北明快運(yùn)公司客服滿意度研究

北明快運(yùn)公司客服滿意度研究山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘要近年來，雖然快運(yùn)公司的業(yè)務(wù)量不斷增加，但是快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量卻并未有明顯的改善，“服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”等快遞投訴事件頻繁。如何在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理和有效滿足顧客服務(wù)的基礎(chǔ)上提高企業(yè)的競爭能力，是當(dāng)前眾多快遞運(yùn)輸企業(yè)亟待解決的問題，如何提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點(diǎn)。本文首先對(duì)北明快運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行差異分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)外部客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)存在著差異。在此基礎(chǔ)上，以客戶為導(dǎo)向，通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，對(duì)北明快運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)，并利用滿意度重要性矩陣對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出公司服務(wù)亟待修復(fù)的環(huán)節(jié)，最后從客戶關(guān)系管理，改善取件速度以及內(nèi)部員工滿意度等幾個(gè)方面就提高客戶滿意度，提出改進(jìn)的對(duì)策和建議，為實(shí)現(xiàn)由普遍物流服務(wù)向?qū)I(yè)化物流服務(wù)的轉(zhuǎn)變提供了可行的應(yīng)用措施。關(guān)鍵詞:快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；客戶滿意度

ResearchONSatisfactionStudyOfBeiMingExpressCompanyAbstract：Inrecentyears,althoughexpresscompany'svolumeofbusinessisincreasing,butexpressservicequalityhavenotimprovedsignificantly,suchas:"poorattitude","shipmentdelay"and"loss","objectdamage",expresscomplaintsareveryfrequent.Howtostrengtheninternalmanagementandrespondingeffectivelytocustomerserviceonthebasisofimprovingthecompetitivenessofenterprises,iscurrently,manytransportationcompaniestosolveproblems,howtoimprovetheservicequalityoflogisticsenterprisesbecamethenewhottopic.FirstlytheBeiMingExpressCompany'sservicesqualitymanagementgapanalysisandfoundthatthereisadifferenceininternalandexternalcustomerservice.Basedonthis,orientedtothecustomer,throughoncustomersatisfactiondegreesofsurvey,establishedservicequalityevaluationindicatorsmodel,onBeiMingExpressCompanyservicequalitymadeobjectiveofevaluation,andusingsatisfactiondegreesaimportancematrixonevaluationresultsforanalysis,findcompanyserviceurgentlyrepairoflinks,atlast,improvedtakepiecesspeedandinternalemployeessatisfactiondegreesfromcustomerrelationshipmanagement,improvecustomersatisfactiondegreesonseveralaspects,proposedcountermeasuresandrecommendsofimproving.AcasestudyofQingdaoBeiMingExpressCompany,detaileditscustomersatisfactionsurvey,andcustomerservicequalityanalysisatChinaandabroad,achievedchangesfromcommonlogisticsservicestoprofessionallogisticsservicesprovidespracticalapplicationmeasures.KeyWords:Express;ServiceQuality;Evaluationsystem;CustomerSatisfactory

目錄1緒論……………………11.1問題的提出……………………11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀………………21.3研究目的與意義………………21.4研究內(nèi)容與方法………………22客服滿意度的相關(guān)理論………………42.1客服滿意度基本理論…………42.2客服滿意度的相關(guān)影響因素…………………62.3客服滿意度的重要性分析…………………73北明快運(yùn)公司客服滿意度現(xiàn)狀分析…………………93.1公司簡介……………………93.2客服滿意度調(diào)查結(jié)果………103.3客服滿意度影響因素………153.4客服滿意度方面存在的問題………………154北明快運(yùn)公司提高客服滿意度的建議……………184.1變事后處理為事前防范……………………184.2將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)……………………184.3將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)……………………194.4優(yōu)化資源配置，形成服務(wù)標(biāo)桿……………204.5提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)體系……204.6推進(jìn)多元化經(jīng)營，拓展服務(wù)領(lǐng)域…………215結(jié)論…………………22參考文獻(xiàn)………………23致謝…………………25附錄……………………26

