咨詢導(dǎo)論第2版咨詢導(dǎo)論第4章課件

第四章咨詢成果及評(píng)價(jià)本章概要第一節(jié)咨詢成果第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)第二章咨詢程序目標(biāo)導(dǎo)航[知識(shí)目標(biāo)]了解咨詢成果的特點(diǎn)、主要類型和撰寫原則,認(rèn)識(shí)咨詢成果在實(shí)施過(guò)程中要注意的問(wèn)題,了解咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇原則和分類,掌握咨詢成果評(píng)價(jià)程序。[能力目標(biāo)]學(xué)會(huì)撰寫項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告、調(diào)查報(bào)告等主流的咨詢成果類型,掌握層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等常用咨詢?cè)u(píng)價(jià)方法。咨詢工作是一項(xiàng)復(fù)雜而專業(yè)的智力勞動(dòng),咨詢成果作為咨詢工作者智力活動(dòng)的產(chǎn)品,其評(píng)價(jià)是對(duì)軟科學(xué)研究成果價(jià)值和水平的評(píng)價(jià)與判定。第一節(jié)咨詢成果咨詢成果的特點(diǎn)咨詢成果的主要類型一二第一節(jié)咨詢成果咨詢成果的撰寫原則三咨詢成果的實(shí)施二第一節(jié)咨詢成果咨詢活動(dòng)是由具有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家組成的智力團(tuán)體,根據(jù)客戶的咨詢需求,以擁有的知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)方法和手段對(duì)咨詢對(duì)象進(jìn)行調(diào)查、分析、研究、預(yù)測(cè),客觀公正地提出可選擇的咨詢方案,為客戶服務(wù),為社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的智力勞動(dòng)。咨詢成果作為一種特殊的科研成果,具有創(chuàng)見(jiàn)性、預(yù)見(jiàn)性及可操作性,并能通過(guò)實(shí)施取得一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第一節(jié)咨詢成果一、咨詢成果的特點(diǎn)咨詢成果作為一種特殊的科研成果和智力產(chǎn)品,與其他的科學(xué)技術(shù)成果相比,具有以下特點(diǎn)。(一)科學(xué)性科學(xué)性是咨詢成果的基本特征,也是咨詢工作取得實(shí)際效用的主要依據(jù)。從咨詢過(guò)程來(lái)看,咨詢成果的產(chǎn)生是符合科學(xué)研究程序的,其數(shù)據(jù)、結(jié)論具有客觀真實(shí)性、可靠性和準(zhǔn)確性。咨詢成果一旦形成,不論客戶實(shí)施與否、實(shí)施環(huán)境和其他條件怎樣,其價(jià)值和使用價(jià)值總是客觀實(shí)在的。第一節(jié)咨詢成果(二)獨(dú)立性咨詢成果就其內(nèi)容而言,是咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶的咨詢需求所提交的情況調(diào)查、研究報(bào)告、建議方案等智力產(chǎn)品。咨詢成果的獲得是建立在自主科學(xué)研究基礎(chǔ)上的,且獨(dú)立于行政干預(yù)之外,咨詢成果一般不是社會(huì)應(yīng)用和普遍通用的研究成果。(三)隱蔽性咨詢成果的隱蔽性主要表現(xiàn)在它對(duì)其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的依附性上。咨詢成果對(duì)社會(huì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)總是被包含于其所服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或其他活動(dòng)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)之中。第一節(jié)咨詢成果(四)綜合性咨詢成果的綜合性是由研究?jī)?nèi)容的專業(yè)性、咨詢范圍的廣泛性和復(fù)雜性決定的。咨詢成果的綜合性決定了咨詢成果帶有典型的軟科學(xué)研究色彩,這種綜合性使咨詢成果評(píng)價(jià)變得復(fù)雜和困難,通常需要借助于多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系才能實(shí)現(xiàn)。(五)保密性咨詢成果是在滿足客戶的咨詢需求基礎(chǔ)上形成的,咨詢的建議、成果、方案需按照咨詢合同交給客戶,作為客戶決策的依據(jù)和項(xiàng)目實(shí)施的方案。咨詢?nèi)藛T必須遵守職業(yè)道德,為客戶保守商業(yè)秘密,咨詢成果相對(duì)于其他商業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),具有保密性。第一節(jié)咨詢成果二、咨詢成果的主要類型咨詢報(bào)告是咨詢工作的重要文件,也是咨詢活動(dòng)中最直接和最重要的咨詢成果。