歐浦家具線下體驗店成品家具培訓(xùn)課件

歐浦家具網(wǎng)成品家具導(dǎo)購員魯健豪

2015.11.10家具消費者的消費心理家具消費者的消費行為案例分享123目錄歐浦家具網(wǎng)①家具消費者的消費心理1家具消費者的消費心理顧客的一般消費心理特征1、攀比心理消費者的攀比心理是基于消費者對自己所向往的階層、身份以及地位的認同，從而選擇該階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。消費者的攀比心理在乎“有”——你有我也有。2、從眾心理從眾心理指個人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌。3、個性心理個性心理，也稱求異心理。就是與眾不同、標新立異、創(chuàng)新思變。隨著生活品質(zhì)的提高，個性心理在消費者所起的作用越來越重要，定制的或者是有限的商品受到熱烈的追捧。1家具消費者的消費心理特征引起需要TEXT收集資料TEXT購前比較TEXT預(yù)算估計TEXT顧客購買家具復(fù)雜的心理過程決定購買復(fù)雜的心理購買過程，必然會出現(xiàn)：時間長、顧慮多、信息廣、選擇大等4種家具購買特點。了解了顧客的購買行為并不能馬上準確把握顧客的購買心理，我們還需要進一步了解顧客購買家具的心態(tài)。1家具消費者的消費心理特征一怕：買貴了一想：少花多“賺”既想付出最少，由想獲得最多。①二怕：吃虧上當二想：一兼兩得既要買的便宜、買的實惠、又要買的多、買的全。②買家具前顧客：“三怕三想”的心態(tài)三怕：“縮水”三想：“增值”既希望順應(yīng)潮流、不落伍，又追求時尚、趕潮流③結(jié)論：渴望買到“物超所值”是所有顧客的普遍心態(tài)。作為一名專業(yè)的導(dǎo)購員就是要順應(yīng)顧客的心理活動軌跡，設(shè)法加大顧客“購買”的砝碼，進而采取積極有效的溝通技巧和銷售技巧去堅定顧客的購買信心，并最終促成成交。1家具消費者的消費心理特征小測試：家具導(dǎo)購員要掌握顧客購買時家具過程中的心理變化，下面這個小測試，我們來想像一下顧客購物時的心理，一般顧客站在商品前時會有以下反應(yīng)，我們將對應(yīng)的心理狀態(tài)填上對應(yīng)的活動反應(yīng)上。[心理狀態(tài)：注意、聯(lián)想、興趣、欲望、購買、滿足、信賴、比較。]顧客站在商品前的反應(yīng)：1、噢，這是什么？（）2、這個應(yīng)該不錯?。ǎ?、應(yīng)該很搭配吧?。ǎ?、真想要?。ǎ?、雖然想要，但其他也許還有好一點的。（）6、喂，就決定這個吧！（）7、請給我這個。（）8、真好，買到好東西?。ǎ┳⒁馀d趣聯(lián)想欲望比較信賴購買滿足1家具消費者的消費心理特征購買家具的8個心理階段購買心理8個階段顧客的心理流程第1階段注意/留意看到陳列家具“咦，這套臥室樣式還不錯！”“咦，這套餐桌款式很好看的！”第2階段感到興趣接近看到松木的紋理“這好像是最近流行的原木紋的家具。”看到床與書桌的搭配陳列“這兩件搭配起來是很不錯的。”看到書桌“這個好像我在雜志上看到過的。”第3階段聯(lián)想聯(lián)想自己家里擺設(shè)的場景“要是全家擺上一整套，的確很不錯！”“紋理與我剛鋪的木地板，搭配起來正好！”“不曉得放在我書房里效果好不好？好像還行！”第4階段產(chǎn)生欲望想起自己使用的情景時，就會有強烈的購買欲望“不錯，可以考慮考慮！”“還不錯，可以買下來”第5階段比較權(quán)衡把價格、品質(zhì)、設(shè)計和之前看到的其他品牌家具比較“我覺得還行，不過好像要貴點，到底要不要買呢？”“我覺得之前看到的效果也不錯，到底哪個放在家里效果更好呢？改怎么辦？”“是不錯，不過有點超出預(yù)算了，到底要不要買？”第6階段信任聽導(dǎo)購員的說明，作多種考慮之后“如導(dǎo)購員所說，我是覺得還不錯，挺適合我的”第7階段決定行動表示決心購買的意向“好吧，我覺得買這個”第8階段滿足擺進家里，與家居環(huán)境的整體效果，覺得很好“同事們來參觀，大家都說很不錯?！?家具消費者的消費心理特征決定行動的購買信號：當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購員就要自然停止產(chǎn)品的介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握：語言上的購買信號：1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時2、詢問有無贈品時3、征詢同伴的意見時4、關(guān)心售后服務(wù)時行為上的購買信號：1、面露興奮神情時2、不再發(fā)問，若有所思時3、同時索取幾相同產(chǎn)品來比較、挑選時4、不停地觸摸、愛不釋手時5、關(guān)注導(dǎo)購員的動作與談話時6、不斷點頭時7、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時8、離開后又轉(zhuǎn)回來時9、查看產(chǎn)品有無瑕疵時10、不斷觀察和盤算時歐浦家具網(wǎng)①家具消費者的消費行為2家具消費者的消費行為案例：顧客女：（看上一套白色沙發(fā)，對男顧客說）這套不錯，真好看！導(dǎo)購：哎呀，您真會選，太有眼光啦！這是最新款，是我們的設(shè)計師特意為年輕家庭設(shè)計的，您看這些時尚元素非常風(fēng)格化。顧客女：（轉(zhuǎn)身尋找男顧客，果斷的語氣）沙發(fā)就定它了??！顧客男：（不吭聲，盯著白色沙發(fā)仔細審視，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙發(fā)面前看看，經(jīng)過幾番比較，指著青灰色沙發(fā)，斬釘截鐵）定這一套！顧客女：（在兩套沙發(fā)上打量幾眼，強勢的）白色好，看起來活潑，這青灰色的暗不啦嘰，死氣沉沉的，跟你一樣！（轉(zhuǎn)向?qū)з彛﹦e聽他的，我們就要白色的！顧客男：什么叫死氣沉沉？這是選家具，又不是給你選衣服，只管好看就行了？要講究協(xié)調(diào)，和其他家具要協(xié)調(diào)，和裝修風(fēng)格要協(xié)調(diào)，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起來沒有安全感，你懂不懂？顧客女：哪兒不安全了？聽你的才不安全呢！白色的看起來多溫馨啊?。ㄞD(zhuǎn)向?qū)з彛┠阏f對吧？今兒沙發(fā)就這么定了！聽我的！導(dǎo)購：（不說話，微笑點頭）顧客男：慢點?。泵χ浦箤?dǎo)購），（轉(zhuǎn)身對女顧客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣櫥是你定的吧？