rcm技術(shù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

數(shù)據(jù)通信與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信管0403班05號(hào)廖明月第14頁(yè)共14頁(yè)班級(jí):信管0403班指導(dǎo)老師:王堅(jiān)強(qiáng)姓名:廖明月學(xué)號(hào):1602040305【標(biāo)題】CRM的作用、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)【摘要】本文闡述了CRM的概念及其作用，描述了CRM的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)了CRM軟件的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)前景?！娟P(guān)鍵詞】CRM、信息技術(shù)、ASP、ERP【TITLE】TheFunction,ActualityandDevelopmentofCRM【ABSTRACT】InthisarticletheauthorfirstexplainstheconceptofCRManditsfunction,thendescribestheactualityofit,andatlastpointsouttheprospectsofCRM.【KEYWORDS】CRM,ASP,ERP,InformationTechnology

首先，什么是CRM？CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶贏利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和技術(shù)是促成這一目標(biāo)的手段。隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶關(guān)系日顯重要?，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。一、CRM的作用客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）的作用可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分作用所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。如圖一所示。圖一客戶關(guān)系管理全貌從圖中可看出，CRM軟件的基本作用包括有客戶管理、產(chǎn)品管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、營(yíng)銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售和電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。1、操作層次的CRM操作層次的CRM實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化（ＳＦＡ）用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。營(yíng)銷自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的能力。2、接觸中心接觸中心將傳統(tǒng)的電話呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其它方式有機(jī)整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務(wù)中心?？蛻艨梢圆捎萌魏我环N自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息溝通和互動(dòng)。3、分析層次的CRM分析層次的CRM將接觸中心和操作層次CRM產(chǎn)生的信息，通過(guò)共享的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)連接起來(lái)。橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶互動(dòng)信息，會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)，轉(zhuǎn)向所有的客戶都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立，那么這些信息會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且可能過(guò)時(shí)的。這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響?；诮y(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境，CRM就可對(duì)其進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，提供既定量又定性的即時(shí)分析，然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。二、CRM的現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已很難分出優(yōu)劣。因此把握客戶的需要，加強(qiáng)與客戶的溝通愈來(lái)愈重要?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一體的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。CRM(CustomerRelationManagement)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，它的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶，另一方面是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。CRM的出現(xiàn)要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠搜集、追蹤和分析每—個(gè)客戶的信息，從而掌握客戶需求，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率；還可以觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使得企業(yè)效益以及企業(yè)與客戶的關(guān)系都得到最優(yōu)化。1、商業(yè)智能系統(tǒng)BI商業(yè)智能系統(tǒng)(BusinessIntelligence)系統(tǒng)是以ERP企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)為資源，應(yīng)用決策分析工具，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、銷售統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、采購(gòu)決策、質(zhì)量評(píng)估、投資分析等經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2、電子營(yíng)銷系統(tǒng)EM通過(guò)電子營(yíng)銷系統(tǒng)(ElectronicMarketing)可以使采購(gòu)員、銷售員在網(wǎng)絡(luò)上輕松有效地進(jìn)行商品采購(gòu)和銷售，以及網(wǎng)上支付和信息交換等，并能與ERP系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成。