咨詢報(bào)告一般為書面或口頭形式的咨詢研究報(bào)告、項(xiàng)目建議書、項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目規(guī)劃、調(diào)查報(bào)告、實(shí)施方案、背景材料及數(shù)據(jù)分析等知識(shí)形態(tài)產(chǎn)品。咨詢報(bào)告的格式一般包括標(biāo)題、正文和結(jié)尾三個(gè)部分。咨詢報(bào)告一般可分為期間報(bào)告、討論報(bào)告、終期報(bào)告三種類型。終期報(bào)告是撰寫報(bào)告的重點(diǎn),包括咨詢公司的結(jié)論和推薦方案。第一節(jié)咨詢成果咨詢報(bào)告是智慧型產(chǎn)品,它必須符合以下三個(gè)方面的要求。(1)咨詢?nèi)藛T必須是在正確地了解行業(yè)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上為客戶制定方案。(2)報(bào)告必須準(zhǔn)確抓住客戶委托咨詢的核心問(wèn)題,分析客戶現(xiàn)有能力和目標(biāo)能力之間的差距,并根據(jù)客戶現(xiàn)狀制定一個(gè)積極穩(wěn)妥的過(guò)渡方案,讓客戶一步步地趨近目標(biāo)。(3)咨詢報(bào)告必須符合規(guī)范,咨詢?nèi)藛T必須對(duì)報(bào)告的結(jié)構(gòu)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)和構(gòu)思,正確而簡(jiǎn)潔地陳述觀點(diǎn),適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用圖形、圖表,使報(bào)告易于閱讀和理解。第一節(jié)咨詢成果下面介紹一些主流的咨詢報(bào)告類型及撰寫方法,供學(xué)習(xí)參考。(一)項(xiàng)目建議書項(xiàng)目建議書,亦稱咨詢建議書、立項(xiàng)申請(qǐng)書,是指對(duì)咨詢項(xiàng)目具有指導(dǎo)性、協(xié)約性的能夠反映咨詢項(xiàng)目全部活動(dòng)的文件。項(xiàng)目建議書是由項(xiàng)目投資方向其主管部門上報(bào)的件,目前廣泛應(yīng)用于項(xiàng)目的立項(xiàng)審批工作中。項(xiàng)目建議書是咨詢公司爭(zhēng)取咨詢項(xiàng)目時(shí)提交給客戶的初步咨詢成果,在競(jìng)標(biāo)中起著舉足輕重的作用。它直接影響了咨詢公司是否最終中標(biāo),是咨詢工作順利開(kāi)展和進(jìn)行的重要保證。第一節(jié)咨詢成果咨詢公司在開(kāi)展咨詢服務(wù)時(shí),一般制作或保留幾份標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目建議書以減少類似咨詢項(xiàng)目的重復(fù)工作,同時(shí)保證咨詢?nèi)藛T能在與客戶會(huì)見(jiàn)后在較短時(shí)間內(nèi)提出具體的項(xiàng)目建議書,提高咨詢工作效率。一般項(xiàng)目建議書的正式內(nèi)容包括:(1)項(xiàng)目背景和對(duì)項(xiàng)目任務(wù)的理解。(2)項(xiàng)目工作內(nèi)容和方法。項(xiàng)目建議書要陳述咨詢?nèi)蝿?wù)需要采用的研究方法和手段,包括研究途徑、研究思路,所采用的科學(xué)方法和現(xiàn)代化手段,以體現(xiàn)咨詢公司對(duì)完成該項(xiàng)目所具備的明確思路和創(chuàng)造力。(3)項(xiàng)目附加情況說(shuō)明。第一節(jié)咨詢成果(二)可行性研究報(bào)告可行性研究報(bào)告是指對(duì)某一建設(shè)項(xiàng)目或科研立項(xiàng)在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、環(huán)境上進(jìn)行深入的調(diào)查研究,通過(guò)數(shù)據(jù)分析和方案比較等方法,對(duì)咨詢項(xiàng)目的可行性提出綜合性書面意見(jiàn)和建議,供最高管理層作為最終決策依據(jù)?？尚行匝芯繄?bào)告一般單獨(dú)成冊(cè),由首頁(yè)、正文、時(shí)間、附件等組成。第一節(jié)咨詢成果(二)可行性研究報(bào)告可行性研究報(bào)告一般包括以下幾部分:(1)總括。對(duì)項(xiàng)目的背景進(jìn)行總體概括和介紹。(2)項(xiàng)目的必要性。如項(xiàng)目?jī)?nèi)容、現(xiàn)狀、形勢(shì)、意義等。(3)項(xiàng)目的可行性。項(xiàng)目實(shí)施所必需的資金、設(shè)備、人員、技術(shù)、環(huán)境、效益、成本、利潤(rùn)、條件等。(4)項(xiàng)目實(shí)施的建議、意見(jiàn)和方案。第一節(jié)咨詢成果(三)調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告是指在對(duì)咨詢對(duì)象進(jìn)行專門調(diào)查研究之后,咨詢?nèi)藛T根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果撰寫的反映客觀事實(shí)的報(bào)告。調(diào)查報(bào)告一般分為綜合調(diào)查報(bào)告、專題調(diào)查報(bào)告、典型調(diào)查報(bào)告三類。對(duì)于失敗的典型事例,調(diào)查報(bào)告應(yīng)有針對(duì)性地揭示和分析原因,說(shuō)明后果以及預(yù)防辦法;對(duì)于成功的事例,應(yīng)重點(diǎn)介紹其實(shí)施方法和經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查報(bào)告的一般結(jié)構(gòu)分為:(1)調(diào)查對(duì)象概述。