CL-最負責任與客戶滿意

最負責任與客戶滿意TCLComputerTech.教育培訓部:孟軍國7/12/20231一、學習目標

通過本課程的講授和學員的學習，使學員能夠：理解“最負責任與客戶滿意〞的深刻含義及其重要意義了解誰是我的客戶？客戶期待什么？以及客戶怎樣評價效勞

明確自己是“客戶滿意〞中的重要一環(huán)，增強客戶效勞意識了解并掌握通過客戶效勞到達“客戶滿意〞的根本技能掌握有效處理客戶投訴的方法

TCLComputerTech.7/12/20232內容綱要如何理解“最負責任與客戶滿意〞的理念深刻理解“客戶滿意〞到達“客戶滿意〞的個人根本技能如何處理客戶不滿和投訴實現客戶滿意需要培養(yǎng)高的職業(yè)素養(yǎng)TCLComputerTech.7/12/20233如何理解TCL公司

“最負責任與客戶滿意〞的理念為什么強調最負責任？為什么強調客戶滿意？

TCLComputerTech.7/12/20234如何理解TCL電腦公司

“最負責任與客戶滿意〞的理念TCL集團經營宗旨：為顧客創(chuàng)造價值為員工創(chuàng)造時機為社會創(chuàng)造效益TCL電腦公司企業(yè)文化：激情、責任、關愛、使命

TCLComputerTech.7/12/20235“最負責任與客戶滿意〞不僅成就了客戶，成就了公司，最終也成就了我?！白钬撠熑闻c客戶滿意〞從我做起TCLComputerTech.7/12/20236我的角色TCLComputerTech.7/12/20237“最負責任與客戶滿意〞不僅成就了客戶，

成就了公司，最終也成就了我。一生中，我們所做的事情：Liketodo主動做Abletodo被動做Mustdo

必須做TCLComputerTech.7/12/20238從改變態(tài)度做起TCLComputerTech.7/12/20239“最負責任與客戶滿意〞不僅成就了客戶，

成就了公司，最終也成就了我。Task&Role明確目的自利？利他？---何必掙扎？別人成認，我才有路走職業(yè)精神TCLComputerTech.7/12/202310培訓做什么？技能態(tài)度客戶滿意TCLComputerTech.7/12/202311企業(yè)氣氛對員工的影響以自我為中心的公司以客戶為中心的公司TCL電腦公司“客戶滿意〞的理念TCLComputerTech.7/12/202312以自我為中心的結構只是使自己滿意執(zhí)行官中層經理管理人員第一線職員客戶TCLComputerTech.7/12/202313經理/管理人員首席執(zhí)行官/高級管理人員第一線/辦公室職員

以客戶為中心的結構追求的是客戶滿意客戶TCLComputerTech.7/12/202314企業(yè)氣氛對員工的影響向對待客戶一樣對待員工企業(yè)員工客戶TCLComputerTech.7/12/202315什么是最負責任？

頭腦風暴

頭腦風暴TCLComputerTech.7/12/202316

最負責任通過員工對企業(yè)的負責任從而實現企業(yè)對社會、對客戶以及對員工的負責任表現：嚴于律己說到做到對客戶的要求主動承擔責任，并快速有效的采取行動TCLComputerTech.7/12/202317對“客戶滿意〞的理解客戶滿意理念使客戶滿意的根本要素瞬間接觸與真理瞬間職責？本質？TCLComputerTech.7/12/202318怎樣理解客戶滿意客戶為什么會流失？客戶滿意的重要性客戶不滿意的后果客戶滿意理念TCLComputerTech.7/12/202319怎樣理解客戶滿意？123TCLComputerTech.7/12/202320怎樣理解客戶滿意？滿意的客戶=覺得和您做生意沒發(fā)生問題的客戶他們對這次的購置感到滿意他們也許會，也許不會介紹別人給您他們對您的整體感覺，介于中立和肯定之間TCLComputerTech.7/12/202321怎樣理解客戶滿意？忠誠的客戶=覺得和您做生意真棒的客戶他們對這次的購置體驗感到快樂極了他們會不由自主地介紹客戶給您他們對您的整體感覺好得不得了，值得回憶TCLComputerTech.7/12/202322怎樣理解客戶滿意？不斷給客戶創(chuàng)造新的價值，以到達或超出客戶對你的期望企業(yè)不應該把自己看作是在生產商品或提供效勞，而應該在購置的顧客，是在做一些事情以使人們愿意與之做生意。--出自：TedLevitt,editorofHarvardBusinessReviewCustomerSatisfactionisworthlessCustomerLoyaltyispriceless

