某住宅小區(qū)物業(yè)管理的有效實(shí)施

××住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)管投標(biāo)書提綱第一部分 目物業(yè)經(jīng)管理念第一章 工程調(diào)研第二章 經(jīng)管服務(wù)理念及經(jīng)管思路第三章 探求、創(chuàng)造“×××文化區(qū)”物業(yè)經(jīng)管新模式第四章 擬采取的經(jīng)管服務(wù)措施第二部分 工程經(jīng)管方式第一章 經(jīng)管模式第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況第三章 資源配置情況第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售對象的定位第二章 配合銷售的措施第四部分 工程服務(wù)經(jīng)管費(fèi)第一章 財(cái)務(wù)經(jīng)管第二章 日常物業(yè)經(jīng)管經(jīng)費(fèi)收支測算第五部分 特色服務(wù)工程及收費(fèi)規(guī)范第六部分 未來接管中的新舉動(dòng)、新設(shè)想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)管手段現(xiàn)代化第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化第七部分 社區(qū)文化建設(shè)第八部分 工程經(jīng)管目標(biāo)及承諾第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施第二章 經(jīng)管指標(biāo)承諾及采取的措施第九部分 物業(yè)經(jīng)管的日常工作第一章 前期介入第二章 業(yè)主入住第三章 二次裝修經(jīng)管第四章 業(yè)主投訴處理第五章 安全經(jīng)管第六章 車輛及交通經(jīng)管第七章 消防經(jīng)管第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù)第九章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的經(jīng)管第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)第一部分 目物業(yè)經(jīng)管理念第一章 工程調(diào)研為使經(jīng)管服務(wù)工作更加貼近×××高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【×××位于××開發(fā)區(qū)××路以南 ,××南路以東,××河以北,占地面積約79.7畝。××開發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)、高規(guī)范的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)××新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以××湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是××湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會(huì)議六大中心。二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)。三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在××開發(fā)區(qū)的落成,一個(gè)全新的以科技文化為主的××開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。××路、××南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)?！咳绾伟选痢痢粮呱凶≌^(qū)納入物業(yè)經(jīng)管的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,×××高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)經(jīng)管實(shí)施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，經(jīng)管壓力較大?！痢痢粮呱凶≌^(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)經(jīng)管企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)管方式和經(jīng)管手段的現(xiàn)代化。“×××文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)經(jīng)管的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)經(jīng)管企業(yè)經(jīng)管的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”?社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。×××高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)經(jīng)管行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)經(jīng)管消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問題。這些問題的存在，一定程度上會(huì)影響經(jīng)管服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對?第二章 經(jīng)管服務(wù)理念及經(jīng)管思路按設(shè)計(jì)說明，×××高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：×××住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)經(jīng)管工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“×××文化區(qū)”的人居理想模式， 強(qiáng)調(diào)由物化經(jīng)管上升到文化經(jīng)管，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的經(jīng)管目標(biāo)。 文化經(jīng)管涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)經(jīng)管人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸， 并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低經(jīng)管難度，提升經(jīng)管效果。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念我們秉持“實(shí)施科學(xué)經(jīng)管，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行規(guī)范化、專業(yè)化的經(jīng)管服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作規(guī)范,都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“經(jīng)管報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)經(jīng)管服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)經(jīng)管人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把×××高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實(shí)無華，追求時(shí)尚”的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)經(jīng)管人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次。提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢。以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的××物業(yè)經(jīng)管人，必須建立現(xiàn)代的經(jīng)管體制和先進(jìn)的經(jīng)管運(yùn)作機(jī)制。我們在經(jīng)管體制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在經(jīng)管機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。第三章 探求、創(chuàng)造“×××文化區(qū)”物業(yè)經(jīng)管新模式×××××置業(yè)有限公司開發(fā)的“×××小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和××市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)經(jīng)管環(huán)節(jié)，×××高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)經(jīng)管工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)"三分建、七分管"的客觀事實(shí)決定了物業(yè)經(jīng)管的重要性，探索“×××文化區(qū)”物業(yè)經(jīng)管新模式，對于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。來自.資料搜索網(wǎng)中國最大的資料庫下載近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“×××文化區(qū)”到底需要什么樣的經(jīng)管模式?我們認(rèn)為,經(jīng)管好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低經(jīng)管成本之間的矛盾。我們確立×××的物業(yè)經(jīng)管模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程經(jīng)管思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈倡導(dǎo)科學(xué)經(jīng)管和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范經(jīng)管服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定經(jīng)管模式的基礎(chǔ)上，針對×××高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)經(jīng)管的基本思路。我們的經(jīng)管思路是：采用整體經(jīng)管和專業(yè)經(jīng)管相結(jié)合的辦法強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本經(jīng)管程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能經(jīng)管與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的經(jīng)管服務(wù)措施結(jié)合×××高尚住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的難點(diǎn)、重點(diǎn)及經(jīng)管思路，我們擬采取以下經(jīng)管服務(wù)措施，以保證經(jīng)管模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系××物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系，雖然業(yè)界對物業(yè)經(jīng)管企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離規(guī)范化軌道。