(2)調(diào)查現(xiàn)狀。(3)調(diào)查結(jié)果分析總結(jié)。(4)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出建議和預(yù)測(cè)第一節(jié)咨詢成果三、咨詢成果的撰寫原則在咨詢報(bào)告的撰寫過(guò)程中,咨詢?nèi)藛T應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是,科學(xué)、客觀地反映咨詢對(duì)象本質(zhì)特征,為客戶提供真實(shí)有效的咨詢建議與方案。在咨詢報(bào)告的寫作中,咨詢?nèi)藛T應(yīng)注意以下幾點(diǎn)原則。(一)滿足不同咨詢客戶的需求:由于咨詢業(yè)務(wù)范圍的廣泛性,咨詢客戶的行業(yè)、層次、知識(shí)結(jié)構(gòu)不同,對(duì)咨詢成果的要求也不盡相同。(二)增強(qiáng)提綱編寫的導(dǎo)航性(三)保證報(bào)告內(nèi)容的規(guī)范性咨詢報(bào)告作為商業(yè)性的專業(yè)文件,應(yīng)時(shí)刻注意報(bào)告格式的規(guī)范化,無(wú)錯(cuò)別字和漏字,文字簡(jiǎn)練,準(zhǔn)確表達(dá)咨詢意圖。第一節(jié)咨詢成果四、咨詢成果的實(shí)施咨詢成果的實(shí)施是咨詢公司能否順利完成咨詢?nèi)蝿?wù)和客戶是否實(shí)現(xiàn)咨詢目的的關(guān)鍵部分,是咨詢理論應(yīng)用于實(shí)踐的重要階段。咨詢成果在實(shí)施過(guò)程中的影響因素很多,我們通常要考慮以下幾個(gè)問(wèn)題。

(一)咨詢?nèi)藛T是否介入實(shí)施:咨詢成果實(shí)施時(shí),咨詢?nèi)藛T應(yīng)該與客戶保持一定距離,即咨詢?nèi)藛T在有限參與的原則下參與咨詢實(shí)踐。這也是咨詢?nèi)藛T在客戶內(nèi)部開(kāi)展工作的指導(dǎo)性原則。這種實(shí)施準(zhǔn)則使咨詢?nèi)藛T置身客戶利益格局之外,確保其不會(huì)在客戶內(nèi)部陷得太深。第一節(jié)咨詢成果(二)咨詢?nèi)藛T的角色定位所有合格、優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T都要具備較高的理論水平、扎實(shí)的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和一定的管理能力及客戶溝通能力。一般來(lái)說(shuō),咨詢?nèi)藛T需要扮演如下幾種角色。(1)專家。專家是指有專門技能或?qū)I(yè)知識(shí)的人。(2)合作者。咨詢工作中,咨詢?nèi)藛T和客戶看待問(wèn)題的角度和工作的重心是不同的。(3)咨詢?nèi)藛T。咨詢?nèi)藛T是指具有某方面的專門知識(shí),為客戶出謀劃策,制定符合客戶實(shí)際情況的解決方案或行動(dòng)計(jì)劃,提供各類咨詢服務(wù)的人。(4)醫(yī)生。咨詢?nèi)藛T相當(dāng)于客戶的醫(yī)生。(5)教練(6)教育者。第一節(jié)咨詢成果(三)咨詢成果的輔助實(shí)施咨詢項(xiàng)目的成果一般是一個(gè)結(jié)論或者一個(gè)目標(biāo)?？蛻艉苋菀壮霈F(xiàn)對(duì)目標(biāo)很清晰,但是對(duì)如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)很困惑的狀況,特別是涉及戰(zhàn)略、組織、文化這樣對(duì)客戶內(nèi)部變革較大的項(xiàng)目。因此,在咨詢成果實(shí)施前,咨詢?nèi)藛T要和客戶有關(guān)人員一起,提出具有較強(qiáng)可操作性的實(shí)施建議,并制定相應(yīng)的實(shí)施方案,包括建議實(shí)施方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)、實(shí)施項(xiàng)目選擇、編制實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、編制教育培訓(xùn)計(jì)劃、確定技術(shù)組織措施、所需費(fèi)用預(yù)算、預(yù)算效果。目前,在咨詢公司提交的成果里,實(shí)施方案和實(shí)施路徑已經(jīng)成為重要的組成部分。第一節(jié)咨詢成果(1)咨詢成果實(shí)施前要建立實(shí)施組織。實(shí)施方案是以客戶為主體,因此必須建立以客戶為主導(dǎo)的、咨詢機(jī)構(gòu)和客戶共同組成的咨詢項(xiàng)目實(shí)施組織,明確實(shí)施方案的主要負(fù)責(zé)部門和責(zé)任人,包括組織若干專題小組及進(jìn)行有關(guān)職責(zé)分工等。(2)要進(jìn)行實(shí)施前的指導(dǎo)與培訓(xùn)。許多客戶缺乏專門的人才,使咨詢改善方案無(wú)法得以貫徹實(shí)施,這時(shí)就需要咨詢?nèi)藛T在方案實(shí)施前對(duì)客戶進(jìn)行必要的指導(dǎo)與培訓(xùn)。(3)咨詢成果實(shí)施反饋。針對(duì)咨詢方案的實(shí)施效果反饋,比較主流的反饋評(píng)價(jià)方法是360度反饋評(píng)價(jià)法。第一節(jié)咨詢成果(四)咨詢成果實(shí)施的關(guān)鍵(1)充分溝通和配合。溝通和配合對(duì)咨詢成果實(shí)施的成功起著關(guān)鍵作用。