公司業(yè)務(wù)變更的管理流程

業(yè)務(wù)變更經(jīng)管流程版本記錄版版本號(hào)修改人描述2007-01-2007-03-修改，增加代碼描述，形成提交稿錄1.文檔介紹12.變更經(jīng)管流程簡(jiǎn)介23.變更經(jīng)管的人員角色和職責(zé)73.2.變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB/EC)84.變更經(jīng)管流程說(shuō)明11.1.變更經(jīng)管總體流程114.2.變更經(jīng)管流程和其他經(jīng)管流程的關(guān)系13.3.變更經(jīng)管詳細(xì)流程134.3.1.(350)緊急變更邏輯流程134.3.2.(300.1)提交變更請(qǐng)求164.3.3.(300.2)接受變更請(qǐng)求164.3.4.(300.3)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響174.3.5.(300.4)測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃184.3.6.(300.5)計(jì)劃&溝通194.3.7.(300.6)變更實(shí)施204.3.8.(300.7)回顧214.3.9.(300.8)結(jié)束224.4.SD相關(guān)代碼定義224.4.1.請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別234.4.2.影響度234.4.3.風(fēng)險(xiǎn)23.4.4.狀態(tài)244.4.5.變更工單實(shí)施狀態(tài)244.4.6.結(jié)束代碼244.4.7.類(lèi)別(Category)244.4.8.類(lèi)型(Type)255.變更經(jīng)管流程控制276.附件301.文檔介紹1.1.文檔簡(jiǎn)介客戶(hù)變更流程設(shè)計(jì)說(shuō)明及分析報(bào)告，是中國(guó)某公司和某客戶(hù)信息科技部安全運(yùn)行處(以下簡(jiǎn)稱(chēng)某客戶(hù))一起制定的變更經(jīng)管的流程說(shuō)明文檔，通過(guò)制定該流程，可以快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地實(shí)施其他相關(guān)ITSM經(jīng)管流程，如配置經(jīng)本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶(hù)的IT服務(wù)狀況而制定的變更經(jīng)管流程說(shuō)明，以后進(jìn)一化將由某客戶(hù)負(fù)責(zé)。本文檔所描述的流程在IT服務(wù)經(jīng)管中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)a)所有需要的遞交物已完成；b)所有的系統(tǒng)已測(cè)試；c)已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。更流程中涉及的文檔資料。2.1.變更經(jīng)管流程描述變更，并和配置經(jīng)管建立接口。變更經(jīng)管應(yīng)該由經(jīng)管工具來(lái)支持，經(jīng)管的范圍可包括軟個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有CAB手段來(lái)考慮和評(píng)估變更請(qǐng)求(RFC)的：?潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響；?實(shí)施變更需要的資源；?是否批準(zhǔn)變更；本公司建議：初期CAB－個(gè)季度對(duì)已實(shí)施的變更回顧一次，正常運(yùn)行后某客戶(hù)再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期；針對(duì)具體某一項(xiàng)變更回顧的報(bào)告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更CAB更實(shí)施后的回顧以確保：恢復(fù)計(jì)劃(FallbackPlan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變.2.目的影響的變更，主要的目的包括：IT和引導(dǎo)用戶(hù)變更需求；IT完整性；?變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)；IT環(huán)境的破壞作用；?提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制；?提高資源使用率(如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源)；?確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；?確保緊急變更請(qǐng)求得到快速實(shí)施(由緊急變更委員會(huì)(CAB/EC)負(fù)責(zé))。2.3.范圍?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；?存儲(chǔ)設(shè)備；?機(jī)房環(huán)境；I不包括：2.4.主要內(nèi)容?接受RFC(變更請(qǐng)求)更請(qǐng)求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評(píng)估和批準(zhǔn)。評(píng)估變更分類(lèi)、變更級(jí)別等，確定與變更相關(guān)的CAB人員，變更經(jīng)理對(duì)常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)施；通過(guò)分類(lèi)，確定該RFC的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)／執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊?提交RFC到變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)進(jìn)行評(píng)估，確定影響度準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和經(jīng)管人員。評(píng)估工作包括技術(shù)可行性，對(duì)容量變更經(jīng)理確定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參與評(píng)估。評(píng)估后該?