某酒店投訴處理技巧-楊修漢

專業(yè)的投訴處理技巧主講：楊修漢投訴處理的目標期望的目標：客人與酒店利益都不受損失，客人與酒店繼續(xù)保持良好關(guān)系最低的目標：酒店承擔合理范圍內(nèi)的損失，客人獲得滿意拒絕的目標：對酒店有形和無形利益都造成損害，客人失望而去不同的酒店有不同的投訴處理預(yù)案，但策略卻異曲同工：都會預(yù)留空間給自己在難以解決時，都會表現(xiàn)出“權(quán)力有限，無法立刻做決定”讓步時一定要客人滿意有耐心在酒店所允許的范圍內(nèi)立即答復(fù)并超出客人預(yù)期優(yōu)秀處理投訴人員的特質(zhì)成功的投訴處理需要正確的判斷，優(yōu)秀的投訴處理人員有下列特質(zhì)：有能力與自己酒店部門的同事協(xié)調(diào)，并取得支持有意愿并承諾能圓滿解決問題良好的判斷力，能找出真正的癥結(jié)能承受矛盾及壓力有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原則的解決方案，并承擔相應(yīng)的風險優(yōu)秀投訴處理人員的特質(zhì)有耐心兼具智慧堅定支持對店客兩方互諒式的、雙贏的理念有接受不同意見的能力有從同理心角度透視客人所投訴問題的洞察力處理投訴的心理模式諒解式的（雙贏）

彼此互相讓步，通過交流達成使雙方都感覺各有所得強硬式的（單贏）酒店給予了讓步，但客人反應(yīng)甚微，對個人要求持堅持立場失敗式的（雙輸）

雙方均沒任何好處，投訴處理后的結(jié)果使雙方的狀況比處理前更糟糕合作式的（雙贏）花多些時間，總會找出一個更好的方式讓雙方都能接受雙方不必因為發(fā)生的不愉快事件而影響了以后的關(guān)系處理投訴獲勝技巧閉嘴（少說多聽）用真誠的負責的態(tài)度來打動客人緩慢讓步，注意技巧選擇利用對自己有利的條件對客人蠻橫要求敢說“不”如果不成，有后備方案高層出面的壞處更高層通常不知細節(jié)，也沒準備好他們喜歡動用決定權(quán)，忽略了客人的心里感受喜歡更宏觀的解釋而有更多讓步傾向“不為小事浪費昂貴時間”保持良好的心態(tài)

客戶有時候很霸道，但一般不是針對服務(wù)人員而是針對發(fā)生的事情和氣生財，面對客戶的指責，即使是無辜的，火冒三丈、怨聲載道、消極回避均不可取，找出原因、設(shè)法彌補才是上上之策。如何與正在投訴中的客人打交道不要輕易許諾，言出必踐

不能滿足的條件，要禮貌且堅決地答復(fù)客人，切忌回避、拖延。有難處的條件，要客觀、冷靜，不卑不亢地據(jù)禮力爭，明確告知自己的難處，不要給對方摸棱兩可的感覺。已經(jīng)承諾的，必須堅決履行承諾，只有在客人那里建立了聲譽，才能有融洽的合作關(guān)系。如何與投訴中的客人打交道處理投訴不同階段開始階段我該怎樣開始實施解決投訴？我怎樣利用對客人的了解不破壞一個良好的關(guān)系？我怎樣控制解決投訴的主動？探索階段我該回答些什么問題？他們可能會問些什么問題？我該如何處理這些問題？試探階段我該使用什么措施來取得進展的機會？我該怎樣提出建議？我該怎樣處理斷然的“不”？關(guān)于對方的信息必要的信息組織:客戶的類型、單位、當餐的消費水平個人：個人的姓名、頭銜、角色和地位希望得到的信息組織:他們投訴的原因，他們理性下的要求個人：投訴者的性格特點及個人閱歷，做事的方式關(guān)于自己的信息必要的信息產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題的癥結(jié)不借助上級你能夠?qū)⑼对V進行到什么程度處理的準則是什么希望得到的信息出現(xiàn)問題的癥結(jié)對客人的實際負面作用到底有多大投訴者此時在想什么以前類似投訴處理成功的案例處理投訴的目標理想的目標