通過(guò)咨詢方和客戶方的雙向溝通來(lái)明確雙方在咨詢成果實(shí)施過(guò)程中的權(quán)責(zé),有助于建立咨詢雙方的主人翁責(zé)任感和建設(shè)共識(shí),保證咨詢成果在一個(gè)和諧的環(huán)境中實(shí)施,從而實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化。(2)保持可調(diào)整性和靈活度。由于咨詢成果實(shí)施中的影響因素很多,難免會(huì)遇到阻礙進(jìn)程的情況,所以應(yīng)該保持咨詢成果的可調(diào)整性和靈活度。一般通過(guò)改變咨詢成果實(shí)施的方式或改變預(yù)期目標(biāo)等方法來(lái)繼續(xù)推進(jìn)咨詢成果實(shí)施。第一節(jié)咨詢成果(3)促進(jìn)學(xué)習(xí)和發(fā)展。在實(shí)施過(guò)程中,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織發(fā)展是至關(guān)重要的,它們也是有效提升實(shí)施質(zhì)量的重要方法。在咨詢成果實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中,我們要注重在客戶內(nèi)部培育一種學(xué)習(xí)和探索的氛圍和文化,對(duì)相關(guān)客戶團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技能和理念的培訓(xùn),并通過(guò)項(xiàng)目轉(zhuǎn)交資料,讓員工得到學(xué)習(xí)和培訓(xùn),建立學(xué)習(xí)型小組,使其實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。(4)客戶關(guān)系維護(hù)。由于咨詢成果在客戶內(nèi)部帶來(lái)的變革往往是長(zhǎng)期的、持續(xù)的,因而客戶在實(shí)施這種變革的過(guò)程中必然會(huì)遇到各種問(wèn)題和困難。第一節(jié)咨詢成果案例麥肯錫2017年中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告本年度報(bào)告中我們將探討以下四個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)。趨勢(shì)一:消費(fèi)者信心達(dá)到10年來(lái)新高,但風(fēng)險(xiǎn)仍在。趨勢(shì)二:重視健康,但中國(guó)消費(fèi)者對(duì)健康的理解并不一致。趨勢(shì)三:中國(guó)“90后”正成為消費(fèi)新引擎。趨勢(shì)四:中國(guó)消費(fèi)者對(duì)全球品牌和本土品牌的認(rèn)知更為細(xì)致。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇原則咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)的類型一二第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)咨詢成果評(píng)價(jià)程序三咨詢?cè)u(píng)價(jià)方法二第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)咨詢工作作為一種高智力勞動(dòng),具有科學(xué)研究的所有性質(zhì)。咨詢成果評(píng)價(jià)是指對(duì)咨詢成果的價(jià)值、水平和可靠性等方面進(jìn)行審議和評(píng)價(jià)的工作。咨詢公司所生產(chǎn)和銷售的并非知識(shí)產(chǎn)品本身,而是知識(shí)產(chǎn)品對(duì)解決客戶實(shí)際問(wèn)題的服務(wù),重在客戶應(yīng)用的實(shí)際效果,所以,客戶是咨詢成果最重要的評(píng)價(jià)實(shí)體。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)咨詢成果評(píng)價(jià)在咨詢工作中的重要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)咨詢?cè)u(píng)價(jià)可以提高咨詢工作的效率和質(zhì)量;(2)咨詢?cè)u(píng)價(jià)可以保證咨詢成果的質(zhì)量和實(shí)施;(3)咨詢?cè)u(píng)價(jià)是對(duì)咨詢工作的考察和宣傳過(guò)程;(4)咨詢?cè)u(píng)價(jià)是咨詢管理的手段之一。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)一、咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立有助于消除評(píng)價(jià)過(guò)程中產(chǎn)生的主觀性和片面性,使咨詢成果評(píng)價(jià)更為客觀、公正、科學(xué)、合理。所以,咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇,應(yīng)該遵循以下幾個(gè)方面的原則。