團(tuán)隊(duì)沖突管理

團(tuán)隊(duì)沖突管理第1頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月

學(xué)習(xí)要點(diǎn)能力目標(biāo)：能對實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種團(tuán)隊(duì)沖突形象進(jìn)行分析，并能找出原因，提出有效的應(yīng)對措施。理論目標(biāo)：懂得團(tuán)隊(duì)沖突的涵義；弄清形成團(tuán)隊(duì)沖突的原因；熟悉團(tuán)隊(duì)沖突的解決方法；學(xué)習(xí)要點(diǎn)2第2頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月做一做：同桌交流：描述生活中你身邊發(fā)生的某一沖突事件，并談?wù)勀銓@一事件的看法？

想一想：1．什么是沖突？2．該沖突事件對你帶來什么影響？做一做、想一想3第3頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.1團(tuán)隊(duì)沖突的概念與分類

8.1.1團(tuán)隊(duì)沖突的概念通俗地說，所謂團(tuán)隊(duì)沖突，是指企業(yè)組織中的成員在交往過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的狀態(tài)。討論：出現(xiàn)沖突一定是壞事嗎？你怎么看？三種觀點(diǎn)：傳統(tǒng)觀點(diǎn)人際關(guān)系觀點(diǎn)相互作用觀點(diǎn)4第4頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.1團(tuán)隊(duì)沖突的概念與分類

8.1.2團(tuán)隊(duì)沖突的分類

1.按沖突形成的領(lǐng)域看，可分為工作沖突和人際關(guān)系沖突兩類。

2．按沖突造成的影響看，可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突兩類。

3．按沖突在組織管理層次中的表現(xiàn)方式，可分為縱向沖突和橫向沖突。建設(shè)性沖突的好處是什么？破壞性沖突的后果如何？5第5頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月做一做：同學(xué)交流：回憶生活中最近發(fā)生的某一沖突事件，你覺得當(dāng)時(shí)發(fā)生沖突的原因是什么？

想一想：通常情況下，你認(rèn)為造成沖突會有哪些原因？做一做、想一想6第6頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2團(tuán)隊(duì)沖突的形成與根源

8.2.1團(tuán)隊(duì)沖突的形成過程團(tuán)隊(duì)沖突的形成過程，大致可分為五個(gè)階段：潛在的對立或不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意向行為結(jié)果

圖8-1團(tuán)隊(duì)沖突形成的過程示意圖7第7頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月團(tuán)隊(duì)沖突形成的五個(gè)階段潛在的對立或不一致認(rèn)知和個(gè)性化

行為意向

結(jié)果

行為

三大條件溝通、團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)個(gè)人因素情緒因素對認(rèn)知有很大作用雙方對沖突的看法和態(tài)度將決定沖突的性質(zhì)及沖突的升級動機(jī)決定行為行為與行為意向之間會存在不一致沖突雙方進(jìn)行的說明活動態(tài)度正面：建設(shè)性負(fù)面：破壞性8第8頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.2團(tuán)隊(duì)沖突的根源生活中產(chǎn)生的沖突的原因有哪些？工作中出現(xiàn)沖突的原因又是什么？思考與討論9第9頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月ProgressDiagram組織角色沖突其他因素信息溝通問題組織設(shè)計(jì)缺陷管理方法不當(dāng)

人際關(guān)系因素

沖突的根源

提示：沖突的種子就是不信任8.2.2團(tuán)隊(duì)沖突的根源10第10頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月做一做：同學(xué)交流：回憶生活中最近發(fā)生的某一沖突事件，沖突是怎么解決的，你對當(dāng)時(shí)的解決方式是不是滿意？

做一做、想一想11第11頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分析8.1：財(cái)務(wù)部的“口水仗”

肖經(jīng)理到財(cái)務(wù)部報(bào)銷差旅費(fèi)，但財(cái)務(wù)部牛處長說要周四才能報(bào)銷。肖經(jīng)理平時(shí)在工作中與牛處長有過摩擦，只是矛盾沒有公開化。肖經(jīng)理對這次報(bào)銷不成甚為惱火，言詞激烈。年輕氣盛、性格潑辣的牛處長也當(dāng)仁不讓，雙方相互指責(zé)，終于，一場不愉快的口水仗發(fā)生了。（詳見教材P212）想一想：1、該案例發(fā)生的沖突，你認(rèn)為原因是什么？

2、肖經(jīng)理和牛處長是如何處理沖突的？你認(rèn)為他們的處理方式是否合適？你對他們各自有什么建議？12第12頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3團(tuán)隊(duì)沖突的解決辦法8.3.1處理沖突的五種策略競爭合作