TCLComputerTech.7/12/202323客戶滿意的影響因素？重視客戶的抱怨與問題可獲得性與客戶良好的溝通表示尊重和禮貌守時守約履行承諾推薦產品外觀整潔專業(yè)知識與技能高品質的工作

-出自：JimClemmerTCLComputerTech.7/12/202324客戶為什么會流失？1%身亡3%搬遷4%競爭對手的活動5%受朋友或親屬的影響9%可從別處得到更低的價格10%不滿意投訴的結果68%因為受不到“特別〞的照顧，或對他們的需求冷淡對待-出自：美國論壇公司TCLComputerTech.7/12/202325客戶滿意的重要性顧客的價值客戶滿意及其對業(yè)務的影響TCLComputerTech.7/12/202326顧客的價值平均機票價值1————平均每年的旅行次數2————用第1行×第2行數據3————相關的銷售4————平均每年的資產價值為第3行+第4行數據5————典型的顧客壽命〔以年計〕6————你的顧客的真正價值為第5行×第6行數據7————TCLComputerTech.7/12/202327客戶滿意及其對業(yè)務的影響普通卓越客戶效勞客戶滿意客戶忠誠增加生意業(yè)績吸引客戶留住客戶口碑介紹競爭優(yōu)勢TCLComputerTech.7/12/202328一名客戶不滿意造成的潛在損失一名不滿意的客戶至少會向10個人訴說不滿一名滿意的客戶會告訴5個人因此，使一名客戶不滿的潛在損失是失去16名客戶1〔不滿意的客戶〕+10〔因聽到惡劣效勞遭遇而失去的客戶〕+5〔未接受到效勞良好的信息而失去的客戶〕

16TCLComputerTech.7/12/202329客戶滿意的根本要素擴展效勞的定義重新考慮誰是你的客戶對客戶持友好的態(tài)度客戶滿意了，就一定不離開嗎？-把滿意客戶變成忠誠客戶TCLComputerTech.7/12/202330擴展效勞的定義三種層次的客戶效勞討論：客戶關心些什么客戶滿意：產品、效勞、根本效勞和增值效勞TCLComputerTech.7/12/202331效勞的三個層次增值效勞根本支持效勞產品/效勞TCLComputerTech.7/12/202332客戶滿意CustomerSatisfaction產品Product/效勞Service根本支援效勞BasicSupportService特殊效勞ExtraOrdinaryService/增值效勞EnhancedServiceTCLComputerTech.7/12/202333核心效勞不是靜止的核心效勞不是靜止的，它隨著時間的推移而改變。今天，你的公司顯示主動效勞而采用的創(chuàng)新思想最終將被競爭對手所效仿并普及。TCLComputerTech.7/12/202334重新考慮誰是你的客戶？

客戶外部客戶內部客戶客戶鏈外部供給商內部供給商TCLComputerTech.7/12/202335重新考慮誰是你的客戶

客戶：任何一個接受您產品或效勞的個人或群體外部客戶-組織外部的任何一個接受產品或效勞的個人或群體內部客戶-組織內部任何依賴您產品或效勞的個人或群體客戶鏈-內部客戶和外部客戶的關系構成了客戶鏈外部供給商-組織外部的任何生產一產品或提供效勞的個人或群體內部供給商-組織內部的任何您要依賴其產品或效勞的個人或群體TCLComputerTech.7/12/202336練習：誰是我的內部客戶？我提供的產品/效勞是什么？我是怎樣提供的產品/效勞的？他/她評價我的效勞質量的標準是什么？他/她常常覺得滿意嗎？怎樣改進？TCLComputerTech.7/12/202337練習：誰是我的內部供給商？他/她向我提供的產品/效勞是什么？他/她是怎樣提供的產品/效勞的？我對他的效勞質量的標準是什么？我覺得滿意嗎？存在什么問題？TCLComputerTech.7/12/202338客戶關心些什么？