在×××物業(yè)經(jīng)管介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。××物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系，并順利通過英國BSI的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、規(guī)范化物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的基石。隨著國際規(guī)范化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量經(jīng)管規(guī)范，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量經(jīng)管體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在×××物業(yè)經(jīng)管的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量××物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營經(jīng)管不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的經(jīng)管模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)經(jīng)管市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)經(jīng)管工程，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，×××物業(yè)經(jīng)管成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的經(jīng)管要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用××物業(yè)的經(jīng)管模式以及在蘭州市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使經(jīng)管處推出的各項(xiàng)經(jīng)管服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在經(jīng)管技術(shù)方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。經(jīng)管處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證××物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)經(jīng)管實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“××物業(yè)經(jīng)管人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范經(jīng)管，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層經(jīng)管。如果這些有志之士把加盟××物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)規(guī)范，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)管手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級(jí)組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)經(jīng)管中，力求經(jīng)管手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為經(jīng)管提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立××物業(yè)×××經(jīng)管處網(wǎng)站，將經(jīng)管處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)經(jīng)管服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。政府主管部門、蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱經(jīng)管處的資料，對經(jīng)管處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，×××網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)經(jīng)管人、業(yè)主之間對經(jīng)管資源及信息共享的需求。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)經(jīng)管人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)經(jīng)管水平提高的一種阻力。為此，在×××我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的經(jīng)管服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)經(jīng)管人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治經(jīng)管與居委會(huì)社區(qū)經(jīng)管。對于經(jīng)管處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“經(jīng)管報(bào)告”、組織“經(jīng)管處開放日”活動(dòng)、公布經(jīng)管處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身經(jīng)管水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治經(jīng)管的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在經(jīng)管信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)經(jīng)管水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)經(jīng)管企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。 為此，在×××的裝修經(jīng)管上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修技術(shù)方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，經(jīng)管處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及技術(shù)方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在×××的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將經(jīng)管處的內(nèi)部經(jīng)管和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證經(jīng)管處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是經(jīng)管處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而經(jīng)管處所有需公布的經(jīng)管服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過經(jīng)管服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證經(jīng)管處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主。第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九、經(jīng)管體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的經(jīng)管模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求?！痢廖飿I(yè)自1999年開始實(shí)施經(jīng)管體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料經(jīng)管、外委工程經(jīng)管、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在×××物業(yè)經(jīng)管中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程經(jīng)管的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)管水平的持續(xù)提升。十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)管和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)，我們將×××共用設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)管分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常經(jīng)管及維修。以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修)。以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。在×××共用設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)管和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化經(jīng)管，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一、規(guī)范經(jīng)管，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修經(jīng)管的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)經(jīng)管不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)經(jīng)管企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色?！痢痢了形飿I(yè)經(jīng)營工程由物業(yè)公司經(jīng)營和經(jīng)管。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：國民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類。生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高。垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”， 近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保， 為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。