1緒論1.1問題的提出在企業(yè)管理和運(yùn)作中，客戶關(guān)系管理越來越凸顯其重要性。通過客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)對(duì)現(xiàn)有企業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)策略進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展起到指導(dǎo)性作用，從而為企業(yè)的發(fā)展方向提供科學(xué)的依據(jù)，以減少?zèng)Q策過程中的主觀性和盲目性。屬于服務(wù)性質(zhì)的國際快遞行業(yè)，從前端的銷售、中間環(huán)節(jié)的實(shí)物操作、；端客戶的反饋調(diào)查，客戶關(guān)系管理貫穿于整個(gè)環(huán)節(jié)，并起著指導(dǎo)性的作用。在快遞行業(yè)競爭日趨激烈的市場中，國際快遞企業(yè)分占主要市場，國內(nèi)的快遞企業(yè)（順豐、、四通一達(dá)等等）群雄并起，誰贏得了客戶誰就搶占了市場。在買方市場條件下,客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源,客戶決定著企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此,誰能占有更多的客戶資源,誰就擁有更多的市場份額,誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗。在這種情況下,客戶關(guān)系管理理論便應(yīng)運(yùn)而生了。在全球經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，經(jīng)濟(jì)一體化越來越成為世界各國關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)然在中國，這一世界第二大經(jīng)濟(jì)體受到的沖擊越來越大。特別是作為世界工廠的中國，物流水平的發(fā)展越來越制約著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，企業(yè)對(duì)于供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間要求也越來越高。能否提供良好的客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度、忠誠度對(duì)于物流企業(yè)的發(fā)展越來越重要。實(shí)際上在1988年，全球四大快遞就已經(jīng)以代理的方式進(jìn)入中國市場，當(dāng)時(shí)所有四大快遞都以中外運(yùn)作為唯一的代理，在中國拓展業(yè)務(wù)。近十年來隨著中國外向型經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，四大巨頭更加加大了在中國的投入，爭取在國際快遞市場分得更多的市場份額，但同時(shí)由于國內(nèi)快遞如EMS，順豐快遞等的不斷壯大，給四大巨頭帶來了巨大的挑戰(zhàn)。通過過去二十年多的發(fā)展，整個(gè)國際快遞市場日趨成熟，競爭更加的白熱化。在國際快遞這個(gè)細(xì)分的物流行業(yè)內(nèi)，市場上的主流品牌已經(jīng)由最初的四大家發(fā)展到現(xiàn)在的十家以上，數(shù)量增長了兩倍多。同時(shí)由于2008年開始以來的全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，特別是2011年以來的歐債危機(jī)、全球蕭條,導(dǎo)致該行業(yè)的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)初的市場預(yù)期。因此，能否贏得更多有價(jià)值的客戶，增加市場份額對(duì)于該行業(yè)的企業(yè)變得越來越重要。在此情況之下，各公司都在各自國際快遞產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面投入了很多的人力物力，以求提供高效、準(zhǔn)時(shí)、安全的服務(wù)，同時(shí)又能提供相對(duì)性價(jià)比較高的產(chǎn)品，行業(yè)的競爭處于白熱化的階段。由于各出口企業(yè)對(duì)于物流成本降低的要求呼聲越來越高，但對(duì)快遞服務(wù)的要求也越來越嚴(yán)苛，各快遞公司不得不祭出了降價(jià)的大旗以期贏得更多的市場份額。這樣帶來的后果是隨著物流企業(yè)的價(jià)格競爭，企業(yè)的盈利能力被削弱了。而大部分企業(yè)忽略了一個(gè)關(guān)鍵的問題，那就是對(duì)客戶滿意度和忠誠度的關(guān)注，只是從企業(yè)自己的角度去改善產(chǎn)品，縮短轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間等，而不是從客戶的角度去看，客戶的關(guān)懷被IT系統(tǒng)的提升而有所忽略。因此，如何提高客戶滿意度、忠誠度，提升客戶體驗(yàn)，從而盡量避免激烈的同質(zhì)化競爭，對(duì)于北明快運(yùn)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。由于全球經(jīng)濟(jì)文化的差異，該公司在全球的客戶滿意度、忠誠度調(diào)查方面都有不同的做法。作為獨(dú)資進(jìn)入中國市場不到五年的時(shí)間，北明快運(yùn)公司面臨著如何根據(jù)中國客戶的文化差異而采取不同的方法來做好客戶滿意度調(diào)查研究，以提升客戶的忠誠度，提升客戶體驗(yàn)。為了公司能夠更有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理,本文提出了將客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施到評(píng)估與改進(jìn)分為四個(gè)階段實(shí)施的具體步驟并且綜合資金投入、創(chuàng)新能力、激勵(lì)措施、設(shè)立專職項(xiàng)目小組和構(gòu)建技術(shù)體系等多方面要素,提出了實(shí)施的基本方法隨后提出了以客戶和市場信息、傳導(dǎo)為基礎(chǔ)的,分為客戶信息收集層、客戶信息、處理層、客戶信息、輸出利用層和支撐系統(tǒng)及技術(shù)層四個(gè)層面的客戶關(guān)系管理實(shí)施的模型最后對(duì)公司如何具體應(yīng)用客戶關(guān)系管理和成功實(shí)施的關(guān)鍵因素做出詳盡的分析,從而使理論能夠在公司中得以實(shí)際運(yùn)用。希望通過本文的客服滿意度的研究,能夠幫助公司更好的認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要作用,利用強(qiáng)大的系統(tǒng)軟件的支持,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享,更有效地收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù),把握好具有多樣性和多變性的客戶需求,找到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。通過為他們提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),通過他們的滿意和忠誠,為企業(yè)帶來利潤,使公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果得以實(shí)現(xiàn)。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀顧客滿意度指數(shù)（consumersatisfactionindex，CSI）理論是20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新成就之一，它抓住了管理科學(xué)“人為本”的本質(zhì)。自1989年瑞典建立了世界上第一個(gè)國家顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系之后，美國、德國、加拿大、日本等也紛紛建立了顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，作為衡量其經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。美國通用電氣（GE）公司等一些世界級(jí)大公司把顧客滿意度作為衡量其工作績效的指標(biāo)之一。