高職高專課件《汽車售后服務(wù)實(shí)務(wù)》模塊5-客戶滿意度與客戶關(guān)系管理

模塊5客戶滿意度與客戶關(guān)系管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握客戶滿意的概念，并具有分析客戶滿意度的能力掌握客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，并在實(shí)踐中運(yùn)用了解實(shí)施客戶關(guān)懷的原則及技巧【學(xué)習(xí)內(nèi)容】1客戶滿意度管理2客戶投訴的處理任務(wù)5.1客戶滿意度管理5.1.1客戶滿意度的概述（1）客戶滿意度受多種因素的影響，是一種對提供的產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際的比較。（2）能夠使一個(gè)客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意。（3）能使得客戶在一種情況下滿意的服務(wù)，在另一種情況下未必能夠使其感到滿意。

一、客戶滿意度的意義留住舊客戶開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶:找到客戶、促銷活動(dòng)、品牌塑造、廣告宣傳、好感提升、信心建立、技術(shù)口碑幾個(gè)因素。維護(hù)舊客戶:好感提升、信心建立、技術(shù)口碑幾個(gè)因素。二、影響客戶滿意的因素因素服務(wù)質(zhì)量價(jià)格1、服務(wù)質(zhì)量RATER指數(shù)信賴度專業(yè)度有形度同情度反應(yīng)度2、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量屬于不可控因素。3、價(jià)格價(jià)格因素也屬于不可控因素?？蛻舻臐M意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響。產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低客戶的情感對服務(wù)成功或失敗的歸因。對平等或公平的感知三、客戶滿意度滿意度等級(jí)分為七個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意四、客戶服務(wù)影響客戶滿意因素因素產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和保障價(jià)格溝通促銷服務(wù)時(shí)間和環(huán)境增值服務(wù)1、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略：（1）專業(yè)的維修服務(wù)有：常規(guī)性診斷、常規(guī)性維修質(zhì)量保證、制造廠維修手冊的資料溝通、結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)；（2）專業(yè)的接待態(tài)度有：熱情有禮貌、適當(dāng)?shù)膬x容儀表。差異性策略：（1）專業(yè)的維修服務(wù)有：專家現(xiàn)場診斷、使用專業(yè)診斷儀器來演示問題所在、超長時(shí)間質(zhì)量保證承諾、提供信用卡或者微信或者支付寶服務(wù)、有選擇性產(chǎn)品聯(lián)盟合作方提供更好的保障和保證；（2）專業(yè)的接待態(tài)度有：分工種統(tǒng)一著裝、行動(dòng)干脆利落、態(tài)度真誠謙遜。2、價(jià)格常規(guī)性策略：（1）低價(jià)競爭；（2）以成本為基礎(chǔ)的加價(jià)法；（3）按車型區(qū)別定價(jià)。差異性策略：（1）不同時(shí)間或季節(jié)；（2）不同客戶類型；（3）有針對性的服務(wù)或產(chǎn)品套餐。3、溝通常規(guī)性策略：不定期的跟蹤服務(wù)。差異性策略：（1）定期的跟進(jìn)和提示服務(wù)；（2）24小時(shí)技術(shù)咨詢和24小時(shí)投訴熱線；（3）專任接待；（4）聯(lián)誼會(huì)。4、促銷常規(guī)性策略：（1）不一定期免費(fèi)檢測；（2）季節(jié)商品優(yōu)惠。差異性策略：（1）會(huì)員制；（2）定期的免費(fèi)檢測；（3）年費(fèi)制；（4）聯(lián)合促銷。5、服務(wù)時(shí)間和環(huán)境常規(guī)性策略：（1）維修時(shí)間固定,例如8:30-20:00；（2）維修工期控制；（3）整潔的環(huán)境。差異性策略：（1）時(shí)間：錯(cuò)時(shí)服務(wù)、超時(shí)服務(wù)、時(shí)間的承諾；（2）環(huán)境：保持良好而時(shí)尚的環(huán)境、滿足“6S”要求、單獨(dú)的客戶休息場所、客戶的娛樂設(shè)施、免費(fèi)商品和服務(wù)的提供。