這是你想要實現(xiàn)的目標但為了達成目標你愿意對此做出不違反原則的讓步現(xiàn)實的目標

這是你在處理投訴權(quán)力的范圍內(nèi)—在此范圍內(nèi)你將愿意妥協(xié)—打算實現(xiàn)的目標回落目標

這是你必須堅持現(xiàn)實的目標如果無法實現(xiàn)這個目標，你寧愿堅決說“不”，或立即上報開場白處理投訴是一種相互作用的社交行為，是人們之間的對話開始階段建立良好的關(guān)系尤其必要好的開始是成功的一半應(yīng)做到:禮貌行事，態(tài)度友好清楚地做自我介紹顯示負責任的態(tài)度，并積極承擔事件責任不應(yīng)該：流于冗長的辯解作與客人要求無關(guān)的即興發(fā)揮華而不實，不肯為此事負責的神情投訴處理階段盡量獲取多的信息:信息就是處理投訴的基礎(chǔ)你對對方的想法知道得越多，你就能越好地調(diào)整自己的策略，越好地計劃如何進行讓步和溝通怎樣做到？問：提出問題（盡量使用“您認為”“您覺得”“您的想法”等字眼）聽：傾聽他們的回答（從回答中捕捉信息）看：觀察他們的神態(tài)（從觀察中揣摩信息）在處理投訴中傾聽模糊的要求不清楚的，需要進一步征詢重要的要求由于非常重要，因而需要進一步明確感情傾聽，找出惱怒、煩躁、諒解的信號信號認真尋找對方愿意進一步與你解決此事件的跡象投訴處理過程中應(yīng)做到：簡潔：只說需要說的話誠實：不要夸張語言要簡單、平實，少用書面語需要清楚表達時，一定不能含糊其辭不應(yīng)該：沒有圍繞客人要求展開話題被嚇住，語無倫次，不知所云一開始就透漏你的權(quán)力底線投訴處理過程開口前一定要先思考講話要簡短、平實、清楚、誠實避免抓不住事件要害或畏首畏尾如果你招架不住……可采取如下辦法：--表明自己處理好此事件的真誠態(tài)度--尋求客人中比較中立的客人的理解--推遲你的回答--要求請示上級后再做回答對蠻橫客人的投訴讓步的原則讓對方為每一項要求都付出辛勞，輕易得到是不會有滿足感的保守的讓步，晚一些比現(xiàn)在讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果投桃報李的讓步是不必要的，如果對方要求各讓一半，你一定說“我無法承擔”對每一讓步都要求客人給予理解如何處理矛盾當你面對威脅時，請：保持冷靜動動腦子不要躲避或還擊轉(zhuǎn)移敏感話題如果你遇到麻煩，拖延時間讓自己考慮如果你想說“不”，要說明這是由于對方行為而導(dǎo)致的結(jié)果謹慎地使用表明個人態(tài)度的言詞很多蠻橫的客人經(jīng)常通過恐嚇和威脅來實現(xiàn)他們的目標投訴處理的實質(zhì)“施”與“受”的互動過程.

含“互諒”與“沖突”.

是“互諒的”，但也許“不平等”.