20世紀(jì)六七十年代，由西方著名學(xué)者馬斯洛提出的需求層次理論對(duì)顧客滿意度的理解和問題的改善有著重要的指導(dǎo)意義。20世紀(jì)80年代初產(chǎn)生了“顧客滿意”推進(jìn)。當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自顧客的評(píng)價(jià)。（缺乏2000年以后的研究成果，結(jié)尾要有國外研究現(xiàn)狀的綜述）1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國企業(yè)在顧客滿意度測(cè)評(píng)方面與發(fā)達(dá)國家企業(yè)有著較大的差距。國家的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，僅部分地區(qū)和行業(yè)建立并運(yùn)行了自己的顧客滿意度指數(shù)體系，很多企業(yè)都在進(jìn)行各自的顧客滿意度測(cè)評(píng)，但對(duì)顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值均沒有量化分析。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)經(jīng)歷了以下階段：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查、感知質(zhì)量調(diào)查、滿意度指數(shù)模型調(diào)查、滿意度+不滿意度調(diào)查、滿意度+短板改進(jìn)、滿意度+KANO分析、滿意度+U&A、滿意度+卓越服務(wù)、滿意度+用戶體驗(yàn)、滿意度+服務(wù)管理。滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，共十代產(chǎn)品。對(duì)于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)。（一定要有具體的學(xué)者及研究現(xiàn)狀，結(jié)尾要有研究現(xiàn)狀的綜述）1.3研究目的與意義1.4研究內(nèi)容與方法

2客服滿意度的相關(guān)理論2.1客服滿意度基本信息客戶滿意度（Consumersatisfactionresearch，CSR）也叫客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度；換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距?？头M意度主要有兩個(gè)特征：(1)主觀性。用戶滿意是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)上的，感受對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它既與自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入、生活習(xí)慣和價(jià)值觀念等有關(guān)，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾等因素有關(guān)。(2)層次性。著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同層次的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，這可以解釋處于不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同的條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)可能不盡相同。至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢(shì)。2.2客服滿意度的相關(guān)影響因素顧客滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：(1)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。(2)消費(fèi)者的情感消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問題都不放過或感覺失望。消費(fèi)過程本身引起的一些特定情感也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費(fèi)者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現(xiàn)出來對(duì)成功事業(yè)、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價(jià)值的角度來看，這類消費(fèi)者對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)定水平比一般消費(fèi)者要高出許多，才會(huì)有這樣的結(jié)果。(3)服務(wù)成敗歸因這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復(fù)，但是沒有能在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)修好，消費(fèi)者認(rèn)為的原因是什么（這有時(shí)和實(shí)際的原因是不一致的）將會(huì)影響到他的滿意度。如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是維修站沒有盡力，因?yàn)檫@筆生意賺錢不多，那么他就會(huì)不滿意甚至很不滿意；如果消費(fèi)者認(rèn)為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實(shí)緊張的話，他的不滿程度就會(huì)輕一些，甚至認(rèn)為維修站是完全可以原諒的。相反，對(duì)于一次超乎想象的好服務(wù)，如果顧客將原因歸為“維修站的分內(nèi)事”或“現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量普遍提高了”，那么這項(xiàng)好服務(wù)并不會(huì)提升這位顧客的滿意度有什么貢獻(xiàn)；如果顧客將原因歸為“他們因?yàn)樘貏e重視我才這樣做的”或是“這個(gè)品牌是因?yàn)樘貏e講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項(xiàng)好服務(wù)將大大提升顧客對(duì)維修站的滿意度，并進(jìn)而將這種高度滿意擴(kuò)張到對(duì)品牌的信任。(4)平等公正感知消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者會(huì)問自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來自44個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈囍行膶?duì)他們的汽車進(jìn)行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報(bào)酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者收取了實(shí)際上并不必要的費(fèi)用。西爾斯公司為平息控訴而花費(fèi)的2700萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因?yàn)槠湎M(fèi)者對(duì)所遭受的不公正待遇的強(qiáng)烈不滿。2.3客服滿意度的重要性分析客戶滿意度是反映企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，客戶滿意屬于一種管理--根據(jù)“客戶滿意”為導(dǎo)向的經(jīng)營管理。