酒店客房部管理規(guī)章制度

酒店客房部管理規(guī)章制度第一章總則第一條目的和意義為了規(guī)范酒店客房部的管理，提高酒店客房部的服務(wù)水平和工作效率，保證酒店客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本規(guī)章制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于酒店客房部的日常管理事宜，包括部門組織管理、員工行為規(guī)范、客房服務(wù)流程、客房清潔衛(wèi)生等方面的規(guī)定。第三條遵守原則酒店客房部的管理人員和員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，依法經(jīng)營，合理經(jīng)營，誠信經(jīng)營，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。第二章部門組織管理第四條職責(zé)分工酒店客房部應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作量，合理分配員工工作任務(wù)，明確每一位員工的工作職責(zé)，保證部門的正常運(yùn)行。第五條崗位職責(zé)客房部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客房部的整體規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、部門預(yù)算的編制、控制及管理、員工管理及培訓(xùn)等工作。前廳經(jīng)理：負(fù)責(zé)迎賓服務(wù)、客戶接待、客房辦理入住、退房等工作。客服經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、客人投訴處理及處理客人的各種特殊要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理員：負(fù)責(zé)客房清潔、布草清洗換洗、餐廳布置、訂餐等工作。房務(wù)主管：負(fù)責(zé)房間清理、更換、維修、定期保養(yǎng)、非高技能工作人員培訓(xùn)等工作。第六條工作流程客戶預(yù)訂：客戶提出預(yù)訂要求，前廳經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)并通知客房部。清潔衛(wèi)生：房務(wù)主管組織清潔人員進(jìn)行清潔和消毒處理，確保每一位客戶入住前所住的房間均為干凈、整潔的環(huán)境。陳設(shè)物品：處理員根據(jù)不同客戶要求，將所需的陳設(shè)物品準(zhǔn)備好，并擺放在客戶所住的房間之中。入住服務(wù)：前廳經(jīng)理進(jìn)行身份驗(yàn)證，將客戶引領(lǐng)至其所預(yù)訂的房間，并按照規(guī)定，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。第七條安全管理押金管理：在客員辦理入住時(shí)，前廳經(jīng)理應(yīng)當(dāng)核對客戶身份證明，收取相應(yīng)的押金并對其進(jìn)行管理。突發(fā)事件：客房部應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守酒店的突發(fā)事件處理規(guī)定，并采取相應(yīng)的措施，保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。第三章員工行為規(guī)范第八條服務(wù)精神酒店客房部的員工應(yīng)當(dāng)提升服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極向客戶傳遞酒店的文化特色和服務(wù)理念，保持良好的職業(yè)態(tài)度。第九條工作紀(jì)律酒店客房部的員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，認(rèn)真遵守崗位職責(zé)，不得遲到早退或曠工離職，不得利用職務(wù)便利謀取個(gè)人利益，不得隨意泄露客戶信息和機(jī)密信息。第十條服務(wù)禮儀酒店客房部的員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀，注重形象、語言、動(dòng)作等方面的規(guī)范，積極向客戶提供個(gè)性化、周到的服務(wù)，切實(shí)體現(xiàn)酒店的高品位、高質(zhì)量服務(wù)。第四章客房服務(wù)流程第十一條質(zhì)量控制酒店客房部應(yīng)建立完善的客房服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)線條、審批流程、服務(wù)責(zé)任等方面的控制，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。第十二條服務(wù)記錄酒店客房部服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)記錄，按照規(guī)定進(jìn)行存檔，以便滿足日后的定期審查和評估等工作。第十三條服務(wù)態(tài)度酒店客房部應(yīng)當(dāng)不斷提高服務(wù)品質(zhì)，要求員工始終保持積極、熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。第五章客房清潔衛(wèi)生第十四條安全環(huán)保酒店客房部的清潔工作應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)安全性和環(huán)保性，采用相應(yīng)的清潔劑及工法，保證不對室內(nèi)環(huán)境造成二次污染。第十五條管理流程酒店客房部應(yīng)當(dāng)建立完善的客房清潔衛(wèi)生管理流程，包括清潔計(jì)劃的制定、清潔任務(wù)的分配、清潔用品的配備、清潔要求的達(dá)標(biāo)等方面的規(guī)范。第十六條消毒防控酒店客房部應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對客房內(nèi)部的消毒工作，確?？腿巳胱『笏〉姆块g干凈，無菌、健康。第六章附則第十七條具體細(xì)則對于酒店客房部的具體細(xì)則、補(bǔ)充規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)章制度的原則和精神進(jìn)行制定，由部門主管審核、批準(zhǔn)