顧客服務(wù)意見處理流程

編號：031（單位：顧客日期：201611有效日期：201611頁數(shù)：18附件：11壹、目的二、強化門市端執(zhí)行‘立即’且‘正確’的回應(yīng)，提供更優(yōu)良的顧貳、適用對象叁、定義1.400 2.(@星巴克中國、@星巴克江浙滬顧客郵箱 肆、政策規(guī)范

案

顧客專員根據(jù)顧 若發(fā) “ 二、意見初級判斷及發(fā)送：由400或顧客單位直接答復(fù)并結(jié)案（一級主管和顧客主管）（營運經(jīng)理、營業(yè)部資深經(jīng)理以及顧客主管、專員）涉及門市營運，顧客單位無法直接答復(fù)的顧客意三、意見處理：管、顧客主管、專員。營業(yè)部資深經(jīng)理、顧客主管和專員。Key如客訴需星享卡補操作，需在“其他”部分告知補操作的星享卡賬戶及如需申訴一般意見，需在郵件及“其他”部分寫：申訴一般意見。同時在“其他”中陳述申訴原因（需同時提供充足的文字或其他證明，包括客抱怨。同時在“其他”中陳述申訴原因（需提供充足的文字或其他證明，包括清晰的特殊情況，無法在24小時內(nèi)回復(fù)的，DM需郵件答復(fù)全部告知原因，及可回復(fù)時間。如DM未在24小時內(nèi)回復(fù)，亦無任何郵件或 如未及時結(jié)案，顧客單位將通過郵件形式跟催并匯報進度至結(jié)案為 顧客單位角色作為顧問，經(jīng)驗及提供處理建議(僅接受DM及以上層級咨詢)Level1、2case：周一至周五工作時間Level3case：工作日及節(jié)假日無特殊具體事項回饋：以 感謝顧客的建具體建議事項回饋：以信函、或 嚴重突發(fā)處理流程啟動說明當(dāng)顧客意見非常緊急、嚴重，如不妥善和及時處理相關(guān)的，會危害到公司的質(zhì)量事故引致產(chǎn)品回收，或任何危害到顧客，伙伴或股東利益。四、意見判定與結(jié)案：顧客專員根據(jù)顧客意見處理回復(fù)進行確認、判定和結(jié)案。相應(yīng)成立“一般意見“0.5系統(tǒng)問題：由于系統(tǒng)問題，導(dǎo)致顧客體驗不佳，且伙伴當(dāng)場有做積極應(yīng)對（提供清晰的或其他予以證明）時門店可提供證明飲料制作流程無誤顧客抱怨描述：顧客通過各種途徑反饋的因門市操作或由于內(nèi)部環(huán)境管理不當(dāng)Customercare瀉（未導(dǎo)致嚴重且未導(dǎo)致2人及以上顧客身體不適）顧客表達對于伙伴優(yōu)秀服務(wù)的贊揚或感謝，有具體行為事例，經(jīng)顧客單位判定成經(jīng)理、顧客主管、營業(yè)群副總、總經(jīng)理，并于次周《顧務(wù)專欄》伍、顧客單位定期對所有顧客意見進行分類匯總，并出具顧客意見匯總報告、發(fā)布《顧務(wù)專欄》供門市學(xué)習(xí)。Dear(InsertThankyouforcontactingus.WealwaysappreciatehearingfeedbackfromvaluedYourfeedbackisveryimportanttousandhelpsusdeterminehowwecanimprove.Tothisend,wesharedyourcommentswiththeappropriatedepartmentsforWarmRegards,(InsertDear(InsertThankyouforcontactingus.ItisalwaysasincerepleasuretohearfromourProvidingthehighestqualitycoffeeandcreatinghighlysatisfiedcustomersisStarbucksmission,sowearegladtohearthatyourexperiencesreflectjustthat.WesharedyourcommentswiththeRetailOperationsdepartmenttoensurethattheappropriatepartners(employees)receivethepraiseandrecognitiontheydeserve.Thankyouforacknowledgingourefforts.WehopeyouwillcontinuetovisitandenjoyStarbuckscoffeeforyearstocome.WarmRegards,(InsertDear(InsertThankyouforcontactingus.WeweredisappointedtohearaboutyourexperienceatStarbucks.ProvidingacleanandinvitingenvironmentisanessentialcomponentoftheStarbucksExperiencesoweareconcernedaboutyourcomments.WesharedyourcommentswithaspecialistintheRetailOperationsdepartment.Customerfeedbackisacriticalmeasureofsuccessinexceedingcustomerexpectations.IfyoudonothaveanenjoyableexperiencethenexttimeyouvisitStarbucks,weinviteyoutospeakdirectlywiththestoremanager.Thanksforyourcomments.WehopeallyourfuturevisitstoStarbucksretaillocationsbringyounothingbutpleasure.WarmDear(Insertisimportanttous.training,inwhichtheimportanceofcreatingexcellent,hand-craftedRetailOperationsdepartment.Customerfeedbackisacriticalmeasureofoursuccessinexceedingcustomerexpectations.bringyounothingbutpleasure.Warm(InsertDear(InsertWeweresorrytohearaboutyourexperienceatStarbucks.Providingcourteousandprofessionalcustomerserviceisatoppriorityforus,soyourcommentsareofgreatconcerntous.Allpartners(employees)attendextensivetrainingwherecreatinghighlysatisfiedcustomersisstressedasoneofourmostimportantobjectives.Wesharedyourcommentswiththestoremanageranddistrictmanager,ascustomerfeedbackisacriticalmeasureofoursuccessinexceedingcustomerexpectations.IfyoureturntoanyStarbuckslocationanddonothaveanenjoyableexperience,weinviteyoutospeakdirectlywiththestoremanager.Pleaseacceptourapologiesforyourexperience.Wehopeyouwillgiveusyounothingbutpleasure.WarmRegards,(顧客),,感謝您能夠們，對于能夠聽到尊敬的顧客提供的回饋心存感激部門并作考量..(回復(fù)人(顧客),,感謝您能夠們，對于能夠聽到尊敬的顧客提供的回饋心存感能聽到您對于滿意體驗的回饋。我們已將您的意見與相關(guān)營業(yè)單位并確?；锇橐蚱鋬?yōu)秀表現(xiàn)而得到相應(yīng)的公開表揚及（回復(fù)人(顧客),感謝您能夠們.對于您在星巴克的體驗我們深表遺憾我們已將您的意見與相關(guān)營業(yè)單位的專業(yè)，顧客的反饋是判斷我們是否(回復(fù)人(顧客),感謝您能夠們.您對于星巴克飲料品質(zhì)上的回饋對于我們是非常重要我們已將您的意見與相關(guān)營業(yè)單位的專業(yè)，顧客的反饋是判斷我們是否(回復(fù)人(顧客),感謝您能夠們對于能夠聽到尊敬的顧客提供的回饋心存感激提供禮貌且專業(yè)的顧務(wù)是我們最優(yōu)先考慮的事項因此您的意見對于我們您的意見與店經(jīng)理及區(qū)經(jīng)理進行顧客的反饋是判斷我們是否(回復(fù)人Level1：顧客的意見，表達情緒。沒有造成人身或財產(chǎn)損失等嚴重?？赡苌婕皩?，產(chǎn)品，操作流程等質(zhì)疑或表達不滿。Level2：可能影響顧客或者伙伴的健康和人身安全。造成較輕的公司財產(chǎn)損失。大多緒，但還不至于引訟，身體或者等問題Level3：已經(jīng)造成了顧客額、或是門店伙伴的健康和人身安全。造成較為嚴重的公司財產(chǎn)損失。引起公眾及的關(guān)注，有損品牌形象。LevelLevelLevelLevel

二、、突發(fā)、嚴重突發(fā)及的定一時間報備顧客單位及營運經(jīng)理嚴重突發(fā)與、突發(fā)、的區(qū)別或?qū)π前涂藵q價的