沙發(fā)，你得聽我的！顧客女：出來之前怎么說的？你只有建議的權(quán)利，最終決定權(quán)在我，這可是你說的吧？2家具消費者的消費行為案例：顧客男：不行，沙發(fā)必須聽我的！你叫導(dǎo)購說說，她專門干這個的，肯定是青灰色的更合適?。?dǎo)購：（還是不說話，微笑點頭，表示贊同）顧客女：你什么意思？長能耐了是不是？顧客男：我什么意思？我的意思就是必須選青灰色的！！從來沒有做過主，今天還非要做回主不可！顧客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱們今兒就散伙！！顧客男：散伙就散伙！散伙也要定這套，我自己一個人用行不行？行不行？導(dǎo)購：兩位別吵別吵，這么幸福的一對為這個爭吵沒有必要。這樣吧，我給二位建個議，姐喜歡白色，是覺得看起來溫馨活潑，先生喜歡青灰色呢，是覺得看起來有安全感，這其實是我們的慣性思維，關(guān)鍵要看這套沙發(fā)擺在您家客廳之后到底是什么風(fēng)格的。由于我們展廳的燈光是經(jīng)過專業(yè)設(shè)計的，而您家的光線是自然光再加上您家的裝修風(fēng)格和其他家具的色彩，最后搭配出來的效果是完全不同的。所以我建議您先拉一套青灰色的回去擺著看看，三天之后我再和您溝通，如果覺得合心意呢就留下，不合心意呢我再給你換另外一套，二位覺得怎樣？女顧客：那就先試試看吧?。▽δ蓄櫩停┎恍械脑挘隙ㄒ獡Q白色的！男顧客：這次聽我的指定沒錯的！（…………三天后）導(dǎo)購：姐，您覺得那套沙發(fā)擺在家里效果怎么樣？女顧客：（熱情的）哎呀，還是你們專業(yè)啊，你給我們的建議太好了，擺在我們客廳里效果很好，很有格調(diào)，謝謝啊！2家具消費者的消費行為不同性格顧客的消費行為：1、理智型顧客特點：了解自己的需求，堅持自己的需要，心中有數(shù)，不能隨意左右，購買目的明確。注重細節(jié)、品質(zhì)、服務(wù)。溝通時注意言辭果斷，獲取信任，慢慢引導(dǎo)，深入了解內(nèi)心需求，達到銷售目的。著眼點在產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)說話。滿足其價值觀念。針對理智型顧客強調(diào)方面：提供強有力的數(shù)據(jù)用事實說明你所賣家具的獨到之處強調(diào)價值（比如工藝）和附加值2家具消費者的消費行為對付理智型顧客導(dǎo)購語舉例：顧客：（神情嚴肅進入店內(nèi)）導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨——歐浦耐惠O2O家具體驗店”顧客：（不動聲色）導(dǎo)購：“您需要什么樣的家具，我們幫您介紹一下?！鳖櫩停骸半S便看看?！保ū砬闆]變化）導(dǎo)購：（到了一杯熱咖啡微笑著遞上）“請您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我?！保ㄉ陨院笸藘刹剑c顧客保持適當距離，繼續(xù)跟隨顧客）顧客：（在一款書房展區(qū)停下來，來回看）導(dǎo)購：“這款大書桌，在我們這里銷得很好，特別是有許多像您這樣有氣質(zhì)的先生，很多都選這款書桌?！鳖櫩停?似乎有些動心)“這是什么材質(zhì)？”導(dǎo)購：“板材，是高密度板的?！鳖櫩停骸凹兹┖慷喔撸俊睂?dǎo)購：“我們這種板式采用最先進的工藝生產(chǎn)線，經(jīng)過……而成的，符合國家環(huán)保質(zhì)量標準，您看這里有認證”顧客：“表面材料是什么？”導(dǎo)購：“三聚氰胺?！鳖櫩停骸叭矍璋罚炕瘜W(xué)物質(zhì)?。　睂?dǎo)購：“這種材料一樣環(huán)保，它的特點是防滑、不怕燙、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米300噸高壓及200℃高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料。”顧客：（開始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問……）2家具消費者的消費行為不同性格顧客的消費行為：2、挑剔型顧客特點：“不見得不想買好的，挑小毛病來談價格”，各種對比，打壓價格以獲得打折。強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)地、質(zhì)量、環(huán)保、售后服務(wù)（注重細節(jié)）科技含量等獲取其認可。產(chǎn)品進行文化引申，本身職業(yè)對導(dǎo)購產(chǎn)品知識面、文化素養(yǎng)要求較高，對服務(wù)業(yè)方面要求。開口承諾能否兌現(xiàn)？導(dǎo)購要完善自己，與其更好地溝通。針對挑剔型顧客強調(diào)方面：首先導(dǎo)購要職業(yè)，情緒要平和，做到句句有理在細節(jié)上擴展自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與其他品牌家具進行優(yōu)勢對比，但不要貶低其他品牌的家具幫助顧客識別細微之處，比如引導(dǎo)顧客關(guān)注：接角處的工藝處理；家具顏色是否均勻一致；轉(zhuǎn)彎處的花紋是否間斷；產(chǎn)品背部的做工是否精細。2家具消費者的消費行為對付挑剔型顧客導(dǎo)購語舉例：導(dǎo)購員：“對于家具產(chǎn)品來說，判斷它質(zhì)量要從多方面入手，一點不注意就有可能出大問題，比如轉(zhuǎn)角、轉(zhuǎn)彎處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒關(guān)系，您也可以自己作作對比”導(dǎo)購員：“我理解您的擔(dān)心，很多顧客都特別關(guān)注售后服務(wù)問題，就算是我，我也會有這種擔(dān)心，很多顧客都特別關(guān)注售后問題，就算是我，我也會有這種擔(dān)心的，我們的桌椅都有嚴格的承諾，您看這是有關(guān)售后的條款……”2家具消費者的消費行為不同性格顧客的消費行為：3、經(jīng)濟型顧客特點：實在、平民化，經(jīng)濟能力有限，有預(yù)算和計劃性。龐大的群體，幫助顧客推薦物超所值、實用強的產(chǎn)品，強調(diào)性價比?？陀^、有針對性地思考，強調(diào)功能性。替他省錢，附加值（促銷、贈品)。針對經(jīng)濟型顧客強調(diào)方面：性價比，重點介紹“為什么貴”的原因（材質(zhì)、用料、耐用、環(huán)保、工藝流程）難得的特價和促銷活動2家具消費者的消費行為對付挑剔型顧客導(dǎo)購語舉例：（導(dǎo)購員在想顧客推薦一組衣柜）顧客：這組衣柜多少錢？導(dǎo)購：這組衣柜還有一個很大的好處就是以靈活選配，如果您的房間大，需要放很多東西的話，可以選擇兩個兩門的、一個三門的進行加寬，都可以自行組合，非常方便。