3、先進(jìn)計(jì)劃和調(diào)度系統(tǒng)APS先進(jìn)計(jì)劃和調(diào)度系統(tǒng)(AdvancedPlanning&Scheduling)是應(yīng)用約束理論TOC(TheoryofConstraints)對(duì)整個(gè)制造業(yè)的物流系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和控制。它要考慮每種貨源的實(shí)時(shí)可用性，確定采購(gòu)、制造和發(fā)貨日期。它從ERP中抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化和分析，從而做出最好的行動(dòng)決策。以上幾類系統(tǒng)中，前三類是企業(yè)中最重要的三類系統(tǒng)，ERP主要負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)企業(yè)從供應(yīng)商到客戶全過(guò)程的連接，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)客戶管理方面，這說(shuō)明了客戶現(xiàn)在在企業(yè)中的重要性。CRM在國(guó)內(nèi)目前的應(yīng)用如下：CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次CRM的參與者包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、銀行系統(tǒng)、交易網(wǎng)關(guān)、消費(fèi)者、商家、貨運(yùn)公司等。CRM涉及到許多新技術(shù)，有下幾類：網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)。包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移動(dòng)通訊系統(tǒng)；方便、便宜的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備等；1、安全技術(shù)。保護(hù)Internet上的交易；保證數(shù)據(jù)安全地傳送；保護(hù)站點(diǎn)及企業(yè)網(wǎng)絡(luò)抵抗黑客的攻擊。包括防火墻技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控技術(shù)、信息加密技術(shù)等；2、認(rèn)證技術(shù)。Internet是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，信息的發(fā)送者，接受者的身份僅僅依靠Internet本身是無(wú)法確定的，需要有一個(gè)獨(dú)立的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，以執(zhí)行Internet上用戶及商家的身份認(rèn)證；另外銀行還有信用認(rèn)證問(wèn)題；3、電子支付技術(shù)。電子資金轉(zhuǎn)賬技術(shù)（電子支票、數(shù)字現(xiàn)金、網(wǎng)絡(luò)銀行）、數(shù)據(jù)自動(dòng)俘獲技術(shù)（磁卡、IC卡、信用卡讀寫設(shè)備），銀行清算系統(tǒng)等；4、Internet技術(shù)。Internet/Intranet/Extranet技術(shù)，Web數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，Internet上的通訊技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)傳真、IP電話等。CRM是信息時(shí)代企業(yè)和顧客商務(wù)活動(dòng)的基本模式，在這種模式下企業(yè)（組織）的概念、運(yùn)作過(guò)程、管理的內(nèi)容以及管理的方法都在發(fā)展巨大的變革。CRM是基于信息和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)模式，他對(duì)信息、信息處理及信息系統(tǒng)的依賴是傳統(tǒng)商務(wù)模式從來(lái)不曾有過(guò)的。在國(guó)外，CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。國(guó)內(nèi)企業(yè)走向CRM，既受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，同時(shí)也會(huì)受到客觀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的推動(dòng)。但是國(guó)內(nèi)企業(yè)界CRM的應(yīng)用推廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，CRM的市場(chǎng)還處于教育和培育階段。占調(diào)查樣本量64％的企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM，但是對(duì)CRM的內(nèi)涵不太了解；占調(diào)查樣本量15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解CRM；占調(diào)查樣本量21％的企業(yè)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明：一方面國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面則表明當(dāng)前的“CRM熱”還是在一個(gè)小的范圍內(nèi)，也只是局限在媒體圈子里，或是局限在IT圈子里，把觀察的視角放大到在全國(guó)的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)媒體的推波助瀾的作用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充其量也不過(guò)是“小荷才露尖尖角”，路更長(zhǎng)，道更遠(yuǎn)。當(dāng)然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)有著待以開(kāi)發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。我們也欣喜的看到：在實(shí)現(xiàn)當(dāng)中，企業(yè)都在自覺(jué)不自覺(jué)地采用或部分采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。在中國(guó)客戶關(guān)系管理的管理思想有著很深的淵源，上下5000年以來(lái)那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣魚的富商大賈或是小商小販們，就已經(jīng)在利用“CRM”做生意了，馬路邊上的那些雜貨店的小老板對(duì)自己的客戶了如指掌，因?yàn)榭蛻艟褪撬泥従?，就是他賴以生存的基礎(chǔ)。但是，隨著一個(gè)小店鋪發(fā)展為一個(gè)中型商店，他就不可能認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶。從商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中誕生的CRM能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理方面的問(wèn)題，有效的提高競(jìng)爭(zhēng)能力，因而有著廣闊的市場(chǎng)前景。CRM軟件形態(tài)及典型模塊目前CRM軟件的形態(tài)主要有如下5個(gè)，典型模塊如表1。