客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)

客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)1第1頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱第一部分:客服人員必備的素養(yǎng)第二部分:服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)第三部分:客戶服務(wù)與溝通第四部分:處理客戶投訴的步驟和技巧第五部分:如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程第六部分:內(nèi)部客戶沖突與投訴處理

2第2頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一部分：客服人員必備的素養(yǎng)一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度二.4PVS4C三.滿意服務(wù)從心開始四.走出服務(wù)的誤區(qū)五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)3第3頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人從事服務(wù)和營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)定位服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)4第4頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念.親自計(jì)算典型客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值.樹立不說(shuō)（不）的服務(wù)和不說(shuō)（他們）只說(shuō)（我們）的責(zé)任承擔(dān)理念.5第5頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

----承擔(dān)個(gè)人責(zé)任，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)，樹立客戶分析的觀念，學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的.樹立根據(jù)客戶級(jí)別提供合乎成本和價(jià)格的服務(wù)利益，對(duì)所有客戶都要提供最好的服務(wù)態(tài)度及正確的認(rèn)識(shí).6第6頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一起討論

如何看待“不贏利的客戶”及如何通過(guò)超值服務(wù)推動(dòng)客戶在客戶金字塔中向上提升.7第7頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.“4P”VS“4C”1.4P：產(chǎn)品（Product)

價(jià)格（Price)

渠道（Place)

促銷（Promotion)2.4C:

顧客需求(Customerneedsandwants)

成本(Cost)

便利(Convenience)

溝通(Communication)8第8頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識(shí)重視客戶，用心為顧客服務(wù)積極主動(dòng)地為顧客著想9第9頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)服務(wù)就是按制度辦事我沒有錯(cuò),都是他們的錯(cuò)10第10頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)尊重為本謙虛誠(chéng)實(shí)寬容、誠(chéng)信勇于承擔(dān)責(zé)任公司榮譽(yù)感11第11頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制12第12頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能幽雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷,具備對(duì)顧客心理活動(dòng)的洞察力13第13頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五.個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)工作的獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題的分析解決能力良好的溝通協(xié)調(diào)能力14第14頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二部分：服務(wù)意識(shí)與品質(zhì)一.客戶服務(wù)系統(tǒng)建立的導(dǎo)向和原則.二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推.三.超越客戶的期望.四.用個(gè)性話服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng).五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定.15第15頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶服務(wù)意識(shí)建立的導(dǎo)向和原則最大限度的滿足客戶要求高效、成本便利客戶有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度16第16頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.全員服務(wù)意識(shí)的建立與推行客戶第一質(zhì)量第一服務(wù)第一全員參與全員服務(wù)17第17頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.超越客戶的期望

----超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬(wàn)能鑰匙只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶學(xué)習(xí)心理學(xué)原理對(duì)“超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”給予的佐證.18第18頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)

----了解自己該做什么建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必然具備兩種正確心態(tài):積極的心態(tài);和欣賞人的多樣性的心態(tài).任何行為(或者無(wú)行為)都能夠傳遞信息,信息的接受者(例如客戶)決定了其信息的意義.深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律.演練情移入式傾聽.演練探尋客戶真實(shí)需求的提問(wèn)方法.演練基于客戶利益的服務(wù)營(yíng)銷流程表述方法.19第19頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五.服務(wù)品質(zhì)的測(cè)定

----客戶滿意度的測(cè)量與分析20第20頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意度的調(diào)查制定客戶滿意度目標(biāo)建立顧客滿意度管制程序確定職責(zé)部門設(shè)計(jì)調(diào)查方式和調(diào)查項(xiàng)目21第21頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意度的分析和改進(jìn)測(cè)量結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)22第22頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三部分：客戶服務(wù)與溝通一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用三.服務(wù)中如何做到客戶滿意四.接近客戶的D-M-A-S技巧23第23頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.售前、售中、售后服務(wù)的溝通方法和技巧.24第24頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月售前---正確識(shí)別、理解客戶要求接單前的溝通和反饋訂單的評(píng)審與確認(rèn)電話、口頭訂單的處理建立訂單溝通、傳遞的工作流程分配相關(guān)部門的工作責(zé)任確定溝通的載體和接口文件、表單的發(fā)出與確認(rèn)25第25頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月售中---客戶訂單的跟蹤與回復(fù)跟單的目的和依據(jù)如何與設(shè)計(jì)、工程、物料、生產(chǎn)、品質(zhì)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)貨期、質(zhì)量的控制客戶的反饋與溝通26第26頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月售中---客戶要求的變更與溝通客戶訂單變更的溝通，協(xié)調(diào)與確認(rèn)內(nèi)部相關(guān)部門內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)與客戶達(dá)成一致的溝通內(nèi)部變更的傳遞與確認(rèn)27第27頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月售后---