（讓顧客全面了解產(chǎn)品優(yōu)勢，避免過早談?wù)搩r格）。導(dǎo)購：這款家具的總價是7800元，而您所期望的家具是6000，兩者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少說也可以用十年，平均一年您只需要多投資180元，一天就不到5毛錢，對嗎？那一天多花點錢，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我們歐浦家具擺在家里頭，親朋好友肯定特羨慕您！您還特別幸運，我們歐浦家具從來不打折的，這回正好被您趕上了，這款家具是限時限量搞特價，過了今天，明天就不是這個價了。2家具消費者的消費行為不同性格顧客的消費行為：4、搖擺不定型顧客特點：那個店都會去，還要求實惠，挑選時間周期長。挑選仔細、很難決定——此時需求不明確，要替顧客拿主意，不要給他過多的選擇，給他一個主導(dǎo)方向，觀察他比較關(guān)心的產(chǎn)品，作為切入點。仔細聆聽，了解顧客戶型裝修情況及需求，語氣堅定，站在他的角度考慮，堅定他的信心，獲得顧客的信任。針對搖擺不定型顧客強調(diào)方面：使用已成交的顧客名單建議顧客進行戶型圖設(shè)計語氣堅定，站在顧客的立場去考慮問題，讓其感受到導(dǎo)購是真正為其考慮跟他多聊天，了解其需求，給他一個合理的建議2家具消費者的消費行為對付搖擺不定型顧客導(dǎo)購語舉例：“我們這個品牌是佛山樂從第一家上市公司歐浦智網(wǎng)所創(chuàng)立的，也是唯一家政府有投資家具電商企業(yè)?！薄拔覀兤放频募揖咴诃h(huán)保方面已達到行業(yè)的前三名”“我們的線上線下的銷量每月都超過2百萬”“我們企業(yè)是佛山樂從最具影響力的品牌這一，所有入住的廠家是非常有實力的大企業(yè)，產(chǎn)品絕對環(huán)保”“謝謝您的認可，前兩天咱們市中歐中心，政府的家具也是從我們歐浦買的，對我們的評價也非常高?！薄澳鷰粜蛨D了嗎？我?guī)湍O(shè)計一下，您看怎樣？”導(dǎo)購案例：顧客：你說，這個棗紅色的好，還是柚木色的好呢？導(dǎo)購：從剛才和您聊天中，我知道，你家在高層，而且家里的裝修風(fēng)格比較時尚，所以我建議您選擇柚木色，這些跟您家里的風(fēng)格非常相配，這買家具就像買衣服一樣，講究整體的搭配，包括顏色和款式，如果搭配不上，就不能體現(xiàn)整體的效果。柚木色色澤亮，看著心里舒坦，買一件家具其實就是在買心情，看著高興，您說是不是？而且看您這么年輕又打扮的這么時尚，所以這套家具特別配您的氣質(zhì)。您還別說，現(xiàn)在的年輕人就喜歡這款，您覺得呢？2家具消費者的消費行為其他顧客類型及應(yīng)對策略顧客類型應(yīng)對策略深謀遠慮型這種顧客購買花費時間，沒有充分的商品說明，不可能購買。如果把其他家具在品質(zhì)上、價錢、價值上做要點式的比較，可以供他決定購買這種顧客默不作聲的時候，不要給他干擾。輕浮急躁型對這類顧客，手腳盡可能要快，但必須要誠懇，說話卻要平靜地說，態(tài)度和藹，千萬不可出爾反爾。疑神疑鬼型懷疑導(dǎo)購員的說明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模棱兩可的用詞，使他又正確的認識，必須以語言提綱契領(lǐng)地說明，表示誠意，此時，商品知識方面不可有一點含糊。迷途羔羊型從有意購買到成交為止要相當長時間，這東西會不會太貴?。坑袥]有更好的??？導(dǎo)購不能對他生氣，只好多花點精神，最好清楚地把商品的有點，加以整理、比較、說明，使他對商品放心并促使他下定決心。2家具消費者的消費行為其他顧客類型及應(yīng)對策略顧客類型應(yīng)對策略肯定果斷型無論任何事情，都要自己決定。遇到這陣類型顧客的要求時，切勿給予任何意見和說明，也不必給予太多的客套話。喋喋不休型沒有說話的機會就顯得難受的顧客，只好要有聽他說話的雅量，今兒適當?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。雄才好辯型最好不談易陷入泥沼的話題，適當?shù)脑掝}引導(dǎo)，便于促進實質(zhì)性的銷售問題而達成目的。感情沖動型稍微談幾句話，感情的花火就四處綻放。對這種顧客，要始終以溫和的語調(diào)進行談話，尤其不要使用刺激感情的話語沉默寡言型一些顧客任憑您多討好，仍然金口難開，因為這種“個性”很強的人一旦中意某種品牌的產(chǎn)品，通常稱為永久的顧客。當顧客進店后，以“歡迎光臨”開始，同時查看顧客談吐、表情、判定他為沉默客戶后，導(dǎo)購員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這是導(dǎo)購員應(yīng)該走到顧客身邊，但不宜太近，輕聲詢問：“有您中意的產(chǎn)品嗎？”然后按剛才觀察判斷出他所關(guān)心的家具，但不能勉強顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來的訣竅是：態(tài)度從容、語調(diào)清晰、沉穩(wěn)。2家具消費者的消費行為家庭購買的消費行為：1、丈夫決策型特點：購買目的明確，多為理智型購買缺乏耐心，對繁瑣的手續(xù)和排隊等候不耐煩比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員跟著喋喋不休的介紹商品選擇商品時注重質(zhì)量性能，不太考慮價格因素對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢。2、妻子決策型特點：購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響選擇商品時注重外觀、質(zhì)量、價格愿意接受他人建議、挑選非常細致具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況。2家具消費者的消費行為家庭購買的消費行為：1、丈夫決策型特點：購買目的明確，多為理智型購買缺乏耐心，對繁瑣的手續(xù)和排隊等候不耐煩比較自信，不喜歡導(dǎo)購人員跟著喋喋不休的介紹商品選擇商品時注重質(zhì)量性能，不太考慮價格因素對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢。2、妻子決策型特點：購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響選擇商品時注重外觀、質(zhì)量、價格愿意接受他人建議、挑選非常細致具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況。歐浦家具網(wǎng)①成功案例分享