(一)科學(xué)性原則：在咨詢成果評(píng)價(jià)過(guò)程中,評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇必須堅(jiān)持科學(xué)性、可行性和簡(jiǎn)潔性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次要合理,評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)因素都應(yīng)該有科學(xué)的、清晰的、準(zhǔn)確的含義,且設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量要適當(dāng)。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(二)通用性原則：在對(duì)某項(xiàng)咨詢成果設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要考慮其概括性、通用性,要具有充分的代表性。(三)可操作性原則：在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)程中,必須做到定性與定量相結(jié)合,使咨詢成果評(píng)價(jià)具有可操作性。選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo),應(yīng)該既可對(duì)咨詢成果進(jìn)行定性評(píng)價(jià),又可進(jìn)行定量評(píng)價(jià),且要真正做到二者的有機(jī)結(jié)合,減少主觀因素的影響。(四)系統(tǒng)性原則：咨詢工作屬于多系列、多層次的復(fù)合型智力活動(dòng),它與人、財(cái)、物、信息、法律等諸多因素有著密切關(guān)系,因此不能使用單一的指標(biāo)去評(píng)價(jià)咨詢成果,而應(yīng)該堅(jiān)持系統(tǒng)性原則。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)二、咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)的類型咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系根據(jù)其作用可分為內(nèi)參評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和外參評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兩種。其中,內(nèi)參評(píng)價(jià)指標(biāo)反映咨詢成果的客觀屬性和內(nèi)在價(jià)值;外參評(píng)價(jià)指標(biāo)反映咨詢成果的主觀屬性和外在價(jià)值。(一)咨詢成果內(nèi)參評(píng)價(jià)指標(biāo)1.針對(duì)性.針對(duì)性是指咨詢成果要針對(duì)不同客戶的實(shí)際情況,滿足特定客戶在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等活動(dòng)過(guò)程中的咨詢需求。針對(duì)性越強(qiáng),咨詢成果的評(píng)價(jià)越高。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)2.準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性是指咨詢成果內(nèi)容的科學(xué)、可靠和準(zhǔn)確程度。咨詢成果內(nèi)容的準(zhǔn)確性與咨詢?nèi)藛T搜集的原始信息的準(zhǔn)確性、信息加工能力和研究能力、成果制作水平以及工作態(tài)度有很大的關(guān)系。3新穎性新穎性是指咨詢成果與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)同類咨詢成果相比較的水平。其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括咨詢成果內(nèi)容的代表性、利用數(shù)據(jù)的可靠性、提出觀點(diǎn)的先進(jìn)性及對(duì)未來(lái)發(fā)展的預(yù)測(cè)性。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)4.創(chuàng)造性創(chuàng)造性是指咨詢成果中是否包含了咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性勞動(dòng),是否通過(guò)對(duì)原始信息的加工整理和分析研究提煉出了原始信息中沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的有用信息,如對(duì)事物發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)做出了準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、對(duì)方案進(jìn)行了令人信服的論證等。創(chuàng)造性越高,咨詢成果的評(píng)價(jià)越高。5.時(shí)效性時(shí)效性是指從咨詢選題到成果交付委托方所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短。咨詢對(duì)象發(fā)展變化越快,咨詢成果的時(shí)效性就越強(qiáng)。因此,咨詢?nèi)藛T必須準(zhǔn)確地選題,迅速地搜集、加工、整理和分析研究信息,提高咨詢工作的效率。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)6.加工度加工度包括加工深度和加工難度兩方面。