專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)課件

專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)容

銷售概論B.專業(yè)銷售技巧（拜訪）A…B…C…D…2專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售概論什么是銷售？銷售人員的職責(zé)是什么？什么是專業(yè)化的銷售人員？3專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售的概念創(chuàng)造并滿足客戶需要的過程。兩層含義：

一、滿足需要二、創(chuàng)造需要4專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)客戶需求

產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)5專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售人員的位置客戶客戶客戶客戶產(chǎn)品/服務(wù)公司您6專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)您每天在銷售什么？公司客戶產(chǎn)品及服務(wù)

銷售人員公司形象你自己7專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)銷售人員的任務(wù)提高銷售量/銷售額改善公司的盈利狀況擴大銷售市場或品種提高企業(yè)形象建立并維護客戶關(guān)系合理的利用時間和資源拓展客戶網(wǎng)絡(luò)……8專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)客戶對您的期望是……

您的客戶及潛在客戶產(chǎn)品知識及時的信息答復(fù)詢問幫助解決方案咨詢形象良好的接待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意專業(yè)服務(wù)客情服務(wù)9專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)專業(yè)化和非專業(yè)化銷售人員的比較

按職業(yè)規(guī)范言行從事工作良好的個人素質(zhì)職業(yè)培訓(xùn)熟悉行業(yè)知識維護企業(yè)與職業(yè)利益第一能與不同層次的人打交道目標(biāo)觀念強，會自我管理注重溝通，親和性好，但是關(guān)系只是手段之一……

專業(yè)化非專業(yè)化

VS思維習(xí)慣VS行為習(xí)慣10專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)達(dá)到銷售成功的三個條件

態(tài)度A技巧S知識KR=(K+S)×A11專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)專業(yè)銷售人員的個性品質(zhì)強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感熱情與誠實可信自律與自我批評尊重他人不詆毀競爭對手雄心壯志，超越自我的動力創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力……12專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

你是專業(yè)化的銷售人員嗎？

怎樣才能成為專業(yè)化的銷售人員？討論13專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)容安排

銷售概論B.專業(yè)銷售技巧(拜訪）A…B…C…D…14專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)專業(yè)銷售技巧15專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

銷售拜訪程序

1.準(zhǔn)備2.開場3.探尋4.說服5.締結(jié)6.跟進(jìn)16專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)準(zhǔn)備常規(guī)準(zhǔn)備：名片、著裝、電話預(yù)約等收集客戶信息設(shè)立拜訪目標(biāo)挑選適當(dāng)?shù)奈墨I(xiàn)或支持材料基于客戶資料和前次拜訪準(zhǔn)備核心信息預(yù)演17專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

收集客戶信息客戶背景資料（醫(yī)生從業(yè)信息、個人信息）工作環(huán)境（醫(yī)院基本情況）及辦公室工作人員客戶需求處方傾向公司產(chǎn)品使用史對競爭產(chǎn)品的態(tài)度及處方史18專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

設(shè)立拜訪目標(biāo)這次拜訪你要達(dá)成什么目標(biāo)？19專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)有效的拜訪目標(biāo)制定目標(biāo)的SMART原則：Specific具體的（有征對性的）Measurable可衡量的Achievable可達(dá)到的Realistic現(xiàn)實的（實際可行的）Timely有時限的20專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

挑選相關(guān)文獻(xiàn)/支持材料推廣資料臨床文獻(xiàn)促銷禮品。。。。。21專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

準(zhǔn)備核心信息基于客戶的治療需求和處方傾向反應(yīng)公司的產(chǎn)品策略區(qū)別出與競爭產(chǎn)品的不同之處跟進(jìn)前次拜訪所達(dá)成的承諾能解決預(yù)估的關(guān)注點及應(yīng)對意外局面

你的信息應(yīng)該：22專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)預(yù)演預(yù)測可能碰到的問題及如何應(yīng)對預(yù)演能幫助你充滿自信演練，演練，再演練23專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開場24專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)最初的20秒最初的20步最初的20個動作最初的20個詞第一印象銷售員在會談之初就將形成良性或惡性的交談氣氛。

所以，要與客戶進(jìn)行積極的接觸！客戶立刻產(chǎn)生的第一印象會影響隨后的交談注意！“4×20”原則25專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)如何做好開始的幾步口頭語言語音，語調(diào)，體勢語言接觸的“4×20”原則注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調(diào)：自然，親切，舒緩身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時輕微彎腰或點頭遞名片：用雙手把名片遞給客戶，每次都給名片，直到客戶記住你為止。26專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開場的步驟寒暄開場白敲門詢問是否可以坐下27專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開場白陳述拜訪議程陳述上述議程給客戶價值和意義征得客戶同意*開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意向取得一致。28專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開場中應(yīng)該注意明確對話者致意和問候自我介紹介紹公司說明拜訪的目的喚起興趣建立起信任和好感展開對話29專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開場中要避免的5種錯誤×1.自我貶低---“我萬分抱歉打擾你…”---“我來是隨便聊一聊…”×