6、增值服務(wù)常規(guī)性策略：（1）代辦年檢、季檢、保險(xiǎn)、證件過期手續(xù)；（2）免費(fèi)施救；（3）送車上門。差異性策略：醉酒代駕、刷卡或其他支付方式服務(wù)提醒服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、提供代駕車輛、提供接送服務(wù)。5.1.2提升客戶滿意度客戶流失比例一、了解客戶需求關(guān)心與真誠聆聽客戶心聲熟練、負(fù)責(zé)認(rèn)真地處理事情快速性和完美性二、滿足客戶的需求1確認(rèn)每個(gè)人需求不同。用不同的方法服務(wù)于不同的客戶。設(shè)法讓承諾快速實(shí)現(xiàn)。先做客戶急需辦的小事。符合基本的期待。公司已有的基本服務(wù)先滿足，以及設(shè)法滿足客戶隨口提起希望的事情。讓客戶安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。微笑地講清楚服務(wù)及相應(yīng)費(fèi)用；當(dāng)客戶不確定時(shí)要及時(shí)說明或做出彌補(bǔ)。2站在客戶的立場思考問題1)問題記錄，重復(fù)確認(rèn)需求2)對于問題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果3)遇到預(yù)約的客戶4)追加工作的技巧5)交車前的資料確認(rèn)三、超出客戶的期望了解客戶的期待。立刻滿足客戶需求。先去做有能力完成的。關(guān)心客戶隨行人員。注意客戶的反應(yīng)。隨時(shí)關(guān)心客戶，記錄目前客戶位置和姓名，隨時(shí)點(diǎn)頭微笑面對客戶。預(yù)設(shè)超出預(yù)計(jì)時(shí)間。需求無法滿足時(shí)的道歉。讓客戶有驚喜的服務(wù)。任務(wù)5.2客戶投訴的處理5.2.1客戶投訴的認(rèn)知一、客戶投訴的含義客戶投訴，是指客戶由于企對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。客戶抱怨，是指客戶由于對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而向他人述說別人過錯(cuò)的行為?？蛻敉对V抱怨客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時(shí)，只有4%的不滿客戶提出抱怨或投訴，其他96%不滿客戶會(huì)不再到使他曾感到不滿的商家購買產(chǎn)品或服務(wù).4%96%二、客戶投訴的危害客戶投訴對經(jīng)銷商、客戶以及生產(chǎn)商都造成危害，對生廠商產(chǎn)生負(fù)面影響、影響品牌形象，影響經(jīng)銷商企業(yè)的正常運(yùn)營，同時(shí)也會(huì)增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。三、產(chǎn)生客戶投訴的原因當(dāng)客戶得到的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值沒有達(dá)到其期望值的時(shí)候，那么客戶就會(huì)不滿意，這個(gè)時(shí)候，客戶就會(huì)投訴，是向企業(yè)提出有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明。四、投訴對企業(yè)的好處有效處理投訴可以把投訴所帶來的不良影響降到最低，從而維護(hù)了企業(yè)形象。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到維護(hù)和鞏固，可能因?yàn)楫a(chǎn)品的原因?qū)е峦对V，但如果有很好的處理方法，最終會(huì)得到客戶對企業(yè)的信任。客戶類型回頭購買率不回頭購買率被迅速解決投訴的客戶82%18%投訴問題得到解決的客戶54%46%投訴后沒有得到解決的客戶19%81%不投訴的客戶9%91%表回頭購買率五、客戶投訴的目的尋求情緒宣泄；尋求補(bǔ)償；尋求尊重；希望得到更好的服務(wù)或產(chǎn)品；享受正當(dāng)?shù)臋?quán)益；希望得到解釋和道歉；防止類似事件再次發(fā)生。