銷售指導(dǎo)手冊-課件

銷售指導(dǎo)手冊黑箱銷售資源成交??黑洞丟單軟件銷售的六大特點(diǎn)產(chǎn)品不可見組織型客戶，決策關(guān)系復(fù)雜項(xiàng)目需求難把握，開發(fā)周期長產(chǎn)品屬于IT技術(shù)與管理實(shí)踐相結(jié)合，專業(yè)性強(qiáng)對銷售人員綜合素質(zhì)要求非常高經(jīng)理Boss主管3高層管理層中層管理層最前線的人員客戶（a）傳統(tǒng)的組織圖客戶最前線的人員中層管理層高層管理層戶客戶客（b）客戶導(dǎo)向的組織圖從傳統(tǒng)銷售向全員營銷轉(zhuǎn)變，圍繞市場和客戶需求開展工作4項(xiàng)目型銷售流程管理產(chǎn)品導(dǎo)向的推銷模式需求導(dǎo)向的營銷模式單槍匹馬的個人英雄團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的組織營銷業(yè)務(wù)型銷售結(jié)果管理銷售方式要隨著銷售理念實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變5信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程6大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第一步8信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%信息獲取是項(xiàng)目開發(fā)的第一步，也是基礎(chǔ)性工作9關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線l該階段要注意電話溝通技巧和客戶信息的搜集；l提高電話溝通技巧，態(tài)度禮貌、語氣謙和，巧妙發(fā)問，尋找線索；l通過電話溝通要敏銳地覺察客戶的需求，誰是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；l在電話中通過你的熱忱、自信和坦誠來感染經(jīng)手人，取得對方合作該階段主要以商務(wù)關(guān)系線為主，主要由銷售人員處理10獲取信息的主要方式類別途徑主動式互聯(lián)網(wǎng)獲?。轰N售人員通過互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站等途徑獲取需求信息關(guān)系渠道：利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系、朋友關(guān)系、政府關(guān)系或其他關(guān)系取得需求信息行業(yè)協(xié)會：通過企業(yè)協(xié)會資源，獲取相關(guān)的客戶信息，并主動聯(lián)系挖掘客戶需求。被動式客戶來電：客戶主動通過電話、傳真、郵件等與太陽帆取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品或服務(wù)方面相關(guān)信息。關(guān)系介紹：通過老客戶或合作伙伴等其他中間人主動介紹獲取需求信息。招標(biāo)邀請：由客戶發(fā)出招標(biāo)邀請，標(biāo)明需求信息。11需獲取關(guān)鍵信息項(xiàng)目內(nèi)容行業(yè)因素客戶屬于哪個行業(yè)，特點(diǎn)是什么，我們是否有相關(guān)案例企業(yè)生命周期企業(yè)成立時間，現(xiàn)在所處的發(fā)展階段等發(fā)展目標(biāo)公司的短期和長期目標(biāo)是什么規(guī)模狀況員工人數(shù)多少？企業(yè)是當(dāng)?shù)氐摹^(qū)域性的、全國性的，還是跨國企業(yè)？分支機(jī)構(gòu)分布如何？企業(yè)的行業(yè)地位如何管理狀況公司組織結(jié)構(gòu)圖、流程成熟狀況、制度健全程度、目前信息化程度項(xiàng)目狀況項(xiàng)目實(shí)施時間、項(xiàng)目預(yù)算多少權(quán)力結(jié)構(gòu)對方屬于哪個部門，信息化發(fā)起者屬于哪個部門，有幾個部門參與競爭對手目前接觸幾家供應(yīng)商，反應(yīng)如何12通過電話溝通表示對我們的產(chǎn)品或服務(wù)“有興趣”，主動提出拜訪時間或者接受我方預(yù)約，或者要求我們提供一份方案里程碑備注：此階段決不能報價或報方案13信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第二步14信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪

設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談

簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%此階段銷售人員需要在信息搜集基礎(chǔ)上進(jìn)行初步的需求分析，做出初步評估，并設(shè)計出演示方案或文稿15關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線該階段注意客戶組織信息的搜集，包括企業(yè)規(guī)模、組織分布、業(yè)務(wù)模式、管理風(fēng)格等；注意從與客戶的初步溝通當(dāng)中進(jìn)一步挖掘客戶需求；分析客戶的組織結(jié)構(gòu)，初步推測客戶的決策鏈結(jié)構(gòu)；與客戶方聯(lián)系人保持必要的聯(lián)系技術(shù)關(guān)系線此時需要技術(shù)人員介入，在技術(shù)人員協(xié)助下制定初步的演示方案該階段涉及到客戶需求分析，需要研發(fā)及測試部門給予一定的支持，協(xié)助銷售人員完成對客戶需求的初步把握16為了做到客戶拜訪有準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員需要在已掌握信息基礎(chǔ)上進(jìn)行需求分析，并制定出初步的解決方案分類內(nèi)容備注標(biāo)準(zhǔn)方案利用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)PPT文稿演示，配合解決方案文稿，將解決方案融入演示過程中需求把握不到位定制方案針對客戶制作專門的解決方案演示文檔需求把握到位備注：無論是標(biāo)準(zhǔn)方案還是定制方案都是以解決方案為基礎(chǔ)的，但必須有，方案可以是真實(shí)的解決方案，也可以是針對客戶需求的假設(shè)17制定出具有一份具有針對性的解決方案里程碑18信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第三步19信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%在制作好解決方案后，要根據(jù)約定的時間去拜訪客戶，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備20關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線該階段注意針對拜訪擬定工作計劃，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種情況，包括問題清單、演示程序、遇到競爭對手怎么辦等預(yù)約對方，進(jìn)一步確認(rèn)對方時間安排，如有必要可要求對方聯(lián)系人聯(lián)系內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要經(jīng)理或更高級別人員陪同技術(shù)關(guān)系線根據(jù)客戶情況確認(rèn)是否需要技術(shù)人員陪同假設(shè)拜訪中可能遇到的各種情況，并確定相應(yīng)的對策21銷售人員要評估項(xiàng)目狀況，確定拜訪團(tuán)隊(duì)，對于小型客戶，銷售人員應(yīng)該具備獨(dú)自拜訪能力，尤其是每個項(xiàng)目對客戶的第一次拜訪提前向需要給予支持的部門提出資源支持，保證資源能夠合理安排并及時到位資源22銷售人員在拜訪客戶前要做好以下主要工作項(xiàng)目內(nèi)容演講演示與記錄對照核實(shí)與客戶溝通事項(xiàng)，確認(rèn)是否都有針對性的答案；對于大型項(xiàng)目和可能會幾家競標(biāo)的項(xiàng)目，要預(yù)先做內(nèi)部演講演示演示工具核實(shí)計算機(jī)是否運(yùn)行正常，電腦桌面是否干凈，是否帶電源，演示文本（ppt、word）是否放在桌面上、能否正常打開等演示系統(tǒng)檢查公司演示系統(tǒng)是否正常，能否進(jìn)行遠(yuǎn)程操作、數(shù)據(jù)庫是否符合要求等23項(xiàng)目內(nèi)容通訊確保對方的通訊方式隨身帶著，檢查通訊工具是否正常，如電源路線查詢確認(rèn)到達(dá)客戶那里的路線、交通工具、花費(fèi)時間，以便確認(rèn)出門和到達(dá)客戶那里的時間儀表整理拜訪客戶前，一定要檢查自己的儀表是否得體，如衣服、鞋子是否正裝和干凈；頭發(fā)、胡子是否整潔24無論之前怎么約定的，去之前的前一天一定要再次給約定的客戶方人員打電話確認(rèn)其是否已經(jīng)對拜訪做好了相應(yīng)的安排25首先確認(rèn)拜訪對象及拜訪時間其次確認(rèn)各種準(zhǔn)備事項(xiàng)完畢里程碑26信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第四步27信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%拜訪客戶是從項(xiàng)目第一次約見客戶到正式提交方案結(jié)束，并不局限于某一次28關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線明確拜訪團(tuán)隊(duì)分工，注重團(tuán)隊(duì)配合展示我方產(chǎn)品和解決方案，建立初步的信任關(guān)系通過正式診斷和試探進(jìn)一步挖掘和引導(dǎo)客戶需求了解客戶內(nèi)部的采購流程和組織結(jié)構(gòu)圖明確客戶參與人員的角色與職能分工，確定影響選型決策的關(guān)鍵人，并建立一定的關(guān)系技術(shù)關(guān)系線加強(qiáng)技術(shù)人員與對方HR或IT人員的溝通，以更好把握客戶需求，并以專家身份與對方建立一定的關(guān)系拜訪客戶是從項(xiàng)目第一次約見客戶到正式提交方案結(jié)束，并不局限于某一次29拜訪流程交換名片了解客戶安排演示交流意見禮儀溝通自信與專業(yè)為基礎(chǔ)30第一次拜訪要爭取要搞清楚客戶內(nèi)部此次采購的權(quán)力結(jié)構(gòu)，也就是決策鏈，并與關(guān)鍵人物建立初步關(guān)系31類型