有些顧客進來后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會默默產(chǎn)品或者翻看價格牌，但是問他時，他往往愛理不理的，整體感覺意向不是很強怎么辦？案例啟示：

不要輕易放棄每一個顧客，對待看似意向不是很強的顧客也要保持禮貌。你可以保持跟隨，主動創(chuàng)造溝通機會，從中尋找銷售機會。機會往往是給那些主動創(chuàng)造機會、并做好準備的人的。銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：

當顧客做出下列動作的時候，要特別留意：在某家具面前不經(jīng)意多看了幾眼；主動上前撫摩、翻看家具，但是不說話；主動翻看價格牌，但是不說話；到某家具前腳步明顯慢了下來，但是不說話。

如何激勵顧客的購買興趣方法一：先解開顧客的“第一粒紐扣”從感興趣或低價產(chǎn)品開始推薦

“先生/女士，不如這樣吧，我們這邊有一款性價比比較高的產(chǎn)品正在搞活動，賣得很好，我可以先給您推薦一下。”

有些顧客進來后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會默默產(chǎn)品或者翻看價格牌，但是問他時，他往往愛理不理的，整體感覺意向不是很強怎么辦？銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：方法二：利用好奇心激發(fā)顧客“先生，您太幸運了，我們現(xiàn)在正在搞全場優(yōu)惠活動”“女士，其實我覺得像您這么有品位的人，我們這款巴洛克風(fēng)格設(shè)計的家具一定很適合您?！狈椒ㄈ鹤プ☆櫩托睦砣フf“阿姨，您家由小孩是吧！我建議您可以重點看看這一款家具，因為他們?nèi)坎捎眠_到歐洲環(huán)保標準的材料，對孩子的健康成長十分有利”方法四：引導(dǎo)顧客自己去體驗“先生，沒關(guān)系，您聞聞，這款產(chǎn)品是不是一點味道都沒有？”“先生，您躺一下，看看這張床是否舒適，上次一位顧客在這里睡了半天才決定購買的”“先生，您可以先摸一下，您看這種藝術(shù)雕刻是不是很極致啊，這都是我們老師傅手工雕的”方法五：主動多問顧客不說話不代表你不說話，你應(yīng)該主動地問顧客問題，激起顧客溝通的興趣，與顧客的關(guān)系就是在一問一答之中產(chǎn)生的，更是在一問一答之間拉近的。

顧客剛進門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具啊？“成功案例：

一次去廣州的某家具品牌專賣店去暗查，在其中一家店，一位30歲左右的男子一進門就問：“你們這里有沒有XX款式的床啊？”一位導(dǎo)購員馬上回答：“沒有啊，這種產(chǎn)品只有XX品牌專賣店才有?！庇谑穷櫩娃D(zhuǎn)身就走了。過了大約半個小時，又有一位中年男士推門進來問：“你們這里有沒有XX功能的床啊？”這次接待的導(dǎo)購員就非常有經(jīng)驗，馬上主動迎上前去說：“這種功能的床床我們店暫時沒有，但是我們XX品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都沒有，而且現(xiàn)在正在搞活動，讓利幅度很大，您可以先看看！”顧客說：“哦，是嗎？”說著就進來，并在某一款產(chǎn)品前轉(zhuǎn)，導(dǎo)購員看到這種情況，表現(xiàn)得非常有經(jīng)驗，馬上就上前說：“您真有眼光，一下子就把我們的鎮(zhèn)店之寶找出來了，我給您推薦一下吧！這款產(chǎn)品是完全采用符合歐式環(huán)保標準的材質(zhì)與工藝制成的，而且……”在整個過程中，導(dǎo)購員不斷用類似“喜歡這種款式嗎？”、“感覺如何？”、“躺上去試試吧？”、“XX品牌家具那些方面比較吸引您呢？”等發(fā)問方式，深化與顧客的溝通，使顧客慢慢產(chǎn)生濃厚的購買興趣。

