網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

第9章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系

管理策略[學(xué)習(xí)目的與要求]1．了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用。2．理解CRM客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置策略。3．掌握應(yīng)用呼叫中心的策略。9.1客戶關(guān)系管理概述

9床.萬(wàn)1成.拍1影客綠戶舅關(guān)等系歷管企理旦的碧產(chǎn)米生脾和吧發(fā)膚展1榨．怕重躬視霜長(zhǎng)歷期書(shū)客喬戶紗關(guān)扶系落是懶客辦戶膀關(guān)筐系雀管榨理微產(chǎn)棉生列的蒼基惰礎(chǔ)2血．器網(wǎng)榨絡(luò)蹄技跨術(shù)寶為每進(jìn)菠行懼客演戶蜜關(guān)弊系助管夕理請(qǐng)?zhí)峁┭瞬F(xiàn)距實(shí)究可甲能悅性3蜻．蔥以掙C京R冒M習(xí)命很名非的虜管特理亡軟詠件浩信褲息前系旨統(tǒng)凱的臭應(yīng)娃用掃是嗎客獸戶乎關(guān)筆系疏管蔥理愿發(fā)私展牲的優(yōu)標(biāo)緒志9夕.榴1只.隔2劉客量戶鑼關(guān)望系辨管博理腦的激涵轉(zhuǎn)義客秧戶鏈關(guān)亞系隔管廢理暑的母涵雷義池包圍擴(kuò)：旨客坡戶具的濃定案義納、啊C剝R翼M叉的莊內(nèi)護(hù)涵東兩技個(gè)桐方波面里。1長(zhǎng)．劇客雕戶救的辛定溝義客映戶成用奏英油文鞠表孕示兼為：丑“塘C左u代s畝t罰o服m褲e引r勵(lì)”抖。崇對(duì)妥此嘗中芝文珠翻洋譯扁有牢兩社種名,迎即魄“炒顧右客沉”非和嗽“僻客餡戶戀”疾,建翻詠?zhàn)g衰成掛顧炎客勿主優(yōu)要顆指緊“免逛礎(chǔ)商陷場(chǎng)緣瑞的眾人瞎”購(gòu),硬符外合撓傳榜統(tǒng)偵意狹義鋪。森將僚“冤C飛u辮s列t耍o蜂m幸e恩r桂”良一辟詞渴譯基為仿“鉤客股戶稈”桶更滾為掉準(zhǔn)秀確陡。粱過(guò)直去戴曾灰經(jīng)碎買災(zāi)過(guò)籠或余正碧在姻購(gòu)魂買脈的痕客切戶傘分惑別匠為備“坐老右客肚戶暗”風(fēng)和爛“主現(xiàn)辣有櫻客澆戶萬(wàn)”稀,濱還閃沒(méi)陵有扛購(gòu)發(fā)買燙但年今茂后廣有日可簡(jiǎn)能擔(dān)購(gòu)采買具的避人妄或姓組查織拋為真“耗潛貿(mào)在襯客州戶忘”尤。2搞．餐C滅R克M尋的諷內(nèi)座涵客歌戶宅關(guān)飄系榆管屠理(蛇C錘R奸M勾)件是稿指夢(mèng)借符助猜計(jì)生算焦機(jī)堂網(wǎng)民絡(luò)墾技紹術(shù)慎研番究循培值養(yǎng)頂企來(lái)業(yè)慎的尼最拔終掩客豈戶淋、談分賴銷攔商雨、毅合槽作礙伙遙伴傭?qū)y(tǒng)本迫企辦業(yè)騰及卻其眨產(chǎn)報(bào)品葛和熔服謝務(wù)豪的漠忠洽誠(chéng)件、策喜沫愛(ài)島或蜓偏述好黑，擱留錫住委他久們拋并廳以騙此河提混高騙企惕業(yè)園業(yè)燙績(jī)各的賣一揮種維營(yíng)盒銷犯策堪略堵。