及時(shí)了解客戶滿意情況能夠分析企業(yè)的客戶基礎(chǔ)和經(jīng)營現(xiàn)狀，從中分析、建立客戶滿意度指標(biāo)體系，對(duì)管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并提出解決方案，使用在企業(yè)具體經(jīng)營和管理中，提高企業(yè)市場競爭水平和經(jīng)營管理水平。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：(1)提高客戶滿意度直接提高投資回報(bào)率(ROI)瑞典的實(shí)證研究表明一個(gè)企業(yè)在連續(xù)的5年中，每年的客戶滿意度如果能夠提高1%，第一年RO工值為10.83%，而在第二、三、四、五年，RO工將分別增加0.07%,0.18%,0.33%,0.51%,0.71%，如圖1-1所示:圖1.1企業(yè)ROI實(shí)證研究增長圖(2)提高客戶滿意度可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略差異化是一個(gè)相對(duì)的概念，是相對(duì)絕大多數(shù)而言的差異化，所以，只有能夠因時(shí)而變，準(zhǔn)備充分，獨(dú)樹一幟的企業(yè)，才更可能發(fā)展的更快更好。在如今競爭激烈的國際快遞市場，四大公司在時(shí)效性，準(zhǔn)確性以及快件跟蹤都已做到極致。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，用戶很容易通過網(wǎng)絡(luò)來獲取更多的貨物實(shí)時(shí)的信息?？蛻粼诟杏X便利的同時(shí)，感覺的是人際關(guān)懷的減少?？爝f員為了提升自己的效率，在客戶面前更是標(biāo)準(zhǔn)程式化的微笑、理解，沒有更多時(shí)間來和客戶進(jìn)行寒暄等非正式的溝通。在如今人與人之間本己冷漠的情況下，在快遞時(shí)效已做到極致的情況下，客戶更多的希望有一些人際溝通的機(jī)會(huì)，也就是人文的關(guān)懷，即客戶關(guān)懷(CustomerCare)快遞企業(yè)如能從客戶(物流鏈上的各個(gè)相關(guān)方)感受出發(fā)，了解整個(gè)物流鏈各相關(guān)方的需求，做好這些客戶的滿意度工作，在這個(gè)方面把本企業(yè)和競爭對(duì)手區(qū)分開來，從而樹立自己的企業(yè)形象和品牌新形象，達(dá)到提升銷售量，提升市場份額，走向成功之目的。(3)提升客戶滿意度可以提升客戶體驗(yàn)從而提升企業(yè)利潤在滿意度上保持領(lǐng)先的公司通過改善客戶體驗(yàn)來促進(jìn)公司發(fā)展，與此同時(shí)我們也不斷發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和公司利潤率之間有著密切的聯(lián)系。對(duì)于所有公司而言，關(guān)鍵一點(diǎn)就是要培養(yǎng)比你的競爭者更多的公司宣傳者，因?yàn)樵跐M意度領(lǐng)域，宣傳者是無價(jià)的。重要的是除非能將客戶滿意度轉(zhuǎn)化成客戶行為的改變，并由此給公司帶來利潤，否則客戶滿意度完全沒有意義。我們經(jīng)常看到公司常犯的錯(cuò)誤就是它們會(huì)對(duì)比計(jì)劃的成本和技術(shù)收益--比如降低呼叫中心等待時(shí)間--而不是對(duì)比計(jì)劃的成本和客戶滿意度的提高(以及最終滿意度的提高)對(duì)利潤的影響。卓越的公司培養(yǎng)宣傳型客戶，它們的視線不僅局限在下個(gè)季度的盈利報(bào)告上。作為一家領(lǐng)先的國際快遞公司，客戶更加在乎的是在整個(gè)使用快遞服務(wù)過程中的總體感受。如果滿意度提高了，我們能提供超越客戶需求的服務(wù)，提升整體的客戶體驗(yàn)，他們會(huì)成為公司強(qiáng)有力的宣傳者，忠誠客戶的比例將大大提升。這樣可以降低企業(yè)在營銷方面的投入，可以營造更好的客戶口碑，對(duì)提升企業(yè)形象和品牌美譽(yù)度都是有益的積累。綜上所述，隨著客戶滿意度的提高，提升客戶體驗(yàn)，可以有效地降低經(jīng)營成本，幫助提升忠誠度，提升企業(yè)的利潤水平。

3北明快運(yùn)公司客服滿意度現(xiàn)狀分析 3.1公司簡介青島北明快運(yùn)有限公司成立于2002年，位于山東省青島市市北區(qū)西吳路130號(hào)，注冊(cè)資本50萬。經(jīng)過十多年的發(fā)展，青島北明快運(yùn)有限公司形成了完善和流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，尤其是在魯江浙地區(qū)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。隨著國內(nèi)快遞需求的不斷變化，公司緊貼市場，產(chǎn)品不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)快遞服務(wù)、第三方快遞以及倉儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已是國內(nèi)優(yōu)秀的電子商務(wù)快遞供應(yīng)商。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)快遞及第三方物流(thirdpartylogistics，3PL意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù))快遞領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動(dòng)中國快遞和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對(duì)國民經(jīng)濟(jì)和人民生活最具影響力的企業(yè)之一。目前，青島北明快運(yùn)有限公司介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)已經(jīng)起步，并要為新業(yè)務(wù)投資數(shù)百萬，一套標(biāo)準(zhǔn)化流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計(jì)，軟件系統(tǒng)也已有了代收貨款的功能，和幾大電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行的談判已經(jīng)開始。青島北明快運(yùn)有限公司的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面比較全，而且擁有高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將客戶的快件傳遞作為企業(yè)的價(jià)值，最大化的提供員工展示價(jià)值的空間，從而最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的提升空間;最大化的為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到社會(huì)回報(bào)。北明快遞的質(zhì)量方針包括:快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，北明的追求。其服務(wù)理念為:北明快運(yùn)，一如親至，用日心成就你我。 3.2客服滿意度調(diào)查3.2.1調(diào)查目的在我實(shí)習(xí)期間，我們發(fā)現(xiàn)北明快運(yùn)公司不能掌握客戶的心理、了解客戶的需求，在各類指標(biāo)上沒能完全讓數(shù)據(jù)說話，使得在市場營銷策略和客戶關(guān)系維護(hù)上存在失誤，讓公司遇到很大的危機(jī)。