顧客剛進門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具啊？“案例啟示：

從案例中，我們看到不同的結(jié)果，第一位導(dǎo)購員的回答完全是一種“巨人于千里之外”的回答方式，而第二位導(dǎo)購員卻巧妙地以“但是我們XX品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都沒有”、“而且現(xiàn)在正在搞活動，讓利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顧客星卻，從而額外獲得了一次跟顧客溝通的機會，使其可以憑借自身的銷售技能轉(zhuǎn)化顧客的購買意愿。銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：

顧客心理與行為分析這部分顧客群體之所以點名購買的某款家具，有一下兩種可能：第一：顧客已經(jīng)使用過該品牌的產(chǎn)品，對于該品牌滿意度較高，使用時比較順手，已經(jīng)對改品牌產(chǎn)生好感，這種顧客的需求相對難轉(zhuǎn)化一點；第二：顧客雖然沒有使用過該品牌的產(chǎn)品，但是通過朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的宣傳，對該品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以點名要購買，這種類型的顧客較多，他們是相對容易轉(zhuǎn)化的顧客。

吸引顧客進店是關(guān)鍵話術(shù)：“我們歐浦家具網(wǎng)上各種功能、類型的產(chǎn)品都有/我們各種價位的產(chǎn)品都有，您可以先進來看一看，我給您介紹幾款。”在說的同時，要主動上前把顧客“迎”進來。

顧客剛進門就問：”你們店有沒有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具?。俊颁N售策略以及應(yīng)對話術(shù)：

永遠不要跟這種類型顧客爭辯千萬不要陷入與顧客辯論的誤區(qū)，在市場暗訪調(diào)研的過程中常常發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員，容易陷入“顧客點名要的產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品到底誰好”的無用辯論中，導(dǎo)致雙方陷入了僵局引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們的產(chǎn)品顧客進來就問：“你們有沒有折疊功能的床嗎？”引導(dǎo)客戶進店介紹我們的優(yōu)勢：“具有那種功能的床是很特別，但是實用性不強，而且價格也比較高，雖然可以折疊很方便，但是一展開不但同樣跟我們的床占同樣的面積，還要費很大的力氣去扳開而且很重。”“我們歐浦家具是樂從一個半官方的網(wǎng)站，因為是有佛山政府投資兩千萬資金支持，由我們歐浦來運營的。”“我們歐浦是上市公司，也是在樂從經(jīng)營10年了，我們是老品牌”“你們XX小區(qū)很多住戶都購買了我們歐浦的家具了”“很多顧客都很喜歡我們XX某款產(chǎn)品的XXX特點XXXX風(fēng)格XXXX材質(zhì)XXXX工藝XXXX設(shè)計。”強化顧客對“歐浦信得過的10年老品牌”這個關(guān)鍵信息的認知，只要他們接受了這一信息，他們要買家具的時候就會考慮到這個品牌的。

注意一小點：切忌馬上推薦我們的產(chǎn)品，而是應(yīng)該探底，比如可以問：“您為什么特別喜歡那種款式/功能/風(fēng)格的產(chǎn)品呢？”“您是通過什么渠道了解這種產(chǎn)品的？”“您一定已經(jīng)看了不少類似的產(chǎn)品了吧，感覺如何？”

我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會不會讓他/她反感成功案例：

小李遇到顧客類似“我先隨便看看”“待會我會叫你”等回答時，小李的經(jīng)驗是先讓顧客自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，“你要讓顧客自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要讓他有那種大領(lǐng)導(dǎo)，大老板巡視的感覺。”小李介紹說。那么在顧客瀏覽商品過程中要不要跟呢？小李的答案是：要跟。

“一次在清明節(jié)的前一天進來了一個40歲左右的中年男子，表情比較肅穆，我正常上前迎賓，歡迎他光臨紅蘋果專賣店，這位顧客沒有回應(yīng)我，我就停了一下笑笑說：“我們紅蘋果的家具款式很多，那邊是我們新推出的產(chǎn)品，您可以隨便看看，我就在您附近，有事您叫我。”然后我就不說話，在邊上跟著他，開始始終保持1.5米左右，我感覺顧客有點不舒服，不斷回頭看我，我又把距離拉大到2.5米左右，但還是跟著他走一會，突然間他看到了我們XX系列的衣柜，立刻眼睛發(fā)亮，開始長時間注視，并且不斷撫摸，但是不說話，我覺得機會來了，就上前主動推薦：“我們這款衣柜最大的賣點在于其采用XX設(shè)計，可以……”這時顧客就很愿意交流了。

我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會不會讓他/她反感案例啟示：

顧客的“旅行團”心理。顧客在選購產(chǎn)品的時候，總認為下面會有更好更劃算的產(chǎn)品，因為外面的品牌太多，賣場太大，幾百家的品牌店，走3天可能也能看完其中的一小半，即便錯過了一家好的品牌，顧客們也不會覺得自己有任何損失。

顧客就算有有興趣也不一定為。因為有時顧客即使在瀏覽過程中對產(chǎn)品有點興趣，但是由于星卻不強烈或者覺得還可以去其他品牌的專賣店啊看看的心理，往往也不會主動向你詢問的，所以這類顧客往往也是走掉的多。