英C爬R滋M抓的褲目死的晚是獅從精顧夢(mèng)客肉利爛益生與鋼企描業(yè)千利勻潤(rùn)娛兩好方俯面集實(shí)中現(xiàn)丘顧用客黃關(guān)呆系羅價(jià)傅值刮最涼大退化瞇。（閥1舉）C棄R皆M扭是飼一巷種喜管詠理?yè)趵砭衬羁?。（?蠢）C忍R院M鏟是潑一徐種魚(yú)新默型橡的砍營(yíng)泛銷吧策殃略主。（禽3孕）C坦R白M停是賀應(yīng)借用迫系深統(tǒng)既、剩方贏法稱和架手澤段磁。9遇.畏1最.版3摟客主戶劑關(guān)優(yōu)系藝管葉理采的籃功榜能1傷．拿銷仇售秩力拼量猜自任動(dòng)汽化2斧．慢營(yíng)滋銷眾管跡理遺自傷動(dòng)字化3快．身客況戶漂服通務(wù)悶與堵支活持4熟．稿多弟渠鈴道常的選客問(wèn)戶沖互俘動(dòng)9賄.逮1頑.挑4讀客陷戶果關(guān)儲(chǔ)系跡管渴理括的抱作張用1擋．金創(chuàng)寧建繡和緣瑞改夾善月企亮業(yè)鬼與吃客斤戶頑之縮慧間膽的堤關(guān)征系2規(guī)．品提滑高渠營(yíng)懶銷搞活箱動(dòng)雙的幕目晃的柔性榴和臟有業(yè)效抽性3詢．岡提燃高嚼最政有哀價(jià)械值拖客犧戶騾和愧潛尤在瞞價(jià)傍值度客建戶握的搬滿化意絮程傲度9講.輩2幣C搬R遞M棕客直戶珍服荷務(wù)曾應(yīng)總用鄙系斗統(tǒng)絞的賽設(shè)酸置離策醬略9昏.拍2些.劉1諒構(gòu)浙建臘C銅R伯M備系暑統(tǒng)1遇．澡三絕個(gè)前邏秋輯掙模樹(shù)型獸層曉次從糖邏破輯誘模屯型涉的付角臨度區(qū)來(lái)猛講桶,概一陸個(gè)但完暑整剖的剝C冒R廈M刊系籍統(tǒng)陳可燙以詢分典為恩：劫界語(yǔ)面檢層阻、品功潔能手層唇和卵支思持年層火三震個(gè)籌層畏次止。（掏1爐）偉界雕面禁層界鍬面昆層麥?zhǔn)仟?dú)C礦R寒M漆系委統(tǒng)衫與毒用貧戶旱進(jìn)男行呆交需互園、喝獲罩取坑或區(qū)輸框入自信貿(mào)息禍的蹦接掙口浸。啦通建過(guò)瀉提扭供叼直賤觀共的的、修簡(jiǎn)飯便演易凳用趨的淡界岡面族,竊用雖戶沈可批以掘方或便游地梯操戀作待。（鄙2爭(zhēng)）稅功諸能搶層功垮能像層碰由替執(zhí)牽行梢C唐R冬M各基光本吸功藥能籠的跳各腥個(gè)爛功怖能得模言塊辜構(gòu)煙成犧,貪如牧銷浙售符自春動(dòng)?；坦幽芴饶７藟K團(tuán)、偏營(yíng)廢銷鍋?zhàn)詿魟?dòng)腦化厚功旁能求模帥塊離、閣客丙戶泥支澇持詢與癢服許務(wù)染功慚能磨模繁塊倆、就呼盆叫侵中圣心梁功低能精模病塊索、養(yǎng)電莫子縱商攀務(wù)罵功叼能轟模辜?jí)K傭以狼及墾輔損助慰決蓬策詞功吳能撲模衛(wèi)塊懂。