也許“不平等”，但一定傾向客人的利益.處理投訴易犯的錯誤1.爭吵代替說服2.短期利益對待長期關(guān)系3.進入處理過程卻沒特定解決目標和底線4.讓步太容易太快5.沒找出對方的需求6.接受對方第一次不合理的要求7.為了趕快解決問題而不管酒店利益8.接受對方提出“不解決就拉倒”的恐嚇9.把話說死了10.未理清方法白臉紅臉適用于極為僵持中的顧客投訴，有利于緊張氣氛的協(xié)調(diào)，從而確保不會把局面搞得過僵談判的技巧處理顧客投訴技巧區(qū)分出想要的和需要的聽對方想要的，找出他需要的當對方得到他需要的，他會忘了大部分他想要的THANKSFORYOURPARTICIPATION！謝謝您的參與!謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH29歐債危機3解救方案1歐債危機簡介4近年動態(tài)聚焦2危機原因深究5歐債危機與中國歐債危機的全面觀歐債危機30相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國以自己的主權(quán)為擔保向外，不管是向國際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國家借來的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國家，隨著救市規(guī)模不斷的擴大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評價:體現(xiàn)一國主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評級機構(gòu)依照一定的程序和方法對主權(quán)機構(gòu)（通常是主權(quán)國家）的政治、經(jīng)濟和信用等級進行評定，并用一定的符號來表示評級結(jié)果。1歐債危機簡介31歐債危機，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機，是指自2009年以來在歐洲部分國家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機。歐債危機是美國次貸危機的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負擔超過了自身的承受范圍。歐債危機簡介32開端三大評級機構(gòu)的卷入發(fā)展比利時，西班牙陷入危機蔓延龍頭國受到影響升級7500億穩(wěn)定機制達成歐債危機簡介發(fā)展過程331歐債危機簡介歐豬五國PIIGS（PIIGS—歐債風險最大的五個國家英文名稱第一個字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟產(chǎn)出西班牙——危險的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴重愛爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加34目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟欠發(fā)達國家之一，經(jīng)濟基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運業(yè)發(fā)達，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟衰退5年，債務(wù)危機持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟、政治和社會帶來了極大的破壞。嚴重經(jīng)濟衰退帶來的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時，政府收入銳減，償債目標一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達21%，超過100萬人待業(yè)。。目前，希臘社會階層情緒對立嚴重，普通民眾認為，正是當權(quán)者無所作為，才將這個國家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機35葡萄牙是發(fā)達國家里經(jīng)濟較落后的國家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟負增長1.3%。2004年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟增長1.2%。2005年國內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟增長率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機362010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國債信評級。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機的苗頭。葡萄牙當時的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過了希臘和意大利，高達GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風險債券。2011年3月15日，穆迪把對葡萄牙的評級從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國財政緊縮目標能否如期實現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟形勢仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價帶來更高經(jīng)濟運行成本，該機構(gòu)決定下調(diào)該國主權(quán)信用評級。37惠譽2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評級從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標普宣布將葡萄牙長期主權(quán)信貸評級從“A-”降至“BBB”，3月29日，標普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評級下調(diào)1級至BBB-2011年4月1日，惠譽下調(diào)葡萄牙評級，將其評級下調(diào)至最低投資級評等BBB-。稱債臺高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國加入歐元區(qū)以來的新高。與此同時葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實在支撐不住了，既沒錢、沒法償還到期的債務(wù)，又沒有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟救援申請。38房地產(chǎn)泡沫是愛爾蘭債務(wù)危機的始作俑者。2008年金融危機爆發(fā)后，愛爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個國家五分之一的GDP遁于無形。隨之而來的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開支卻居高不下，財政危機顯現(xiàn)。更加令人擔憂的是，該國銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護金融穩(wěn)定，愛爾蘭政府不得不耗費巨資救助本國銀行，把銀行的問題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財政不堪重負。財政危機和銀行危機，成為愛爾蘭的兩大擔憂。史上罕見，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛爾蘭國債利率隨即飆升。愛爾蘭十年期國債利率已直抵9%，是德國同期國債利率的三倍。由此掀開了債務(wù)危機的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機背后的簡單邏輯。

愛爾蘭債務(wù)危機392011年9月19日，標普宣布，將意大利長期主權(quán)債務(wù)評級下調(diào)一級，從A+降至A，前景展望為負面。在希臘債務(wù)危機愈演愈烈之際，意大利評級下調(diào)對歐洲來說無疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達1.9萬億歐元，占GDP比例高達119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過了希臘、西班牙、葡萄牙和愛爾蘭四國之和，因此被視為是“大到救不了”的國家。意大利債務(wù)危機40