類型分析角色

對策決策者1．握有購買的財務(wù)權(quán)利2．具有最后的拍板權(quán)3．擁有否決權(quán)的人4．往往職位較高總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理l除非有直接的關(guān)系，一般在最初階段很難找到和接觸到關(guān)鍵決策者，只能利用內(nèi)部人物來間接影響l對于不同層級的決策者，我方要由不同的人出馬，對于部門經(jīng)理級別的，一般銷售人員即可，對于總監(jiān)級別的銷售部經(jīng)理即可，對于總經(jīng)理級別的，則最好由公司總經(jīng)理參與把關(guān)者1．對供應(yīng)商選擇和產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有把關(guān)的權(quán)利和責(zé)任2．承擔(dān)著向領(lǐng)導(dǎo)匯報的工作，對信息有一定的控制權(quán)IT部和人力資源部l把關(guān)者可能會使信息管道斷裂或過濾信息，甚至衍生出負(fù)面的信息。l是否與現(xiàn)有的系統(tǒng)兼容或者是否具有擴(kuò)展性使用者1．使用產(chǎn)品和服務(wù)的人人力資源部l使用者主要關(guān)注產(chǎn)品是否與現(xiàn)在的管理工作相結(jié)合，能否滿足目前的工作需求采購者1．根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部需求收集供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)信息2．與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判，對不想合作的供應(yīng)商有很強(qiáng)的屏蔽作用人力資源部或IT部l采購者位于整個采購核心，與決策者有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，銷售人員一定要了解采購者的喜好和背景，在關(guān)系方面既要到位，又要避嫌備注：不同規(guī)模和管理方式的企業(yè)在進(jìn)行HR選型時的方式也存在較大的差異，大型集團(tuán)的信息化項(xiàng)目，一般由IT部門負(fù)責(zé)，也可能由高層領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的項(xiàng)目組組成，對于中小型企業(yè)則更多由使用者人力資源部主導(dǎo)，IT部門配合提供技術(shù)建議。但總體上HR和IT在需求層面上發(fā)揮的作用基本一致，只是基于不同的決策方式，在商務(wù)層面和決策權(quán)力分布上會存在較大差異32角色與作用經(jīng)手人在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購項(xiàng)目中與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)的人內(nèi)線希望我們能拿下訂單，并能提供信息和指導(dǎo)幫助的人。內(nèi)線是客戶內(nèi)部能掌握到項(xiàng)目信息或能夠通過某種途徑能獲取與項(xiàng)目相關(guān)信息的人，他可以是高層，也可以是專員，關(guān)鍵是他希望從中獲利或者喜歡和你打交道關(guān)鍵決策者與項(xiàng)目有關(guān)的關(guān)鍵部門中擁有最終決策權(quán)的人每個項(xiàng)目銷售人員至少要搞清楚三類人：經(jīng)手人、內(nèi)線、關(guān)鍵決策者33四個“是不是”評估項(xiàng)目機(jī)會項(xiàng)目內(nèi)容是不是機(jī)會拜訪結(jié)束后，銷售人員要對項(xiàng)目進(jìn)行評估，首先要確認(rèn)客戶是否真的有意愿和計劃上項(xiàng)目，，尤其是部分企業(yè)高管對于人力資源信息化積極性不高，只是人力資源部一頭熱，項(xiàng)目根本無法獲得審批，對于這種項(xiàng)目就要放棄或者調(diào)整跟進(jìn)策略能不能滿足首先評估標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與客戶需求之間差距，其次評估太陽帆能力與客戶需求是否相匹配，能否通過二次開發(fā)實(shí)現(xiàn)，成本多高。