銷售能力自動(dòng)化（SFA）客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）呼叫中心（CC）分析型CRM網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理（eCRM）表1典型CRM軟件模塊表套件作用.COM套件銷售管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、eMailResponse、電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)呼叫中心套件呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等營(yíng)銷管理套件營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等渠道管理套件管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求行業(yè)CRM解決方案如汽車、公共服務(wù)、通信、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等CRM軟件的供應(yīng)商類型傳統(tǒng)CRM軟件商有Siebel,Clarify,Vantive,Onyx；電子商務(wù)軟件商有Broadvision，VignetteERP軟件商有SAP，Oracle，Peoplesoft其它軟件商Microsoft，IBM，HP(ByYankeeGroup)表2部分CRM軟件供應(yīng)商廠家產(chǎn)品名稱定位特點(diǎn)SiebelSiebelCRM產(chǎn)品線齊全，作用全OracleOracleCRM3i全作用，與ERP一體化，意在電子商務(wù)SybaseSybaseCRM分析型CRMSASSASCRM分析型CRMSAPMySapCRM與后端系統(tǒng)無(wú)縫集成InteractSaleslogix定位于中型企業(yè)，重在銷售自動(dòng)化用友iCRM強(qiáng)調(diào)與后端ERP系統(tǒng)的集成華為INtess呼叫中心全面增強(qiáng)系統(tǒng)作用聯(lián)成互動(dòng)MyCRMforSFA專為中小企業(yè)設(shè)計(jì)，且立即可用，強(qiáng)調(diào)前端辦公三、CRM的發(fā)展趨勢(shì)1、CRM的市場(chǎng)前景由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)變動(dòng)的快速，國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)往往對(duì)業(yè)務(wù)維持增長(zhǎng)的重視更重于對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，能夠帶來(lái)短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的事情是他們的著眼點(diǎn)。某著名問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，有50%以上的企業(yè)對(duì)CRM表示關(guān)注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實(shí)施或部分實(shí)施，有29％的企業(yè)表示不太關(guān)心，部分企業(yè)表示由于沒(méi)有時(shí)間與精力關(guān)注CRM，但是倘若市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化，或是有機(jī)會(huì)的話這些企業(yè)并不排除對(duì)CRM進(jìn)行接觸和實(shí)施的可能。至于CRM的未來(lái)市場(chǎng)前景，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查人員中表示CRM市場(chǎng)前景樂(lè)觀并且是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必由之路的占了66％；認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在為數(shù)不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認(rèn)同CRM的管理思想與系統(tǒng)的價(jià)值。但也有人表示出疑慮：ERP也曾喧囂一時(shí)，但迄今為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到了應(yīng)用，據(jù)說(shuō)效果并不理想；CRM會(huì)不會(huì)又碰到一個(gè)如同“ERP”般的尷尬處境。雖然只是少數(shù)人有此疑慮，但是不能不引起人們的思考。有人把CRM目前的狀況用“像霧像雨又像風(fēng)”這樣一句歌詞來(lái)比喻。前景看不清，所以“像霧”；弄清概念后覺(jué)得有用，所以“像雨”；擔(dān)心會(huì)不會(huì)又在趕時(shí)髦，所以“又像風(fēng)”。在中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)當(dāng)中，中小企業(yè)占到了85％以上，它們有著各自的特點(diǎn)和具體情況。阻礙著中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高；有26％的企業(yè)認(rèn)為對(duì)此缺乏了解，擔(dān)心CRM的實(shí)施過(guò)程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接；有24％的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，缺乏CRM的管理意識(shí)；有5％的企業(yè)認(rèn)為是CRM的實(shí)施周期長(zhǎng)，難以在短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效。CRM業(yè)界的有關(guān)人士也表示，國(guó)外企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)動(dòng)輒上百萬(wàn)美元，要花幾年時(shí)間，并且在籌劃、選購(gòu)和實(shí)施過(guò)程中都有專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)支持，這對(duì)于國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來(lái)就能用，且一用就見(jiàn)效，并且在日后還有可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。可以看出，這些因素在一個(gè)剛剛處于培育階段的市場(chǎng)中是必然會(huì)出現(xiàn)的，隨著市場(chǎng)的不斷走向成熟，隨著越來(lái)越多的企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，許多在今天看來(lái)是難以突破的瓶頸，到時(shí)都會(huì)迎刃而解。2、CRM技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)客戶關(guān)系管理在我國(guó)方興未艾的興起和發(fā)展，體現(xiàn)了企業(yè)素質(zhì)的提高，一方面，企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷管理模式向“以顧客為中心”的營(yíng)銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內(nèi)部資源,向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變，這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

