電信營業(yè)廳管理制度

—電信營業(yè)廳管理制度電信營業(yè)廳管理制度1

1.1.營業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營業(yè)廳服務(wù)時間

詳細(xì)服務(wù)時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營業(yè)前應(yīng)留意更換廳內(nèi)空氣，保持適合溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)備和營業(yè)工作設(shè)備電源，檢查裝備狀態(tài)是否正常，（簡潔故障趕緊自行處理）如不正常需趕緊報修。營業(yè)服務(wù)設(shè)備在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。

4.組織保潔員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面整理整齊。

5.營業(yè)開頭，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營業(yè)員下班無法連續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必需接待完正在等候的客（來自：小龍文檔網(wǎng)：電信營業(yè)廳管理制度）戶，并請引導(dǎo)員幫助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。

2.營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等候辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的暴躁心情，待全部業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)逐客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營業(yè)后不需要運(yùn)用的營業(yè)設(shè)備電源。

4.營業(yè)員將臺席整理整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會管理

1.2.1營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必需準(zhǔn)時參與，做好會議記錄?？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：

1.依據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點評，詳細(xì)見。

3．針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)留意事項。

4．針對團(tuán)隊百分百環(huán)節(jié)：鼓勵當(dāng)班人員，制造良好氣氛，提高團(tuán)隊的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必需遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特別原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)前方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同擔(dān)當(dāng)。

2.營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作肯定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清晰的事項，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級巡檢制度

1.一級巡檢：每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織，并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行一級檢查，登記，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場一直處于受控狀態(tài)。

2.二級巡檢：值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)備、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個力量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便按時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特別情況處理

1.5.1裝備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因晉級等原因無法正常運(yùn)用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時對外解釋口徑要按時統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場臨時顯現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者顯現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；布置營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫忙客戶登記、填單、條件答應(yīng)復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系電話，待故障排解后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流頂峰疏導(dǎo)處理：

1.營業(yè)廳顯現(xiàn)客流頂峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經(jīng)理應(yīng)按時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，到達(dá)快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流頂峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異樣擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)按時實行預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。

2.流淌引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能幫助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，留意主動營銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流淌引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器裝備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。

2.每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等裝備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是裝備狀態(tài)能滿意演示所需，同時依據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器裝備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況按時通知值班長，值班長接到情況第一時間按時與修理人員取得聯(lián)系，趕緊處理，確保營業(yè)運(yùn)用。

3.每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要按時補(bǔ)充的要按時補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況按時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時辰保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展現(xiàn)等方面的多媒體終端。

2.流淌引導(dǎo)員隨時留意有需求的用戶幫助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時，引導(dǎo)員幫助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清晰時，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計費(fèi)方式、撥打時長進(jìn)行充足的解釋，讓用戶查詢清楚。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡潔故障進(jìn)行立刻處理。幫助有需求的用戶到特地臺席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提示新的`查詢地點。

1.5.5營業(yè)臺面的日常管理：

1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放干凈有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要便利營業(yè)人員與客戶的溝通。全部電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.裝備故障或部分操作設(shè)備有問題按時通知值班長趕緊處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，趕緊更換備用電腦，削減用戶因裝備故障而等候的時間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必需第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應(yīng)立刻撥打進(jìn)行報警，并做好現(xiàn)場愛護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立刻通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應(yīng)按時報警，全部員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，快速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)協(xié)作綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清晰。

1.7客戶投訴處理

1.7.1依據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐煩解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)根據(jù)《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時明確告知客戶回復(fù)時間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到恰當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，防止投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，布置就座，遞送茶水，將處理過程反應(yīng)給客戶（對不便向客戶反應(yīng)的過程可委婉解釋），讓客戶明白我公司正在按時處理中，請客戶耐煩等候。

1.7.3處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈予小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理

1.8.1營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)清掃潔凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)備是否可以正常運(yùn)用。

1.8.2營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面潔凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

