《在線智能化客服系統(tǒng)》詳細(xì)需求文檔

.④—留言板管理管理員可以對(duì)用戶的留言進(jìn)行管理操作,對(duì)提出的有助于系統(tǒng)發(fā)展的以及對(duì)客服的投訴建議等類型的留言進(jìn)行收藏,并記錄在案,供日后修改系統(tǒng)作為參考。對(duì)惡意、虛假、不良的留言進(jìn)行屏蔽,并對(duì)發(fā)布的用戶給予警告處理。圖5.2.4為留言板管理用例規(guī)約用例編號(hào)5.2.4用例名稱留言板管理功能描述管理員根據(jù)留言內(nèi)容的具體情況,進(jìn)行管理執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件對(duì)有利的留言進(jìn)行收藏,對(duì)垃圾留言進(jìn)行屏蔽處理涉眾利益管理員、客服、用戶基本路徑1.點(diǎn)擊留言板管理2.管理原根據(jù)留言的具體情況,選擇性點(diǎn)擊該留言的收藏/屏蔽按鈕擴(kuò)展對(duì)提出的有建設(shè)意義的留言,若希望進(jìn)一步的詳細(xì)了解,可對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪,并贈(zèng)送其一些小禮品。字段列表客服信息：工號(hào)、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號(hào)、姓名、帳號(hào)、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)定業(yè)務(wù)規(guī)則：1.對(duì)惡意、垃圾的留言進(jìn)行屏蔽,并將發(fā)布用戶進(jìn)行警告處理,若多次違規(guī),則進(jìn)行不同時(shí)間的封號(hào)處理。備注圖5.2.4智能平臺(tái)模塊智能回復(fù)平臺(tái)是使用用戶提問中所涉及到的關(guān)鍵字進(jìn)行回答,所以并不是所有的問題都?jí)虻玫浇鉀Q。智能回復(fù)平臺(tái)的兩個(gè)大模塊包括：信息管理,它又包含了兩個(gè)子模塊是用戶信息分析、用戶信息回復(fù)。另一個(gè)大模塊是會(huì)話交付,他也包含了兩個(gè)子模塊是客服狀態(tài)查詢、提示信息發(fā)送。圖為智能平臺(tái)用例圖圖信息管理信息管理是系統(tǒng)將客戶的請(qǐng)求信息進(jìn)行歸納與整理。對(duì)客戶的查詢問題的字段進(jìn)行分析,在后臺(tái)進(jìn)行處理,訪問數(shù)據(jù)庫后作出相應(yīng)的回答。然后對(duì)信息進(jìn)行處理與分析。判斷是否需要進(jìn)行人工智能客服處理。信息管理分為用戶信息分析和用戶信息回復(fù)。-1用戶信息分析用戶信息分析就是系統(tǒng)對(duì)用戶發(fā)出的請(qǐng)求信息在后臺(tái)進(jìn)行分析處理。用戶對(duì)自己的問題發(fā)出請(qǐng)求,智能平臺(tái)接收后對(duì)問題進(jìn)行理解,然后對(duì)信息進(jìn)行分類,看看是否能在數(shù)據(jù)庫處,根據(jù)用戶提出的字段直接進(jìn)行查詢,然后作出相應(yīng)的回答。圖-1為用戶信息分析的用例規(guī)約用例名稱：用戶信息分析用例ID：角色：智能回復(fù)平臺(tái)用例說明：對(duì)用戶信息進(jìn)行管理與分析前置條件：用戶必須提出相應(yīng)的問題,后臺(tái)能順利接收后置條件：訪問數(shù)據(jù)庫,然后對(duì)問題信息作出回應(yīng)?；臼录鳎?.接收用戶提出的信息問題。2.對(duì)用戶的信息問題進(jìn)行分析。3.根據(jù)問題關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問。其它事件流：無異常事件流：系統(tǒng)在接收用戶信息時(shí)出現(xiàn)異常,無法正常接收到信息。系統(tǒng)電腦程序開啟過多,緩存問題,系統(tǒng)無法顯示。圖-2用戶信息回復(fù)根據(jù)用戶的請(qǐng)求信息,在對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問過后。給予相應(yīng)的回答.。對(duì)用戶的問題進(jìn)行分析處理,看能否直接回答若不能則需,進(jìn)行人工客服處理。首先將信息在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行查詢,無法給予相應(yīng)的回答,智能平臺(tái)就查詢?cè)诰€客服的狀態(tài),看看是否有客服處于空閑狀態(tài),則向該客服發(fā)出提示請(qǐng)求,將問題直接轉(zhuǎn)接給在線客服的工作人員。然后讓其直接與之提出問題的客戶進(jìn)行對(duì)話,從而對(duì)問題進(jìn)行解決,給予客戶一個(gè)回復(fù)。圖-2為用戶信息回復(fù)的用例規(guī)約用例名稱：用戶信息回復(fù)用例ID：角色：智能回復(fù)平臺(tái)用例說明：對(duì)用戶信息進(jìn)行回復(fù)前置條件：用戶提出的問題在后臺(tái)可以正常接收后置條件：訪問數(shù)據(jù)庫,然后對(duì)問題信息回應(yīng)?；臼录鳎?.接收用戶提出的信息問題。2.