按以客戶為中心的理念來(lái)看，企業(yè)由前臺(tái)和后臺(tái)構(gòu)成。如下圖二所示。前臺(tái)是指客戶同企業(yè)互相間的“交手”發(fā)生地。后臺(tái)是指向前臺(tái)提供有效的支持與交送服務(wù)和生產(chǎn)維修的地方。前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP升藍(lán)廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理作用。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商，如CRM、呼叫中心等廠商，也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

圖二企業(yè)的構(gòu)成－呼叫中心的作用將大大擴(kuò)充，特別是呼出作用，真正地實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。

－基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

－現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的作用。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)升藍(lán)軟件公司軟件的一些作用，獲得較大發(fā)展。

－未來(lái)的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。

－CRM的ASP（ApplicationServiceProviders）方式將為人們所認(rèn)識(shí)并得到應(yīng)用。

－充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的作用，實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”營(yíng)銷，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策分析。隨著企業(yè)管理現(xiàn)代化和現(xiàn)代信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，顧客關(guān)系管理呈現(xiàn)出2個(gè)特點(diǎn)：供應(yīng)鏈一體化和在線服務(wù)。

供應(yīng)鏈管理思想的成熟和普及，供應(yīng)鏈管理技術(shù)的成熟與發(fā)展，以及實(shí)施供應(yīng)鏈管理的成效已經(jīng)促使顧客關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理模式的結(jié)合，這是顧客關(guān)系管理的第一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

這種趨勢(shì)首先表現(xiàn)在顧客關(guān)系管理的內(nèi)在結(jié)構(gòu)方面。那些在數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上建立起顧客關(guān)系管理的企業(yè)，普遍采用的結(jié)構(gòu)模式是“兩點(diǎn)一線”：在本企業(yè)與顧客兩點(diǎn)之間建立平面關(guān)系。這種結(jié)構(gòu)模式有三個(gè)缺陷，一是平面型結(jié)構(gòu)不足以真實(shí)地反映出企業(yè)與顧客的立體關(guān)系，導(dǎo)致顧客關(guān)系簡(jiǎn)單化，即A企業(yè)與A顧客是一種顧客關(guān)系，A企業(yè)同時(shí)與B顧客之間也是一種顧客關(guān)系，但這二種關(guān)系可能是不相同的，因?yàn)轭櫩驮谶@種關(guān)系中的地位不盡相同。假如A顧客與B企業(yè)也存在一種關(guān)系，那么情況會(huì)更加復(fù)雜。二是平面型結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的另一個(gè)結(jié)果是“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與顧客之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)供應(yīng)鏈中，人為地將企業(yè)價(jià)值鏈與顧客價(jià)值鏈分割開(kāi)來(lái)，阻隔了上游企業(yè)協(xié)同為顧客服務(wù)的通路，不利于顧客價(jià)值的提高。三是即使在本企業(yè)與顧客之間，由于企業(yè)受自身實(shí)力、規(guī)模和發(fā)展?fàn)顩r的限制，不可能全面滿足其所有顧客的需求，即形式上的顧客關(guān)系管理并沒(méi)有促進(jìn)顧客服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的提升。供應(yīng)鏈一體化從擴(kuò)展了的企業(yè)與顧客出發(fā)，將企業(yè)與顧客關(guān)系視為整個(gè)供應(yīng)鏈一體化上的所有企業(yè)，包括供應(yīng)商、制造商、銷售商等，與所有供應(yīng)鏈的下游，包括下游企業(yè)與終端顧客所建立起來(lái)的關(guān)系，這種關(guān)系依托于供應(yīng)鏈本身的作用網(wǎng)狀鏈結(jié)構(gòu)生存和發(fā)展，自然也就形成了立體網(wǎng)狀型結(jié)構(gòu)。