0頂一下第二部分 工程經(jīng)管方式第一章 經(jīng)管模式結(jié)合×××文化區(qū)的經(jīng)管要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的經(jīng)管理念，依托××物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9001品質(zhì)經(jīng)管體系,根據(jù)×××××置業(yè)有限公司對×××的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及×××所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營經(jīng)管模式。一、(經(jīng)管模式示意圖略)二、×××經(jīng)管處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。×××經(jīng)管處各崗位所需人力資源配置實(shí)行××物業(yè)經(jīng)管公司經(jīng)管下的完全雙向選擇，以保證經(jīng)管處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)?！痢痢两?jīng)管處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少經(jīng)管環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。經(jīng)管處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督經(jīng)管處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管,降低人力資源成本。物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)經(jīng)管處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)?？蛻糁淼穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立經(jīng)管處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。三、創(chuàng)建×××有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營經(jīng)管模式，我們將在×××全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略。采取有效的經(jīng)管策略提升××物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示××物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。(圖表略)四、×××經(jīng)管處外部溝通導(dǎo)向圖 (略)外部溝通導(dǎo)向圖說明：在×××業(yè)主委員會(huì)成立之前，×××××置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)經(jīng)管人，并與之簽訂物業(yè)經(jīng)管合同。若由××物業(yè)經(jīng)管，我們將設(shè)立×××經(jīng)管處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)經(jīng)管工作。在×××居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時(shí),召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì),選舉成立×××業(yè)主委員會(huì),由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與經(jīng)管。業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對經(jīng)管上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。經(jīng)管處將在公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保經(jīng)管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要：1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。2、樹立“經(jīng)管者就是培訓(xùn)者”的觀念。一、經(jīng)管人員素質(zhì)經(jīng)管處經(jīng)理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)經(jīng)管多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)經(jīng)管有獨(dú)到的見解，對經(jīng)管處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。經(jīng)管處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)經(jīng)管多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。物業(yè)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)經(jīng)管知識(shí)，熟悉ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系。行政、財(cái)務(wù)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱，具有一定的行政經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系?？蛻糁恚捍髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系。物業(yè)經(jīng)管員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)經(jīng)管上崗證，具有物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系。收銀員：高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。素質(zhì)描述：(略)二、經(jīng)管服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力。擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性。注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)×××的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的經(jīng)驗(yàn)，擬在×××經(jīng)管處前期介入期配備4人，其中經(jīng)管人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整。在小區(qū)經(jīng)管進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類經(jīng)管服務(wù)人員38人(含保安、保潔和園藝等)。三、經(jīng)管人員的選用辦法×××經(jīng)管處各崗位所需人力資源配置實(shí)行××物業(yè)經(jīng)管公司經(jīng)管下的完全雙向選擇，以保證經(jīng)管處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。經(jīng)管處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證××物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在×××物業(yè)經(jīng)管實(shí)施過程中，我們力求在蘭州市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“××物業(yè)經(jīng)管人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范經(jīng)管，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、 加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層經(jīng)管。如果這些有志之士把加盟××物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。第三章 資源配置情況提要:1、物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置。2、×××前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 42萬元。為確保對×××實(shí)施物業(yè)經(jīng)管的高起點(diǎn)和高水平,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研,制訂出×××經(jīng)管處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃(詳見附表)。一、經(jīng)管用房的配置面積和要求二、物資裝備計(jì)劃:附表1：×××經(jīng)管處行政辦公用品 (略)附表2：×××經(jīng)管處維修工具及清潔工具 (略)附表3：×××經(jīng)管處治安、交通、消防裝備 (略)3頂一下第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售對象的定位一、銷售對象定位×××坐落于××市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在××創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層.這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)經(jīng)管服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。二、物業(yè)經(jīng)管服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在×××營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之經(jīng)管典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合××本地之文化背景及蘭州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的經(jīng)管和服務(wù)之中。[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]我們擬在×××的物業(yè)經(jīng)管中建立以流程運(yùn)作為基石的需求經(jīng)管模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)經(jīng)管服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在經(jīng)管服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無華、追求時(shí)尚”的審美文化。