六、客戶投訴的分類服務(wù)質(zhì)量，也就是服務(wù)客戶時(shí)，不良服務(wù)態(tài)度或者與客戶溝通不暢等；維修技術(shù)，汽車故障一次或多次沒有修好等；維修價(jià)格，客戶認(rèn)為維修實(shí)際價(jià)格與期望價(jià)格差距較大；維修不及時(shí)，在維修過程中，沒有技師供應(yīng)配件或維修不熟練，對維修工作量估計(jì)不足，沒有與客戶溝通好交車時(shí)間等；配件質(zhì)量，配件品質(zhì)差，或者使用壽命短；產(chǎn)品質(zhì)量，是由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷5.2.2投訴處理方法一、樹立正確觀念1、正確認(rèn)識(shí)投訴（1）投訴是客戶對企業(yè)仍然抱有希望或依賴的感情，盡管感情的程度不同，但是每個(gè)客戶服務(wù)人員應(yīng)該珍惜的。（2）真誠地解決問題，有效的處理抱怨是留住客戶的一個(gè)機(jī)會(huì)。如果真誠地為客戶服務(wù)，即使問題解決不了，也會(huì)感動(dòng)客戶。（3）一些客戶投訴的原因是對企業(yè)內(nèi)情不清楚，認(rèn)為受到了不公平待遇。（4）理解顧客投訴時(shí)的激情心情。（5）耐心且有禮貌的傾聽是處理投訴的首要技巧。（6）態(tài)度誠懇是平復(fù)客戶心情的首要方法，是客戶服務(wù)人員處理投訴的最基本的態(tài)度。2、正確的觀念客服服務(wù)人員一定要有正確的觀念：第一是客戶永遠(yuǎn)是對的，只有自己的錯(cuò)；第二是我們的解釋不夠完善導(dǎo)致客戶的誤會(huì)。二、正確的處理方法1、熱情接待、虛心傾聽2、主動(dòng)表達(dá)歉意意能夠體現(xiàn)企業(yè)的寬容和胸懷，讓顧客感受到顧客至上的真正內(nèi)涵，為企業(yè)帶來潛在業(yè)務(wù)。3、耐心解釋、及時(shí)處理4、敢于承擔(dān)錯(cuò)誤和責(zé)任5、及時(shí)回訪、加強(qiáng)溝通三、七個(gè)注意事項(xiàng)不回避抱怨態(tài)度不能不冷不熱不措施最佳處理時(shí)機(jī)不打斷用戶的敘述不推諉不強(qiáng)調(diào)主觀理由不貪小便宜四、三個(gè)原則正確判別抱怨的性質(zhì)禮貌待人，以理服人實(shí)事求是，調(diào)查分析五、處理要掌握尺寸企業(yè)在處理抱怨時(shí)，只要客戶抱怨是對的，就要對被抱怨人做出相應(yīng)的處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責(zé)任人是不對的。尤其是責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的抱怨，應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)處理。企業(yè)的處理行為不僅是教育員工，同時(shí)也是避免類似情況再次發(fā)生。5.2.3客戶投訴的處理一、首問責(zé)任制第一個(gè)受理客戶投訴的經(jīng)銷商必須全權(quán)解答客戶投訴并確保客戶滿意；導(dǎo)致客戶投訴的經(jīng)銷商必須全權(quán)處理客戶投訴并確?？蛻魸M意；銷售給客戶車輛的經(jīng)銷商在必要時(shí)必須全責(zé)協(xié)助或組織處理客戶投訴?？蛻舴?wù)人員全程受理客戶投訴，組織準(zhǔn)備解決方案并與客戶溝通。服務(wù)顧問負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)人員處理投訴。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)參與處理重大客戶投訴。二、處理內(nèi)容1受理投訴客戶以書面、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)言論或電話等方式直接或通過國家或地方有關(guān)機(jī)構(gòu)反映情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行初步處理，并對問題進(jìn)行分類?？蛻魜砭S修站投訴，接待人員應(yīng)立刻采取安撫措施，在《客戶投訴信息登記表》上進(jìn)行登記，并轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)人員。2核實(shí)情況對《維修委托書》和《客戶投訴信息登記表》中所反映的信息，客戶服務(wù)人員要根據(jù)反映問題分類開具《客戶投訴內(nèi)部維修委托書》。針對配件缺貨問題，將《客戶投訴內(nèi)部維修委托書》交備件經(jīng)理。針對技術(shù)問題或維修質(zhì)量問題，將《客戶投訴內(nèi)部維修委托書》交技術(shù)總監(jiān)。針對其他問題，將《客戶投訴內(nèi)部維修委托書》交服務(wù)經(jīng)理。3分析問題以及準(zhǔn)備處理技術(shù)總監(jiān)、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理查實(shí)用戶問題所在，針對技術(shù)方案、備件和解決方案進(jìn)行準(zhǔn)備，并將處理方案告知服務(wù)顧問。