也航行。。7月-237月-23Thursday,July20,2023世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路。。10:21:2810:21:2810:217/20/202310:21:28AM差之毫厘，謬以千里。—宋·陸九淵。7月-2310:21:2810:21Jul-2320-Jul-23凡能獨立工作的人，一定能對自己的工作開辟一條新的路線。。10:21:2810:21:2810:21Thursday,July20,2023不把半步、一步積累起來，就不能走到千里遠(yuǎn)的地方，不把細(xì)流匯聚起來，就不能形成江河大海。。7月-237月-2310:21:2810:21:28July20,2023君子認(rèn)為說得多做得少是可恥的。。2023年7月20日10:21上午7月-237月-23你的形象價值百萬。。20七月202310:21:28上午10:21:287月-23賺錢之道很多，但是找不到賺錢的種子，便成不了事業(yè)家。。七月2310:21上午7月-2310:21July20,2023嚴(yán)禁違章操作，確保安全生產(chǎn)。。2023/7/2010:21:2810:21:2820July2023軍隊無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。。10:21:28上午10:21上午10:21:287月-23我絕不悲觀。我要爭取多活。我要為我們的社會