2.做“負(fù)面”影響---“你又在為病人鬧事的事心煩…”×

3.“我”如何…---我想…---照我的經(jīng)驗---而我，我自己是…×

4.離題---你看了昨晚的比賽了嗎？…你們科室XX是不是換女朋友了？×

5.貶低客戶---我正好路過，就順便…---我本來是想來拜訪主任的，他現(xiàn)在有事，正好就…30專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)好的開始是成功的一半31專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)怎樣才能做到呢？讓我們做做練習(xí)!開場白的練習(xí)32專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)探尋識別客戶需要目的：需要:改進(jìn)或達(dá)成某一目標(biāo)的意愿概念33專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)識別客戶的需要（太陽鏡的銷售）1、耍酷；2、怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；3、昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡；

顧客對太陽鏡的需求：34專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)詢問的技巧開放式問題限制式問題35專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開放式問題以“什么”、“為什么”、“怎樣”等引導(dǎo)的問句鼓勵客戶自由地談話獲得大量信息了解客戶態(tài)度目的：36專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)開放式問題例句您的病人對××反應(yīng)如何？您認(rèn)為，××的優(yōu)勢是什么？對于××病，您一般會怎么處理？您認(rèn)為一個理想的治療××的藥應(yīng)該具備什么樣的條件？您怎么看待××？37專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)限制式問題可以用“是”或“不是”，“有”或“沒有”等簡短回答回應(yīng)的問題當(dāng)需要專注于某話題時明確客戶的需要確認(rèn)得到的信息目的：38專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)限制式問題例句您主要擔(dān)心的是××價格太高，是嗎？您的意思是。。。。。。，對嗎？您是否認(rèn)為。。。。。？。。。對您和您的病人而言，是不是一種更好的選擇呢？39專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)有助于找出需求的“5張王牌”對于新客戶，先了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求；如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自己知道；開始了解時，盡量使用開放式詢問；如果客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出“是”或“否”的回答，來確定某一需要；小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系。40專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)有效聆聽識別客戶需要41專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)聆聽詢問42專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)如何識別客戶需要我需要療效最好的……我們對臨床證據(jù)很感興趣安全性對我們十分重要常見的表達(dá)需要的句子－－將機會確認(rèn)為需要××效果還可以，就是價格太貴了病人抱怨一天服三次藥太麻煩了機會您需要一種價格更合理的產(chǎn)品，是嗎？那您和您的病人是不是需要一種服用更方便的藥呢？需要43專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

不斷詢問直至了解清楚客戶的需要為止！

注意需要背后的需要！注意44專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)說服產(chǎn)品特征客戶利益滿足產(chǎn)品優(yōu)勢帶來產(chǎn)品特征向客戶利益的轉(zhuǎn)化45專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)Feature——產(chǎn)品的品質(zhì)及特性Benefit——產(chǎn)品的特征所帶來的價值對顧客的意義優(yōu)勢：Advantage——產(chǎn)品的特征所帶來的價值特征：利益：46專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(一)一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個屬性（Feature）47專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(二)貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。48專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)說服客戶的過程：FAB過程貓和魚的故事(三)貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。49專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)產(chǎn)品F特征A優(yōu)勢B利益我們的產(chǎn)品有。。。的特點與市場上競爭對手相比較，更為。。。這對您來說，意味著。。。。。。說服客戶的過程：FAB過程50專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)分析XX的特征對客戶的利益1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－練習(xí)對應(yīng)的優(yōu)勢1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－1、－－－－2、－－－－3、－－－－4、－－－－51專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)把握說服的時機

注意

：1、在你覺察到客戶沒有準(zhǔn)備傾聽你的介紹時，不要急于說服；2、如果客戶只說出一個問題，并未表明具體需要時不要急于說服；3、一次不要向客戶“推銷”太多的產(chǎn)品特征和客戶利益；時機1：客戶已經(jīng)表示某一明確的需要時機2：你和客戶都清楚明白該需要時機3：你知道你的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的某一需要52專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)如何說服表示理解該需要介紹相關(guān)的特征、優(yōu)勢和給客戶帶來的利益詢問客戶是否接受53專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)使說服更有效的五種辦法說服你自己熱情將加強你的說服力從真正讓用戶感興趣的動機開始一個接一個的陳述你的論據(jù)讓用戶表達(dá)對每一個論據(jù)的觀點說服的最高境界是：使客戶說服他自己。54專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)Stop當(dāng)異議出現(xiàn)

怎樣將異議變?yōu)闄C會

55專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)積極聆聽緩沖澄清說服得到認(rèn)同56專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)澄清*目的:確定反對意見確定反對意見的原因方式:您的意思是……?不知道我理解得對不對,您認(rèn)為……?*客戶意見已經(jīng)明確時無需再“澄清”57專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)緩沖這是個好問題我很理解為什么您這么想價格確實是大家普遍關(guān)心的問題我在別的醫(yī)生那里也聽到過類似的反應(yīng)58專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不關(guān)心:客戶對產(chǎn)品不感興趣不滿:客戶對產(chǎn)品的某些部分感到不滿懷疑:客戶對我們所介紹的產(chǎn)品特點感到懷疑誤解:客戶誤解了我們對產(chǎn)品的描述幾種常見異議59專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理不關(guān)心