（煩3蜜）否支言持懼層支閘持亮層驅(qū)則那是疫指勾C繭R噸M銳系珍統(tǒng)吐所煉用哀到博的督數(shù)葉據(jù)摧庫(kù)敢管額理堵系機(jī)統(tǒng)忘、術(shù)網(wǎng)梁絡(luò)貿(mào)通孟信腔協(xié)獸議蹲、雷操組作藏系余統(tǒng)銜等突,岔是乎保惱證謎整幼個(gè)如C副R始M慨系鐵統(tǒng)嫌正增常駐運(yùn)禿行訊的躍基彈礎(chǔ)光。2拋．誕兩且個(gè)倍構(gòu)港成坊中販心（激1垂）夜觸萌發(fā)蝴中抽心觸叼發(fā)躍中俊心成是河指客釋?xiě)裟樅图狢陸R閱M膚通黨過(guò)飄電衫話隆、衡傳獵真羞、衣W喪e盜b改、福E停-煌m悟a腹i姻l姥等朵多確種膛方鳥(niǎo)式億“俘觸桿發(fā)科”慘進(jìn)住行敬溝服通宴。商一怕個(gè)簽有貼效謊的嘆C往R駕M誕解謊決蘿方茂案只應(yīng)糾該建具氏備爹暢盯通疑有爭(zhēng)效蠶的存客擺戶誕交泉流騾渠榜道爛(賤觸膨發(fā)念中育心蔬)占。耕在科通渴信學(xué)手濱段銷極亦為芒豐慘富貝的言今趨天鍛,貧能智否拼支芒持天電隙話壩、句W圓e壘b點(diǎn)、擦傳毯真企、隙E嫩-撓m例a災(zāi)i徑l乞等院各穩(wěn)種址觸走發(fā)述手共段躁進(jìn)赴行命交懲流吐,湊無(wú)王疑洽是償十什分摸關(guān)嶺鍵眉的章。（旦2宜）筐挖平掘吵中現(xiàn)心挖泰掘蜓中佛心并則唇是懂指C膠R飄M西記乘錄架交俘流吵溝極通下的貴信誕息仙和管進(jìn)害行并智行能尚分餃析秘并晝隨愈時(shí)燙調(diào)歐入面供例C膽R強(qiáng)M突服軟務(wù)竿人秀員作查閥閱徐。社對(duì)朋所買獲晴信久息陸的女有蔬效哥分科析晃。3驢．甘完甲整條的擋C封R租M銳應(yīng)玩用笑系愿統(tǒng)跨應(yīng)哥具堵有袋的粱特敢點(diǎn)（膜1磨）榆綜執(zhí)合喬性（賺2剖）充集系成款性（鎮(zhèn)3盲）肯智區(qū)能脂化（浴4敬）悼高晨技包術(shù)饞含膝量9翻.安2換.筆2眉建池設(shè)師營(yíng)靈銷復(fù)數(shù)晃據(jù)究庫(kù)1扣．舌搭態(tài)建壺好習(xí)一垮個(gè)究完鍬整赤的甲數(shù)后據(jù)好庫(kù)瘡是蹤蝶基爛礎(chǔ)2秋．霞在才應(yīng)評(píng)用墊中項(xiàng)積蹦累估數(shù)以據(jù)賞庫(kù)差信料息3歉．肢實(shí)擁時(shí)院整蘭理孟數(shù)殿據(jù)啞庫(kù)常信跨息9須.原2伴.占3分布每局患C愁R否M鞏系瀉統(tǒng)歡功甩能壇模憤塊1道．閱銷盲售悟功俯能鴨模屑?jí)K2前．脖營(yíng)爺銷紡管艙理扛功煩能休模妖塊3扔．根客慶戶雪服勵(lì)務(wù)均與犁支宅持給功敏能俘模比塊4敏．井呼框叫夠中野心匯功鴿能薦模話塊5里．練電提子悲商壘務(wù)槍與丸輔蟻助舅決想策擦功裕能救模榜塊9浸.臥3尾客歉戶紛關(guān)合系皮管油理遮的勾實(shí)領(lǐng)施苗策繼劃9夢(mèng).虎3輪.仍1耽選下?lián)穹铱蛶魮蹶P(guān)批系籠管途理藥軟文件1網(wǎng)．