本文通過北明快運(yùn)客戶滿意度情況的調(diào)查，旨在通過定量的數(shù)據(jù)收集和分析，研究北明快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量，調(diào)查客戶滿意度，掌握客戶對(duì)公司的意見和要求，做出相應(yīng)的改變和創(chuàng)新，完善客戶關(guān)系管理體系。通過相關(guān)資料研究做好客戶服務(wù)規(guī)劃，使客戶服務(wù)水平得到提升，提高北明快運(yùn)公司的信譽(yù)和形象。3.2.2調(diào)查的時(shí)間、對(duì)象、范圍本次問卷的調(diào)查時(shí)間:2015年3月。調(diào)查地點(diǎn)和對(duì)象:對(duì)青島地區(qū)的部分企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者實(shí)施問卷調(diào)查，方法是隨機(jī)抽取樣本，由于研究的人力財(cái)力的限制，采用定點(diǎn)攔截路人訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和電話調(diào)研等方法，其中路人訪問的有效問卷是301份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的有效問卷是93份，電話調(diào)研的有效問卷是106份，總共有效問卷是500份。其中，企業(yè)用戶是22份，個(gè)人用戶為478份。調(diào)查范圍：快遞公司服務(wù)的客戶滿意度的調(diào)査。滿意度是調(diào)查客戶對(duì)快遞的了解程度、快遞客戶服務(wù)水平、客戶接受快遞服務(wù)的考慮因素、快遞公司的費(fèi)用、快遞公司的服務(wù)態(tài)度、快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度等方面。3.2.3客服滿意度調(diào)查結(jié)果(1)問題：是否知道快遞公分析？現(xiàn)今快遞企業(yè)隨處可見、競爭激烈，因此對(duì)客戶進(jìn)行了調(diào)研，了解快遞在客戶中的知曉度。調(diào)研結(jié)果如圖3.1所示。圖3.1快遞知曉度的調(diào)查結(jié)果(2)問題：您認(rèn)為快遞公司的綜合服務(wù)水平怎樣？目前快遞發(fā)展速度越來越快，快遞公司越來越多，快遞公司的綜合服務(wù)水平也已變得更加重要，公司要想獲得不錯(cuò)的效益就必須提高綜合服務(wù)水平，因此需要了解客戶對(duì)快遞的服務(wù)滿意度，如圖3.2所示：圖3.2綜合服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果(3)問題：您認(rèn)為快遞公司取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？如今，客戶越來越重視快遞公司送貨的質(zhì)量，因此快遞公司不得不對(duì)送貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)。北明快運(yùn)公司的送貨質(zhì)量調(diào)研結(jié)果如圖3.3所示：圖3.3快遞送貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研結(jié)果(4)問題：您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率如何？現(xiàn)今的快節(jié)奏生活使得人們把及時(shí)性和準(zhǔn)確性看的越來越重，為了了解快遞送貨的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，本問題調(diào)研結(jié)果如圖3.4所示：圖3.4送貨準(zhǔn)確率的調(diào)查結(jié)果送貨的及時(shí)率和準(zhǔn)確率：“非常滿意”的人數(shù)為50，占10%；“滿意”的人數(shù)是103，占20.6%；“一般”的人數(shù)是209，占41.8%；“不滿意”的人數(shù)是100，占20%；非常不滿意”的人數(shù)是38，占7.6%。結(jié)論：對(duì)該快遞公司的送貨及時(shí)率以及準(zhǔn)確率表示“滿意”和“非常滿意”的客戶占30.6%，調(diào)查樣本的認(rèn)為“一般”的占41.8%，表明快遞公司的送貨及時(shí)率以及準(zhǔn)確率還可以做得更好。(5)問題：您覺得快運(yùn)公司收取的費(fèi)用合不合理？現(xiàn)在快遞行業(yè)的競爭相當(dāng)激烈，對(duì)于任何快遞企業(yè)而言，收費(fèi)的合理性相當(dāng)重要，它會(huì)影響到快遞企業(yè)的發(fā)展。客戶對(duì)快運(yùn)公司的收費(fèi)滿意情況如圖3.5所示：圖3.5收費(fèi)合理性的調(diào)查結(jié)果(6)問題快遞公司在取貨及送貨之前是否與您聯(lián)系，服務(wù)態(tài)度怎么樣？快遞行業(yè)屈于服務(wù)性行業(yè)，工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)是大多消費(fèi)者關(guān)注的問題，快遞工作人員的服務(wù)細(xì)節(jié)，調(diào)研結(jié)果如圖3.6所示：圖3.6送貨聯(lián)系服務(wù)態(tài)度調(diào)查結(jié)果結(jié)論：由圖可知，認(rèn)為快遞公司在取貨及送貨的服務(wù)態(tài)度為“一般”的客戶占到總調(diào)查樣本的50%，表明公司送貨聯(lián)系的服務(wù)態(tài)度需要提高。(7)問題：您感覺快遞公司在處理客戶不滿及異常（破損丟失）事故的速度怎樣？由于各類客戶的需求不相同，在快遞行業(yè)存在客戶投訴是非常正常的，重要的是如何更好地對(duì)待和處理客戶的投訴。結(jié)果如圖3.7所示：圖3.7投訴滿意度調(diào)查結(jié)果北明快運(yùn)公司投訴滿意度:認(rèn)為“非常滿意”的人數(shù)為20，占4%;“滿意”的人數(shù)為50，占10%;“一般”的人數(shù)為150，占30%;“不滿意”的人數(shù)為75，占15%;“相當(dāng)不滿意”的人數(shù)為205，占41%。結(jié)論:北明快運(yùn)公司在解決客戶投訴及異常時(shí)并不理想，客戶的滿意度也較低，公司需要重視對(duì)客戶投訴的解決，進(jìn)一步提高對(duì)客戶投訴處理的服務(wù)。3.3客服滿意度影響因素分析3.3.1軟硬件系統(tǒng)支持力度北明快運(yùn)公司的口岸作業(yè)部是快件運(yùn)輸?shù)囊痪€部門，擔(dān)負(fù)快件出運(yùn)和接貨?？旒恼３鲞\(yùn)和接貨是確?？旒軌驕?zhǔn)時(shí)完成其使命的重要環(huán)節(jié)。公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，使作業(yè)場地不能滿足當(dāng)前的需求，產(chǎn)品的操作流水線和陳舊的設(shè)備也不能勝任日益繁多的快遞工作，從而嚴(yán)重制約了快件的分揀和出運(yùn)速度，導(dǎo)致快件滯留問題嚴(yán)重。圖3-8是對(duì)快件滯留分析后的原因分類圖，眼下口岸作業(yè)部由于硬件設(shè)施開發(fā)的缺乏這一因素導(dǎo)致快件滯留而形成的延誤己越來越嚴(yán)重。業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和客戶對(duì)快遞業(yè)務(wù)需求的變化，使當(dāng)前的軟件系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)的需求。軟件系統(tǒng)的獨(dú)立開發(fā)，各部門間缺乏系統(tǒng)內(nèi)信息共享和業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，因此需提高系統(tǒng)間的信息資源共享，提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。