第二章 配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合×××的銷售工作，我們將從物業(yè)經(jīng)管的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定物業(yè)經(jīng)管委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)管的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期經(jīng)管人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，×××××置業(yè)有限公司應(yīng)在××市物業(yè)經(jīng)管條例的指導(dǎo)下，就×××的物業(yè)經(jīng)管與××物業(yè)經(jīng)管有限公司簽定正式的委托經(jīng)管合同，將物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的內(nèi)容和深度、規(guī)范、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及經(jīng)管用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期經(jīng)管上,建議亦簽定委托經(jīng)管協(xié)議,明確經(jīng)管范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。二、提供物業(yè)經(jīng)管咨詢×××公開發(fā)售后，我們將派遣經(jīng)管人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)管方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。三、提供物業(yè)經(jīng)管培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)經(jīng)管培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)經(jīng)管方面的意見和建議提出具體的解決技術(shù)方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在×××正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房者對未來的物業(yè)經(jīng)管有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心經(jīng)管協(xié)議中明確。五、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供××物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)經(jīng)管人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。六、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動(dòng)。七、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)經(jīng)管、會(huì)所經(jīng)管方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整經(jīng)管技術(shù)方案，確保日后物業(yè)經(jīng)管經(jīng)管服務(wù)的適用性。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者 (尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂。2、提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作。3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四部分 工程服務(wù)經(jīng)管費(fèi)第一章 財(cái)務(wù)經(jīng)管提要：1、倡導(dǎo)“開放經(jīng)管”，定期向業(yè)主公布經(jīng)管處財(cái)務(wù)收支報(bào)告， 接受業(yè)主的監(jiān)督。2、堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的基本原則。來自.資料搜索網(wǎng)中國最大的資料庫下載財(cái)務(wù)經(jīng)管是物業(yè)經(jīng)管正常運(yùn)營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及××市有關(guān)物業(yè)經(jīng)管的財(cái)務(wù)經(jīng)管規(guī)定，依法建帳，依法經(jīng)管，確保物業(yè)經(jīng)管資金的良性運(yùn)作。一、財(cái)務(wù)經(jīng)管模式(略)說明：在×××居住區(qū)物業(yè)經(jīng)管委員會(huì)成立之前，由××市×××置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。二、財(cái)務(wù)經(jīng)管措施(一)設(shè)立財(cái)務(wù)經(jīng)管機(jī)構(gòu)。我們將在經(jīng)管公司行政部下設(shè)財(cái)務(wù)組，并設(shè)會(huì)計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)經(jīng)管公司財(cái)務(wù)經(jīng)管工作。(二)建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。1、根據(jù)×××居住區(qū)的實(shí)際情況， 制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)經(jīng)管制度， 并嚴(yán)格執(zhí)行。2、蘭州市××物業(yè)經(jīng)管有限公司對×××物業(yè)經(jīng)管處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。3、經(jīng)管處財(cái)務(wù)工作由經(jīng)管處經(jīng)理主管，凡涉及經(jīng)管處資金使用的，除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由經(jīng)管處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4、經(jīng)管處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。5、經(jīng)管處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)經(jīng)管費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。(三)加強(qiáng)財(cái)務(wù)經(jīng)管的職能。物業(yè)經(jīng)管收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)經(jīng)管在成本經(jīng)管和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證經(jīng)管服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低經(jīng)管成本。三、經(jīng)管服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取(一)我們將在經(jīng)管處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)管服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。(二)在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。(三)對于極少數(shù)欠交經(jīng)管服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下經(jīng)管處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。四、維修基金的經(jīng)管和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳經(jīng)管，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。(二)經(jīng)管處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會(huì))審議通過后執(zhí)行。(三)經(jīng)管處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用技術(shù)方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商(或業(yè)委會(huì))審批。(四)當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂?五)維修基金的收支帳目接受××市×××置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受××市×××置業(yè)有限公司(或業(yè)委會(huì))及其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。第二章 日常物業(yè)經(jīng)管經(jīng)費(fèi)收支測算提要：每年按收入的15%提取經(jīng)管酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)經(jīng)管。在物業(yè)經(jīng)管經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)經(jīng)管收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及××市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)規(guī)范執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定服務(wù)工程的收費(fèi)規(guī)范，堅(jiān)持略低于市場平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金經(jīng)管原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低經(jīng)管成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)管在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。一、物業(yè)經(jīng)管資金的籌措與使用經(jīng)管資金是物業(yè)經(jīng)管正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)經(jīng)管經(jīng)費(fèi)收支的經(jīng)管作為經(jīng)管處工作的又一重要內(nèi)容，確?！痢痢辆幼^(qū)物業(yè)經(jīng)管的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?！痢痢辆幼^(qū)日常物業(yè)經(jīng)管資金流程圖 (圖表略)二、日常物業(yè)經(jīng)管經(jīng)費(fèi)收支測算(一)測算依據(jù)及說明1、××市政府有關(guān)物業(yè)經(jīng)管的法規(guī)和文件。2、《規(guī)劃設(shè)計(jì)技術(shù)方案》提供的原始數(shù)據(jù)。3、根據(jù)實(shí)地調(diào)研，我們預(yù)計(jì)：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：(圖表略)4、經(jīng)管處員工工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/人.月。經(jīng)理助理1人，1500元/人.月。主管2人，1200元/人.月。其他經(jīng)管人員、操作層員工34人，平均工資待遇600元/人.月。5、稅費(fèi)按經(jīng)管處總收入的 5.5%計(jì)算。6、××物業(yè)多年從事物業(yè)經(jīng)管工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。7、×××居住區(qū)物業(yè)經(jīng)管人員配置和物資裝備計(jì)劃。8、××市及×××居住區(qū)與物業(yè)經(jīng)管收支相關(guān)的市場行情。