檢查變更計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開(kāi)發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃都有文檔記錄和得到程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)。?協(xié)調(diào)變更實(shí)施Coordinatingthechangeimplementation一切就緒后，可以實(shí)施變更。建議某客戶(hù)計(jì)算機(jī)中心的運(yùn)維組實(shí)施相應(yīng)變更，變視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。在整個(gè)變更過(guò)程中，變更的狀態(tài)從登記，評(píng)估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。確定是否滿(mǎn)足了變更目的，有沒(méi)有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束向經(jīng)管層提供流程報(bào)表，向客戶(hù)提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組／部進(jìn)一步的改進(jìn)建議。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開(kāi)變更會(huì)議，以在IT內(nèi)部以及與客戶(hù)就變更經(jīng)管有一個(gè)好的溝通。在會(huì)上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃(FSC)，將要實(shí)施變更的信息，也包括對(duì)變更流程的反饋和建議等。2.5.業(yè)務(wù)價(jià)值IT系統(tǒng)可用性的運(yùn)維目標(biāo)：?確保所有變更的實(shí)施都不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響；?確保所有變更的處理和實(shí)施都遵循規(guī)范的變更流程；?確保所有變更及實(shí)施都得到完整記錄；?確保變更得到跟蹤直至解決；?確保和所有相關(guān)人員/部門(mén)能就變更狀態(tài)有良好溝通；?變更請(qǐng)求能有從業(yè)務(wù)/客戶(hù)角度定義的影響度；?變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析；變更經(jīng)管流程主要的好處在于：?提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；?面對(duì)客戶(hù)需求和技術(shù)的快速變化，變更的經(jīng)管和控制將使對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可?降低運(yùn)行成本；?良好的變更記錄有助于運(yùn)維流程的持續(xù)性改進(jìn)，并加快變更相關(guān)問(wèn)題的解決。在變更經(jīng)管流程中，ITSM對(duì)角色建議有4個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)，在規(guī)范ITIL規(guī)范流程中采用CAB環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶(hù)目前很多成立CAB。各角色述職如下：3.1.變更經(jīng)理ITSM合某客戶(hù)的實(shí)際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個(gè)人，這樣可以使變更經(jīng)管和配置經(jīng)管結(jié)合得更加緊密，同時(shí)可以保障配置經(jīng)管CMDB的準(zhǔn)變更經(jīng)理職責(zé)：?接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步篩選；?確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)估,授權(quán),控制和計(jì)劃；?確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)估中；?確保經(jīng)管層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；?成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(huì)(CAB)和主持相關(guān)會(huì)議；?確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施，在變更單中確定選擇實(shí)施時(shí)間(保證實(shí)施時(shí)間的有效性)；?分派相應(yīng)資源；?協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測(cè)試和實(shí)施；?領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更經(jīng)管人員足夠的積極性和績(jī)效表現(xiàn)；?確保變更經(jīng)管流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則；?提供復(fù)雜變更請(qǐng)求(RFC)的工程經(jīng)管指導(dǎo)；?生成有效的經(jīng)管報(bào)表；變更經(jīng)理主要技能：?非常了解變更經(jīng)管、問(wèn)題經(jīng)管、配置經(jīng)管和事件經(jīng)管流程及其他們之間的關(guān)系；?了解公司的IT架構(gòu)和環(huán)境；?了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系；?較強(qiáng)的溝通技巧；?較強(qiáng)的組織能力；?很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標(biāo)：?變更請(qǐng)求(RFC)的有效經(jīng)管和控制；?在變更回顧中，無(wú)效和負(fù)面變更的情況；?對(duì)其他經(jīng)管流程的支持力度；3.2.變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB/EC)變更顧問(wèn)委員會(huì)(CABorCAB/EC)職責(zé)：?針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并討論相應(yīng)資源的分派；?回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿(mǎn)足變更目的；?參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議；?