護(hù)理溝通案例

《管理交流與醫(yī)患關(guān)系管理》領(lǐng)會(huì)及實(shí)質(zhì)工作運(yùn)用一、領(lǐng)會(huì)。經(jīng)過培訓(xùn)，戴老師從交流的四個(gè)重點(diǎn)理論系統(tǒng)，（講格局、講道理、講互動(dòng)、講整合）引伸出了組織營(yíng)運(yùn)的實(shí)質(zhì)——經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中論述了“市場(chǎng)需求帶動(dòng)商業(yè)利潤(rùn)”，及管理活感人財(cái)物的管理，用員工的行為帶動(dòng)績(jī)效利潤(rùn)。解說了醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)運(yùn)的行業(yè)本質(zhì)——降低病患難過，實(shí)行人文關(guān)心。并詳細(xì)的解說了做好行業(yè)實(shí)質(zhì)的方法和策略。并進(jìn)一步深層次的引申出醫(yī)患關(guān)系管理的原則：合理性、便利性、人文服務(wù)原則及連續(xù)改良原則。運(yùn)用實(shí)例解說了各原則的適用性。最后，重點(diǎn)敘述了管理交流的核心理念——怎樣用管理帶動(dòng)聽從效應(yīng)，得益匪淺。特別在診斷服務(wù)對(duì)接中，作為科室，想進(jìn)一步發(fā)展，做好扎根天橋的目標(biāo)，我們更要做好人性化、良性交流設(shè)計(jì)，從院前、院中、院后三方面深挖，從服務(wù)、技術(shù)、信息化、醫(yī)患便利程度等多角度增添醫(yī)患互動(dòng)，成立科室患者大數(shù)據(jù)平臺(tái)，醫(yī)護(hù)合作，提高科室的品牌內(nèi)涵。在管理上，將進(jìn)一步運(yùn)用規(guī)范——規(guī)則效應(yīng)，加強(qiáng)制度建設(shè)，提高制度落實(shí)履行力，初步成立規(guī)范管理系統(tǒng)。二、在工作的運(yùn)用狀況。經(jīng)過學(xué)習(xí)規(guī)范內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理，提高服務(wù)效率。我科室在護(hù)理內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理上，從責(zé)任護(hù)士工作才做流程及履行標(biāo)準(zhǔn)著手，細(xì)化、分解工作操作流程，分析工作步驟，明確工作要求及履行標(biāo)準(zhǔn)。初步運(yùn)用于臨中實(shí)質(zhì)工作中后，對(duì)責(zé)任護(hù)士的工作擁有指導(dǎo)和幫助意義，減少遺漏差錯(cuò)事故。特別對(duì)新護(hù)士在平時(shí)工作中幫助較大，有效減少與新崗位般配的磨合期，達(dá)到更快、更針對(duì)性的掌握工作流程和方法，將進(jìn)一步完美，計(jì)劃逐漸將各崗位分別擬訂，逐漸落實(shí)，進(jìn)而達(dá)到經(jīng)過規(guī)范內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理，提高服務(wù)效率。西六護(hù)理單元醫(yī)患交流成功事例事例經(jīng)過：某天晚班，我科室護(hù)士在為28床患者履行靜脈滴注20：00抗生素過程中，因患者血管條件較好，當(dāng)班護(hù)士率領(lǐng)實(shí)習(xí)護(hù)士至患者床旁進(jìn)行靜脈輸液床旁帶教。實(shí)習(xí)護(hù)士在靜脈輸液過程中，因心理緊張導(dǎo)致輸液穿刺失敗。見此狀況，我科當(dāng)班護(hù)士馬上為患者進(jìn)行拔針，并當(dāng)面致歉。同時(shí)，請(qǐng)高年資護(hù)士為其進(jìn)行靜脈穿刺，穿刺成功。但在此過程中，患者對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士為其操作致使多穿刺一針表示不滿意，并在次日投訴至護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)接到投訴后，馬上請(qǐng)患者及家眷至辦公室進(jìn)行了獨(dú)自交流，詳盡、充分聽取患者對(duì)整個(gè)操作過程的不滿建議并進(jìn)行了記錄。在交流過程中，護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到：患者50多歲，女性，因患病、個(gè)人對(duì)痛苦較為敏感及患者可能處于更年期原由，致使心情憂慮。