(二)×××居住區(qū)物業(yè)經(jīng)管費(fèi)收取規(guī)范(由××物業(yè)公司和×××置業(yè)公司參照有關(guān)規(guī)范商談后制定)。(三)日常物業(yè)經(jīng)管收入測算(由雙方商談制定規(guī)范后再做測算 )(四)日常物業(yè)經(jīng)管支出測算(同上)三、測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，經(jīng)管處年收支盈虧情況如下 (單位：萬元)：(圖表略)測算結(jié)果分析：(一)收支盈虧及原因(根據(jù)××公司和×××置業(yè)公司雙方商談的收支規(guī)范測算和分析)(二)收支虧損的彌補(bǔ)辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，經(jīng)管處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營工程，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加經(jīng)管處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，經(jīng)管處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)×××居住區(qū)物業(yè)經(jīng)管的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個(gè)年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。四、增收節(jié)支的措施(一)根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)工程，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動(dòng),努力增加營業(yè)外收入。(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識(shí)，提高員工控制成本的積極性和主動(dòng)性。(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅(jiān)持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開支。(四)加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的經(jīng)管，加強(qiáng)物料成本的控制。(五)加強(qiáng)設(shè)備經(jīng)管和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低運(yùn)行費(fèi)用。(六)強(qiáng)化總公司財(cái)務(wù)部對經(jīng)管處資金、物資使用的監(jiān)督職能 ,制定嚴(yán)格的經(jīng)管制度,監(jiān)督各部門的各項(xiàng)財(cái)物消耗過程。第五部分特色服務(wù)工程及收費(fèi)規(guī)范以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)經(jīng)管工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容?！痢痢痢痢辆幼^(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性。有一定規(guī)模，對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大。業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適、便利、不假外求。一、服務(wù)思路(一)提供種類齊全的服務(wù)工程，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同時(shí)根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性化要求的服務(wù)工程，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)工程提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價(jià)格的規(guī)范向業(yè)主提供。(三)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。(四)服務(wù)人員以兼職為主，同時(shí)招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊(duì)，統(tǒng)一經(jīng)管，統(tǒng)一培訓(xùn)。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。1頂一下二、服務(wù)工程1、無償服務(wù)17項(xiàng)：(圖表略)有償服務(wù)64項(xiàng)：(圖表略)說明：有償服務(wù)的價(jià)格，以××市物價(jià)局有關(guān)規(guī)定及×××居住區(qū)周邊市場平均價(jià)格為依據(jù)，按“略低于市場平均價(jià)格”的原則,合理確定，實(shí)施前將報(bào)×××××置業(yè)有限公司核準(zhǔn)。三、日常服務(wù)措施為切實(shí)做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十七項(xiàng)無償服務(wù)和六十四項(xiàng)有償服務(wù)，同時(shí)應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：(一)設(shè)立兒童益智中心。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。(二)設(shè)立健康服務(wù)中心。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。(三)完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會(huì)所， 我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。第六部分 未來接管中的新舉動(dòng)、新設(shè)想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)管手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級(jí)組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)經(jīng)管中，力求經(jīng)管手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為經(jīng)管提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立××物業(yè)×××居住區(qū)經(jīng)管處網(wǎng)站，將經(jīng)管處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總公司和其它分公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)經(jīng)管服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。政府主管部門、蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱經(jīng)管處的資料，對經(jīng)管處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，×××居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)經(jīng)管人、業(yè)主之間對經(jīng)管資源及信息共享的需求。一、對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的新設(shè)想(一)社區(qū)服務(wù)1、網(wǎng)上自助查詢水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、經(jīng)管費(fèi)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費(fèi)用。2、網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會(huì)所消費(fèi)、家政服務(wù)、家具維修等服務(wù)。3、社區(qū)信息統(tǒng)計(jì)、投訴處理等服務(wù)。(二)休閑娛樂1、網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。再不會(huì)出現(xiàn)“三缺一”的情況。2、聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或 OICQ等聊天軟件，互相交流。3、IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打 IP電話，如果對方有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)速夠快時(shí)，還可以進(jìn)行可視對講。4、VOD視頻點(diǎn)播：可在家點(diǎn)播最新電影，享受在線卡拉 OK及音樂服務(wù)。(三)信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費(fèi)用、物業(yè)經(jīng)管、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時(shí)事新聞。(四)社區(qū)學(xué)校1、網(wǎng)上學(xué)校：在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓(xùn)班，如網(wǎng)頁制作、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、英語培訓(xùn)、假期學(xué)校等。通過網(wǎng)絡(luò)使用各種互動(dòng)教育軟件， 享受全新的網(wǎng)上教案模式。2、遠(yuǎn)程教育：社區(qū)可與學(xué)校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導(dǎo)、查閱資料等，家長同學(xué)?？蓪?shí)時(shí)溝通。(五)股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)行情、技術(shù)分析、證券分析、委托交易一應(yīng)俱全，真正高速實(shí)現(xiàn)“家庭大戶室”。(六)社區(qū)電子商務(wù)1、網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時(shí)間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由經(jīng)管處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費(fèi)品上，故這部分的利潤相當(dāng)可觀。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。2、跳蚤市場：小區(qū)居民可以從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)經(jīng)管處通過經(jīng)管收取一定傭金。3、中介服務(wù)：開展網(wǎng)上房屋租售、家政服務(wù)等中介服務(wù)。(七)物業(yè)經(jīng)管提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)經(jīng)管處的工作流程，提高經(jīng)管水平。另一方面，住戶可通過社區(qū)網(wǎng)站隨時(shí)在網(wǎng)上查詢費(fèi)用清單、服務(wù)申請、投訴等，增強(qiáng)物業(yè)經(jīng)管處和住戶間的溝通。