1、老實可靠2、信心奠定3、觀感良好4、心意相通5、態(tài)度積極TCLComputerTech.7/12/202339評估效勞品質的RATER可靠度Reliability保證度Assurance有形化Tangible關心度Empathy反響度Responsiveness

-出自：TexasA&MUniversityTCLComputerTech.7/12/202340對客戶持友好的態(tài)度

——一位客戶能夠改變你整個機構的口碑任何工作里都可分成兩個局部：-技術性內容-建立人際關系客戶應該能享受您的垂注及關心設身處地，站在客戶立場上設想效勞個人化專注客戶需求TCLComputerTech.7/12/202341客戶滿意了，就一定不離開嗎？

——把滿意客戶變成忠誠客戶

滿意客戶

忠誠客戶TCLComputerTech.7/12/202342客戶忠誠CustomerLoyalty對某一間公司在感覺上的依附或喜愛-人-產品/效勞對忠誠的最終量度是對產品/效勞的購置占有率

TCLComputerTech.7/12/202343以客戶為準的品質坐標優(yōu)良差勁差勁優(yōu)良效勞品質產品品質TCLComputerTech.7/12/202344客戶滿意了，就一定不離開嗎？

——把滿意客戶變成忠誠客戶你們的效勞很好，但你們的對手效勞更好優(yōu)質效勞是必要的，但僅此是不夠的多付出一點就多一些主動“我們簡直難以置信〞的優(yōu)質效勞-客戶十分感謝，卻未奢望得到的某種效勞-從員工那里，而非管理者那里得到-代價不大而且受人歡送TCLComputerTech.7/12/202345瞬間接觸與真理瞬間-CustomerExperience與“真理瞬間〞-客戶邏輯-創(chuàng)造積極的真理瞬間---你是重要一環(huán)無論您多忙，留下第一印象的時機只有一次TCLComputerTech.7/12/202346小組討論回想你作為客戶曾經體驗過的真理瞬間〔積極的和消極的〕；-與大家分享積極的真理瞬間-與大家分享消極的真理瞬間TCLComputerTech.7/12/202347創(chuàng)造積極的真理瞬間我的影響力

?。?！TCLComputerTech.7/12/202348客戶邏輯客戶通過與效勞者的交往產生對于TCL電腦公司的判斷；客戶的判斷依據是他的對于TCL電腦公司、你的部門及你本人的“真理瞬間〞；當客戶需要效勞者解決問題時，或當效勞者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據；TCLComputerTech.7/12/202349職責？本質？我的職責很重要，但它們永遠也不會比我為之效勞的客戶更重要TCLComputerTech.7/12/202350職責？本質？你的工作要面對：-fact-feeling滿足顧客是第一、也是永遠的一種心態(tài)與行為，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著。

-出自：美國MBNA銀行總裁考利

TCLComputerTech.7/12/202351角色扮演：冰箱故障３人一組：客戶／效勞提供者／觀察員TCLComputerTech.7/12/202352檢驗一下：面對客戶，你的承受力怎樣？

TCLComputerTech.7/12/202353客戶滿意的個人根本技能建立以客戶為中心的工作流程，提高客戶滿意度客戶滿意之道〔一〕---關注客戶情感客戶滿意之道〔二〕---處理客觀事物TCLComputerTech.7/12/202354建立以客戶為中心的工作周期，

提高客戶滿意度與客戶建立良好關系了解客戶需要幫助客戶跟進與挽留客戶TCLComputerTech.7/12/202355以客戶為中心的工作周期建立關系留住客戶了解客戶需要幫助客戶做好準備良好的開端聆聽提問復述提供資料和選擇方案訂立期望達成一致查證客戶是否滿意建立長期交往隨后跟進TCLComputerTech.7/12/202356與客戶建立良好關系

做好準備良好的開端

TCLComputerTech.7/12/202357良好的開端TCLComputerTech.7/12/202358了解客戶需要

聆聽

提問復述TCLComputerTech.7/12/202359客戶的需要TCLComputerTech.7/12/202360提出有效用的問題有限制的問題讓客戶自由發(fā)揮的問題有啟發(fā)性的問題

