迪歐咖順客訴處理技巧

客訴處理技巧講師:客戶(hù)心理分析投訴類(lèi)型劃分溝通的技巧處理投訴的基本流程處理投訴的注意事項(xiàng)原則把握面對(duì)投訴時(shí)的心態(tài)客訴處理技巧

什么是心理心理：是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映。客戶(hù)心理：是一個(gè)特殊群體—客戶(hù)對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。了解客戶(hù)心理的意義可以做到知已知彼可以理解客戶(hù)的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法當(dāng)我們的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)與別人差不多的時(shí)候，客戶(hù)為什么不選擇我們，卻選擇了別人呢?冰山理論:一個(gè)人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等，透過(guò)冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等，冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。顧客為什么會(huì)投訴？了解客戶(hù)心理

顧客投訴顧客對(duì)產(chǎn)品本身和服務(wù)質(zhì)量都抱有良好的愿望和期望值,如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足,就會(huì)失去心理正平衡,由此而產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為,這就是顧客的投訴什么是顧客真正的需求？投訴類(lèi)型劃分控告性投訴特點(diǎn)：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。處理重點(diǎn)：先平復(fù)投訴人的情緒,并承擔(dān)處理事件的責(zé)任，自始至終讓投訴人了解事件處理的進(jìn)展。

批評(píng)性投訴投訴人心懷不滿(mǎn)，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿(mǎn)告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。處理重點(diǎn)：具備敏感心，及時(shí)感覺(jué)客人語(yǔ)言中透露的信息。感謝投訴人能夠分享自己的感受，并承擔(dān)事件的處理責(zé)任，自始至終讓投訴人了解事件的處理進(jìn)展。

投訴類(lèi)型劃分建設(shè)性投訴投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著贊譽(yù)而發(fā)生的。處理重點(diǎn)：感謝投訴人能夠給出建設(shè)性建議，并讓投訴人了解公司對(duì)建議的重視程度及后期反饋。投訴類(lèi)型劃分控告性投訴特點(diǎn)：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。處理重點(diǎn)：先平復(fù)投訴人的情緒,并承擔(dān)處理事件的責(zé)任，自始至終讓投訴人了解事件處理的進(jìn)展。