對(duì)用戶的信息問題進(jìn)行分析。3.根據(jù)問題關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問。其它事件流：無異常事件流：系統(tǒng)在接收用戶信息時(shí)出現(xiàn)異常,無法正常接收到信息。系統(tǒng)電腦程序開啟過多,緩存問題,系統(tǒng)無法顯示。圖會(huì)話交付客服平臺(tái)對(duì)問題進(jìn)行判斷,是否能直接處理解決,若無法處理則將問題轉(zhuǎn)交后臺(tái)管理員,進(jìn)行人工客服的服務(wù)。會(huì)話交付分為客服狀態(tài)查詢和提示信息發(fā)送。會(huì)話的交付時(shí)平臺(tái)無法從數(shù)據(jù)庫中提取到符合客戶的問題的相應(yīng)答案,從而進(jìn)行會(huì)話的交付,給予用戶另一個(gè)解決的方式。②-1.客服狀態(tài)查詢平臺(tái)無法進(jìn)行問題回復(fù),在后臺(tái)查詢客服人員的狀態(tài),然后進(jìn)行問題轉(zhuǎn)接?？头藛T處于不同的狀態(tài),平臺(tái)將問題轉(zhuǎn)接前需要先進(jìn)行客服人員狀態(tài)的查詢,然后找到適合的客服人員才可以進(jìn)行問題交付。在此過程中,需要注意一個(gè)問題,若咨詢?nèi)藬?shù)過多,無法直接進(jìn)行交付,平臺(tái)則需向用戶發(fā)送提示信息,提示客服狀態(tài)情況。圖5.2.3-3客服狀態(tài)查詢用例規(guī)約用例名稱:客服狀態(tài)查詢用例ID:角色:智能回復(fù)平臺(tái)用例說明:查詢客服人員狀態(tài)前置條件：1.用戶登陸并且提出問題2.客服對(duì)問題進(jìn)行查詢處理3.客服無法處理,對(duì)問題進(jìn)行交付后置條件：4.平臺(tái)對(duì)客服管理員狀態(tài)進(jìn)行查詢。5.查找出閑置的管理員后對(duì)問題進(jìn)行交付6.問題轉(zhuǎn)接后進(jìn)行人工客服的服務(wù)基本事件流：7.平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行分析處理8.平臺(tái)對(duì)客服狀態(tài)進(jìn)行查詢9.平臺(tái)將問題交付于客服10.客服與用戶直接對(duì)話其它事件流：無異常事件流：所有客服都處于忙的狀態(tài),無法立刻進(jìn)行用戶信息的交付圖②-2提示信息發(fā)送對(duì)客服人員發(fā)送提示信息,通知客服人員該問題,讓客服人員對(duì)問題進(jìn)行解決處理。智能平臺(tái)對(duì)用戶的信息進(jìn)行分析處理后,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中沒有用戶提出的問題的相關(guān)字段。無法給予回復(fù)后,則會(huì)根據(jù)客服人員的狀態(tài),進(jìn)行問題的交付。發(fā)送提示信息通知該客服人員讓其接收問題,并給予相應(yīng)的回復(fù)。進(jìn)行人工客服處理。圖為提示信息發(fā)送的用例規(guī)約用例名稱:提示信息發(fā)送用例ID:角色:智能回復(fù)平臺(tái)用例說明:對(duì)客服人員發(fā)送提示,進(jìn)行問題的交付前置條件：1.平臺(tái)查詢客服人員的狀態(tài)2.客服人員狀態(tài)空閑3.客服發(fā)送提示信息,進(jìn)行問題的交付后置條件：4.客服人員接收到平臺(tái)交付的問題5.客服對(duì)問題進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚斫鉀Q基本事件流：7.平臺(tái)查詢客服狀態(tài)8.平臺(tái)將問題交付于適合的客服9.客服與用戶直接對(duì)話10.客服對(duì)用戶的問題進(jìn)行處理其它事件流：無異常事件流：查詢的操作過于頻繁導(dǎo)致無法及時(shí)處理。所有客服都處于忙的狀態(tài),無法立刻進(jìn)行用戶信息的交付。圖第六章非功能性需求性能需求客戶端響應(yīng)時(shí)間一般不超過2秒后臺(tái)客服響應(yīng)時(shí)間不超過2秒〔雙方消息機(jī)制響應(yīng)時(shí)間支持多用戶同時(shí)訪問,同時(shí)進(jìn)行相同操作安全性需求權(quán)限控制根據(jù)不同的角色,設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限。無權(quán)限的用戶將無法使用該系統(tǒng)〔未注冊(cè)的用戶.各個(gè)用戶之間無法進(jìn)行訪問,用戶只有其相應(yīng)的交流權(quán)限。重要數(shù)據(jù)加密本系統(tǒng)對(duì)一些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密,如用戶口令,客服口令等5.3可用性需求方便操作,操作流程合理盡量從用戶角度出發(fā),以方便使用本產(chǎn)品。支持沒有計(jì)算機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶以及很少使用計(jì)算機(jī)的用戶能方便使用本系統(tǒng)控制必錄入項(xiàng)本系統(tǒng)能夠?qū)Ρ仨氫浫?/p>