客戶滿意/不滿意的溝通與處理主動(dòng)跟進(jìn)及時(shí)提供售后服務(wù)了解、征詢客戶的意見和建議提前發(fā)現(xiàn)客戶不滿及時(shí)采取平息客戶不滿的措施28第28頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.程序服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用程序服務(wù)---

按照公司規(guī)定的程序向客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)---

重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)針對(duì)不同個(gè)體客戶提供有針對(duì)性的服務(wù).29第29頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意

確立以客戶為中心的服務(wù)理念拋開一切，把全部的注意力都投注到客戶身上設(shè)身處地，站在客戶的立場(chǎng)看待出現(xiàn)的問(wèn)題注意傾聽，真正理解客戶的真正意圖提供方案，努力解決客戶問(wèn)題著眼未來(lái)，增強(qiáng)客戶的信賴與忠誠(chéng)30第30頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)程序售前---技術(shù)咨詢、報(bào)價(jià)售中---客戶跟單回復(fù)售后---技術(shù)支持與指導(dǎo)31第31頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.服務(wù)中如何做到客戶滿意客戶服務(wù)常見問(wèn)題處理服務(wù)不及時(shí)、不到位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題貨期延誤服務(wù)人員態(tài)度、專業(yè)能力溝通配合等問(wèn)題32第32頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四.接近客戶的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-產(chǎn)生興趣Desire-激發(fā)夠欲Memory-留下印象Action-促使行動(dòng)satisfaction-購(gòu)買滿意33第33頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四部分：處理客戶投訴的步驟和技巧一.客戶投訴的價(jià)值二.處理客戶投訴的步驟三.如何與客戶進(jìn)行溝通四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧

34第34頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價(jià)值投訴的客戶是父母投訴的客戶是老師和醫(yī)生投訴的客戶是朋友35第35頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價(jià)值投訴的客戶滿意的客戶帶來(lái)新客戶忠誠(chéng)的客戶36第36頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.客戶投訴的價(jià)值意味著我們的服務(wù)有問(wèn)題,需要改進(jìn)客戶有麻煩，需要幫助客戶的要求和期望沒有得到滿足客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)解決問(wèn)題幫助客戶滿足客戶要求鞏固客戶關(guān)系37第37頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.處理客訴的步驟

步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉

用心服務(wù)同理心傾聽和理解客戶的感受不辯解、不申訴、不反駁避免不了解情況就提出解決問(wèn)題的方法讓客戶發(fā)泄出來(lái)38第38頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉面對(duì)顧客的發(fā)泄“閉口不言，保持沉默”不要說(shuō)：“請(qǐng)你冷靜點(diǎn)、別激動(dòng)”也不說(shuō)：“你們肯定搞錯(cuò)了、我們不會(huì)、不是這樣的……”使用聆聽的技巧，讓客戶感受到你很尊重他先道歉、在詢問(wèn)運(yùn)用“移情法”39第39頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟一.客戶發(fā)泄，充分道歉充分道歉讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你非常的理解他的不滿40第40頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴良好的心態(tài)顧客不是永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但顧客是第一位的只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任以積極的心態(tài)，真誠(chéng)面對(duì)顧客.41第41頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴

