課程顧問的11種疑難場景應(yīng)對和分析

課程顧問的11種疑難場景分析及應(yīng)對？培訓(xùn)學(xué)校招生過程中，大部分成交的最后一環(huán)，都會(huì)落到招生顧問那里，那么在招生最后一環(huán)，能否解決客戶的疑問，事關(guān)招生成敗，今天我們對招生顧問11個(gè)疑難場景進(jìn)行切片式分析，掌握一般的應(yīng)對策略。不管何種方式招生，教學(xué)質(zhì)量才是核心，培訓(xùn)學(xué)校一定要以提高考試培訓(xùn)質(zhì)量來指導(dǎo)教學(xué)和管理，形成口碑效應(yīng)，繼而促進(jìn)自發(fā)招生。1、盲目型顧客對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學(xué)校有英語培訓(xùn)慕名而來，問她一些問題一問三不知。應(yīng)對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導(dǎo)顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合的課程，如果她的實(shí)際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應(yīng)當(dāng)把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。應(yīng)對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓(xùn)的課程，你能給我介紹一下嗎？課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？顧客：我也不太知道我應(yīng)該學(xué)什么，我只是覺得你們**培訓(xùn)挺好的，常從報(bào)紙和廣告牌上看到你們的報(bào)道，所以想了解一下你們的培訓(xùn)。課程顧問：這樣吧，您能先談?wù)勀那闆r和您的看法嗎?我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學(xué)習(xí)我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。課程顧問：課程顧問應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。如果她的實(shí)際需求同我們提供的課程距離較大，應(yīng)當(dāng)大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。如果她的實(shí)際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客學(xué)習(xí)適合她的課程，進(jìn)入咨詢過程。2、保守型顧客態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。(保守型，防衛(wèi)型顧客)應(yīng)對策略：此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會(huì)受到騷擾或者傷害，針對此類顧客課程顧問應(yīng)當(dāng)首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對待。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時(shí)間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時(shí)機(jī)，讓課程顧問代填。應(yīng)對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們有關(guān)英語培訓(xùn)課程的事情。課程顧問：好的，您先看一下我們的有關(guān)宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。顧客：(顧客一般會(huì)有兩種情況)好的那我填寫一下以。我看沒有必要吧？課程顧問：1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導(dǎo)進(jìn)入咨詢階段。2)針對不配合的顧客，課程顧問可以先引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時(shí)機(jī)(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識到我們對品牌是負(fù)責(zé)的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)3、沉默型顧客性格壓抑，嚴(yán)重內(nèi)向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。1)應(yīng)對策略:不自信：此類顧客屬于不太敢表露自己的一個(gè)群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對此類顧客，課程顧問應(yīng)當(dāng)首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問應(yīng)當(dāng)使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點(diǎn)，當(dāng)鼓勵(lì)顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。2)應(yīng)對策略:沉默：說話聲音有氣無力，說話時(shí)緊張，不敢多言。課程顧問應(yīng)盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進(jìn)行。可以聊一聊顧客原來所學(xué)的專業(yè)，畢業(yè)的學(xué)?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關(guān)心的問題，并給予解答。應(yīng)對示例:勢：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認(rèn)同,從而轉(zhuǎn)移其在價(jià)格上的注意力，最后讓其認(rèn)識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費(fèi)，更可惜的是時(shí)間上的浪費(fèi).應(yīng)對示例：顧客：“給我打9折吧“課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會(huì)對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個(gè)人來說最關(guān)鍵的在于它的教學(xué)質(zhì)量，而非價(jià)格，為了保障教學(xué)質(zhì)量，我們必須請好的老師，給學(xué)員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學(xué)，每個(gè)班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關(guān)注到每一位同學(xué)，我們認(rèn)為，為每一位學(xué)員提供良好的教學(xué)服務(wù)才是最關(guān)鍵的，而對于學(xué)員來說，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)最重要的是能夠?qū)W有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時(shí)間浪費(fèi)了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力。9、價(jià)格懷疑遇上客戶咨詢過收費(fèi)較高的中心，來學(xué)校咨詢時(shí)是感覺價(jià)格差價(jià)太大從而懷疑學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量時(shí)怎么處理？應(yīng)對策略：這類客戶往往是認(rèn)同了收費(fèi)高的中心的學(xué)習(xí)方式，但對其的收費(fèi)很難接受，因此想尋求物美價(jià)廉的中心學(xué)習(xí)，但同時(shí)又對一些收費(fèi)低的中心的教質(zhì)量表示懷疑。第一，要讓它感覺英語學(xué)習(xí)僅是一種語言學(xué)習(xí)，并非是稀缺產(chǎn)品，不必花過多的費(fèi)用去學(xué)習(xí)，同時(shí)讓其認(rèn)識到，收費(fèi)高的中心僅是環(huán)境上及收費(fèi)上的高端，而非學(xué)高端英語，這樣能夠讓其打消對高端收費(fèi)中心的迷信。第二、說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽(yù)、師資、小班教學(xué)等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認(rèn)同10、考試通過率？如果顧客問到考試類課程的通過率有多少該怎么回答?應(yīng)對策略：像這類問題的回答如果說高了客戶不信，說低了也令客戶失望，最好的辦法就是打太極，從另一方面去回答這個(gè)問題，將客戶的關(guān)注的焦點(diǎn)從通過率轉(zhuǎn)移至別處。應(yīng)對示例：顧客：你們這4級的通過率有多少？課程顧問：是這樣的，王小姐，您知道考4級是否能夠通過，主要取決與三個(gè)方面：第一，老師是否教得好;第二，學(xué)生對知識掌握了多少;第三，考場臨場發(fā)揮如何。我們的老師對于4級的命題有著多年的研究經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中能夠抓住重點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，剛才通過同你您的溝通，我感覺您的基礎(chǔ)并不差，相信通過一段時(shí)間的努力，應(yīng)能順利地過4級考試。11開班率低？如果客戶要咨詢的課程近期開班率很低該怎么辦?應(yīng)對策略：像這類問題如果因?yàn)閮H是以讓他馬上報(bào)名為目的,則一段時(shí)間后因?yàn)榘嗉夐_不起來而造成退款的機(jī)率較大,切不可因?yàn)橄胱寣Ψ今R上報(bào)名而亂承諾，當(dāng)然，也不可冒然同客戶說這個(gè)班開不起來或等到人數(shù)滿了就開班。正確的做法是:客戶咨詢近期開班幾率很低