電信營業(yè)廳管理制度2

一、人員配備

1、店長一名

2、值班經(jīng)理2名（兼職）

3、店面營業(yè)員2名。

二、店面管理：

1、店長工作職責(zé)：店長是專營店的靈魂，主要負(fù)責(zé)店面的日常管理（人、財、物）組織、鼓勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（1）員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；

a、幫忙員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫忙員工快速成長，為其制造晉升條件；

b、做好員工的鼓勵工作，依據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行精確評估，以激勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氣氛；

c、常常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力制造主動、快樂的工作氣氛。

（2）店務(wù)管理：對店內(nèi)裝備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，詳細(xì)為；a、裝備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等裝備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題按時解決；

b、賬目管理――做到帳目清楚，錢賬相符；

c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，：

d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消退安全隱患；

e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

（3）培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫忙新老員工提高專業(yè)技能，詳細(xì)為：

a、依據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；

b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充足考慮：新鑫信息技術(shù)公司的企業(yè)文化、專業(yè)學(xué)問、產(chǎn)品學(xué)問、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對看法及疑議等。

c、依據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

（4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，詳細(xì)為：

a、定義：凡在新鑫辦理業(yè)務(wù)的客戶，都納入新鑫公司的會員進(jìn)行管理。要催促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實精確；

b、常常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，催促員工做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購置產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)華誕、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（5）銷售管理：依據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，詳細(xì)工作為：a、依據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；

b、依據(jù)銷售計劃，制定相順應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，并報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)（創(chuàng)意方案還需報電信公司審批）；

c、依據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，依據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行嘉獎。

d、對員工銷售力量的'管理，按時對員工在工作中顯現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；

2、值班經(jīng)理職責(zé)：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，店長不在時幫助店長做好店面的各項管理工作，詳細(xì)工作職能：

（1）店堂流淌崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，具體熱忱介紹相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動幫助員工完成銷售；

（2）負(fù)責(zé)店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；

（3）隨時訂正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)；

3、店員職責(zé)：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止到處顯示了品牌及服務(wù)理念，詳細(xì)工作職能為：

（1）嚴(yán)格遵守員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)；

（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品學(xué)問，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；

（3）深化領(lǐng)悟電信行業(yè)的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；

（4）聽從上級工作布置，完成下達(dá)的銷售指標(biāo)；

（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，防止店內(nèi)產(chǎn)品喪失破損。

電信營業(yè)廳管理制度3

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時，要以“用戶至上，專心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供快速，精確，安全，便利的服務(wù)。

第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必需嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣代辦費(fèi)一千元。

第三條、合作方要強(qiáng)化代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反應(yīng)用戶看法，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得任意轉(zhuǎn)變，如確需增減，應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)工程或轉(zhuǎn)變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時，必需給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得運(yùn)用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé)，提前做好書面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

第六條、合作方必需嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需轉(zhuǎn)變服務(wù)時間，合作方應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的答應(yīng)，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)嫻熟，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和運(yùn)用方法，耐煩地答復(fù)用戶提出的`問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)20XX元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)主動拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將依據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)按時給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順當(dāng)開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參與的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門懲罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費(fèi)、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)主動協(xié)作電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改看法和整改期限。合作方應(yīng)主動協(xié)作和按時訂正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不訂正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時間，不得任意停業(yè)和關(guān)閉，有特別情況需要暫停營業(yè)的必需告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)峻扣減代辦費(fèi)500—XXX0元。確需變更營業(yè)時間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)前方準(zhǔn)施行。標(biāo)準(zhǔn)時間為：（夏時：10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)峻損害中國電信信譽(yù)并造成嚴(yán)峻后果的，電信方將對合作方給以批判、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。

業(yè)務(wù)受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時，手續(xù)必需齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、兵士證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰XXX元，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會公開的優(yōu)待活動，營業(yè)人員必需向客戶正確解釋優(yōu)待活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)待協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任，對因未向用戶解釋清晰而造成客戶投訴，顯現(xiàn)一起扣罰XXX元并擔(dān)當(dāng)賠付費(fèi)用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)精確錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求標(biāo)準(zhǔn)錄入）用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議，顯現(xiàn)一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，顯現(xiàn)一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務(wù)顯現(xiàn)一起扣罰XXX元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必需進(jìn)行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時必需先查詢用戶協(xié)議和

促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并轉(zhuǎn)變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生轉(zhuǎn)變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行推斷，用戶性質(zhì)是否需要轉(zhuǎn)變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成過失的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必需根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)受理，如違反規(guī)定受理到之過失扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特別問題，應(yīng)依據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理搭配商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必需分開交納；付費(fèi)帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。

第十三條、對于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時必需先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的過失，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必需次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核過失。

第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時必需提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭議的扣50元。

2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時不能轉(zhuǎn)變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