加工深度是指咨詢?nèi)藛T的研究深度和咨詢成果揭示問(wèn)題的深度。加工難度有兩層含義:一是指咨詢成果本身的復(fù)雜程度。成果越復(fù)雜,則所涉及的課題范圍和信息搜集范圍就越廣泛、研究方法和手段就越復(fù)雜,因而加工難度會(huì)越大。二是指完成咨詢項(xiàng)目所投入的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的多少。投入越大,說(shuō)明加工難度越大。難度越大,加工深度越大,咨詢成果評(píng)價(jià)越高。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(二)咨詢成果外參評(píng)價(jià)指標(biāo)1.效益性效應(yīng)性包性括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,是指咨詢成果在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、滿足客戶咨詢需求等方面產(chǎn)生的效益的大小。咨詢成果產(chǎn)生的效益往往依附于其所服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或其他活動(dòng)所產(chǎn)生的效益。2.重要性從國(guó)民全局經(jīng)濟(jì)出發(fā),衡量咨詢成果是否正確和需要,需要的緩急程度以及是否適應(yīng)國(guó)家科技、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要準(zhǔn)則。其評(píng)價(jià)因素(指標(biāo))應(yīng)包括咨詢成果對(duì)科技、經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的作用力等。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)3.可行性可行性是指咨詢成果被采納的可能性和社會(huì)對(duì)該咨詢成果的可容性,以及對(duì)其實(shí)施成功概率大小的判斷。例如,實(shí)施咨詢方案的資源、財(cái)力、技術(shù)能力、生產(chǎn)能力等都應(yīng)做可行性分析。4.期望度期度望是度客戶預(yù)期效果與咨詢成果實(shí)際實(shí)施情況的對(duì)比程度?？蛻魧?duì)咨詢產(chǎn)品的預(yù)先期望度是評(píng)價(jià)咨詢成果好壞的重要影響因素之一。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)5.滿意度滿意度是客戶對(duì)咨詢成果和項(xiàng)目實(shí)施的滿意程度,是客戶對(duì)咨詢成果整體實(shí)施情況的綜合評(píng)價(jià),直接驗(yàn)證了咨詢成果的好壞和咨詢活動(dòng)的成敗。在咨詢成果評(píng)價(jià)時(shí),在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后,咨詢?nèi)藛T還應(yīng)該采用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法組織有關(guān)專家進(jìn)行討論,保證咨詢?cè)u(píng)價(jià)的科學(xué)性。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)三、咨詢成果評(píng)價(jià)程序咨詢成果的評(píng)價(jià)主要是運(yùn)用系統(tǒng)、綜合的觀點(diǎn)和方法,從整體性和系統(tǒng)性角度對(duì)咨詢成果進(jìn)行多層次、多方面的分析和論證,最后對(duì)咨詢成果做出評(píng)價(jià)的一種綜合評(píng)價(jià)。一個(gè)完整的咨詢成果評(píng)價(jià)既包括對(duì)已經(jīng)完成的咨詢成果本身質(zhì)量的評(píng)價(jià),也包括對(duì)咨詢成果投入實(shí)施后產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的評(píng)價(jià)。無(wú)論是哪種評(píng)價(jià)方式,都應(yīng)該遵循科學(xué)合理的程序,以確保評(píng)價(jià)工作經(jīng)濟(jì)有效地進(jìn)行。咨詢成果評(píng)價(jià)程序主要分為評(píng)價(jià)準(zhǔn)備階段、評(píng)價(jià)指標(biāo)選取階段和結(jié)論提出與撰寫階段。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)一個(gè)完整的咨詢成果評(píng)價(jià)程序主要有以下幾個(gè)步驟第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(一)成立評(píng)價(jià)小組咨詢成果評(píng)價(jià)是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的工作。選擇合適的評(píng)審人員、組織評(píng)價(jià)小組,是做好評(píng)價(jià)工作的關(guān)鍵一步。(二)確立評(píng)價(jià)目標(biāo)咨詢成果的評(píng)價(jià)目標(biāo)主要取決于咨詢?nèi)蝿?wù)本身的性質(zhì)和客戶的需要,應(yīng)根據(jù)咨詢內(nèi)容的性質(zhì)、范圍、條件和環(huán)境等確定評(píng)價(jià)目標(biāo),并綜合考慮咨詢成果實(shí)施的可行性及效果。