(八)社區(qū)內(nèi)免費(fèi)電子郵箱(九)高速接入internet 及其它局域網(wǎng)1、不限時(shí)限量，價(jià)格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給開發(fā)商帶來的好處(一)短期利益——有利于促進(jìn)樓盤銷售真正實(shí)現(xiàn)“社區(qū)信息化”，吸引購房者商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能彌補(bǔ)許多信息化社區(qū)只有硬件，沒有應(yīng)用軟件的不足，真正為住戶提供信息化社區(qū)應(yīng)有的網(wǎng)上信息服務(wù)以及各類增值服務(wù)，將信息化社區(qū)落到實(shí)處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價(jià)值，并最終促進(jìn)樓盤銷售?！傲憔嚯x”溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實(shí)現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)經(jīng)管處間的“零距離”溝通，物業(yè)經(jīng)管處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點(diǎn)，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營造小區(qū)特有的文化氛圍。交互式經(jīng)管與服務(wù)，樹立物業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)社區(qū)實(shí)現(xiàn)了交互式的經(jīng)管與服務(wù)，住戶可在網(wǎng)上查詢、投訴、報(bào)修、提出服務(wù)要求等，物業(yè)經(jīng)管處可以深入到每一個(gè)家庭，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。(二)長期利益——多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益來自.資料搜索網(wǎng)中國最大的資料庫下載將每一個(gè)社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源通過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)經(jīng)管處可以提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點(diǎn)播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來獲得相應(yīng)的收入，有利于物業(yè)經(jīng)管處或開發(fā)商實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風(fēng)險(xiǎn)。擁有無形資產(chǎn)，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源?——家庭。當(dāng)一個(gè)開發(fā)商擁有可以連接全國各地幾十個(gè)甚至上百個(gè)信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體系時(shí)，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費(fèi)者，無論誰想從這些消費(fèi)者身上賺錢，借用開發(fā)商擁有的網(wǎng)絡(luò)無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對可以“坐地收錢”。三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)(一)開展“以物業(yè)經(jīng)管為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為核心”的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)經(jīng)管處日常經(jīng)管需要，并為物業(yè)經(jīng)管處開展增值服務(wù)提供了可能。另一方面物業(yè)經(jīng)管處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營活動(dòng)，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用、商品配送等問題。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行的 WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及社區(qū)經(jīng)管者只需一個(gè)瀏覽器，就可隨時(shí)隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時(shí)信息。并可通過各自的身份登陸，進(jìn)行經(jīng)管、查詢、看樓、預(yù)約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級(jí)全部在服務(wù)器上進(jìn)行， [甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一經(jīng)管、維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。(三)具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設(shè)施情況，將社區(qū)“一卡通”系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺(tái)上，并可在網(wǎng)上進(jìn)行查詢、監(jiān)控。(四)靈活的個(gè)性化解決技術(shù)方案針對小區(qū)住戶的特點(diǎn)及資源狀況，提供包括社區(qū)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、物業(yè)經(jīng)管、電子商務(wù)、社區(qū)營運(yùn)及經(jīng)管等全方位解決技術(shù)方案。(五)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1、系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項(xiàng)，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級(jí)別，做好系統(tǒng)本身的安全保護(hù)。2、綜合防火墻技術(shù)，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊。3、加強(qiáng)系統(tǒng)經(jīng)管，在安裝軟件時(shí)保證安裝盤干凈，同時(shí)安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。四、網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(diǎn)(一)信息化社區(qū)解決技術(shù)方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺(tái)，集成信息服務(wù)、休閑娛樂、物業(yè)經(jīng)管、社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容。同時(shí)預(yù)留職能端口，集成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能(如三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、停車場IC卡經(jīng)管系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等)，達(dá)到設(shè)備應(yīng)用經(jīng)管、公司內(nèi)部經(jīng)管和住戶服務(wù)的高效統(tǒng)一。并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)及不同需求進(jìn)行刪減或增加。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價(jià)值。而從長遠(yuǎn)來看，能夠提供更多的利潤空間?？梢岳蒙鐓^(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù)，將每一個(gè)社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時(shí)可以通過定制，獲取個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在享受方便、快捷的信息化生活。(四)給物業(yè)經(jīng)管處帶來的好處物業(yè)經(jīng)管處一方面可以通過使用集成的物業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)，對物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一經(jīng)管，提升經(jīng)管水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)經(jīng)管處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費(fèi)、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。同時(shí)物業(yè)經(jīng)管處也可以利用自身優(yōu)勢，幫助經(jīng)營者形成有效交易，并從中獲取利潤。(五)建立寬帶網(wǎng)社區(qū)如果社區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)綜合布線，可使用電話線連接，通過ADSL設(shè)備接入internet 。一個(gè)運(yùn)行良好的物業(yè)經(jīng)管體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)經(jīng)管作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時(shí)一個(gè)相當(dāng)重要的考慮因素。信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物、VOD視頻點(diǎn)播、家政服務(wù)、家具維修、費(fèi)用查詢等信息服務(wù)，不但同社區(qū)住戶息息相關(guān)，更是物業(yè)經(jīng)管處的日常事務(wù)。物業(yè)經(jīng)管處可以通過使用物業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)，對這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)經(jīng)管方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著經(jīng)管規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)經(jīng)管辦公自動(dòng)化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實(shí)現(xiàn)物業(yè)經(jīng)管業(yè)務(wù)自動(dòng)化、行政辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化及建立××物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。在×××居住區(qū)的物業(yè)經(jīng)管中，我們將廣泛使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)經(jīng)管的全過程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化，如對檔案的經(jīng)管、人力資源的經(jīng)管，對ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系的運(yùn)行等，有效提高我們的經(jīng)管效率及水平。