這種結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的結(jié)果是，企業(yè)以營(yíng)銷服務(wù)代替銷售服務(wù)和售后服務(wù)。

在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷基礎(chǔ)上建立起來(lái)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售，因此其作用就是銷售服務(wù)，即如何吸引顧客實(shí)現(xiàn)銷售，至于銷售之前的服務(wù)則沒(méi)有足夠重視。供應(yīng)鏈一體化的顧客關(guān)系管理的目標(biāo)是顧客價(jià)值最大化。為此，其作用擴(kuò)展到圍繞顧客價(jià)值的整個(gè)過(guò)程和全方位，如按照顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、顧客定制化、敏捷物流能夠都是這種作用的體現(xiàn)。

從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，供應(yīng)鏈一體化的顧客關(guān)系管理確實(shí)能對(duì)企業(yè)發(fā)展起到巨大作用，例如供應(yīng)鏈一體化的顧客關(guān)系管理使DELL獲得了巨大成功。DELL公司一成立，就確定了“以提供絕佳的顧客服務(wù)及產(chǎn)品來(lái)贏得聲譽(yù)”的目標(biāo)，而且一直堅(jiān)持直接與顧客接觸來(lái)達(dá)到這一目標(biāo)。他們首先通過(guò)電話拜訪來(lái)與潛在顧客取得聯(lián)系，接著是面對(duì)面的交流。同時(shí)他們開(kāi)通了熱線電話隨時(shí)接受顧客的反饋信息。但是，在企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，顧客日益增多的情況下，“龐大的組織架構(gòu)”按照常規(guī)是難以避免的，DELL采取了在線服務(wù)技術(shù)成功地解決了這一難題：一方面，對(duì)大顧客采取電話聯(lián)系，面對(duì)面接觸等方法，盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，則充分運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)，如Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為中小型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

顧客與DELL聯(lián)系的信息會(huì)自動(dòng)地匯入其顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的協(xié)調(diào)，計(jì)算機(jī)控制的工廠設(shè)備和工業(yè)機(jī)器人使生產(chǎn)工廠能夠很快地調(diào)整裝配線；條形碼掃描儀的普遍使用差不多能使工廠跟蹤每一個(gè)部件和產(chǎn)品；數(shù)字打印機(jī)使即刻改變產(chǎn)品包裝的說(shuō)明易于反掌，整個(gè)工廠、所有的生產(chǎn)線都像一個(gè)人在信手操作一樣，從而使顧客關(guān)系管理和服務(wù)簡(jiǎn)捷、規(guī)范。

對(duì)外，通過(guò)Internet和Intranet等電子連接的DELL和其上游配件制造商(組成“虛擬”企業(yè))可以以電子速度對(duì)顧客定單做出反應(yīng)：當(dāng)定單傳至DELL信息中心，由公司控制中心將定單分解為子任務(wù)，并通過(guò)Internet和企業(yè)間信息網(wǎng)分派給各獨(dú)立配件制造商。各制造商按DELL電子定單進(jìn)行配件生產(chǎn)組裝，并按DELL控制中心的時(shí)間表供貨。DELL只需在成品車間完成組裝和系統(tǒng)測(cè)試，剩下的就是顧客服務(wù)中心的事情。

在線服務(wù)源于以Internet為代表的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)使信息在供應(yīng)鏈中實(shí)現(xiàn)了無(wú)間隔流動(dòng)和共享，滿足了顧客個(gè)性化、即時(shí)化的服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，使公司同每一個(gè)顧客進(jìn)行持續(xù)的一對(duì)一的對(duì)話，確切了解他們的愛(ài)好并做出迅速反應(yīng)，滿足顧客的一切要求成為可能。以往通過(guò)電話訂購(gòu)需要由“人”來(lái)把定單傳送給生產(chǎn)部門，而現(xiàn)在通過(guò)一些軟件就能夠把網(wǎng)上的電子定單進(jìn)行識(shí)別、分類，自動(dòng)的傳輸給生產(chǎn)部門，提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)，如果顧客遇到什么問(wèn)題，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)自己尋找答案，以及通過(guò)E-mail和顧客服務(wù)部門取得聯(lián)系，大大提高了顧客與企業(yè)的溝通便利性，提高了顧客個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。從而使它在系統(tǒng)的調(diào)度下，有針對(duì)性地為一般性顧客服務(wù)與頂級(jí)顧客服務(wù)、終端顧客服務(wù)與作為顧客的下游企業(yè)的服務(wù)提供了個(gè)性化服務(wù)。例如終端顧客，企業(yè)只要根據(jù)他們的具體要求提供服務(wù)就夠了，而對(duì)于關(guān)鍵顧客，則需要提供了像“DELL頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)”(Dell