投訴的性質(zhì)會(huì)因所面對(duì)的人員的處理技巧而發(fā)生質(zhì)變，如何讓投訴不升級(jí)？投訴類(lèi)型劃分溝通技巧留意你的肢體語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)并適時(shí)重復(fù)以確認(rèn)運(yùn)用同理心，取得信任語(yǔ)言簡(jiǎn)明，不卑不亢職業(yè)or親和？處理投訴的基本流程1.做好心理準(zhǔn)備人是具有感情的，帶著個(gè)人的感情色彩工作也是人之常情。但是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)該具有控制情緒的良好能力。站在客人的角度，體會(huì)客人的情緒，真正關(guān)心客人，并以解決客人的問(wèn)題為宗旨，你就會(huì)獲得情緒的正確定位。當(dāng)與客人溝通中個(gè)人情緒已經(jīng)完全受到影響而又無(wú)法調(diào)整時(shí)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)整情緒，再進(jìn)行后續(xù)處理。(在情緒中的人是無(wú)法理智處理事件的，只會(huì)把事件處理得更糟)。2.認(rèn)真聽(tīng)客人敘述不要急于表示自己的意見(jiàn)，讓客人說(shuō)是幫助客人穩(wěn)定情緒的很好的方法。另外，仔細(xì)聆聽(tīng)不僅表達(dá)了對(duì)客人的尊重，更能了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，有助于問(wèn)題的合理解決。處理投訴的基本流程3.記錄要點(diǎn)不要急于回應(yīng)客人的情緒，要注意客人語(yǔ)言中的投訴要點(diǎn)，并進(jìn)行重復(fù)，向客人求證你的理解是否全面。只有完全了解客人的問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。處理投訴的基本流程4.對(duì)客人表示同情和理解客人的情緒需要得到回應(yīng)，當(dāng)你能夠站在客人的立場(chǎng)上，并體會(huì)客人的情緒時(shí)，才能與客人在同一情緒和理解上，為你們解決問(wèn)題或達(dá)成一致奠定良好的基礎(chǔ)。處理投訴的基本流程5.把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人意見(jiàn)溝通需要語(yǔ)言，如果你在聆聽(tīng)客人的投訴后沉默走開(kāi)，即使你要去解決問(wèn)題，也會(huì)讓別人無(wú)法理解你的目的而導(dǎo)致投訴的升級(jí)。把你心里的想法告訴客人，才能讓客人知道你想如何幫助他。處理投訴的基本流程6.向客人如實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)間與其讓客人無(wú)目標(biāo)地等待，不如告訴他需要等待的時(shí)間。當(dāng)人們有了目標(biāo)，等待也會(huì)不那么漫長(zhǎng)了。7.對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決任何延誤，拖怠，推諉都會(huì)讓客人理解成對(duì)投訴的不重視，結(jié)果當(dāng)然是投訴升級(jí)。及時(shí)把握解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，會(huì)讓你的工作更加方便。承擔(dān)責(zé)任，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步是應(yīng)當(dāng)有的態(tài)度。處理投訴的基本流程8.對(duì)處理結(jié)果給與關(guān)注向客人了解事件后期的情況是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵的一步。這一步會(huì)為你帶來(lái)更忠誠(chéng)的客人。匯總、整理、分析、分享、預(yù)防處理投訴的基本流程處理投訴的注意事項(xiàng)先處理情緒，后處理事件一家美國(guó)汽車(chē)修理廠的服務(wù)宗旨――“先修理人，再修理車(chē)”，意思是顧客車(chē)壞了，人的心情會(huì)不好，你應(yīng)該先關(guān)注人的情緒，再關(guān)注維修事件。而很多客服人員往往忘記了這一點(diǎn)，只顧完成工作，而不顧人的感受。耐心傾聽(tīng)往往顧客提出一個(gè)小問(wèn)題的時(shí)候，服務(wù)人員由于繁忙而忽視了禮節(jié)或是措辭，促使矛盾由產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)到服務(wù)態(tài)度上。為避免事態(tài)嚴(yán)重化，一定從開(kāi)始就要耐心傾聽(tīng)客人的抱怨。處理投訴的注意事項(xiàng)對(duì)癥下藥，及時(shí)處理要準(zhǔn)確理解客人的意思，正確處理。拖延時(shí)間只會(huì)讓客人覺(jué)得自己不受重視，有些事情雖然不是店方的責(zé)任，如果不加重視，仍然會(huì)失去顧客。如果是店方責(zé)任，就更應(yīng)該迅速解決，盡快告知客人。處理投訴的注意事項(xiàng)運(yùn)用同情心及同感心同情心即對(duì)人或某種處境表示體諒或憐憫，對(duì)比自己不幸的人產(chǎn)生同情心是人之常情；而同感心即事事站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，時(shí)時(shí)將心比心，就不是那么容易。作為服務(wù)人員，要訓(xùn)練自己遇到客戶(hù)投訴首先想到的不是分清責(zé)任，而是想象自己如果是對(duì)方，會(huì)有何種反應(yīng)，會(huì)希望得到什么幫助。處理投訴的注意事項(xiàng)信守承諾體諒別人感情，站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，如果最后不履行責(zé)任，既是沙屋建瓴，誤人誤己。光是一句“我能理解您的感受”不如“我能理解您的感受，我會(huì)盡我所能讓您有個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果”，然后總是及時(shí)向客人匯報(bào)進(jìn)展和最終結(jié)果。處理投訴的注意事項(xiàng)原則把握原則性是核心，是靈魂；而靈活性?xún)H僅是方法，是手段，是形式。我們應(yīng)當(dāng)先講原則性，再講靈活性只講靈活不講原則，可能會(huì)失去靈魂，喪失公正，行而不遠(yuǎn)；只講原則，不要靈活，工作就會(huì)難以落實(shí)，流于形式。堅(jiān)持原則≠不能靈活常見(jiàn)投訴3:客人在進(jìn)門(mén)時(shí)絆倒在臺(tái)階上公司原則在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所導(dǎo)致客人受傷，公司是要擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任的。每家門(mén)店都備有急救包，可以對(duì)簡(jiǎn)單的傷口進(jìn)行急救處理，嚴(yán)重的要負(fù)責(zé)送醫(yī)院救治。服務(wù)人員應(yīng)在事件發(fā)生時(shí)及時(shí)通知店長(zhǎng)，向上報(bào)備。場(chǎng)景描述（情緒負(fù)面）客人絆倒：“哎喲，怎么有個(gè)臺(tái)階?。　狈?wù)人員：“您沒(méi)事吧？”分析此時(shí)客人驚魂未定，并且當(dāng)眾失儀有失面子，一定需要發(fā)泄心中的不滿(mǎn)。服務(wù)人員一定要迎上前，扶住客人，先致歉，然后傾聽(tīng)客人發(fā)泄自己的情緒，待其安靜下來(lái)再作應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)建議（情緒比較平靜）“你們?cè)趺丛O(shè)計(jì)的臺(tái)階啊？稍不注意就會(huì)滑倒！”“非常抱歉讓您受到了驚嚇。您現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？您能慢慢走到這邊，讓我看看您有沒(méi)有受傷？”“沒(méi)事沒(méi)事，就是嚇了一跳。你們臺(tái)階上的提示太不明顯了，我在和朋友說(shuō)話(huà)，根本留意不到。”“您的意見(jiàn)是對(duì)的！我們臺(tái)階上的提示的確不夠醒目，沒(méi)有起到相應(yīng)的作用。我立即向上級(jí)匯報(bào)，看看能不能換一個(gè)醒目一點(diǎn)的標(biāo)志。謝謝您的批評(píng)！您確定您的腳沒(méi)有受傷嗎？”“沒(méi)有沒(méi)有。”“謝謝您的寬容諒解，您要是覺(jué)得不舒服了請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。”

案例分析案例模擬客人在未離開(kāi)座位的情況下錢(qián)包丟失服務(wù)人員操作失誤將茶水灑在客人手機(jī)或電腦上面對(duì)投訴時(shí)的心態(tài)1、投訴的產(chǎn)生并非個(gè)人的責(zé)任，而是全體員工的責(zé)任。2、投訴是重要情報(bào)，是糾正公司經(jīng)營(yíng)的契機(jī)。3、投訴處理的適當(dāng)與否關(guān)系著公司的信用。4、投訴處理得當(dāng)會(huì)增加公司的附加價(jià)值。5、公司有時(shí)要將得失置之度外。6、制定“投訴處理手則”，將投訴處理統(tǒng)一