圖3.8快件滯留原因比例分析圖3.3.2管理者對(duì)客戶滿意度的重視程度當(dāng)前，公司的高層管理者對(duì)客戶關(guān)系的管理往往偏重于通過客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的管理和完善，而忽略了維護(hù)客戶關(guān)系的其他渠道。實(shí)際上，只有通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，才是建立并維護(hù)好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，是企業(yè)間競爭的核心力量。公司注重信息系統(tǒng)的建設(shè)和市場銷售，但在客戶關(guān)系維護(hù)方面仍需要不斷改進(jìn)，保證客戶的有續(xù)性。在當(dāng)前的快遞行業(yè)的大環(huán)境中，強(qiáng)勢(shì)的快遞公司僅靠完善的快遞傳輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)信息系統(tǒng)支持并不能完全壟斷快遞服務(wù)行業(yè)。具有良好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系體系的較小快遞企業(yè)依舊具有一定的快遞客戶市場?？爝f公司是以服務(wù)為主體的企業(yè)，客戶服務(wù)水平的高低，決定了是否具有為企業(yè)客戶提供服務(wù)的能力，是一種以有效成本產(chǎn)生增值利益的過程。北明公司的管理者只有充分意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，才能建立完善的客戶關(guān)系體系。3.3.3服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶細(xì)分分析程度就目前的運(yùn)作流程來看，快遞公司與客戶的溝通基本僅限于客戶售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，而對(duì)客戶回訪有時(shí)僅僅當(dāng)成一次活動(dòng)或任務(wù)來對(duì)待，缺乏實(shí)質(zhì)性的工作，沒有上升到客戶關(guān)系管理的高度，更談不上對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)性的回訪和系統(tǒng)性的問題探討。因此，很難了解客戶的實(shí)際想法和需求，從而對(duì)于客戶的忠誠度、滿意度、潛在價(jià)值更無從談起，無法建立良好的客戶關(guān)系體系，導(dǎo)致對(duì)客戶的服務(wù)缺乏主動(dòng)性。同時(shí)，快遞公司只是將客戶簡單分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶以及流失客戶，并未從客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)等方面進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)客戶細(xì)分的分析不夠，不能全面了解各種客戶類型的區(qū)分和特點(diǎn)，無法實(shí)施有效的營銷策略。3.3.4部門間信息系統(tǒng)有效集成從目前的快遞公司客戶關(guān)系管理（客戶服務(wù)）的運(yùn)作情況（圖來看，和客戶關(guān)系管理有密切關(guān)系的主要功能部門都有各自的信息系統(tǒng)，每個(gè)部門都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，但是值得注意的是它們之間缺乏相互聯(lián)系，而且每個(gè)部門的員工僅僅會(huì)熟練使用自己部門常用的系統(tǒng)，對(duì)其他部門的操作系統(tǒng)知之甚少或者根本就不懂。同時(shí)各部門之間缺少業(yè)務(wù)溝通和交流，這樣一來，就會(huì)致使每個(gè)部門之間的資源無法實(shí)現(xiàn)共享。目前，各部門依據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展需求已構(gòu)建客戶信息管理系統(tǒng)。然而，各系統(tǒng)間缺乏信息共享和功能共享，導(dǎo)致信息管理不一致，功能模塊被重復(fù)性建設(shè)，從而，無法建立權(quán)威的客戶關(guān)系維護(hù)體系，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)的一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)更無從談起。此外，對(duì)客戶信息只是簡單地維護(hù)，缺乏對(duì)信息的進(jìn)一步分析和篩選，對(duì)潛在的利益客戶不能做深度挖掘。表是公司對(duì)客戶投訴原因進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，其中對(duì)快件運(yùn)輸延誤（包括公司原因或非公司原因）的投訴比例最大，而因部門協(xié)調(diào)失誤導(dǎo)致客戶信息錯(cuò)誤引起的投訴比例僅次之。表3.1公司投訴原因比例表投訴原因二月三月四月五月六月七月快件運(yùn)輸延誤（公司原因造成）31%36%33%42%38%35%快運(yùn)運(yùn)輸延誤（非公司原因造成）46%44%39%41%45%48%公司人員服務(wù)態(tài)度7%5%6%5%5%3%解決問題延誤5%6%9%5%4%7%部門內(nèi)部協(xié)調(diào)失誤11%9%13%7%8%7%3.4北明快運(yùn)客服滿意度存在的問題（通過調(diào)研能否分析得出公司客戶滿意度方面存在的問題）

4北明快運(yùn)公司提高客服滿意度的建議4.1變事后處理為事前防范大家都聽說過《扁鵲的醫(yī)術(shù)》這個(gè)小故事，它包含了一個(gè)深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對(duì)于企業(yè)來說，問題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會(huì)失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，明智的辦法即從最輕微時(shí)采取行動(dòng)，而不是去亡羊補(bǔ)牢?？蛻敉对V經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可避免問題的升級(jí)及企業(yè)的實(shí)際投入。投訴預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號(hào)，企業(yè)應(yīng)在最初的服務(wù)接觸中，無論是在現(xiàn)場還是熱線電話中，調(diào)動(dòng)每一位接觸客戶的一線工作人員的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)他們處理好每一起接觸到的客戶不滿或抱怨，并定時(shí)收集、整理客戶的抱怨。這種積極作用有賴于公司建立良好的文化與合作氛圍。管理好客戶的抱怨，對(duì)企業(yè)來說，就可以在問題初期即挽回大部分不滿客戶的滿意度，還可以降低由于投訴引起的損失賠償要求的增加，做好投訴預(yù)防本身也是一項(xiàng)能夠降低成本的管理手段。當(dāng)前媒體的急速發(fā)展及現(xiàn)代通信技術(shù)的跨越式進(jìn)步，使企業(yè)面臨危機(jī)發(fā)生的幾率越來越大。企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)，在危機(jī)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)時(shí)，能夠最有效地通過溝通，達(dá)到預(yù)期的效果，成為客戶投訴經(jīng)營的一個(gè)新課題。