(三)選取評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的選取,應(yīng)根據(jù)咨詢課題的目標(biāo)、特點(diǎn)、類型、規(guī)模及所處的層次等確立,在眾多評(píng)價(jià)咨詢方案的因素中選取能科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確反映該咨詢項(xiàng)目整體情況的指標(biāo)及影響這些指標(biāo)的因素。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(四)設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則咨詢成果評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)立的主要原則有:動(dòng)態(tài)分析與靜態(tài)分析相結(jié)合,以動(dòng)態(tài)分析為主;定量分析與定性分析相結(jié)合,以定量分析為主;全過(guò)程分析與階段分析相結(jié)合,以全過(guò)程分析為主;宏觀分析與微觀分析相結(jié)合,以宏觀分析為主;價(jià)值量分析與實(shí)物分析相結(jié)合,以價(jià)值量分析為主;近期效益分析與遠(yuǎn)期效益分析相結(jié)合,以遠(yuǎn)期效益分析為主。(五)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重加權(quán)理論與方法是咨詢成果評(píng)價(jià)中較為實(shí)用的評(píng)價(jià)方法。咨詢成果評(píng)價(jià)中各個(gè)指標(biāo)的重要程度是不同的,需要通過(guò)加權(quán)來(lái)修改,對(duì)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)給予不同的權(quán)重,設(shè)計(jì)出“指標(biāo)權(quán)重專家意見(jiàn)表”。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(六)選擇評(píng)價(jià)方法在咨詢工作中,對(duì)成果評(píng)價(jià)的技術(shù)方法有很多種,其中較為實(shí)用的有模型方法、專家定性判斷法、德?tīng)柗品ā哟畏治龇?、模糊綜合評(píng)價(jià)法等。選擇合適的咨詢成果評(píng)價(jià)法對(duì)評(píng)價(jià)工作至關(guān)重要。(七)確定綜合評(píng)價(jià)的判斷依據(jù)咨詢成果的綜合評(píng)價(jià)判斷依據(jù)可以是單獨(dú)的,也可以是若干個(gè)判斷依據(jù)相結(jié)合的。綜合評(píng)價(jià)的單一判斷依據(jù),多為定性和定量相結(jié)合的平均值,并與臨界值相比較;還有一種判斷依據(jù)為不設(shè)臨界值,而以實(shí)際數(shù)值大小來(lái)排序優(yōu)選。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(八)結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析在明確的目標(biāo)和范圍內(nèi),根據(jù)所定的指標(biāo)和判斷依據(jù),運(yùn)用選擇的方法,對(duì)咨詢成果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),包括交叉、反復(fù)地預(yù)測(cè)、分析、評(píng)定、協(xié)調(diào)、模擬、綜合等工作。綜合評(píng)價(jià)要進(jìn)行各種方案的優(yōu)劣對(duì)比,對(duì)存在缺陷的成果方案提出改進(jìn)意見(jiàn),以供決策者參考。(九)撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告咨詢成果評(píng)價(jià)的最后一個(gè)步驟是撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告要說(shuō)明評(píng)價(jià)資料、數(shù)據(jù)的來(lái)源與評(píng)價(jià)方法,指明評(píng)價(jià)的結(jié)論,并提出建議。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)四、咨詢?cè)u(píng)價(jià)方法由于咨詢成果類型多樣,內(nèi)容復(fù)雜,評(píng)估的重點(diǎn)也不一樣,所以咨詢成果的評(píng)價(jià)方法是多種多樣的。(一)定性評(píng)價(jià)法定性評(píng)價(jià)法是指憑借專家個(gè)人判斷的一種主觀評(píng)價(jià)方法。該方法簡(jiǎn)單易行,不必進(jìn)行復(fù)雜的運(yùn)算,但評(píng)價(jià)的人為因素影響過(guò)大,評(píng)價(jià)結(jié)果往往不夠精確。(二)定量評(píng)價(jià)法定量評(píng)價(jià)法是較為科學(xué)的評(píng)價(jià)方法,但其計(jì)算工作復(fù)雜,一般需借助計(jì)算機(jī)等技術(shù)的幫助。