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Pages)的服務(wù)，使得他們?cè)诖_保信息安全的前提下，提高了效率。這些企業(yè)“可以通過(guò)自己公司的頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)，取得加上密碼保護(hù)、專門為他們打造的DELL產(chǎn)品和服務(wù)信息。顧客可以在線上選配系統(tǒng)、估價(jià)，以雙方同意的價(jià)格購(gòu)買此套系統(tǒng)。他們也可以通過(guò)以類別、地理區(qū)域、產(chǎn)品、平均單位價(jià)格、總價(jià)等分類的詳細(xì)顧客采購(gòu)報(bào)表，追蹤貨品進(jìn)度及庫(kù)存現(xiàn)況，以便更有效管理資產(chǎn)，并得到DELL的銷售、服務(wù)和支援小組成員的聯(lián)絡(luò)資料……”。

大量服務(wù)并不需要在現(xiàn)場(chǎng)解決，通過(guò)在線狀態(tài)為顧客提供像咨詢、答疑、指導(dǎo)、培訓(xùn)和解決方案等服務(wù)已成為時(shí)尚。如美國(guó)波士頓的State

Street公司是一家向公共事業(yè)投資者提供服務(wù)的公司，目前該公司通過(guò)在線服務(wù)方式管理著大約6萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，為數(shù)萬(wàn)顧客同時(shí)服務(wù)。

信息技術(shù)的普及和提高被企業(yè)認(rèn)為是提高管理效率，降低成本的最有效的途徑。在此推動(dòng)下，在線談判、招標(biāo)投標(biāo)、訂單處理、物流配送、增值服務(wù)、等等，通過(guò)公用網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)專業(yè)化管理系統(tǒng)相連接就能夠自動(dòng)地處理，大大地簡(jiǎn)化了流程，規(guī)范了操作，對(duì)各方面而言都是雙贏。

在線服務(wù)大大簡(jiǎn)化顧客服務(wù)過(guò)程，這是在線服務(wù)迅速發(fā)展的動(dòng)力。Internet不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的顧客服務(wù)過(guò)程，使企業(yè)向顧客提交與處理顧客服務(wù)的過(guò)程變得更加方便。

中國(guó)現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展為在線服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。截止2002年10月，我國(guó)有1650萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)，有15萬(wàn)個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站。據(jù)悉，中國(guó)已經(jīng)投資了80億元人民幣來(lái)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，此外，我國(guó)還在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域吸引了10億美元的投資。

在此，我們還需要特別說(shuō)明，在線服務(wù)只是一種手段，它不能代替企業(yè)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如果在線服務(wù)不能得到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有力支援，結(jié)果是好馬配了一套生銹的馬鞍。良好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與強(qiáng)大的在線服務(wù)相結(jié)合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所向無(wú)敵。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶關(guān)系日顯重要?，F(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)：

（1）趨勢(shì)一：CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)

為了滿足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是在客戶端使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁(yè)面瀏覽器（如InternetExplorer等），不需安裝特殊的應(yīng)用程序，減少了升級(jí)和維護(hù)的難度；所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全；在通訊方面，由于使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)作用的可擴(kuò)展性，應(yīng)該采用將數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用層及表現(xiàn)層分離的多層結(jié)構(gòu)。獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)層便于支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)邏輯的應(yīng)用層獨(dú)立使業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方便，而當(dāng)需要支持手機(jī)、PDA等新的客戶端設(shè)備時(shí)只要對(duì)表現(xiàn)層進(jìn)行擴(kuò)充就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，這種多層結(jié)構(gòu)也可以采用負(fù)載均衡與集群等技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴(kuò)展。