協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃；?在某客戶(hù)，變更經(jīng)理可能對(duì)CAB成員(大部分是運(yùn)維組成員)沒(méi)有行政權(quán)，為了保證CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在CAB中加入運(yùn)維組組變更顧問(wèn)委員會(huì)(CABorCAB/EC)的組成人員：?CAB的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類(lèi)指定不同的人參與；CAB實(shí)施人員合并；3.3.變更主管定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類(lèi)，分派不同的人員作為變更主管職責(zé)：?接受變更請(qǐng)求，并協(xié)調(diào)實(shí)施；?作為具體變更的工程經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧；?制定變更工程計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等；?更新工程記錄，生成變更工單；?在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更工程的整體性；?確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成；?在必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃(FallbackPlan)得以正確實(shí)施。3.4.變更實(shí)施人員變更實(shí)施人員職責(zé)：?根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；?執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更工程；?向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程(在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒(méi)有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理)；?現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。3.5.某客戶(hù)人員角色定義經(jīng)管委員會(huì)理更主管實(shí)施人員XX、XX4.1.變更經(jīng)管總體流程IT的具體情況，同時(shí)結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面的變更經(jīng)管的邏輯流程：注：相關(guān)符號(hào)的說(shuō)明：=流程==流程變更管理邏輯流程變更管理邏輯流程版本1.0管主更變員人施實(shí)更變300.1提交變更請(qǐng)求300.2接受變更請(qǐng)求常規(guī)變更NO緊急YESNO300.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響緊急變更流程350拒絕變更請(qǐng)求NO授權(quán)?YES300.4測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃YES300.5批準(zhǔn)嗎?YES計(jì)劃&溝通NO300.6實(shí)施配置管理300.8結(jié)束300.7變者求請(qǐng)更變理經(jīng)更變所有優(yōu)先級(jí)為普通、中、高的變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：變更請(qǐng)求者需求，然后跟相關(guān)部門(mén)或客戶(hù)確求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更請(qǐng)求理查變更請(qǐng)求的完整性和正確性，確類(lèi)變更，如果是，直接此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/問(wèn)人員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估并得出評(píng)估權(quán)嗎?請(qǐng)求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否變更請(qǐng)求并有變更經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝測(cè)試/實(shí)施管更工程經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)、測(cè)試劃，并把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變準(zhǔn)嗎?準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時(shí)召集變更顧問(wèn)委員，則繼續(xù)，否則把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃退溝通理最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行充分溝施問(wèn)顧問(wèn)委員會(huì)對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行回顧個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理的審核。經(jīng)理變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系程程流理管件事程流理管題問(wèn)程流理管更變事件管提供配置信息及其相關(guān)的歷史事件/問(wèn)題信息程流理管置配修改變更的配置信息提供配置信息變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求客戶(hù)請(qǐng)求是4.3.變更經(jīng)管詳細(xì)流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶(hù)的實(shí)際情況，某公司建議如下變更經(jīng)管的物理流程。4.3.1.(350)緊急變更邏輯流程程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶(hù)的實(shí)際情況，工程組在該問(wèn)題上做了深入的討論。某客戶(hù)對(duì)緊急流程處理的目標(biāo)是：流程盡量簡(jiǎn)化；2.