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(三)定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)法鑒于定性和定量評(píng)價(jià)法的優(yōu)缺點(diǎn),運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)法,能夠較為準(zhǔn)確、客觀地對(duì)咨詢成果做出評(píng)價(jià)。目前,在咨詢成果評(píng)價(jià)過(guò)程中,常用的定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)法有層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(三)定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)法1.層次分析法層次分析法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂于20世紀(jì)70年代中期提出來(lái)的一種實(shí)用的多準(zhǔn)則評(píng)價(jià)方法。該方法的基本思路是根據(jù)系統(tǒng)工程對(duì)各要素排序的原理及人類的辯證思維過(guò)程,將一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題劃分為多層次結(jié)果,使每一層次和下一層次保持一定的聯(lián)系。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)層次分析法應(yīng)用于咨詢成果評(píng)價(jià)的步驟是:(1)確定咨詢成果評(píng)價(jià)的層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)咨詢項(xiàng)目的性質(zhì)和目標(biāo),我們將咨詢成果分解為不同的評(píng)價(jià)因素,再按照各因素間的相互關(guān)系,按層次分別聚類,形成一個(gè)層次分明的結(jié)構(gòu)模型。遞階層次結(jié)構(gòu)模型按分層組合來(lái)處理咨詢成果評(píng)價(jià)問(wèn)題,這比采用其他方法要迅速有效得多。通過(guò)遞階層次結(jié)構(gòu)模型,我們可以按照層次分析法解決問(wèn)題的具體過(guò)程,對(duì)咨詢成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)建立咨詢成果評(píng)價(jià)判斷矩陣。針對(duì)某一準(zhǔn)則,兩兩比較不同的方案,建立判斷矩陣。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(3)一致性檢驗(yàn)層次單排序是針對(duì)某一準(zhǔn)則排列出各種方案。采用方根法求解上述矩陣中各評(píng)價(jià)準(zhǔn)則重要性的權(quán)值,可歸結(jié)為計(jì)算該判斷矩陣的最大特征根及相應(yīng)的特征向量。每個(gè)特征向量的各分量即為各準(zhǔn)則的權(quán)重值。事實(shí)上,由于客觀事物的復(fù)雜性和人們認(rèn)識(shí)能力的局限性,人們?cè)趯?duì)客觀事物進(jìn)行判斷時(shí),難免會(huì)出現(xiàn)一些或大或小的差錯(cuò)。在實(shí)踐中,上述不一致現(xiàn)象幾乎是無(wú)法避免的。專家的判斷嚴(yán)格符合式,只能理解成一種理想狀態(tài),但若要求專家在實(shí)踐中真正做到這一點(diǎn),未免顯得太苛刻了。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(4)層次單排序的計(jì)算層次單排序可歸結(jié)為如何計(jì)算判斷矩陣的最大特征根及其對(duì)應(yīng)的特征向量。特征向量反映了某層次因素相對(duì)于上一層次某因素的相對(duì)重要性。嚴(yán)格的計(jì)算方法是冪法。在計(jì)算機(jī)的支持下,利用這種方法可以得到任意精確度的最大特征根及其對(duì)應(yīng)的特征向量。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(5)層次總排序?qū)哟慰偱判蚣辞蟪瞿骋粚铀性貙?duì)于最高目標(biāo)的相對(duì)重要性的排序權(quán)值,這一過(guò)程自上而下逐層進(jìn)行。如果考慮到上一層次某個(gè)因素在其層次中的相對(duì)重要性,然后和下一層次的因素加權(quán),就可得到下一層次因素相對(duì)于上一層次整個(gè)層次的組合權(quán)值,這就是層次總排序第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)(6)一致性檢驗(yàn)一致性檢驗(yàn)分為單排序判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)和總排序判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。如果一致性檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)錯(cuò)誤,應(yīng)該檢查判斷矩陣中各元素間的關(guān)系有無(wú)錯(cuò)誤,并進(jìn)行調(diào)查直到結(jié)果準(zhǔn)確或達(dá)到一致性。第二節(jié)咨詢成果的評(píng)價(jià)2.模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法是指借助于模糊數(shù)學(xué)中模糊變換和綜合評(píng)價(jià)