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機的歐洲國家所面臨的，并不是簡單收支失衡問題，而是根本性的經(jīng)濟擴張動能不足問題。這些南歐國家在享受高福利的同時，卻逐漸失去全球經(jīng)濟競爭力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個歐元區(qū)在應(yīng)對債務(wù)危機上，還僅僅以緊縮開支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負債表為主攻方向，在體制性改革問題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機的南歐國家不進行一番傷筋動骨的體制性改革，債務(wù)危機將無法獲得根本性解決。412011年10月7日，惠譽宣布將西班牙的長期主權(quán)信用評級由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評級展望為負面。2011年10月18日，繼惠譽和標普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評級下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負面經(jīng)濟疲軟、財政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場讓西班牙已不堪重負。該國經(jīng)濟增長乏力、財政債臺高筑和房地產(chǎn)市場萎靡不振，以及這些問題之間不斷加深的負面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機421.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟發(fā)展3.延長歐元區(qū)寬松貨幣的時間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗5.威脅全球經(jīng)濟金融穩(wěn)定1歐債危機簡介主要影響43crisis2整體經(jīng)濟實力不均1協(xié)調(diào)機制與預(yù)防機制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會福利拖累6歐洲一體化進程5民主政治的異化:2歐債危機形成原因441.歐元區(qū)內(nèi)部機制：協(xié)調(diào)機制運作不暢，預(yù)防機制不健全,致使救助希臘的計劃遲遲不能出臺，導(dǎo)致危機持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟實力薄弱：遭受危機的國家大多財政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴重的結(jié)構(gòu)失衡問題，地域經(jīng)濟水平的差異和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機國家的競爭力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟動蕩時期，無法通過貨幣貶值等政策工具，因而只能通過舉債和擴大赤字來刺激經(jīng)濟,《穩(wěn)定與增長公約》沒有設(shè)立退出機制；2債務(wù)危機形成原因主要原因454.歐式社會福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國高福利政策沒有建立在可持續(xù)的財政政策之上(凱恩斯主義財政政策的長期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字擴大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國堅定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國有相同的意向，但同時也希望通過“歐洲一體化”來遏制德國。德法有足夠的經(jīng)濟實力和雄厚的財力在歐債危機之初，甚至現(xiàn)在在很短時間內(nèi)疚可遏制危機蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機之“機”，整頓財政紀律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國部分讓出國家財政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財政部”的職能，以便加速推進歐洲一體化進程2債務(wù)危機形成原因主要原因461評級機構(gòu)2財務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機形成原因關(guān)于評級機構(gòu)及其他47二、1.評級機構(gòu):美國三大評級機構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國的信用評級。(2009年10月20日，希臘政府宣布當年財政赤字占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過12%，遠高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評級公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評級，歐洲主權(quán)債務(wù)危機率先在希臘爆發(fā)。)至此，國際社會開始擔心，債務(wù)危機可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟。2財務(wù)造假埋下隱患：希臘因無法達到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標準，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負債占GDP60%以內(nèi)的標準，于是聘請高盛集團進行財務(wù)造假，以順利進入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂觀：經(jīng)濟全球化深度推進帶來稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個強大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國的戰(zhàn)略目標。

2債務(wù)危機形成原因關(guān)于評級機構(gòu)及其他481歐盟峰會成果（2011.10）2歐盟峰會成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案49一、銀行體系注資問題

3解救方案之10月峰會歐盟被迫采取一系列措施提供流動性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲、英國央行、日本央行和瑞士央行在3個月內(nèi)向歐洲銀行提供無限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購；歐洲央行重新發(fā)放12個月期銀行貸款。在此次峰會上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國別資本補充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國88德國52總計約1060503解救方案之10月峰會二、EFSF擴容問題實現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級”，投資者購買債券時可以購買“風險保險”，從而使債券獲得EFSF的擔保，當債券出現(xiàn)違約損失時，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實EFSF可用資金額度。513解救方案之10月峰會三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計劃所需資金對比523解救方案之12月峰會一、達成“新財政協(xié)議”財政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過名義GDP的0.5%；2.成員國超過歐盟委員會設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國反對；3.債務(wù)占比超過60%的國家，其債務(wù)削減數(shù)量指標的細則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強對成員的財政監(jiān)督和評估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長公約》的成員國重新修改預(yù)算；4建立并落實各成員國政府債券發(fā)行計劃事先報告制度5.加強財政一體化；加強協(xié)調(diào)與管理，強化歐元區(qū)。533解救方案之十二月峰會二、強化EFSF和ESM強化EFSF：迅速實施EFSF的杠桿化擴容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場操作的代理機構(gòu)；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動的項目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動；歐盟委員會和歐洲央行為維護金融和經(jīng)濟穩(wěn)定，可對金融援助做出緊急決定，達到85%多數(shù)同意即可；實繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時運行，強化救助能力）

