藥品質(zhì)量投訴管理制度

藥品質(zhì)量投訴管理制度一、序言為了保障藥品質(zhì)量，滿足廣大人民群眾對藥品安全的需求，加強(qiáng)藥品質(zhì)量投訴管理工作，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，本制度制定。二、適用范圍本制度適用于所有生產(chǎn)、銷售、使用藥品的單位和個人。三、投訴受理3.1投訴受理渠道消費(fèi)者可以通過熱線電話、預(yù)留郵箱、官方網(wǎng)站、信函等方式進(jìn)行藥品質(zhì)量投訴；供應(yīng)商可通過官方網(wǎng)站或熱線電話進(jìn)行藥品質(zhì)量投訴。3.2投訴材料消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)提交以下材料：投訴函件或書面投訴聲明；藥品說明書、標(biāo)簽或包裝；藥品銷售發(fā)票或收據(jù)；質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、合格證、生產(chǎn)批號等證明材料；其他相關(guān)材料。供應(yīng)商在進(jìn)行投訴時(shí)應(yīng)提交以下材料：投訴函件或書面投訴聲明；藥品銷售合同、協(xié)議、發(fā)票等證明材料；藥品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)記錄等證明材料；其他相關(guān)材料。3.3投訴受理流程投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)指定專人責(zé)任追蹤，收集投訴材料；根據(jù)投訴內(nèi)容，決定是否需要現(xiàn)場勘查、取證；制定處理方案，或者將投訴材料移交相關(guān)部門；對投訴經(jīng)過和處理結(jié)果進(jìn)行備案。3.4投訴處理時(shí)限投訴接待人員應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)反饋；處理投訴的部門應(yīng)在接到投訴后的5個工作日內(nèi)制定處理方案；投訴處理的部門應(yīng)在接到投訴后的10個工作日內(nèi)處理結(jié)束。四、質(zhì)量問題的處理4.1處理原則對于真實(shí)存在的質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)進(jìn)行立案處理；對于一般性的投訴問題應(yīng)做出答復(fù)；對于故意進(jìn)行惡意投訴的行為應(yīng)追究責(zé)任。4.2處理方式根據(jù)投訴情況的嚴(yán)重程度，采取以下方式進(jìn)行處理：對于輕微問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改正和處理，并給予口頭道歉和補(bǔ)償；對于一般程度問題，應(yīng)當(dāng)書面說明處理情況，并給予必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；對于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行徹底的調(diào)查處理，并向消費(fèi)者說明調(diào)查結(jié)果及處理措施。五、投訴結(jié)果回訪投訴處理結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行電話、短信、郵件等方式進(jìn)行回訪，了解處理結(jié)果是否滿意，采集反饋信息，用于后續(xù)的問題處理以及質(zhì)量改進(jìn)。六、投訴結(jié)果核查投訴結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)核查，對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤和監(jiān)督。對于存在不當(dāng)處理或解決結(jié)果不合理等問題的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修改處理結(jié)果或重新處理，并對責(zé)任人進(jìn)行教育和追究責(zé)任。結(jié)束語本制度是保障廣大人民群眾用藥安全的一項(xiàng)重要制度，各藥品企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守制度規(guī)定，優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，確保投訴處理工作