一、網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)方式我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在×××居住區(qū)經(jīng)管處建立一個(gè) WINDOWNT局域網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)管處內(nèi)部的信息共享，同時(shí)通過電話網(wǎng)與蘭州總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)與公司的信息共享。電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖(圖表略)在×××居住區(qū)經(jīng)管處的電腦網(wǎng)絡(luò)上，我們將運(yùn)行《綜合物業(yè)經(jīng)管系統(tǒng)》。該系統(tǒng)采用LotusDominNotesR5、Delphi作為開發(fā)工具，選用SQLServer、Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實(shí)現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化經(jīng)管。在經(jīng)管處電腦網(wǎng)絡(luò)上，操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團(tuán)體協(xié)作，有效地完成公文申報(bào)、審批、歸檔、借閱以及財(cái)務(wù)審批等工作，可對各類檔案資料進(jìn)行查閱。另外可通過電話與蘭州總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，及時(shí)獲取公司的信息，或?qū)⒔?jīng)管處的信息迅速傳到總公司或其它分公司。信息共享、遠(yuǎn)程經(jīng)管流程圖： (圖表略)居住區(qū)經(jīng)管處實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在：(一)實(shí)現(xiàn)辦公事務(wù)自動(dòng)化：由××公司開發(fā)并成功運(yùn)用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個(gè)經(jīng)管層人員都可以通過“發(fā)送郵件”來完成需要?jiǎng)e人協(xié)助完成或他人周知的事項(xiàng)的上傳下達(dá)。(二)物業(yè)經(jīng)管模塊化：根據(jù)×××居住區(qū)經(jīng)管處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個(gè)專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備經(jīng)管、物料經(jīng)管、保安經(jīng)管、消防經(jīng)管等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個(gè)模塊形式設(shè)置物業(yè)經(jīng)管服務(wù)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)經(jīng)管處的運(yùn)作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。(三)人事經(jīng)管、考核和勞資無紙化：經(jīng)管處員工的人事考核經(jīng)管完全可以在網(wǎng)上進(jìn)行，員工的逐級(jí)考核完全通過網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總， 員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。人事部門通過網(wǎng)上系統(tǒng)可以直接將員工得分復(fù)制到電腦工資系統(tǒng)，完成當(dāng)月工資的計(jì)算，同時(shí)還可以對各部門的考核認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。 員工到了發(fā)薪期間還可以在電腦上直接查看到當(dāng)月的工資情況，不再排隊(duì)取工資條。為人事勞資經(jīng)管節(jié)省了大量時(shí)間和工作量。(四)此外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出經(jīng)管系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)化保安巡更系統(tǒng)等等。二、網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的經(jīng)管為保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進(jìn)行經(jīng)管。(一)設(shè)置系統(tǒng)經(jīng)管人員(兼任)對系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)，為不同的操作人員設(shè)置不同的授權(quán)代碼。定期組織系統(tǒng)的經(jīng)管人員、使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)。制訂嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)經(jīng)管規(guī)定，隨時(shí)監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。(二)定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)管，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。(三)對操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護(hù)。(四)通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護(hù)等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性。第七部分 社區(qū)文化建設(shè)提要：1、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，開展形式多樣的主體活動(dòng)，節(jié)日活動(dòng)，經(jīng)常性的活動(dòng)，豐富業(yè)主的文化生活。2、充分利用綠水、草場、園林景觀，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功的自豪感。生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時(shí)尚，品味高雅。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。精心設(shè)計(jì)高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點(diǎn)。一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想(一)硬件建設(shè)的構(gòu)想我們提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計(jì)，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個(gè)小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。(二)軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動(dòng)的核心，包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、經(jīng)管制度、人員的配置和服務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的籌備實(shí)施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對公益活動(dòng)的熱心程度等。社區(qū)活動(dòng)源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)經(jīng)管人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路(一)社區(qū)活動(dòng)的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的經(jīng)管藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個(gè)“結(jié)合”兩點(diǎn)“要求”的指導(dǎo)方針：堅(jiān)持大與小的結(jié)合，遠(yuǎn)與近的結(jié)合，高雅與通俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨(dú)特。(二)活動(dòng)工程的設(shè)立社區(qū)文化的高揚(yáng)與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂、健身鍛煉的樂園，各種特色活動(dòng)與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機(jī)和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動(dòng)除開展常規(guī)活動(dòng)外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動(dòng)如專題活動(dòng)、興趣活動(dòng)等調(diào)動(dòng)業(yè)主的參與社區(qū)活動(dòng)的熱情。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強(qiáng)與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟經(jīng)管處的交流，取長補(bǔ)短，開拓思路。(四)利用地域優(yōu)勢，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動(dòng)，如社區(qū)家教、各類培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進(jìn)行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)，溫馨家園”的形象。(五)Internet 上的新舞臺(tái)我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設(shè)，在Internet上增設(shè)×××網(wǎng)址、網(wǎng)頁，開辟“×××人家”，“×××之星”，“×××論談”等欄目，為社區(qū)文化建設(shè)搭建新舞臺(tái)。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系(一)制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量經(jīng)管體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《×××居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》、《×××社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《×××社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還將制訂會(huì)所的經(jīng)管制度。這些制度的建立是經(jīng)管處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。