4與客戶溝通簡述投訴過程；再次表示歉意；跟客戶解釋未讓客戶滿意的原因；說清楚解決問題的措施；真誠邀請客戶配合問題的解決；根據(jù)《服務(wù)預(yù)約》，預(yù)約解決問題的時(shí)間；根據(jù)《服務(wù)準(zhǔn)確性指標(biāo)監(jiān)控管理方法》處理維修費(fèi)用等事宜。5及時(shí)反饋服務(wù)顧問在收到《維修委托書》的24小時(shí)內(nèi)及時(shí)將處理過程和結(jié)果告知客戶服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員并進(jìn)行回復(fù)。6定期跟蹤客戶表示滿意后的7天內(nèi)，客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶關(guān)系管理》對客戶進(jìn)行訪問以及記錄。三、企業(yè)人員責(zé)任1、投訴處理員誠懇、禮貌、得體地接待客戶，認(rèn)真聽取客戶的抱怨，并立刻檢查投訴的原因，準(zhǔn)確判斷問題是不良（材料或者制造缺陷所造成的問題）、還是不滿（符合國家標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但客戶不滿意）或客戶的過失造成。對于不良問題表達(dá)歉意，并立即派工。從解決問題的態(tài)度和行為中，客戶就可以判斷出是否有誠意。如果需花費(fèi)很多時(shí)間，應(yīng)請客戶將車暫時(shí)留下，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供代步工具或合理的交通費(fèi)補(bǔ)償。對于不滿問題，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)或依據(jù)，應(yīng)耐心細(xì)致地解釋說明，盡量使用簡單易懂的語言，照顧客戶的情緒。對于客戶存在使用不當(dāng)?shù)膯栴}，應(yīng)當(dāng)委婉明確指出。在權(quán)限范圍內(nèi)立即提供具體處理方案和意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施。2、服務(wù)經(jīng)理接到服務(wù)顧問的報(bào)告后，應(yīng)該出面安撫客戶情緒，在權(quán)限范圍內(nèi)立即提供具體處理方案和意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施完成。不能及時(shí)處理的問題，要分級(jí)上報(bào)，在掌握事態(tài)發(fā)展的同時(shí)準(zhǔn)備分析，并且提出合理化的建議。3、總經(jīng)理接到下級(jí)報(bào)告后，出面安撫好客戶情緒，在維護(hù)好整體利益的前提下，靈活、迅速地解決問題，維穩(wěn)客戶情緒爭取寬裕的時(shí)間。出具意見和解決方案。4、投訴處理人員的心理自己調(diào)節(jié)適當(dāng)?shù)那榫w宣泄；轉(zhuǎn)移注意力；堅(jiān)持自己的原則，相信自己；參加有益于身心的活動(dòng)；加強(qiáng)與共同處理人員的溝通；承認(rèn)自己的成果。四、客戶投訴的處理流程發(fā)生問題提出投訴受理投訴確認(rèn)原因擬定對策對策的理解與實(shí)施跟進(jìn)與預(yù)防再次發(fā)生恢復(fù)客戶滿意度客戶滿意度下降五、處理投訴的基本步驟1、接待，受理投訴?？蛻魜硗对V熱情接待客戶。認(rèn)真聽取投訴。維穩(wěn)客戶情緒。態(tài)度良好，說明維修站的立場。2、企業(yè)調(diào)查并確定原因，出具解決方案將客戶和問題事實(shí)分開。調(diào)查問題原因。擬定解決方案。3、方案的說明及實(shí)施確認(rèn)問題真相以及客戶需求。說明方案的要點(diǎn)?？蛻魧Ψ桨敢c(diǎn)的認(rèn)同。跟確認(rèn)方案的細(xì)節(jié)。安頓客戶。方案實(shí)施。4、跟進(jìn)客戶和方案進(jìn)展跟進(jìn)方案進(jìn)行的情況。預(yù)防問題重蹈覆轍。跟蹤。六、接待投訴客戶的流程1、客戶發(fā)泄保持沉默。仔細(xì)聆聽2、真誠地道歉，讓客戶知道已經(jīng)了解了客戶的投訴。道歉讓客戶知道企業(yè)方已經(jīng)了解了投訴的問題3、全面收集信息身份確認(rèn)。讓客戶描述問題。明確問題提供可選擇的答案。問題總結(jié)。詢問其他問題4、提出解決方法5、客戶不滿意，詢問客戶意見6、跟蹤服務(wù)5.2.4客戶投訴處理技巧一、幾種難以應(yīng)付的投訴客戶1、有社會(huì)背景，具有一定宣傳能力的。2、有備而來的人。3、固執(zhí)己見的人。4、濫用正義感的人。5、情緒化訴說的人。三、常見投訴的處