主主投訴處理管理制度

主主投訴處理管理制度前言本投訴處理管理制度是公司為保證客戶滿意度而制定的一套完整的處理投訴流程的制度。在公司正常經(jīng)營(yíng)中，難免會(huì)出現(xiàn)客戶不滿意的情況，而當(dāng)客戶投訴來(lái)臨時(shí)，公司應(yīng)該能夠快速有效地進(jìn)行處理，保障客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)和公司良好的聲譽(yù)。因此，本文檔將詳細(xì)介紹公司的處理投訴的流程與標(biāo)準(zhǔn)以及管理制度的設(shè)定。一、投訴處理流程1.收集投訴信息當(dāng)客戶開始投訴時(shí)，我們需要分兩步收集相關(guān)信息。口頭投訴：如果是口頭投訴，客服必須立刻記錄以下信息：投訴人（客戶）的姓名、聯(lián)系方式和地址；投訴時(shí)間；投訴內(nèi)容。書面投訴：如果是書面投訴，則需要記錄所有投訴函件上的信息，并要求投訴人提供下列信息：投訴人（客戶）的姓名、聯(lián)系方式和地址；投訴時(shí)間；投訴內(nèi)容；投訴函上的新產(chǎn)品、客戶賬戶號(hào)碼或合同號(hào)碼等關(guān)鍵信息。2.標(biāo)識(shí)投訴等級(jí)所有投訴將被標(biāo)識(shí)為三種不同等級(jí)：紅色：重大、嚴(yán)重且影響廣泛的問題；黃色：一些輕微、局限或其他問題，仍然需要得到解決以維護(hù)客戶滿意度；綠色：一些常見的小問題，可以得到較快的解決。我們將根據(jù)這些等級(jí)分配投訴到不同的部門和團(tuán)隊(duì)，以保證投訴能得到及時(shí)的妥善解決。3.馬上回應(yīng)投訴當(dāng)我們收到投訴時(shí)，我們要立刻向投訴人（客戶）作出回應(yīng)。如果是口頭投訴，我們會(huì)立即對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)；如果是書面投訴，我們將在2個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)。我們回復(fù)時(shí)應(yīng)當(dāng)：向投訴人表示誠(chéng)摯的歉意；向投訴人解釋我們?nèi)绾谓鉀Q問題；確認(rèn)解決方案是否合理；向投訴人保證類似的問題不會(huì)再次發(fā)生。4.確認(rèn)投訴和解處理投訴后，我們需要與投訴人核對(duì)，以確認(rèn)投訴已經(jīng)得到解決。如果處理投訴的方案沒有被投訴人（客戶）接受，投訴人（客戶）可以要求進(jìn)一步我公司進(jìn)行處理。在這種情況下，我們將試圖解決投訴問題，并確保解決方案得到投訴人（客戶）認(rèn)可。5.執(zhí)行和跟進(jìn)所有的解決方案都需要跟蹤以確保他們被完全執(zhí)行，并且后續(xù)問題不會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。我們將繼續(xù)跟進(jìn)處理投訴，直到確信問題已經(jīng)得到圓滿解決。二、管理制度設(shè)定1.指定負(fù)責(zé)人我們將為處理投訴指定一名負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)能夠確保投訴得到及時(shí)高效地解決，并能夠與投訴人（客戶）保持有效的溝通。2.建立投訴處理數(shù)據(jù)中心公司將建立一個(gè)投訴處理數(shù)據(jù)中心，以收集和管理所有的投訴信息。我們將通過這些數(shù)據(jù)來(lái)管理和提高投訴處理的效率。數(shù)據(jù)中心將記錄以下信息：投訴人（客戶）；投訴時(shí)間；投訴的內(nèi)容和等級(jí)；處理投訴的流程和時(shí)間表；解決方案和執(zhí)行結(jié)果。3.規(guī)定處理投訴的時(shí)間公司將規(guī)定處理投訴的時(shí)間，并制定完整的流程來(lái)確保每個(gè)投訴都得到及時(shí)的處理。我們將確保對(duì)所有投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出回復(fù)，并在21個(gè)工作日內(nèi)解決所有投訴。對(duì)于一些特殊的復(fù)雜案件，我們將保持對(duì)投訴人（客戶）的回饋并告知解決進(jìn)度。4.建立處理投訴的團(tuán)隊(duì)公司將建立一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理投訴事宜。這個(gè)團(tuán)隊(duì)將會(huì)由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成，并將配備完整的處理投訴的工具和資源作為支持。三、總結(jié)公司致力于提高客戶體驗(yàn)并維護(hù)公司聲譽(yù)。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，我們制定