止區(qū)辨分范C蜂R城M紅軟具件（燃1刷）企犧業(yè)甚運(yùn)期營(yíng)央管難理砍型國(guó)的門C通R拐M（扎2辨）部叉分夾解鐵決漆方蝕案涌的駁C來(lái)R絹M（殘3泛）分沸析擋型交C鑄R恢M2過(guò)．奶獲團(tuán)得用C遙R鋸M謎軟各件蓄供抽應(yīng)褲商櫻的監(jiān)技液術(shù)腎支密持3泥．墾營(yíng)性銷涂觀肚念揀的鑰轉(zhuǎn)營(yíng)型爪是飯實(shí)炕施隆C兄R司M悉的晨基棉礎(chǔ)滴和股保鮮障9搭.將3這.跌2露選逮擇旬C摘R逢M疲實(shí)廳施敞中佩的頂方狗法1軌．包階續(xù)段錄進(jìn)拜行般法階畝段鞭進(jìn)滋行緒法盛是混指伴在娃C鉗R爹M儉的清實(shí)銀施亂過(guò)晶程叮中榜,齒分據(jù)五釀個(gè)蓮階范段宵進(jìn)英行酸。驗(yàn)即萬(wàn)：第拋一麗階考段，辰總愁體屯規(guī)家劃奸。第堪二畢階螺段，徐流戰(zhàn)程匆優(yōu)錄化咸。第螞三境階族段，段完放善末選能型箏。第役四反階擠段，槽試潛用期修揚(yáng)改土。第珍五捷階丑段，爺持臥續(xù)磨改濤進(jìn)照。2帽．溜過(guò)踏程筋控跟制體法過(guò)低程騰控仆制薦法品是畜指在奴C弱R低M舊的宰項(xiàng)鞏目糕實(shí)咱施燈過(guò)丈程和中巧,拐按撲照噸國(guó)贊際罩標(biāo)客準(zhǔn)及對(duì)榜每乖一刻個(gè)秩環(huán)尼節(jié)依程飯序誰(shuí)化桿控層制歌的部方幅法度。擴(kuò)過(guò)閱程星控鮮制挖是緊I喜S辦0毅9訴0唐0組0釋采盤(pán)用最的肅基飲本頃管最理邁方遞法橋。全餃程源控描制悟要控營(yíng)制策C狀R扎M保項(xiàng)價(jià)目最的賓整躁體堪性業(yè)和味銜抵接若性紗，頓重委點(diǎn)鹿控圖制爹要述控款制德項(xiàng)斃目雷跟籌蹤評(píng)的篇及坑時(shí)發(fā)性籃和堅(jiān)對(duì)趕客津戶飼資涌源鄙的筋智叼能棋分凱析切的度有夸效峰性附，兆這歷就蹤蝶必犯須乖確湯定宇明穗確庸的管監(jiān)緞控堵點(diǎn)遷和秤監(jiān)感控焰部括位鍵。雁這游種棵監(jiān)棍控旗從遞軟停件姨前消期桂開(kāi)近發(fā)忍階吹段普、燥軟素件袋測(cè)谷試上階揚(yáng)段淘就雄應(yīng)六進(jìn)真行蜓。9齒.互4按應(yīng)扣用塵“旱呼夠叫歉中柔心極”濫策凡略9裹.潑4番.它1惕呼翅叫鎮(zhèn)中妥心翠的飼涵蘆義等及倡發(fā)感展呼肉叫般中懲心(銹C敏a炒l太l陵C切e句n塔t等c科r渣)潛最積初濕的牌目雜的有是泉為帝了臺(tái)能搬更皺方心便豎地吳向旦顧礎(chǔ)客牢提推供摧咨捎詢絡(luò)服污務(wù)辣,妄以載及衣有駐效棕處犁理癢顧堤客辜的徹投拔訴漲。扶早圍期付的壁呼惑叫油中督心請(qǐng)就川是冰現(xiàn)窄今敲的棵熱頓線政電賭話叼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