顧客回來的基礎(chǔ)是對你的產(chǎn)品有了初步的了解。顧客主動回來的前提是，對你的產(chǎn)品、人、店有了一個初步的了解，了解得有多，購買的可能性越大。但如果連基本的了解都沒有，就意味著顧客不會來的概率將大大升高。銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：針對跟還是不跟的問題，答案是非常明確的——跟。怎樣跟才是問題的根本。跟隨過程中應(yīng)該注意以下幾個事項：1、距離一般距顧客1.5-2.5米是最適合的距離，但距離的遠近要根據(jù)場地情況以及顧客反應(yīng)做出調(diào)整。2、角度一般45度左右的角度觀察顧客訂的舉動，這個角度能比較有效的觀察顧客，同時顧客眼睛的余光不會觸及你。

我問顧客需要買什么家具，顧客都說“隨便看看”，我再跟著顧客會不會讓他/她反感銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：針對跟還是不跟的問題，答案是非常明確的——跟。怎樣跟才是問題的根本。跟隨過程中應(yīng)該注意以下幾個事項：3、腳步腳步是非常光劍的，一定要輕而碎，決不能發(fā)出響聲影響顧客，建議導(dǎo)購員不要穿帶跟并且走路有聲音的高跟鞋。此外腳步一定要緩而自然，并且步幅保持均勻，不能突然加大步幅或者加快腳步，這樣會讓顧客因你的突兀而感到不舒服。4、眼睛眼睛要隨時盯著顧客的眼光和腳步，當顧客腳步放緩，并且目光盯在一處時，就可以提前判定，并占據(jù)最好的觀察位置。5、位置（1）不要跟在顧客的正后方跟在顧客正后方會給顧客帶來巨大的壓力，由于顧客看不到你的表情和動作，顧客無法對你下一步的預(yù)期有所了解，其內(nèi)心往往會缺乏安全感，好像一個“歹徒”跟著他/她，讓他/她倍感壓力。（2）緊貼著他/她推薦這是跟隨過程中另外一個出現(xiàn)的場景，當顧客進來時，不管顧客愿不愿意，緊貼著顧客作推薦，這時往往超越了你們彼此之間的安全距離，會給顧客帶來極大的壓力。

我跟了，但是沒說話，跟著跟著，顧客就走出去了成功案例：

顧客往往是被動的，他們一般不喜歡主動與導(dǎo)購員交流，所以導(dǎo)購員要主動激發(fā)，否則會讓顧客走掉。用10秒廣告法實現(xiàn)主動溝通，顧客對某款家具表露出興趣，維持時間在5-10秒。廣告內(nèi)容可以是款式、環(huán)保標準、銷售數(shù)量、設(shè)計風(fēng)格、具體功能、色彩使用、售后服務(wù)等關(guān)鍵：結(jié)合顧客興趣點與產(chǎn)品本身特點如：“先生/女士，這款是我們目前最新款，達到歐洲最高的環(huán)保標準?！薄跋壬?女士，這款書桌是XX設(shè)計的，最大的優(yōu)點就是可以根據(jù)孩子的身高調(diào)整書桌的高度”“先生/女士，這是我們賣得最好的床，全國目前已經(jīng)賣了XXX萬張”“先生/女士，這款產(chǎn)品/功能的設(shè)計我們是第一家，既美觀又實用，而且可以XXXXX,您可以試一下”“先生/女士，您看的這款衣柜，長XXX，寬XXX，全是用XXX木材制作成，您看，我們的背板是XX厘米的，比一般要厚XXX，保證了其穩(wěn)固性?！?/p>

上來就說我們的產(chǎn)品怎么好怎么好，使顧客聽得厭煩成功案例：

小雅是一名非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員，每次當顧客進來后，她絕對不會上來就講：“我們品牌的床功能怎么好，設(shè)計怎么巧妙、細節(jié)做得怎么好……”，她認為這樣講只會加深顧客的懷疑，最后反而產(chǎn)生反效果。所以她的方法是告知顧客：“我是XXX的家居顧問，我叫小雅，其實選購一款好床，最重要的是要舒服，所以你要看XXX地方……還有要看床墊里面的材料，好的床一般是用XXXX材料做成的……還有細節(jié)很重要，你要看……你先躺一下，感覺舒服嗎？舒服吧。我們采取……再側(cè)躺一下感覺如何？舒服吧。這是應(yīng)為我們采取保護腰部的……”小雅認為當顧客接受一張好床的標準時，自然也就接受她的為人，所以顧客自然就不會抗拒他們品牌的家具了，這是小雅再順水推舟地說：“其實，我們品牌的是這方面的領(lǐng)先品牌，你看我們的床……”顧客就比較能接受。

我跟了，但是沒說話，跟著跟著，顧客就走出去了銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)：先塑標準，后推產(chǎn)品。在了解顧客需求的前提下，先真心告訴顧客選購一款好床、好衣柜、好床墊、好書桌的標準是什么，然后再推薦自己的產(chǎn)品。話術(shù)：我是歐浦家具網(wǎng)家居顧問，關(guān)于如何選購一張好床方面我比較專業(yè)，我可以給您一些專業(yè)意見，其實一張好的床應(yīng)該……”關(guān)鍵：不能提起自己品牌的產(chǎn)品，比如：“其實我們的產(chǎn)品就是……”當與顧客建立起信任關(guān)系時，可以適當引導(dǎo)推薦自家的產(chǎn)品話術(shù)：“您看，其實這一張在材料、工藝等細節(jié)上就是……”關(guān)鍵：與之前建立的標準相對比起來。塑造標準與推薦自己的產(chǎn)品的時間比例是3:7主動使用“你們XXX小區(qū)XXX單元XX號XXX，上次也是看中了這款家具”等語句作為開頭進行介紹，往往能贏得顧客的認可，因為這樣顯得更加真實。