TCLComputerTech.7/12/202361讓客戶自由發(fā)揮的詢問TCLComputerTech.7/12/202362有限制的詢問TCLComputerTech.7/12/202363幫助客戶

提供資料和選擇方案訂立期望達成一致

TCLComputerTech.7/12/202364如何提供資料和選擇方案

表示了解該需要介紹相關方案詢問是否接受TCLComputerTech.7/12/202365表示了解和尊重TCLComputerTech.7/12/202366表示了解需要的方法同意該需要是應該加以處理的理解該需要對他人的重要性說明你認識到該需要未能滿足的后果說明你能體會由該需要而引發(fā)的感受TCLComputerTech.7/12/202367介紹相關方案TCLComputerTech.7/12/202368詢問顧慮TCLComputerTech.7/12/202369如何處理顧慮顧慮的種類

-疑心

-誤解

-缺點如何處理你能滿足的需要〔疑心或誤解〕如何處理你不能滿足的需要〔缺點〕TCLComputerTech.7/12/202370跟進與挽留客戶

查證客戶是否滿意建立長遠交往隨后跟進TCLComputerTech.7/12/202371行動方案：尋找改進的可能TCLComputerTech.7/12/202372客戶滿意之道〔一〕---關注客戶情感贏得客戶情感的取勝之道表達熱情友好的效勞愿望關注并理解客戶的情感積極承擔責任，提供解決方案TCLComputerTech.7/12/202373表達熱情友好的效勞愿望向客戶說明我樂于替他/她效勞；客戶將根據我的效勞意愿和態(tài)度評判TCL電腦公司與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間〞；控制我的偏見和舉止；TCLComputerTech.7/12/202374關注并理解客戶的情感表達對客戶的尊敬以及對其情感的認同-CustomerExperience在開始處理任何事物之前，必須處理情感。告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；表達職業(yè)素養(yǎng)和神州數碼效勞者的形象；建立雙方間和睦關系；TCLComputerTech.7/12/202375積極承擔責任，提供解決方案把你的姓名告訴客戶；同時還要告訴客戶有完整的客戶效勞記錄,向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；使用“我〞而不是“我們〞；確保該問題得到令客戶滿意的解決；言出必行。TCLComputerTech.7/12/202376客戶滿意之道〔二〕---處理客觀事物獲取信息挖掘客戶的真實需求提供方案與建議

TCLComputerTech.7/12/202377獲取信息

內容情形和環(huán)境需要方法：詢問傾聽TCLComputerTech.7/12/202378情形和環(huán)境客戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素：-事實情況-客戶周圍的事件-客戶本人對這些因素的看法和感受

TCLComputerTech.7/12/202379情形和環(huán)境大多數客戶在業(yè)務上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：他們的工作他們所屬的部門他們所效勞的公司他們公司所從事的行業(yè)----以及公司所效勞的客戶TCLComputerTech.7/12/202380客戶的需要TCLComputerTech.7/12/202381準確了解客戶的需要TCLComputerTech.7/12/202382準確了解客戶的需要

清楚的了解客戶的具體需要這需求為什么對客戶重要完整的了解客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識的了解對事物有相同的認知

你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念TCLComputerTech.7/12/202383挖掘客戶的真實需求以開放式詢問挖掘客戶確切需求是什么

以有限制式詢問挖掘客戶確切需求是什么挖掘需要背后的需要

：TCLComputerTech.7/12/202384客戶的需要注意：-客戶初次表達自己的需要時，清楚與否因人而異。

TCLComputerTech.7/12/202385需要背后的需要TCLComputerTech.7/12/202386需要背后的需要

客戶如果有需要

，背后一定有原因需要背后的需要通常就是客戶想達成的更大目標：-財務-工作績效-生產效益-形象

TCLComputerTech.7/12/202387需要背后的需要

表達的需要需要背后的需要

該需要背后的需要

用詢問去了解‘需要背后的需要’

