大堂經(jīng)理服務流程

大堂經(jīng)理崗位職責（一）服務管理。嚴格按照《中國建設銀行服務工作規(guī)則》和《中國建設銀行大堂經(jīng)理服務工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。（三）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。（六）低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。（八）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。最佳答案基本上是分流客戶辦理業(yè)務，回答業(yè)務咨詢，指導客戶辦理業(yè)務的填表，協(xié)助客戶經(jīng)理推薦一些金融理財產(chǎn)品。零售銀行大堂經(jīng)理目錄[隱藏]銀行大堂經(jīng)理角色定位：銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：銀行大堂經(jīng)理服務職責：銀行大堂經(jīng)理的崗位設計:銀行大堂經(jīng)理工作流程：銀行大堂經(jīng)理營銷活動：銀行大堂經(jīng)理服務意識提升：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀：銀行大堂經(jīng)理角色定位：銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：銀行大堂經(jīng)理服務職責：銀行大堂經(jīng)理的崗位設計:銀行大堂經(jīng)理工作流程：銀行大堂經(jīng)理營銷活動：銀行大堂經(jīng)理服務意識提升：銀行大堂經(jīng)理服務禮儀：銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：銀行大堂經(jīng)理服務技能提升：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：職業(yè)素描[編輯本段]銀行大堂經(jīng)理角色定位：銀行優(yōu)質(zhì)服務的“示范人”業(yè)務經(jīng)辦的“引導人”金融產(chǎn)品的“推銷員”優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容：大堂經(jīng)理職責和工作主要有以下幾個方面：銀行大堂經(jīng)理服務職責：大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。一是當好業(yè)務引導員熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導，誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。二是當好營銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。三是當好信息收集員利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。四是當好環(huán)境清潔員負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。五是當好服務監(jiān)督員維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間。六是當好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。七是當好安全檢查員密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務，是應對激烈競爭的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務。銀行大堂經(jīng)理的崗位設計:如何解決大堂經(jīng)理崗位設計，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設計大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應解決的問題為最根本問題在設計大堂經(jīng)理崗位時，主要考慮的因素有：目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發(fā)、服務營銷、客戶維護等。1、具體工作；2、主要工作；3、次要工作；4、如何行使職責；5、強調(diào)崗位優(yōu)秀標準；6、與其他部門的聯(lián)系。銀行大堂經(jīng)理工作流程：1、準備2、歡迎3、引導4、分流5、咨詢6、服務銀行大堂經(jīng)理營銷活動：2004年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務營銷領域，得到大陸金融機構(gòu)的廣泛認可和推廣。銀行大堂經(jīng)理服務意識提升：客戶進入銀行大廳，大堂經(jīng)理應關注和理解以下服務需求：（1）受歡迎的需求（2）及時服務的需求（3）感覺舒適的的需求（4）有序服務的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識別的需求和記住（9）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求銀行大堂經(jīng)理服務禮儀：大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：大堂經(jīng)理每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性人生即為推銷，推銷即為溝通。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。富晨經(jīng)典語錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經(jīng)理服務技能提升：“一面對”：即柜員辦理業(yè)務時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務模式。“五站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立?！耙幻鎸Α?、“五站立”服務方式的推出可以使服務由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重?？蛻臬@得良好的體驗。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理三大工具之一:標準化現(xiàn)場管理三大工具之二:目視管理現(xiàn)場管理三大工具之三:看板管理銀行引領員基本工作有以下1向每一位進來銀行的客戶示意問好2接受客戶的業(yè)務咨詢，并引導客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務3教客戶使用銀行的各種自助設備（存取款機、自助終端機、網(wǎng)上銀行、電話銀行、打存折機等）4向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險、本外幣理財產(chǎn)品）5接聽大堂的電話，接受客戶預訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務咨詢6在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務不滿意、客戶之間的爭吵、因為排長隊的不滿發(fā)泄），要主動站出來安撫客戶。這點很重要，很多時候要充當著客戶出氣筒的角色。7在空閑時間做好柜臺人員和理財師的后勤工作。（比如復印