顧客看了一會兒問“你們的門板好像沒有人家的厚”成功案例：小歐是皇朝家具專賣店的導(dǎo)購員，一次顧客進來后看中一款衣柜，但是仔細觀察后卻質(zhì)疑說：“你們使用的門板好像沒有人家的厚？”末了還補一句：“想不到你們皇朝家具這樣的大品牌竟然也偷工減料。”面對顧客的質(zhì)疑，小歐不愧是多年的老銷售，她并沒有因此惱怒或者反擊顧客的質(zhì)疑，從而讓氣氛更加緊張，而是微微一笑，說：“呵呵，要是我們皇朝也偷工減料，估計我們早就上中央電視臺315晚會了”。小歐的幽默與大度一下子化解彼此間的緊張氣氛，接著小歐又微笑地說：“您有這樣的疑慮也是非常正常的，完全可以理解，今天我還碰到顧客提出類似的質(zhì)疑呢。其實，衣柜設(shè)計是有很多道道的，從結(jié)構(gòu)力學(xué)的角度說，我們的衣柜的背條要寬，衣柜的背板及衣柜層板要厚，這樣才能會使衣柜比較堅固耐用。而衣柜門并非結(jié)構(gòu)受力層，如果超過15厘米反而會造成門板過重，門鉸扭矩過大，影響使用壽命，所以選衣柜正確的方法就是選柜身結(jié)實的，門板較薄的。但是有些廠家把門板做厚，卻把確保受力的部分如柜身等部位做薄，以此來節(jié)省材料，你們可要留意啊……”說著拿出專家的證明資料來，小歐通過幾句專業(yè)而且富有說服力的話加上專家的證明資料很快就打消了顧客的疑慮。首先，不能和顧客站在對立面，先順應(yīng)顧客，再以專業(yè)的事實依據(jù)應(yīng)對顧客，一般對應(yīng)話術(shù)：“您有這樣的疑慮也是非常正常的，完全可以理解，今天我還碰到顧客提出類似的質(zhì)疑呢?！薄昂呛?，先生/小姐真的非常細心啊，一看就是下了很多功夫啊，太專業(yè)了”ENDTHANKSFORYOURTIME謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH41歐債危機3解救方案1歐債危機簡介4近年動態(tài)聚焦2危機原因深究5歐債危機與中國歐債危機的全面觀歐債危機42相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國以自己的主權(quán)為擔(dān)保向外，不管是向國際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國家借來的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國家，隨著救市規(guī)模不斷的擴大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評價:體現(xiàn)一國主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評級機構(gòu)依照一定的程序和方法對主權(quán)機構(gòu)（通常是主權(quán)國家）的政治、經(jīng)濟和信用等級進行評定，并用一定的符號來表示評級結(jié)果。1歐債危機簡介43歐債危機，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機，是指自2009年以來在歐洲部分國家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機。歐債危機是美國次貸危機的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負擔(dān)超過了自身的承受范圍。歐債危機簡介44開端三大評級機構(gòu)的卷入發(fā)展比利時，西班牙陷入危機蔓延龍頭國受到影響升級7500億穩(wěn)定機制達成歐債危機簡介發(fā)展過程451歐債危機簡介歐豬五國PIIGS（PIIGS—歐債風(fēng)險最大的五個國家英文名稱第一個字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟產(chǎn)出西班牙——危險的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴重愛爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加46目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟欠發(fā)達國家之一，經(jīng)濟基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運業(yè)發(fā)達，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟衰退5年，債務(wù)危機持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟、政治和社會帶來了極大的破壞。嚴重經(jīng)濟衰退帶來的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時，政府收入銳減，償債目標一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達21%，超過100萬人待業(yè)。。目前，希臘社會階層情緒對立嚴重，普通民眾認為，正是當權(quán)者無所作為，才將這個國家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機47葡萄牙是發(fā)達國家里經(jīng)濟較落后的國家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟負增長1.3%。2004年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟增長1.2%。2005年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟增長率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機482010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國債信評級。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機的苗頭。葡萄牙當時的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過了希臘和意大利，高達GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風(fēng)險債券。2011年3月15日，穆迪把對葡萄牙的評級從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國財政緊縮目標能否如期實現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟形勢仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價帶來更高經(jīng)濟運行成本，該機構(gòu)決定下調(diào)該國主權(quán)信用評級。49惠譽2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評級從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標普宣布將葡萄牙長期主權(quán)信貸評級從“A-”降至“BBB”，3月29日，標普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評級下調(diào)1級至BBB-2011年4月1日，惠譽下調(diào)葡萄牙評級，將其評級下調(diào)至最低投資級評等BBB-。稱債臺高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國加入歐元區(qū)以來的新高。與此同時葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實在支撐不住了，既沒錢、沒法償還到期的債務(wù)，又沒有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟救援申請。50房地產(chǎn)泡沫是愛爾蘭債務(wù)危機的始作俑者。2008年金融危機爆發(fā)后，愛爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個國家五分之一的GDP遁于無形。隨之而來的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開支卻居高不下，財政危機顯現(xiàn)。更加令人擔(dān)憂的是，該國銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護金融穩(wěn)定，愛爾蘭政府不得不耗費巨資救助本國銀行，把銀行的問題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財政不堪重負。財政危機和銀行危機，成為愛爾蘭的兩大擔(dān)憂。史上罕見，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛爾蘭國債利率隨即飆升。愛爾蘭十年期國債利率已直抵9%，是德國同期國債利率的三倍。由此掀開了債務(wù)危機的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機背后的簡單邏輯。

愛爾蘭債務(wù)危機512011年9月19日，標普宣布，將意大利長期主權(quán)債務(wù)評級下調(diào)一級，從A+降至A，前景展望為負面。在希臘債務(wù)危機愈演愈烈之際，意大利評級下調(diào)對歐洲來說無疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達1.9萬億歐元，占GDP比例高達119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過了希臘、西班牙、葡萄牙和愛爾蘭四國之和，因此被視為是“大到救不了”的國家。意大利債務(wù)危機52