保證對(duì)流程的控制；在ITSM/ITIL中確定了緊急流程的定義，但并沒(méi)有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于緊急變更，某公司顧問(wèn)建議成立CAB緊急委員會(huì)，稱(chēng)為CAB/EC，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致 (具有相同的流程步驟名稱(chēng)，除了在每個(gè)名稱(chēng)前加上“快速”以作區(qū)別)。CAB/EC成員可以是固定的，建議由某客戶(hù)信息科技部安全運(yùn)行處長(zhǎng)、運(yùn)維組組長(zhǎng)和變通緊緊急變更管理流程350350.7結(jié)束o350.2快速評(píng)估變350.3快速測(cè)試&制定計(jì)劃Yes350.4快速實(shí)施350.5收集相關(guān)文檔資料管主更變員人施實(shí)更變300.3正常流程350.1緊急度確認(rèn)350.6理經(jīng)更變緊急嗎?流程詳細(xì)描述如下：會(huì)(CAB/EC)步驟名稱(chēng)步驟名稱(chēng)會(huì)(CAB/EC)Email是否確屬緊急變更請(qǐng)求，如不是，返回正常流程300.3，(建議參與CAB/EC者有信息科技部部長(zhǎng)、安全運(yùn)行處處長(zhǎng)和變更經(jīng)理，而且安全運(yùn)行處處長(zhǎng)必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，)如果是，繼續(xù)；速評(píng)估會(huì)(CAB/EC)召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行快速評(píng)估，包括影響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評(píng)估，并快速得出評(píng)估結(jié)果；測(cè)試和劃速實(shí)施實(shí)施人員快速進(jìn)行各種測(cè)試并制定必要的實(shí)施計(jì)劃，并安排實(shí)施；快速執(zhí)行變更，必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃?rùn)n資料理集由變更實(shí)施人員遞交的相關(guān)料周期的搜集期限是2會(huì)(CAB/EC)C整，加以控制，需要對(duì)其進(jìn)行實(shí)效控制(2個(gè)工作日)；如沒(méi)有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理經(jīng)理4.3.2.(300.1)提交變更請(qǐng)求300.1.3300.1.4填寫(xiě)RFC300.1.2300.1.1更請(qǐng)求者求請(qǐng)更變300.1.5物理流程詳細(xì)描述如下：責(zé)任人步驟名稱(chēng)求者出變更請(qǐng)求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會(huì)；求者IT戶(hù)部門(mén)得到變更請(qǐng)求；求者確認(rèn)變更請(qǐng)求和部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)；求者寫(xiě)變更請(qǐng)求打開(kāi)變更經(jīng)管頁(yè)面，填入相關(guān)變更信息；求者交變更請(qǐng)求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；4.3.3.(300.2)接受變更請(qǐng)求至緊急流程更新變更請(qǐng)求確定CAB和變更主管接受理經(jīng)更變物理流程詳細(xì)描述如下：物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述接受提接受提交過(guò)來(lái)的變更請(qǐng)求；根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問(wèn)委員會(huì)成員和變更主管；更新變更請(qǐng)求的相關(guān)信息；繼續(xù)；經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理4.3.4.(300.3)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響變更管變更管理物理流程-300.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響溝通確認(rèn)結(jié)果記錄/規(guī)劃變更影響度評(píng)估BAC所需時(shí)間/資源評(píng)估召開(kāi)CAB會(huì)議拒絕變更請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果分析結(jié)束求評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響物理流程詳細(xì)描述如下：物理流程描述問(wèn)委根據(jù)已確定的變更顧問(wèn)委員會(huì)成員，確定會(huì)議議程,召開(kāi)變更評(píng)估會(huì)議；問(wèn)委根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度及其影響度代碼；問(wèn)委根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險(xiǎn)情況及其代碼；問(wèn)委確定變更所需要的資源，包括所需時(shí)間等；問(wèn)委結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；問(wèn)委述決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；經(jīng)理CAB絕變更請(qǐng)求；經(jīng)理記錄評(píng)估結(jié)果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；經(jīng)理跟變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通，告知變更請(qǐng)求被拒絕原因；經(jīng)理4.3.5.