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醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理工作制度一、前言為確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,醫(yī)院制定了該醫(yī)患糾紛接待處理工作制度。本工作制度的實施將有助于推進醫(yī)院的和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè),確保醫(yī)患之間的權(quán)益得到有效保障,并能夠快速、公正、及時地處理涉及患者利益的糾紛事件。二、工作職責(zé)1.接待醫(yī)院設(shè)立專門的接待窗口,接待患者、家屬或代理人提出的醫(yī)患糾紛問題。接待人員應(yīng)當(dāng)耐心聽取問題描述,了解事情經(jīng)過,表明醫(yī)院的態(tài)度,并按照相關(guān)規(guī)定向患者或家屬說明申請糾紛處理的程序、材料和手續(xù)等。2.協(xié)調(diào)當(dāng)患者或家屬申請糾紛處理時,醫(yī)院將派遣專業(yè)人員進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)人員應(yīng)當(dāng)了解相關(guān)情況,聽取雙方意見,并進行妥善處理,以期達成共識;如無法達成共識,協(xié)調(diào)人員將把問題轉(zhuǎn)交到醫(yī)院糾紛處理委員會。3.審核糾紛處理委員會將負(fù)責(zé)審核提交的糾紛案件,審核內(nèi)容主要包括糾紛基本情況、相關(guān)證據(jù)、處理過程、處理結(jié)果等。在進行審核時,委員會應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī),注重事實,客觀公正地處理各項細(xì)節(jié)。4.處理根據(jù)審核結(jié)果,糾紛處理委員會將會進行處理并給出具體的結(jié)果。在處理過程中,委員會應(yīng)當(dāng)堅持公正、公平、公開原則,堅決維護患者和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的合法權(quán)益,落實好處理決策,并及時向患方反饋結(jié)果。5.統(tǒng)計醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的醫(yī)患糾紛處理統(tǒng)計制度,將各類申請和處理的數(shù)據(jù)及時匯總并進行統(tǒng)計分析,為今后的工作提供參考。統(tǒng)計資料應(yīng)當(dāng)包括糾紛類型、處理結(jié)果、處理周期、涉及醫(yī)療科室等方面,以便及時了解和分析醫(yī)患關(guān)系的狀況。三、工作規(guī)程1.申請程序患者或家屬可以向醫(yī)院口頭或書面提交糾紛處理申請。在提交申請時,應(yīng)當(dāng)提交以下相關(guān)材料:《醫(yī)院醫(yī)患糾紛處理申請書》;涉及糾紛案件的相關(guān)證據(jù)材料;其他相關(guān)信息。2.處理程序糾紛處理委員會在收到申請書后按照以下程序進行處理:糾紛處理委員會成員對于該問題進行研究分析并進行初步評估;初步評估后,根據(jù)醫(yī)院規(guī)定的事件等級和糾紛處理程序進行調(diào)查取證和分析處理;對于一些重要的糾紛問題,委員會應(yīng)當(dāng)組織調(diào)查組進一步調(diào)查;委員會將審核處理結(jié)果后做出決策,并對結(jié)果進行反饋。3.處理時限醫(yī)院規(guī)定糾紛處理時限原則為“快、公、正”,在具體處理過程中,應(yīng)遵循以下原則:接待:立即啟動服務(wù),盡快客觀了解情況;協(xié)調(diào):工作人員受理申請后的1個工作日內(nèi)進一步調(diào)查,并對涉及糾紛方面進行協(xié)調(diào);審核:在接到申請書后的7個工作日內(nèi)完成審核,并依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策紀(jì)律進行評估;處理:在審核過程中,所有須處理的問題均需要在該環(huán)節(jié)內(nèi)進行處理;反饋:在審核過后的14個工作日內(nèi)向糾紛當(dāng)事人反饋處理結(jié)果。四、結(jié)果追蹤及效果評估為了加強糾紛處理工作,建立健全醫(yī)患關(guān)系長效機制,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視接待、協(xié)調(diào)、審核、處理和統(tǒng)計等各項工作環(huán)節(jié)的效果分析。并在效果評估的過程中,制定具體的改進方案,通過不斷優(yōu)化糾紛處理流程、提高處理效率、完善制度機制等,不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,以滿足患者的需求。同時,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極開展與醫(yī)療服務(wù)相配套的公眾信用評價、滿意度評價等等工作,促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展,推動醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的量質(zhì)更高的發(fā)展。五、結(jié)論醫(yī)患糾紛接待處理工作制度對于維護醫(yī)患之間的和諧關(guān)系,確保醫(yī)患雙方的權(quán)益得到合法保護

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