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機的歐洲國家所面臨的，并不是簡單收支失衡問題，而是根本性的經(jīng)濟擴張動能不足問題。這些南歐國家在享受高福利的同時，卻逐漸失去全球經(jīng)濟競爭力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個歐元區(qū)在應(yīng)對債務(wù)危機上，還僅僅以緊縮開支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負債表為主攻方向，在體制性改革問題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機的南歐國家不進行一番傷筋動骨的體制性改革，債務(wù)危機將無法獲得根本性解決。532011年10月7日，惠譽宣布將西班牙的長期主權(quán)信用評級由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評級展望為負面。2011年10月18日，繼惠譽和標普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評級下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負面經(jīng)濟疲軟、財政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場讓西班牙已不堪重負。該國經(jīng)濟增長乏力、財政債臺高筑和房地產(chǎn)市場萎靡不振，以及這些問題之間不斷加深的負面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機541.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟發(fā)展3.延長歐元區(qū)寬松貨幣的時間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗5.威脅全球經(jīng)濟金融穩(wěn)定1歐債危機簡介主要影響55crisis2整體經(jīng)濟實力不均1協(xié)調(diào)機制與預(yù)防機制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會福利拖累6歐洲一體化進程5民主政治的異化:2歐債危機形成原因561.歐元區(qū)內(nèi)部機制：協(xié)調(diào)機制運作不暢，預(yù)防機制不健全,致使救助希臘的計劃遲遲不能出臺，導(dǎo)致危機持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟實力薄弱：遭受危機的國家大多財政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴重的結(jié)構(gòu)失衡問題，地域經(jīng)濟水平的差異和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機國家的競爭力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟動蕩時期，無法通過貨幣貶值等政策工具，因而只能通過舉債和擴大赤字來刺激經(jīng)濟,《穩(wěn)定與增長公約》沒有設(shè)立退出機制；2債務(wù)危機形成原因主要原因574.歐式社會福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國高福利政策沒有建立在可持續(xù)的財政政策之上(凱恩斯主義財政政策的長期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字擴大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國堅定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國有相同的意向，但同時也希望通過“歐洲一體化”來遏制德國。德法有足夠的經(jīng)濟實力和雄厚的財力在歐債危機之初，甚至現(xiàn)在在很短時間內(nèi)疚可遏制危機蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機之“機”，整頓財政紀律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國部分讓出國家財政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財政部”的職能，以便加速推進歐洲一體化進程2債務(wù)危機形成原因主要原因581評級機構(gòu)2財務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機形成原因關(guān)于評級機構(gòu)及其他59二、1.評級機構(gòu):美國三大評級機構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國的信用評級。(2009年10月20日，希臘政府宣布當年財政赤字占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過12%，遠高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評級公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評級，歐洲主權(quán)債務(wù)危機率先在希臘爆發(fā)。)至此，國際社會開始擔(dān)心，債務(wù)危機可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟。2財務(wù)造假埋下隱患：希臘因無法達到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標準，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負債占GDP60%以內(nèi)的標準，于是聘請高盛集團進行財務(wù)造假，以順利進入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂觀：經(jīng)濟全球化深度推進帶來稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個強大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國的戰(zhàn)略目標。

2債務(wù)危機形成原因關(guān)于評級機構(gòu)及其他601歐盟峰會成果（2011.10）2歐盟峰會成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案61一、銀行體系注資問題

3解救方案之10月峰會歐盟被迫采取一系列措施提供流動性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲、英國央行、日本央行和瑞士央行在3個月內(nèi)向歐洲銀行提供無限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購；歐洲央行重新發(fā)放12個月期銀行貸款。在此次峰會上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國別資本補充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國88德國52總計約1060623解救方案之10月峰會二、EFSF擴容問題實現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔(dān)保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級”，投資者購買債券時可以購買“風(fēng)險保險”，從而使債券獲得EFSF的擔(dān)保，當債券出現(xiàn)違約損失時，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實EFSF可用資金額度。633解救方案之10月峰會三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計劃所需資金對比643解救方案之12月峰會一、達成“新財政協(xié)議”財政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過名義GDP的0.5%；2.成員國超過歐盟委員會設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國反對；3.債務(wù)占比超過60%的國家，其債務(wù)削減數(shù)量指標的細則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強對成員的財政監(jiān)督和評估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長公約》的成員國重新修改預(yù)算；4建立并落實各成員國政府債券發(fā)行計劃事先報告制度5.加強財政一體化；加強協(xié)調(diào)與管理，強化歐元區(qū)。653解救方案之十二月峰會二、強化EFSF和ESM強化EFSF：迅速實施EFSF的杠桿化擴容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場操作的代理機構(gòu)；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動的項目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動；歐盟委員會和歐洲央行為維護金融和經(jīng)濟穩(wěn)定，可對金融援助做出緊急決定，達到85%多數(shù)同意即可；實繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時運行，強化救助能力）

663解救方案之12月峰會三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)模“雙邊貸款”：共注資2000億歐元歐元區(qū)國家央行：1500億歐元非歐元區(qū)國家：500億歐元673解救方案之宋鴻兵建議化解危機的辦法：一、財政同盟（效仿美國統(tǒng)一的財政部所具備的轉(zhuǎn)移支付的功能）二、歐洲央行（ECB）入市，收購流動性差的資產(chǎn)三、發(fā)行歐盟債券四、銀行同盟，使銀行資本能夠跨境自由流動682014--06情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)態(tài)勢良好各項經(jīng)濟指標觸底回升財政監(jiān)管、金融監(jiān)管機制2014--07歐債危機重演趨勢增加歐洲股市全線大跌的元兇“歐洲銀行業(yè)”歐版QE計劃遲遲未公布（量化寬松，簡稱QE，是一種貨幣政策，主要指各國央行通過公開