(300.4)測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃制定風(fēng)險(xiǎn)管300.4.6計(jì)劃&測(cè)試提交300.4.7計(jì)劃&測(cè)試分析至300.5.1管主更變理經(jīng)更變300.4.3制定運(yùn)維接300.4.1制定溝通計(jì)劃300.4.2制定任務(wù)列表300.4.5制定恢復(fù)/功300.4.4測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃物理流程詳細(xì)描述如下：責(zé)任人主管的情況下做完必要的開(kāi)發(fā)和功能測(cè)試后，制定變更工程實(shí)施的溝通計(jì)劃，如在什么條件下誰(shuí)該做什么，應(yīng)該聯(lián)系誰(shuí)等；主管根據(jù)具體要實(shí)施的變更，制定具體的任務(wù)列表；主管制定從運(yùn)維角度看如何滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)要求的運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)計(jì)劃；主管前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估得出的風(fēng)險(xiǎn)及其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)管計(jì)劃；收集測(cè)試結(jié)果和制定的實(shí)施計(jì)劃，提交給變更經(jīng)理；由變更主管提交的變更測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，作出相應(yīng)的決定；變更主管重新測(cè)試和制定計(jì)劃；主管主管經(jīng)理4.3.6.(300.5)計(jì)劃&溝通變更管理物理流程變更管理物理流程-300.5計(jì)劃&溝通300.5.2解決與其他變更的關(guān)聯(lián)關(guān)系300.5.1確定合適實(shí)施日期300.5.5通知相關(guān)客戶(hù)300.5.4與相關(guān)人員溝通300.5.3解決時(shí)間沖突實(shí)施日期OK?300.6.1理經(jīng)更變計(jì)劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下：責(zé)任人經(jīng)理根據(jù)變更請(qǐng)求日期，測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施日期；經(jīng)理的實(shí)施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；經(jīng)理確定變更實(shí)施時(shí)間的沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；經(jīng)理判斷確定的實(shí)施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新確定日期；經(jīng)理確定的實(shí)施日期，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實(shí)施人員等；經(jīng)理把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶(hù)，如可能的影響等；4.3.7.(300.6)變更實(shí)施變更管理物理流程變更管理物理流程-300.6變更實(shí)施300.6.1300.6.3實(shí)施變更成功?300.6.2再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間管主更變理經(jīng)更變員人施實(shí)更變執(zhí)行運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)300.6.5執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃300.6.4實(shí)施質(zhì)量確認(rèn)300.7.1變更實(shí)施流程詳細(xì)描述如下：施人員主管制定的運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)計(jì)劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求；實(shí)施人員試；經(jīng)理根據(jù)測(cè)試結(jié)果再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間；實(shí)施人員在確定的變更實(shí)施時(shí)間根據(jù)實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施變更；劃；經(jīng)理確認(rèn)實(shí)施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求；實(shí)施人員4.3.8.(300.7)回顧300.7.1300.7.7溝通回顧結(jié)果委變300.7.5續(xù)行動(dòng)300.7.6記錄回顧結(jié)果300.7.3技術(shù)方面300.7.4流程方面300.7.2根本計(jì)劃?No變更目的理經(jīng)更變管主更變施了恢復(fù)回顧流程詳細(xì)描述如下：經(jīng)理召開(kāi)回顧會(huì)議(可以是各種形式，包括電話(huà)會(huì)議)；問(wèn)委分析變更失敗的根本原因；問(wèn)委從技術(shù)的角度回顧變更的實(shí)施過(guò)程；問(wèn)委從流程的角度回顧變更的實(shí)施；問(wèn)委主管析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，并將該后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試和指定實(shí)施計(jì)劃(300.4.1)；經(jīng)理理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計(jì)劃；經(jīng)理結(jié)果在相應(yīng)部門(mén)或個(gè)人間進(jìn)行溝通，可以利用各種形式，如4.3.9.(300.8)結(jié)束了某客戶(hù)需要分別為變更經(jīng)管和配置經(jīng)管設(shè)立兩個(gè)崗位角色；另一方面，也增加了對(duì)變更管理物理流程變更管理物理流程-300.8結(jié)束300.8.2理理經(jīng)更變理管理管置配300.8.1300.8.3結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：置經(jīng)管人員的反饋批準(zhǔn)；人；將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理某客戶(hù)的變更經(jīng)管流程將采用OpenViewServiceDesk來(lái)實(shí)施作為經(jīng)管平臺(tái)，相關(guān)定義如下：4.4.1.