如果缺乏這一基礎(chǔ)，則依然不能稱其為真正機(jī)會，或者調(diào)整供應(yīng)策略能不能贏在有競爭存在的情況下，要衡量客戶最關(guān)注的要素中，太陽帆和競爭對手在這些要素上的優(yōu)劣比較。如果通過分析發(fā)現(xiàn)贏的可能性過低，則要考慮項(xiàng)目的投入或方案策略值不值得贏有些項(xiàng)目公司投入大量資源獲得訂單后，卻發(fā)現(xiàn)得不償失，尤其是定制項(xiàng)目，對企業(yè)實(shí)力及項(xiàng)目把控能力要求非常高，客戶需求復(fù)雜，項(xiàng)目周期長，最終往往導(dǎo)致項(xiàng)目成本大大提高。當(dāng)然評估值不值得贏也不能光看利潤，還要從戰(zhàn)略角度著眼，從案例積累、行業(yè)開拓等方面綜合考慮34再次拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪客戶跟進(jìn)進(jìn)展分析有效信息整理客戶需求分析

持續(xù)循環(huán)客戶拜訪是一個循環(huán)過程，每次拜訪必須在前面拜訪的基礎(chǔ)上不斷的總結(jié)、修正35贏得進(jìn)入下一關(guān)的機(jī)會里程碑36信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第五步37信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%95%100%15%在拜訪客戶與溝通基礎(chǔ)上根據(jù)客戶需求制定正式解決方案38關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線評估方案需求，確定方案側(cè)重點(diǎn)；制定策略，以客戶關(guān)注點(diǎn)為目標(biāo)進(jìn)行功能組合，保證方案在滿足需求與成本間平衡；保持與客戶聯(lián)系，尤其是聯(lián)系人或內(nèi)線技術(shù)關(guān)系線以研發(fā)為主進(jìn)行方案的設(shè)計或評估，對于小型項(xiàng)目可以由銷售人員完成，而大中型項(xiàng)目則需要專業(yè)的研發(fā)人員負(fù)責(zé)保證方案與客戶需求的契合性39方案設(shè)計一定要快速，一定要注重部門協(xié)調(diào)銷售人員根據(jù)確認(rèn)的客戶需求，撰寫《需求單》，并講解，研發(fā)部、銷售部相關(guān)人員參加，對于大型項(xiàng)目，部門領(lǐng)導(dǎo)要參加研發(fā)部人員將客戶需求轉(zhuǎn)化為解決方案，并由銷售人員進(jìn)行初步核查。各部門負(fù)責(zé)人審查方案，包括方案技術(shù)上的可行性、方案需投入成本等40方案設(shè)計完畢，并經(jīng)過審核里程碑41信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第六步42信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%95%100%15%85%正式提交方案是一個非常重要的環(huán)節(jié)43關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線制定方案提交策略，包括提交時間、提交方式、參與人員等保持與客戶聯(lián)系人的聯(lián)系，尤其是內(nèi)線技術(shù)關(guān)系線對于大中型項(xiàng)目，最好由研發(fā)人員參與并負(fù)責(zé)方案的講解正式方案的提交策略非常重要，此階段可能客戶方的高層會列席，他對方案的態(tài)度和評估將對項(xiàng)目的進(jìn)展產(chǎn)生決定性的影響44方案提交注意事項(xiàng)方案一定要當(dāng)面提交，協(xié)助客戶方閱讀方案，但可以事先私下提交內(nèi)線由其提供反饋意見方案的提交一定要配合制定相應(yīng)的PPT及系統(tǒng)展示，避免僅用枯燥的文本正式方案的提交并不意味著終結(jié)，在很大程度上意味著項(xiàng)目才真正開始接觸，尤其是中小項(xiàng)目恰當(dāng)引導(dǎo)客戶對方案認(rèn)知，化解中間出現(xiàn)的認(rèn)知沖突45解決方案獲得客戶認(rèn)可里程碑46信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同第七步47信息獲取需求分析拜訪準(zhǔn)備上門拜訪設(shè)計方案正式提交商務(wù)洽談簽訂合同25%35%55%65%85%100%15%95%方案提交完畢后，就進(jìn)入正式的商務(wù)洽談階段第六步48關(guān)系策略要點(diǎn)商務(wù)關(guān)系線聯(lián)系內(nèi)線，了解客戶內(nèi)部態(tài)度，避免我方成為陪標(biāo)針對入圍競爭對手特點(diǎn)，制定相應(yīng)的報價策略技術(shù)關(guān)系線配合商務(wù)談判對項(xiàng)目的投入進(jìn)行評估和變動此時工作重點(diǎn)從解決方案向項(xiàng)目報價和系統(tǒng)售后服務(wù)轉(zhuǎn)移49