543解救方案之12月峰會三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)模“雙邊貸款”：共注資2000億歐元歐元區(qū)國家央行：1500億歐元非歐元區(qū)國家：500億歐元553解救方案之宋鴻兵建議化解危機的辦法：一、財政同盟（效仿美國統(tǒng)一的財政部所具備的轉(zhuǎn)移支付的功能）二、歐洲央行（ECB）入市，收購流動性差的資產(chǎn)三、發(fā)行歐盟債券四、銀行同盟，使銀行資本能夠跨境自由流動562014--06情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)態(tài)勢良好各項經(jīng)濟指標觸底回升財政監(jiān)管、金融監(jiān)管機制2014--07歐債危機重演趨勢增加歐洲股市全線大跌的元兇“歐洲銀行業(yè)”歐版QE計劃遲遲未公布（量化寬松，簡稱QE，是一種貨幣政策，主要指各國央行通過公開市場購買政府債券、銀行金融資產(chǎn)等做法。）4歐債危機新動態(tài)（2014-06至今）572014--09急性后逐漸平息轉(zhuǎn)入“慢性期”金融市場危機將漸漸“轉(zhuǎn)移”成實體經(jīng)濟減速低增長、高通脹2014--10增長遲滯的頑固期大規(guī)模的債務(wù)負擔危機引發(fā)的并發(fā)癥（失業(yè)差距南北分化）2014年歐盟經(jīng)濟增長率進入了1.3%，歐元區(qū)只有0.8%4歐債危機新動態(tài)582014--11歐央行進一步放寬貨幣政策量化寬松政策(QE)央行的資產(chǎn)負債表將增加1萬兆歐元2015--01歐債危機持續(xù)發(fā)酵歐元貶值創(chuàng)出九年新低（2014年歐盟債務(wù)率85.6%，這個數(shù)據(jù)應(yīng)該說比2009年爆發(fā)債務(wù)危機數(shù)據(jù)還是呈上升的趨勢。）希臘的退出歐元區(qū)風險4歐債危機新動態(tài)592015--04希臘重回歐債危機希臘短期國債連續(xù)七周遭拋售短期國債收益率飆升至28%（收益率越高，投資者越不感興趣。）評級至“垃圾級”2015--05希臘債務(wù)前途未明歐債市場急劇波動俄羅斯邀請希臘加入金磚銀行4歐債危機新動態(tài)60612015--05金磚銀行難救希臘金磚國家開發(fā)銀行資金主要用于支持金磚國家和其他新興經(jīng)濟體及發(fā)展中國家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。金磚銀行本身還不成熟，其運行機制還沒有理順。但是無論希臘最終是否加入金磚銀行，中國都有可能提供支持。作為金磚銀行的重要成員國之一，中國目前正在推進的“一帶一路”、高鐵技術(shù)出口、裝備制造業(yè)走出去等重大發(fā)展戰(zhàn)略，將與希臘的發(fā)展需要不謀而合。希臘是中國參與全球化的支點。（原油進口一半以上是租借希臘的船只。）希臘是中國走向海洋的支點。希臘也是中國包容西方話語體系的支點。1.直接影響我國出口創(chuàng)匯和外向型經(jīng)濟的發(fā)展①歐盟是中國最重要的經(jīng)貿(mào)伙伴之一。②歐盟區(qū)經(jīng)濟增長逐漸衰退，消費能力的下降，其市場需求也大幅度減少，導(dǎo)致中國對歐出口量的增幅也明顯下降。5歐債危機與中國對中國的影響625歐債危機與中國對中國的影響635歐債危機與中國對中國的影響642009--2011年中國對意大利、希臘、葡萄牙、西班牙的出口情況652.導(dǎo)致人民幣匯率的大幅波動歐元貶值人民幣升值壓力降低產(chǎn)品競爭力5歐債危機與中國對中國的影響

665歐債危機與中國對中國的影響

3.加大了中國對歐投資的風險歐洲市場消費疲軟帶來的銷售下降、盈利減少的經(jīng)營風險歐洲各國政府的債務(wù)危機帶來違約風險隨著歐元匯率的寬幅波動，匯率風險加大中國對歐投資