我們應(yīng)該記住你改變不了顧客，但是你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度你改變不了過(guò)去，但是你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要42第42頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟二.受理客戶投訴積極的溝通，收集信息why---顧客為什么投訴what---顧客投訴什么who---顧客投訴的當(dāng)事人是誰(shuí)when---什么時(shí)候購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)where---在那里購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)How---顧客希望如何處理43第43頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟三.尋求解決問(wèn)題的方案內(nèi)部溝通問(wèn)題調(diào)查原因分析采取措施44第44頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟四.答復(fù)客戶問(wèn)題原因解決措施完成時(shí)間意見征求45第45頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟五.跟蹤服務(wù)回訪客戶---對(duì)處理結(jié)果是否滿意采取措施的有效性評(píng)估46第46頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.如何與客戶溝通47第47頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的心態(tài)生意是互惠互利的合作對(duì)公司產(chǎn)品的信心相信自己的能力遇到回絕是正常的48第48頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通前的準(zhǔn)備溝通對(duì)象是誰(shuí)本次溝通的目的溝通前必要的資料準(zhǔn)備調(diào)整自己的心態(tài)49第49頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月身體語(yǔ)言眼睛面部表情身體姿態(tài)和動(dòng)作手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表50第50頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)音量控制語(yǔ)調(diào)的陰陽(yáng)頓挫語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩手勢(shì)個(gè)人空間個(gè)人儀表51第51頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月善于傾聽不要打斷客戶避免分心控制情緒正確理解適時(shí)反饋52第52頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何化被動(dòng)為主動(dòng)不和對(duì)方爭(zhēng)論有效的引導(dǎo)客戶恰到好處的贊揚(yáng)換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通53第53頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通的技巧接聽電話讓客戶等候時(shí)接轉(zhuǎn)電話電話記錄結(jié)速通話54第54頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拒絕的技巧我們要做的是…...你能做的是……55第55頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四.處理客戶投訴的溝通方法和技巧56第56頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧一：移情法顧名思義“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任.57第57頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧二:“三明治法”

90％的不滿來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。企業(yè)應(yīng)樹立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念.

“三明治法”

----兩片“面包”夾拒絕第一片“面包”----我們可以做的是……

第二片“面包”----您能做的是……58第58頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧三：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向顧客表示歉意,安撫其情緒,盡量用顧客能接受的方式取得顧客的諒解的方法.59第59頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧四：引導(dǎo)征詢法您需要我們?cè)趺醋瞿拍軡M意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案那一個(gè)合適呢？60第60頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第五部分如何建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí).二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù)三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)—良好的溝通61第61頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月何為內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶(INTERNALCUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事62第62頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向.一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù).以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”.

在公司內(nèi)部員工是相互合作,相互服務(wù)的,只有建立內(nèi)部客戶意識(shí),才能有效的提高相互的配合度,提高工作質(zhì)量,從而達(dá)到客戶滿意.63第63頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.如何開展內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部顧客按照相互關(guān)系的不同,分為三類:職級(jí)顧客:由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系職能顧客:職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系,構(gòu)成顧客關(guān)系工序顧客:在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系,構(gòu)成工序顧客64第64頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三.內(nèi)部客戶服務(wù)的基礎(chǔ)---良好的溝通與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系.

內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3C):關(guān)懷(CARE)、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）65第65頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)真誠(chéng)是溝通的前提方法是達(dá)成共識(shí)的條件66第66頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的方法運(yùn)用反饋手段提高表達(dá)能力積極傾聽注重非語(yǔ)言提示67第67頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用語(yǔ)氣及音色是肢體語(yǔ)言的重要組成部分,通過(guò)語(yǔ)氣及音色傳遞你的思想和情感.68第68頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月試試看

音色:聯(lián)系語(yǔ)句音色你工作做完了嗎?高興的沮喪的憤怒的平和的親切的69第69頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效利用肢體語(yǔ)言在溝通過(guò)程中,肢體語(yǔ)言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語(yǔ)言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。70第70頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒控制---自己情緒不好時(shí)調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；學(xué)會(huì)尊重別人；對(duì)事不對(duì)人；換個(gè)時(shí)間溝通。71第71頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月情緒控制---別人情緒不好時(shí)換位思考，理解對(duì)方放高姿態(tài)停止溝通72第72頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟一：事前準(zhǔn)備工作設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議對(duì)情況進(jìn)行S（優(yōu)勢(shì)）W（弱勢(shì)）O（機(jī)會(huì)）T（威脅）分析73第73頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟二：確認(rèn)需要積極聆聽有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)74第74頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常重要的。FBA原則：

Feature---屬性Advantage---作用Benefit---利益“你看我這沙發(fā)是真皮的”

“非常柔軟”

“坐上去很舒服”75第75頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟四：處理異議分析異議的焦點(diǎn)尋找解決異議的方法學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)76第76頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟五：達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。77第77頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月步驟六：共同實(shí)施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施。78第78頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第六部分內(nèi)部客戶沖突與投訴處理一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因.二.處理內(nèi)部客戶的沖突與投訴的策略和技巧.三.有效利用內(nèi)部沖突和投訴.四.按例分析.79第79頁(yè)，課件共89頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因

溝通渠道和接口溝通渠