其家眷在陪護(hù)過程中，因?qū)τ嘘P(guān)疾病治療及預(yù)后有所擔(dān)憂，又因患者患病沒有其余陪護(hù)人員與其分擔(dān)生活及經(jīng)濟(jì)上的壓力，心情較為低沉。認(rèn)識(shí)到此些狀況以后，護(hù)士長(zhǎng)第一時(shí)間為昨晚的事件向患者致歉，并向患者解說：我們作為教課醫(yī)院擔(dān)當(dāng)教課任務(wù)，但在教課過程中，發(fā)生此類事件，有我們管理上的瀆職。并針對(duì)家眷的擔(dān)憂，對(duì)其所患疾病的治療過程，規(guī)范用藥，預(yù)后狀況以及飲食和生活上的注意事項(xiàng)進(jìn)行了系統(tǒng)的健康教育和解說。同時(shí)，向患者認(rèn)識(shí)其所入保險(xiǎn)狀況，并對(duì)其住院花費(fèi)狀況及醫(yī)保報(bào)銷比率和報(bào)銷后所自費(fèi)的花費(fèi)進(jìn)行了解說，患者表示自費(fèi)花費(fèi)能夠接受?，F(xiàn)在，患者已經(jīng)從最先的憤慨轉(zhuǎn)向了沉靜，并對(duì)護(hù)士長(zhǎng)賜予的疾病方面、花費(fèi)方面的解說及對(duì)出院手續(xù)辦理的安排等表示感謝。在此時(shí)刻，護(hù)士長(zhǎng)又一次安排當(dāng)班護(hù)士再次向患者道歉。最后，患者不只諒解了我們工作上的小失誤，同時(shí)對(duì)昨晚自己給護(hù)士工作上帶來的不快樂表示不好心思。一場(chǎng)不快樂的事件恢復(fù)了平靜。長(zhǎng)處：1、護(hù)理管理者巧用投訴辦理技巧，抓住交流重點(diǎn)，化解交流矛盾。1）實(shí)時(shí)性——不外推，馬上反響，趕快辦理。護(hù)士長(zhǎng)接到投訴第一時(shí)間請(qǐng)患者及家眷至辦公室。2）情境創(chuàng)建——選擇場(chǎng)所，獨(dú)自交流。醫(yī)院環(huán)境有其特別性，人多喧鬧，投訴者的高聲訴說會(huì)影響其余患者對(duì)醫(yī)院和科室的相信及認(rèn)識(shí)上的誤差，不利于患者的撫慰。管理者快速選擇辦公室獨(dú)自交流，捉住環(huán)境氣概上優(yōu)勢(shì)。（3）給患者說話的時(shí)機(jī)——仔細(xì)聆聽，做好記錄，不隨意打斷。投訴者心里充滿怒火，耐心聽取訴說，使投訴人員“降溫”漸漸沉靜。邊聆聽邊記錄，使患者的發(fā)言速度放慢，緩解其憂慮情緒，讓其感覺管理者的重視態(tài)度，同時(shí)記錄的資料也為解決問題供給依照。（4）分解異議，防止合理化，同理心與“移情效應(yīng)”。管理者以信為本，以誠為主，因護(hù)士失誤坦誠致歉。并運(yùn)用“共情”“移情”等技巧身臨其境地認(rèn)識(shí)患者及家眷的精神主觀境地，感受對(duì)方的心里世界，思慮投訴原由，找出問題的癥結(jié)，并做出了適合的反響。、運(yùn)用管理培訓(xùn)中所學(xué)：——人文服務(wù)原則中的辦事原則。護(hù)理管理者以人文角度去審察事情的經(jīng)過，領(lǐng)會(huì)對(duì)方的處境，貼近其思想，并禮刑合一，適合的最大限度的予以人文關(guān)心，全力化解訴苦和不滿，表現(xiàn)了全力原則。事件中護(hù)理管理者堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，關(guān)注患者及家眷在疾病、生活、情緒和心理上的需求，從多方面、多層次關(guān)心患者，化被動(dòng)為主動(dòng)，解決此次投訴。3、交流的方式常常比交流的內(nèi)容更加重要，交流的目的不在于說服對(duì)方，而在于找尋兩方都能夠接受的方法。護(hù)理管理者采納迂回戰(zhàn)術(shù)，避開矛盾點(diǎn)的正面交手，經(jīng)過交流暴露出患者更深層次的需求點(diǎn)，分別對(duì)矛盾事件的注意點(diǎn)，從投訴者最單薄的需求點(diǎn)減少其敵意，放松警惕，進(jìn)而化解矛盾，解決問題。需改良方面：1、護(hù)患交流技巧有待提高，以人為本的人性化服務(wù)理念需加強(qiáng)。護(hù)理工作中的優(yōu)秀交流是至關(guān)重要的。在培保養(yǎng)士操作技術(shù)的同時(shí)，要把培保養(yǎng)士的有效交流技術(shù)放在同樣重要的地點(diǎn)，進(jìn)而表現(xiàn)護(hù)士綜合能力。在此交流事例中，若當(dāng)班護(hù)士能有與患者進(jìn)行有效交流，在交流過程中見告患者的血管狀況，帶教的目的，并征采病人能否愿意配合等，便能夠化解后續(xù)的不滿和矛盾。2、加強(qiáng)護(hù)士“危機(jī)意識(shí)”及主動(dòng)上報(bào)意識(shí)。此事