危機(jī)可以通過一系列有效手段進(jìn)行管控，例如環(huán)境審視、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、策略回應(yīng)等，總之，快速的決策和策略制定，即可幫助企業(yè)彌補(bǔ)危機(jī)造成的名譽(yù)損傷，并有效控制局面挽回公眾的信任。4.2將個(gè)人教訓(xùn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)客戶投訴不但要入“心”--向失敗學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；還要入“腦”--建立客戶投訴信息庫、知識(shí)庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識(shí)，都一一導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。一方面，員工可以通過投訴知識(shí)數(shù)據(jù)庫，人人都可以上網(wǎng)學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯(cuò)誤；另一方面，出現(xiàn)似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫的知識(shí)處理問題，少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。避免了“民怨”的產(chǎn)生，讓政府的民生工程及時(shí)惠及民心?？蛻敉对V處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、法律知識(shí)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體的工作，并能體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。在客戶投訴的處理調(diào)查、分析原因和尋求對(duì)策的整個(gè)過程中，必須依靠不同部門乃至全公司的協(xié)同。這種協(xié)同需跨越部門鴻溝，所以可強(qiáng)化組織。投訴處理的全過程不僅是客戶界面的快速處理，還需包括追根溯源、落實(shí)責(zé)任。此項(xiàng)工作也是讓客戶投訴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的重點(diǎn)，只有在處理過程中對(duì)問題進(jìn)行落實(shí)，后期的投訴分析才可能更科學(xué)準(zhǔn)確地為企業(yè)輸出改進(jìn)的依據(jù)。4.3將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)，從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯(cuò)誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的契機(jī)。因此，客戶服務(wù)一定要從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題，找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識(shí)。如果我們不能從客戶投訴中挖掘出價(jià)值，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)，這實(shí)際上是一種奢侈的資源浪費(fèi)。保證對(duì)快運(yùn)服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析，將相關(guān)資料收集、整理完善并輸入數(shù)據(jù)庫。以便更準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做投訴分析的目的是從眾多具體的投訴中，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性或異常的問題，我們可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)盲點(diǎn)。從而挖掘出有價(jià)值的東西，將信息資源變?yōu)橹R(shí)資產(chǎn)。因此，通過投訴問題分析尋找影響客戶服務(wù)質(zhì)量的瓶頸與解決辦法，達(dá)到客戶投訴標(biāo)本兼治的良好效果，為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。面對(duì)客戶投訴：愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的“價(jià)值取向”，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠。我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值，在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值，并以不斷改善的服務(wù)贏得客戶的心，讓企業(yè)在投訴經(jīng)營中不斷走向成熟和完美。4.4優(yōu)化資源配置，形成整體解決方案和服務(wù)標(biāo)桿整個(gè)服務(wù)過程涉及到運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、配送、裝卸搬運(yùn)、回收等多個(gè)環(huán)節(jié)，我們要按照指揮統(tǒng)一、分工明確的原則，對(duì)項(xiàng)目任務(wù)分層管理，設(shè)有決策層、管理層、執(zhí)行層，同時(shí)明確各層級(jí)職能，為服務(wù)良好進(jìn)行提供強(qiáng)有力保證。集中管理整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的庫存，為客戶提供可視化庫存數(shù)據(jù)，降低了供應(yīng)鏈庫存成本和缺貨風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，北明快運(yùn)以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物流服務(wù)管理質(zhì)量定期進(jìn)行評(píng)估，了解客戶意見，對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和解決，通過不斷地持續(xù)改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量不斷提高，贏得了客戶好評(píng)。4.5提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，完善客戶服務(wù)體系為了最大程度服務(wù)客戶，我們要利用信息平臺(tái)把各作業(yè)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地組織起來，建立“一點(diǎn)接入、全程服務(wù)”的新模式。在青島中心節(jié)點(diǎn)與全國其他節(jié)點(diǎn)之間建立通信專線，各個(gè)分區(qū)域客服中心共享公司客服中心已有功能，實(shí)現(xiàn)白天電話區(qū)域集中受理、夜間電話全國集中受理的7×24小時(shí)全國服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)快運(yùn)客服體系區(qū)域化服務(wù)、一體化管理，從而提高快運(yùn)的客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？