不關(guān)心的原因：客戶對現(xiàn)在所使用的其它產(chǎn)品很滿意處理技巧：1.澄清:您是說您對××的療效已經(jīng)非常滿意了，是嗎？

2.緩沖：確實，××的療效在臨床上是受到很多老師認(rèn)可的。

3.探尋：詢問以找出目前所用產(chǎn)品不能滿足而我們的產(chǎn)品能夠滿足的客戶的需求

4.說服60專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理不滿在剛開始對話時客戶表示不滿澄清確定客戶真正不滿的地方

緩沖向客戶表示理解他不滿意之處向客戶介紹產(chǎn)品其他優(yōu)點強調(diào)整體的利益詢問客戶是否認(rèn)同看看你所介紹的這些優(yōu)點，是否被客戶接受，是否能彌補客戶不滿之處技巧一61專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理不滿在傾談了一段時間后，客戶表示不滿澄清緩沖重申客戶已接受的利益以淡化弱點使客戶認(rèn)同優(yōu)點可以彌補缺點技巧二62專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

練習(xí)想想你的產(chǎn)品有什么地方常會令客戶不滿意。然后試用剛才提供的技巧去處理這些不滿。（假設(shè)第一個例子是在剛開始對話的時候客戶表現(xiàn)不滿，而第二個例子則是在你介紹了產(chǎn)品三種優(yōu)點后才出現(xiàn)。）1.不滿一：

你的回應(yīng)：2.不滿二：你的回應(yīng)：63專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理懷疑

詢問客戶是否接受提供相關(guān)的證據(jù)緩沖（表示理解客戶的疑慮）澄清您是擔(dān)心它的療效并沒有我說的那樣好，是嗎？我完全理解您的擔(dān)心，但是。。。它的療效是經(jīng)過臨床廣泛驗證的，您看，這是。。。64專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)盡可能把資料掌握在自己手中用筆把關(guān)鍵的信息指給客戶引導(dǎo)客戶的目光和思維跟向你指的地方只提供客戶所關(guān)心問題的資料拜訪結(jié)束后如果客戶感到需要，才把資料留給客戶出示推廣資料時，你應(yīng)該－－65專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

練習(xí)

想想客戶是否曾對你的產(chǎn)品優(yōu)點有疑惑。試舉出兩個例子，然后分別用剛才提供的技巧去處理這些疑惑1.疑惑一：

你的回應(yīng)：2.疑惑二：你的回應(yīng)：66專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理誤解1.澄清：您是指**哪方面不如××好，是療效還是別的什么呢？2.緩沖：確實很多老師感覺××療效不錯但是。。。3.說服：您看，我這里有一份資料，正好是比較**和××的療效。。。從這個臨床研究結(jié)果來看，我們的**療效是優(yōu)于××的4.詢問客戶是否接受：您看呢？

醫(yī)生：我覺得你們的**不如××好67專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要在你提出證明時，一定要態(tài)度謙遜，因為這時你是要推翻客戶的一些錯誤觀點！注意68專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)處理客戶異議的好習(xí)慣不攻擊，批評，爭辯和沖突；傾聽，理解，重新歸納；有不明之處，應(yīng)及時禮貌的提問；針對懷疑、誤解：分而治之；闡明自己的觀點，并進(jìn)行論證和說明。面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益。69專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)締結(jié)又叫達(dá)成協(xié)議時機：建立了可信度識別了需要滿足了需求處理了反對意見70專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)當(dāng)醫(yī)生發(fā)出需求信號時語言7％語調(diào)38％身體語言55％71專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)締結(jié)的綠燈信號B非語言信號－－當(dāng)客戶……仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意變得很友好或很放松增加和你的眼部接觸開始研究你遞過去的資料開始點頭并向你傾斜上身更專心地聽你說話73專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)締結(jié)兩步走需求信號總結(jié)要求生意74專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)總結(jié)目的：獲得醫(yī)生認(rèn)可方法：總結(jié)整個拜訪核心信息及產(chǎn)品利益的要點75專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)要求生意目的：獲得醫(yī)生使用產(chǎn)品的承諾要點

1、詢問醫(yī)生基于上一環(huán)節(jié)的總結(jié)是否愿意處方2、明確下次拜訪的初步方案（時間、內(nèi)容）*注意：有效地要求生意（與拜訪目標(biāo)方向一致）76專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)請牢記：如果你什么都不要求，你將什么都得不到。77專業(yè)醫(yī)藥銷售代表基礎(chǔ)知識培訓(xùn)要求生意的要素具體的病人（細(xì)分病人群）*處方病人數(shù)用法、用量療程*注意：要求生意時避免使用“合適的病人”