(二)人員配備1、專職人員：我們將在經(jīng)管處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行政主管，負(fù)責(zé)×××社區(qū)文化的組織、實(shí)施工作。我們公司的編輯、文案和美工等專職策劃人員，將會(huì)對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。2、兼職人員：經(jīng)管處全體員工在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。(三)場所安排1、經(jīng)管處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地、濱河，花園等)和會(huì)所開展活動(dòng),并適時(shí)走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動(dòng)，把整個(gè)小區(qū)營造成人與人、人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。2、在小區(qū)設(shè)置宣傳欄、公布欄和各類標(biāo)識(shí)，作為×××對外對內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道社區(qū)動(dòng)態(tài)。(四)經(jīng)費(fèi)投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)經(jīng)管費(fèi)中按收入總額的2%提取社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。四、社區(qū)文化活動(dòng)精彩展現(xiàn)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃：社區(qū)文化活動(dòng)的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計(jì)新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動(dòng)的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動(dòng)的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。我們將在“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)經(jīng)管人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機(jī)制，不斷歸納總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。(一)內(nèi)部評估1、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍。2、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長。3、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突。4、天氣是否影響了活動(dòng)的效果。5、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏 ,有沒有暴露出不足。6、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息。7、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無遺漏。8、對有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)。9、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。(二)外部評估1、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快。2、業(yè)主在活動(dòng)中是否對經(jīng)管處的工作提出意見和建議，是否對經(jīng)管處的工作有所了解，與經(jīng)管處的溝通有無加強(qiáng)。3、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通。4、是否達(dá)到了良好的宣傳效果 ,社會(huì)各界反響如何。第八部分 工程經(jīng)管目標(biāo)及承諾提要：1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)經(jīng)管工作的要求。2、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。3、依據(jù)國家及××市物業(yè)經(jīng)管優(yōu)秀小區(qū)評比規(guī)范，來自 .資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載對各項(xiàng)經(jīng)營經(jīng)管指標(biāo)進(jìn)行承諾。確保一年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。為實(shí)現(xiàn)我們對×××居住區(qū)物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)經(jīng)管優(yōu)秀小區(qū)評比規(guī)范，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對×××居住區(qū)的物業(yè)經(jīng)管工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施一、經(jīng)管服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)規(guī)范98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%質(zhì)量保證措施：1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對于欠交經(jīng)管服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取經(jīng)管公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 (圖表略)質(zhì)量保證措施：依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租技術(shù)方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)×××居住區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)居住區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。對居住區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營工程種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章 經(jīng)管指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率 (圖表略)質(zhì)量保證措施：制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量規(guī)范量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。嚴(yán)格二次裝修經(jīng)管，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤經(jīng)管，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時(shí)率 (圖表略)質(zhì)量保證措施：建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)規(guī)范 100%承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施：1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作技術(shù)方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。(二)維修工程回訪率公司內(nèi)控規(guī)范 100%承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%質(zhì)量保證措施：1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率公司內(nèi)控規(guī)范 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積×100%≥99%質(zhì)量保證措施：1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控規(guī)范 0.5‰承諾指標(biāo) 0.5‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施：1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化經(jīng)管，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控規(guī)范 0.5‰承諾指標(biāo) 0.5‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰質(zhì)量保證措施：1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”。制定嚴(yán)格的消防經(jīng)管制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)技術(shù)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控規(guī)范 1%違章年發(fā)生率承諾指標(biāo) 1%計(jì)算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%公司內(nèi)控規(guī)范 100%違章處理率承諾指標(biāo) 100%計(jì)算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù)×100%≥99%質(zhì)量保證措施：1、加強(qiáng)物業(yè)經(jīng)管法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)經(jīng)管，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率(一)年有效投訴率公司內(nèi)控規(guī)范 2‰承諾指標(biāo) 2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施：1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和經(jīng)管處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)經(jīng)管處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。(二)投訴處理率公司內(nèi)控規(guī)范 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù)×100%≥99%質(zhì)量保證措施：1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)規(guī)范 95%承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá) 97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%質(zhì)量保證措施：1、實(shí)行開放經(jīng)管，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，使物業(yè)經(jīng)管工作始終處于業(yè)