投訴服務(wù)心理

投訴服務(wù)心理第1頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月

旅游投訴是指旅游者主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門反映或要求給予處理的行為。第2頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月一、引起旅游者投訴的原因及心理分析客人投訴的基本原因是旅游業(yè)的某些設(shè)施和服務(wù)未能達到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”的滿足感，即客人感覺到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差距。第3頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月一、旅游者投訴的原因（一）主觀原因

1、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴

a.服務(wù)禮儀、禮貌方面

b.服務(wù)態(tài)度方面

c.服務(wù)技能和技巧方面

d.服務(wù)效率方面

e.服務(wù)項目方面第4頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月2、酒店業(yè)相應(yīng)的規(guī)章與制度

客人對飯店內(nèi)的房價、預(yù)訂、入店手續(xù)辦理、通訊、會客等方面的規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便。3、游客在旅途過程中對導(dǎo)游的不滿

a.個別游客故意而為

b.由于為游客服務(wù)出現(xiàn)問題而讓人感到不滿所引起的。

第5頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）客觀原因1、有關(guān)設(shè)備的投訴a.有關(guān)飯店設(shè)施設(shè)備的投訴b.有關(guān)交通方面的投訴c.景點景區(qū)設(shè)施設(shè)備的投訴2、有關(guān)環(huán)境的投訴3、價格的投訴第6頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月二、投訴者的心理分析1、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求補償?shù)男睦淼?頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游者投訴的處理一、旅游者投訴的處理原則1、真心誠意幫助客人解決問題2、決不與客人爭辯3、不損害企業(yè)利益和形象第8頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月二、處理旅游者投訴的基本程序1、基本程序步驟（1）承認(rèn)客人投訴的事實（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感謝客人的投訴（5）盡快采取措施解決客人的投訴（6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理（7）總結(jié)提高

第9頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月2、具體處理投訴程序的要求（1）認(rèn)真聆聽客人投訴的內(nèi)容。

a.保持冷靜

b.表示同情

c.充分關(guān)心

d.認(rèn)真做好記錄（2）把將要采取的措施和實踐告訴客人并征得客人的同意。

如有可能，可請客人選擇解決問題的方式或補救措施。第10頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）采取行動，為客人解決問題。（4）檢查落實并記錄存檔。

在處理客人投訴過程中，要堅持做到三個不放過：事實不清不放過；客人不滿意不放過；責(zé)任人員未接受教訓(xùn)不放過。第11頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月三、預(yù)防投訴1、要注重改善服務(wù)質(zhì)量

(1)讓客人滿意

(2)讓客人驚喜（3)讓客人感動2、發(fā)現(xiàn)問題要及時解決

(1)要讓客人得到替代補償性滿足

(2)引導(dǎo)客人往好處想（3)讓客人出了氣再走3、建立客人投訴檔案第12頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月四、旅游者的挫折感1、旅游者的挫折感的產(chǎn)生原因（1）不公平（2）未滿足需要2、旅游者受挫折后的行為（1）不采取任何行動（2）采取一些公開的行動

向旅行社或飯店索賠；訴訟；對旅社、導(dǎo)游飯店進行抱怨。（3）采取某種形式的活動

a.決定再也不同該旅行社、飯店打交道。

b.告誡朋友不要同該旅行社、飯店打交道。第13頁，課件共14頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)旅游從業(yè)者針對旅游者投訴的服務(wù)策略1、冷靜、不帶任何情緒地傾聽游客的投訴→做好筆記→分析游客投