蛻魺o論身在國內(nèi)任一省市，只要撥打指定客服電話，就能即時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、貨物查詢、發(fā)貨受理以及投訴建議等，同時(shí)可以方便地對(duì)貨物的運(yùn)輸狀態(tài)進(jìn)行盯控，實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)全過程各作業(yè)環(huán)節(jié)的可視化、透明化，切實(shí)為客戶打造優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)窗口，全面滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。4.6推進(jìn)多元化經(jīng)營，拓展服務(wù)領(lǐng)域近年來，全國快運(yùn)大力推進(jìn)多元化經(jīng)營，不斷提高快運(yùn)發(fā)展的質(zhì)量和效益，開發(fā)具有比較優(yōu)勢(shì)的經(jīng)營項(xiàng)目，不斷健全營銷體系。鐵路快運(yùn)還在全國18個(gè)分公司所轄地區(qū)建設(shè)流動(dòng)營業(yè)部，充分發(fā)揮其成本低廉、機(jī)動(dòng)靈活的優(yōu)勢(shì)，廣攬零散貨源，提高取貨能力，形成市場開發(fā)合力，為增收又提供了一個(gè)有力手段。在拓展?fàn)I銷渠道和健全營銷體系過程中，北明快運(yùn)一方面需要堅(jiān)持做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。另一方面，可積極拓展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，采取與連鎖超市、大型商場、書店、藥店、會(huì)展中心等聯(lián)營合作的辦法，實(shí)行代為攬貨、合作共贏的經(jīng)營原則，不斷健全市場營銷體系，順應(yīng)整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展。

5結(jié)論在現(xiàn)今競爭激烈的市場中，顧客滿意度對(duì)于各大企業(yè)都非常重要，客戶關(guān)系管理也是各大企業(yè)在不斷摸索和完善的部分。對(duì)于快遞企業(yè)來說，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度顯得極其重要。本論文以快運(yùn)公司為例，介紹了公司基本情況，分析了快運(yùn)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并針對(duì)的客戶滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的問卷調(diào)研，調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然客戶對(duì)快運(yùn)公司的滿意度不夠理想，從而剖析了快運(yùn)公司目前存在的問題，主要有管理者重視不夠、軟硬件系統(tǒng)支持力度較低、部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成、服務(wù)意識(shí)缺位和對(duì)客戶細(xì)分分析不夠，根據(jù)這些問題提出了改進(jìn)方案，主要是客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)、客戶關(guān)系管理模型的改進(jìn)、系統(tǒng)的改進(jìn)，以及加強(qiáng)客戶細(xì)分及個(gè)性化營銷策略。最后針對(duì)提出的改進(jìn)方案，介紹客戶關(guān)系管理體系實(shí)施方法和系統(tǒng)的實(shí)施步驟，并提出客戶關(guān)系管理的實(shí)施要點(diǎn)，主要包括充分理解客戶關(guān)系管理理念和建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫。本研究的局限之處在于:（1）本研究提出的北明快運(yùn)公司客戶滿意度策略還處于理論研究的初級(jí)階段，需要在今后的工作中實(shí)際運(yùn)行，并根據(jù)試行的效果加以修正和完善。（2）在進(jìn)行北明快運(yùn)公司客戶滿意度研究時(shí)，由于樣本的局限性，沒有對(duì)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，在未來的調(diào)查研究中，將重點(diǎn)關(guān)注該部分的工作。

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致謝值此論文完成之際，向我的導(dǎo)師董興林教授致以深切的謝意和崇高的敬意。在論文寫作過程中，從論文選題、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、研究方法到資料收集、論文成文等方面老師都給予悉心的指導(dǎo)，并一絲不茍地幫助我修改審閱，最終使我順利完成學(xué)位論文。董老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)、淵博的知識(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的科研態(tài)度、務(wù)實(shí)求真的敬業(yè)精神都使我受益匪淺。在山科大各位任課老師孜孜不倦地傳道、授業(yè)、解惑使我受益頗多，是我終生難忘的寶貴財(cái)富。感謝我的同學(xué)為我提供了有價(jià)值的資料，并給予了寶貴的建議。你們的支持是我不懈努力向上的動(dòng)力。附錄:問卷表序號(hào)問題答案1是否知道北明快運(yùn)公司？是否2您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的綜合服務(wù)水平怎樣？非常好好一般非常不好3您認(rèn)為北明快運(yùn)取貨以及送貨的服務(wù)質(zhì)量如何？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意4您認(rèn)為北明快運(yùn)公司的送貨準(zhǔn)確率和準(zhǔn)時(shí)率如何？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意5您覺得北明快運(yùn)公司收取的費(fèi)用合不合理？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意6北明快運(yùn)公司送貨人員與您聯(lián)系時(shí)態(tài)度如何？非常滿意滿意一般差非常差7您覺得北明快運(yùn)公司處理投訴的速度如何？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意目錄TOC\o"1-2"\h\z第一章項(xiàng)目基本情況 3一、項(xiàng)目情況說明 3二、可行性研究的依據(jù) 5第二章項(xiàng)目建設(shè)的必要性與可行性 8一、項(xiàng)目建設(shè)背景 8二、項(xiàng)目建設(shè)的必要性 9三、項(xiàng)目建設(shè)的可行性 14第三章市場供求分析及預(yù)測(cè) 17一、項(xiàng)目區(qū)生豬養(yǎng)殖和養(yǎng)殖糞污的利用現(xiàn)狀 17二、禽畜糞污產(chǎn)量、沼氣及沼肥產(chǎn)量調(diào)查與分析 18三、項(xiàng)目產(chǎn)品市場前景分析 20第四章項(xiàng)目承擔(dān)單位的基本情況 21一、養(yǎng)殖場概況 21二、資產(chǎn)狀況 21三、經(jīng)營狀況 21第五章項(xiàng)目地點(diǎn)選擇分析 23一、選址原則 23二、項(xiàng)目選點(diǎn) 23三、項(xiàng)目區(qū)建設(shè)條件 24第六章 工藝技術(shù)方案分析 27一、污水處理模式的選擇 27二、處理工藝的選擇 29三、項(xiàng)目工藝流程 31HYPE