（2）趨勢(shì)二：CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù)

隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成對(duì)手機(jī)短信息、VoIP、企業(yè)即時(shí)消息（EIM）和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等新的溝通方式的支持。在一個(gè)客戶服務(wù)中心，客戶代表既可以接聽(tīng)客戶的普通電話和網(wǎng)絡(luò)電話、查看客戶的Email，也可以看到客戶通過(guò)手機(jī)發(fā)來(lái)的短信息、與客戶通過(guò)即時(shí)消息談話，或者與客戶開(kāi)始一個(gè)視頻網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，實(shí)時(shí)解決客戶的問(wèn)題，大大提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)，多媒體短信促銷、在線導(dǎo)購(gòu)、遠(yuǎn)程演示等全新的溝通技術(shù)在降低營(yíng)銷成本的同時(shí)也可以擴(kuò)展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。

（3）

趨勢(shì)三：CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程和高技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著更為復(fù)雜的生存環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力對(duì)企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶關(guān)系這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必須具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和挖掘作用，為管理者作出正確的決策提供及時(shí)而準(zhǔn)確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehousing）、數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)和OLAP技術(shù)已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。CRM系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，以銷售額、利潤(rùn)等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評(píng)估模型，找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營(yíng)策略。通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和挖掘技術(shù)，一個(gè)CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織機(jī)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化和自身業(yè)務(wù)流程中的潛在問(wèn)題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。四、結(jié)論盡管CRM在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景，然而不可否認(rèn)的現(xiàn)狀是：中國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。雖然已有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進(jìn)入了CRM的實(shí)踐進(jìn)程。但這并影響我們對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)狀況的整體判斷?，F(xiàn)在，立足于在國(guó)內(nèi)推廣CRM的廠商，一方面通過(guò)各種研討會(huì)和產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式來(lái)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行教育和引導(dǎo)，同時(shí)也積極的開(kāi)發(fā)客戶，透過(guò)培育的樣板客戶，來(lái)帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域，最終推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)與成熟。越來(lái)越多的企業(yè)在市場(chǎng)需求的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來(lái)越靠攏CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在中國(guó)企業(yè)中得到深入領(lǐng)會(huì)，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會(huì)得到由客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度所帶來(lái)的效益。這也正是CRM管理理念及其系統(tǒng)吸引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。隨著CRM管理理念的進(jìn)一步完善、客戶管理手段的變革和IT新技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)和應(yīng)用的最新結(jié)合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。參考文獻(xiàn)：[1]趙乃真，管理信息系統(tǒng)和電子商務(wù)，管理信息系統(tǒng),2000年[2]郭志剛，劉柏森，沈衛(wèi)華，王雅琨，船員管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想，航海技術(shù)，2004年第2期[3]約翰·麥凱恩著．《信息大師——客戶關(guān)系管理的秘密》．