請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別DDescription根據(jù)客戶(hù)的要求和變更經(jīng)理的評(píng)估確定，如，由時(shí)；TypeCode高No.4.4.2.影響度 (在回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)可以作為警告提醒)DDescription沒(méi)有影響；特定用戶(hù)(3人以下)受影響；?OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；?IT組件的一般性報(bào)警及處理；?所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)受影響；但可繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；?所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)受影響；且不可繼續(xù)運(yùn)行；；CodeNo.12345低中高44.4.3.風(fēng)險(xiǎn) (在回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)可以作為警告提醒)Description只涉及到特定用戶(hù)；一般性變更存在部分影響業(yè)務(wù)的可能重要變更對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；No.123低中高Code4.4.4.狀態(tài)NoNo.CodeDescription已登記變更單已記錄；CAB已評(píng)估；CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；5進(jìn)行中變更工單實(shí)施過(guò)程中；6已實(shí)施相關(guān)變更工單全部實(shí)施完畢；7結(jié)束更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更；4.4.5.變更工單實(shí)施狀態(tài)DDescription等待處理；處理中；工單已實(shí)施；Code處理中No.1234.4.6.結(jié)束代碼NoNoCodeDescription1完全成功變更涉及內(nèi)容全部實(shí)施；2部分成功變更涉及內(nèi)容只有部分得到實(shí)施；3取消將變更取消；4拒絕CAB拒絕該變更；4.4.7.類(lèi)別(Category)12Code施類(lèi)變更Description主要是對(duì)CMDB(CI)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行維或工程師、變更經(jīng)理；主要涉及到某客戶(hù)IT架構(gòu)，需要實(shí)施的變更，需要費(fèi)用的變更，如，電腦硬件升級(jí) (加內(nèi)存條)、軟件升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；變更經(jīng)理、變更顧問(wèn)委員會(huì)、變更主管和變更實(shí)施人員；是由用戶(hù)變更請(qǐng)求的時(shí)間緊迫性決定的；4.4.8.類(lèi)型(Type)代碼1主機(jī)類(lèi)2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類(lèi)3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類(lèi)存儲(chǔ)設(shè)備類(lèi)應(yīng)用服務(wù)類(lèi)應(yīng)用服務(wù)類(lèi)用大類(lèi)用子類(lèi)機(jī)房輔助設(shè)備類(lèi)統(tǒng)據(jù)庫(kù)備份經(jīng)管軟件R變更；ASSERVERCMDB變更；B更例的變更件487的變更與CMDB對(duì)應(yīng)的VPN網(wǎng)關(guān)、防病墻的變更BB務(wù)合同的變更9為了更好地保證變更經(jīng)管流程在某客戶(hù)的執(zhí)行，某公司設(shè)計(jì)如下幾方面的控制手段；經(jīng)管流程政策/建議KPI流程可以設(shè)定如下幾個(gè)方面的衡量規(guī)范：5.1.1.政策所有對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)(如，服務(wù)器、系統(tǒng)、客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)環(huán)境的變更都必須經(jīng)過(guò)本變更經(jīng)管流程；所有預(yù)先定義的常規(guī)變更可由變更經(jīng)理直接審批，可以不經(jīng)過(guò)CAB評(píng)估和授權(quán)；工作日前提交(明確此政策的意義，具體時(shí)間由某客戶(hù)自己確定)；實(shí)施類(lèi)變更和緊急變更都必須經(jīng)過(guò)充分測(cè)試，并制定相應(yīng)恢復(fù)計(jì)劃(Back-out變更實(shí)施前,變更經(jīng)理必須跟所有受變更影響的相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行充分溝通；(中、高、最高影響度的變更，在實(shí)施前必須通過(guò)書(shū)面或網(wǎng)上系統(tǒng)通知所必須保持CMDB的正確性和完整性；所有的變更都必須進(jìn)行回顧(通過(guò)報(bào)表)，常規(guī)變更可執(zhí)行特殊/簡(jiǎn)易回顧流并在執(zhí)行過(guò)程中被嚴(yán)格遵守變更經(jīng)管計(jì)劃要考慮和解決執(zhí)行變更時(shí)有可能產(chǎn)生的時(shí)間沖突，主要是要考慮5.1.2.建議對(duì)于變更經(jīng)管流程的執(zhí)行，建議能夠有來(lái)自某客戶(hù)IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層從上而下的5.2.經(jīng)管報(bào)表管報(bào)表變更技術(shù)方案的合理性；幫助經(jīng)管層明確每一類(lèi)基礎(chǔ)建設(shè)及經(jīng)管制度沒(méi)有跟上的不穩(wěn)定性；每個(gè)月執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃(Fallbackplan)的變更數(shù)量；每個(gè)月處理的每一類(lèi)型的變更數(shù)量；考考核技術(shù)方案和實(shí)施水平；考核對(duì)資源的占用情況；經(jīng)管流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)；資源的占用、同時(shí)考核該項(xiàng)IT基礎(chǔ)建設(shè)是否合理；資源使用情況；變更實(shí)施的成功率；緊急變更所占的比率；被拒絕的