，可幫助你明白為什么某一種需要被重視

。

TCLComputerTech.7/12/202388個人練習顧客要些什么？TCLComputerTech.7/12/202389挖掘可能被遺漏的需求:-使用后產生的需求-沒有能力表述出來的需求-忽略的需求-溝通不當漏掉的需求

TCLComputerTech.7/12/202390提供方案與建議你的效勞能力管理客戶期望值〔Limitedpromise,butoverdelivery〕TCLComputerTech.7/12/202391介紹相關方案TCLComputerTech.7/12/202392管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同期望客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的效勞能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿管理客戶期望值〔Limitedpromise,butoverdelivery〕TCLComputerTech.7/12/202393管理客戶期望值TCLComputerTech.7/12/202394管理客戶期望值的本卷須知不要爭辯，或將自己的觀點強加于人；注意判斷客戶的情緒判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的；準備更多備選方案TCLComputerTech.7/12/202395與客戶達成一致TCLComputerTech.7/12/202396如何處理客戶不滿和投訴

為什么客戶的抱怨值得重視？了解客戶投訴的原因投訴者究竟想得到些什么？處理客戶投訴的原那么處理客戶投訴的步驟與方法處理客戶投訴的本卷須知與技巧TCLComputerTech.7/12/202397為什么客戶的抱怨值得重視？投訴讓我們知道客戶的想法投訴讓我們知道如何去改善自己的產品/效勞投訴讓我們建立一個更佳的客戶關系TCLComputerTech.7/12/202398為什么客戶的抱怨值得重視？一、會抱怨的顧客只占全部顧客的50%；有意見而不抱怨的顧客80%左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有82%左右的顧客抱怨之后還會來。二、一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10個人以上，這些人中，在產生同樣需求的時候，幾乎不會光臨被批評的效勞惡劣的公司。三、效勞品質低劣的公司，平均每年業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率下降2%。TCLComputerTech.7/12/202399為什么客戶的抱怨值得重視？四、效勞品質高的公司，每年成長率為12%，市場占有率那么增長6%。五、每開發(fā)一個新客戶，本錢是保存舊顧客本錢的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。六、有95%以上的顧客表示，如果所遇到問題在現場即刻解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。TCLComputerTech.7/12/2023100公司如何因投訴失去生意每當1個〔4%〕客戶投訴某公司效勞時，有24個〔96%〕不滿意的顧客不知道他們有問題在這24人中，有6個〔25%〕有嚴重問題有許多不滿意的客戶走掉客戶1次不愉快的經驗要用12次的愉快經驗去補償-出自：TARP美國華盛頓技術協(xié)助研究方案機構TCLComputerTech.7/12/2023101客戶投訴的原因

1、事前給予顧客不合實際的期望。2、對于這些不切實際的期望未能作出應有的調解。3、誤導顧客對貨品的適用程度。4、您的表情顯示出對顧客漠不關心。5、承諾后而又未能跟進及履行。TCLComputerTech.7/12/2023102投訴者究竟想得到些什么？1、希望受到重視及細心聆聽…2、希望了解他們的問題及不開心的原因。3、補償或賠償。4、希望問題能盡快解決…5、不想再有額外的麻煩及問題。6、希望得到尊重…7、得到明確保證問題得到徹底解決，不再重現。TCLComputerTech.7/12/2023103

確?？蛻粢辉倩仡^

盡力滿足客戶的不滿或投訴隨時準備適當地處理最常出現的投訴學習如何爭取“困難〞的客戶了解為什么有些客戶會比其他的更難應付針對客戶效勞，追求卓越超前堅持實行所學習到的知識和技巧TCLComputerTech.7/12/2023104有效處理投訴的影響力有效處理投訴的影響力5491982%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決-出自：卡琳·勒蘭德基思·貝利《如何做好客戶服務》TCLComputerTech.7/12/2023105處理客戶投訴的原那么正確的態(tài)度及時處理判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發(fā)有效應用處理情感，處理問題的方法既要保證客戶的利益不受損害，又要維護公司利益TCLComputerTech.7/12/2023106處理客戶投訴的步驟與方法留心聆聽顧客所提出的投訴。

重述所提出的投訴，確保準確理解并防止誤會

抱歉。

表示體諒顧客處境及心情?！矐嵟?、挫敗感、失望