遷就回避妥協(xié)武斷不武斷不合作合作圖8-2：托馬斯-基爾曼沖突處理的兩維模式圖13第13頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月1．回避策略(avoiding)，就是既不滿足自身利益也不滿足對方的利益，試圖不作處理，置身事外；2．競爭策略(competing)，就是只考慮自身利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益；3．遷就策略(accommodating)。就是只考慮對方利益而犧牲自身利益，或屈從于對方意愿；4．合作策略(collaborating)，就是盡可能滿足雙方利益，即尋求雙贏局面；5．妥協(xié)策略(compromising)，也叫折衷策略，就是雙方都有所讓步。處理沖突的五種策略14第14頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月處理沖突的五種策略競爭策略回避策略

遷就策略

優(yōu)點(diǎn)：速度快，能立即分出勝負(fù)來。缺點(diǎn)：不能觸及到?jīng)_突的根本原因，不能令對方心服口服。優(yōu)點(diǎn)：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個(gè)人得益。缺點(diǎn)：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。優(yōu)點(diǎn)：處理及時(shí)，便于維護(hù)人際關(guān)系。缺點(diǎn)：問題并沒有得到解決，還可能會被視為軟弱。一二三15第15頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月處理沖突的五種策略妥協(xié)策略

合作策略

優(yōu)點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識。缺點(diǎn)：一些根源性的問題沒有解決。優(yōu)點(diǎn)：不僅有利于組織績效的提高，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，而且有利于提高員工的滿意度。缺點(diǎn)：第一，成本太高，雙方需要來回地溝通。第二，有一定的局限性。四五16第16頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月思考與討論上述五種策略各應(yīng)在什么條件下采用？17第17頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2五種策略的具體應(yīng)用：競爭策略1.既緊急又重要的工作采取競爭策略解決

(1)當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷地作出決策，并要及時(shí)采取行動時(shí)

實(shí)例8.7：“有一份重要合同明天就要與其他公司簽約了，你們部門如果不管這件事，我們部門就要管了”。（見教材P216）（2）當(dāng)你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)（3）當(dāng)自己的主張正確，并且問題的解決有益于團(tuán)隊(duì)時(shí)18第18頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2五種策略的具體應(yīng)用：回避策略2.不緊急也不重要的工作采取回避策略解決（1）當(dāng)發(fā)生沖突的事情微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決時(shí)；（2）當(dāng)你認(rèn)識到不可能滿足自己的要求和愿望時(shí)；（3）當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)；（4）當(dāng)一個(gè)問題是另一個(gè)更大問題的導(dǎo)火索時(shí)；（5）當(dāng)你認(rèn)為部門之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作時(shí)；（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時(shí)機(jī)；19第19頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)例分析實(shí)例8.13：銷售部的銷售獎勵(lì)政策大家都很不滿意，以前討論過多次要改，這時(shí)，如果銷售部經(jīng)理提出對手下的某一個(gè)特別優(yōu)秀的或特差的業(yè)務(wù)員，采取特別的獎勵(lì)或懲戒辦法，就會引起更大的沖突。所以肖經(jīng)理不急于處理某個(gè)業(yè)務(wù)員。（詳見教材P217）

思考：該案例肖經(jīng)理解決沖突的策略是哪種？屬于哪一種情況？20第20頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2五種策略的具體應(yīng)用：遷就策略3.緊急而不重要的工作采取遷就的方式解決（1）當(dāng)自己是過失的責(zé)任者時(shí)；（2）當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí)；

(3)你明知這個(gè)問題對別人比對你更重要時(shí)；（4）當(dāng)別人給你帶來麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí)；（5）當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)；（6）當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)；（7）為了對以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)；21第21頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)例8.22：剛剛來到公司的任經(jīng)理為軟件開發(fā)部招聘軟件工程師，但由于任經(jīng)理對情況不熟悉，結(jié)果軟件開發(fā)部對招聘來的人員不滿意。任經(jīng)理主動上門檢討自己，聽取軟件開發(fā)部對招聘工作的意見和要求。（見教材P218）想一想：該案例解決沖突的策略是哪種？具體屬于哪一種情況？實(shí)例分析22第22頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2五種策略的具體應(yīng)用：妥協(xié)策略4.緊急而不重要的工作采取妥協(xié)的方式解決（1）當(dāng)目標(biāo)十分重要，但過于堅(jiān)持己見可能會造成更壞的后果時(shí)；（2）當(dāng)對方做出承諾，不再出現(xiàn)類似的問題時(shí)；（3）當(dāng)為了對一個(gè)復(fù)雜的問題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)；（4）當(dāng)時(shí)間十分緊迫需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)；23第23頁，課件共25頁，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)例8.25：由于用人部門對于職位說明書的填寫不準(zhǔn)確，往往使人力資源部招來的人，不能滿足用人部門的準(zhǔn)確要求。但是，如果要解決這個(gè)問題，就需要公司進(jìn)行整體的組織設(shè)計(jì)和職位分析，而