上海：上海交通大學(xué)出版社，2001年1月[4]屈云波、鄭宏編著《數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷》企業(yè)管理出版社，1999年5月[5]楊曉京，面向虛擬企業(yè)的管理信息系統(tǒng)的研究第15卷第3期云南工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)[6]周志萍，徐宏海，基于供應(yīng)鏈管理的分銷型企業(yè)信息系統(tǒng)，電子商務(wù)世界2OO4．7期[7]俞經(jīng)善，潘曉剛，王博，一類進(jìn)出口管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)，信息技術(shù)，2005年第3期[8]屠文川，基于ERP的新型財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2005[9]董傳良，蔣磊宏，張?jiān)鎏?上海交通大學(xué)教學(xué)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì),管理信息系統(tǒng),2000年[10]高永春，羅方述，基于三層結(jié)構(gòu),COM+和Web技術(shù)的中小學(xué)管理信息系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng),2002[11]多媒體技術(shù)用于管理信息系統(tǒng)課程教學(xué)的幾點(diǎn)想法鄧曉紅-管理信息系統(tǒng),2001[12]郭劍毅，申立中，馬桂芳，溫琪，基于C/S與B/S的高?？蒲泄芾硇畔⑾到y(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用,2003[13]蔡海霞，鄭超美，張宇，李鳴，高校管理信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展分析，理工高教研究,2004[14]羅翠蘭，高等院校教務(wù)管理信息系統(tǒng)的研究，信息技術(shù),2005[15]方振聰，譚定英，Web服務(wù)技術(shù)在高校管理信息系統(tǒng)中的應(yīng)用，中國(guó)中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育,2006[16]郭遠(yuǎn)剛，劉曉，城市燃?xì)饩C合管理信息系統(tǒng)初探，上海信息化,2006[17]河南輝煌科技股份有限公司苗衛(wèi)東蔡?hào)|奇，新型調(diào)度指揮管理信息系統(tǒng)，今日電子,2004[18]貴州電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部程利，論貴州電網(wǎng)公司新型電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，2OO6年第4期(貴州電力技術(shù))[19]2004年8月，廣西科學(xué)基金管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[20]尹新衛(wèi)，景洪工程施工管理信息系統(tǒng)，葛洲壩集團(tuán)科技第1期2006年3月[21]薛四新黃萃，肖懷志，新一代檔案管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路與想法，檔案與建設(shè),2004[22]葛忠良，現(xiàn)代信息技術(shù)與新型農(nóng)村合作醫(yī)療應(yīng)用研究，中國(guó)信息界,2006[23]胡昌桂郝勇，邱心滿靳玉杰，基于c/s和B/S混合模式的海事管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，交通科技，2004年第1期[24]CIMS環(huán)境下--集成化管理信息系統(tǒng)的分析,設(shè)計(jì)與實(shí)施[25]屠文川，基于ERP的新型財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2005[26]劉蕓蕓，胡文亮，基于GIS技術(shù)的地籍管理信息系統(tǒng)，地質(zhì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理，2004年4月[27]孫華梅，李一軍，黃梯云，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望，運(yùn)籌與管理，2004年12月，第13卷第6期。[28]范守榮，郭曉軍，余祖德，電子商務(wù)與集成化企業(yè)管理信息系統(tǒng)，經(jīng)濟(jì)與管理，2004年年第l期第l8卷(總第116期)[29]王瑞云，梁嘉驊，企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)程中管理信息系統(tǒng)新發(fā)展探討情報(bào)雜志!2005年第4期[30]孫華梅!，李一軍!，黃梯云，管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望，運(yùn)籌與管理，2004年12月，第13卷第6期。[31]KennethC.Laudon,JaneP.Laudon,管理信息系統(tǒng)——網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)的組織與技術(shù)（第六版影印版）高等教育出版社。2001年[32]趙彥華,胡于進(jìn),李成剛，智能管理信息系統(tǒng)研究綜述，黃河水利職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)2003年4月第15卷第2期[33][21]李小東"浦貴陽(yáng)，一種新型的管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)技術(shù)研究,科技進(jìn)步與對(duì)策,2004目錄TOC\o"1-2"\h\u9967第一章概論 1209361.1項(xiàng)目名稱 1103311.2項(xiàng)目地點(diǎn) 1327001.3區(qū)域特點(diǎn) 117921.4建設(shè)規(guī)模 1114991.5可行性研究范圍 272201.6項(xiàng)目估算總投資額 311947第二章項(xiàng)目市場(chǎng)分析 330722.1####縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)分析 3216982.2####縣房地產(chǎn)發(fā)展概況 4152132.3區(qū)域市場(chǎng)分析 10232992.4項(xiàng)目利弊分析 1132300第三章項(xiàng)目定位及銷售預(yù)測(cè) 12227563.1項(xiàng)目定位 12241483.2銷售情況預(yù)測(cè) 1499013.3銷售價(jià)格預(yù)測(cè) 1414165第四章項(xiàng)目的工程技術(shù)方案 15115684.1總平面及建筑方案 15259444.2結(jié)構(gòu) PAGE