餐飲部崗位工作流程

總經(jīng)理助理每日工作流程1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。2、9：20~10:30，巡查各樓層營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生情況，督促樓層經(jīng)理仔細(xì)檢查各項(xiàng)區(qū)域衛(wèi)生包括:地面、墻壁、垃圾桶、花盆、裝飾物及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生等。3、檢查門童工作。酒店大門前衛(wèi)生、四周停車場衛(wèi)生、各區(qū)域的消防設(shè)備實(shí)施情況及消防監(jiān)控室設(shè)備實(shí)施是否正常運(yùn)作。4、檢查PA保潔的工作特別是客用洗手間、開餐前必須進(jìn)行徹底的檢查衛(wèi)生清潔情況是否徹底干凈，有無水跡、異昧、洗手液、擦手紙等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。5、10:30~11:00，工作午餐6、11:05主持召開餐前前廳全體工作會議，詳細(xì)布置午餐的工作。9、11:15~13:30，開餐期間的工作。(1)開餐前期時(shí)，在對己有預(yù)定的比較重要的包間，帶領(lǐng)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班進(jìn)一步進(jìn)行檢查準(zhǔn)備是否充分。(2)開餐前期上客時(shí)，應(yīng)站立于一樓門廳迎接重要的客人，并送至包間與之溝通。(3)餐中不間斷進(jìn)行巡視檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)樓面經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)前后場之間的工作。(4)對于重要的客人用餐的包廂要多加巡視，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，并適時(shí)與顧客溝通，征求意見與建議，了解客人就餐情況。(5)及時(shí)了解廚房出菜情況并進(jìn)行跟蹤，對于對講機(jī)內(nèi)催菜的包間要及時(shí)與廚師長進(jìn)行溝通加快。(6)如有客人要求出面打招呼時(shí)，不能以任何理由推脫，要及時(shí)出面與顧客交流。如因?yàn)椴穗荣|(zhì)量問題時(shí)，要及時(shí)解決，主動道歉并全程跟蹤。(7)在結(jié)賬高峰時(shí)，要多關(guān)注收銀臺的情況，如有較忙時(shí)要合理安排收銀員與服務(wù)員的結(jié)賬順序要求等；對于客人要求打折簽單等情況，如樓面經(jīng)理解決不了時(shí)要及時(shí)進(jìn)行解決。(8)開餐后期對于重要的客人要主動送客至一樓門外汽車上，待客人離開后方可回到店內(nèi)。(9)了解各樓層的收尾工作，督促樓面經(jīng)理進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的工作必須當(dāng)餐完成，絕不允許留至下餐或第二天收尾。(10)了解當(dāng)餐的營業(yè)狀況及營收情況，并做好記錄，督促收銀員把收銀款交銀行或財(cái)務(wù)部門。10、午餐開餐結(jié)束后的工作(1)員工的排班、休息、調(diào)休、請假審查。(2)新入員工的培訓(xùn)工作，每周兩次(3)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。11、16:00~16:30，工作晚餐。12、16:30~17:00進(jìn)行餐前檢查，同午餐。17:05主持召開餐前會，同午餐。l3、17:15~21:00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。14、21:00后，根據(jù)客情自行決定下班時(shí)間(包間多于五間時(shí)不得下班〉。并于值晚班的樓面經(jīng)理做好工作交接，安排好第二天早班值班經(jīng)理的具體工作方可下班。樓層經(jīng)理職責(zé)及權(quán)限1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域樓層的日常管理工作，包括:(1)分管人員日常的作息時(shí)間、班次、調(diào)休、請假、考勤等(包括崗位:樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、洗碗工)。(2)區(qū)域樓層的衛(wèi)生狀況的管理。包括所有區(qū)域的包廂內(nèi)衛(wèi)生及衛(wèi)生間。I(3)申請各崗位的人員補(bǔ)充、崗前培訓(xùn)等工作。(4)分管區(qū)域人員的健康證的協(xié)助辦理。(5)每月的固定資產(chǎn)、易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。(6)(7)樓層月營業(yè)指標(biāo)的完成及落實(shí)，樓層主管、領(lǐng)班的業(yè)績?nèi)蝿?wù)分配及完成情況的管理。(8)打折宴請權(quán)限，正常可有權(quán)限給予八五折優(yōu)惠(除河海鮮、特色菜、煙酒水)，非正常情況下須請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理(客人投訴等)。對于職能部門的檢查工作餐或重要客人的家宴等可請示分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理決定是否給予免單。(9)其它酒店每日正常工作安排及與廚房之間的協(xié)調(diào)工作。(10)每日向分管副總經(jīng)理上報(bào)營收情況、有無投訴及處理結(jié)果、預(yù)付款、協(xié)議單位的跟蹤，以及接待完成任務(wù)的情況。(11)每月營收與分析、完成任務(wù)的百分比、參與前后場經(jīng)營分析會。(12)每月定期召開的餐飲部員工大會。(13)總經(jīng)理安排的其它工作。樓層經(jīng)理每日工作流程1、每日9:30上班，9:20之前打卡，更換工作服，進(jìn)入工作狀態(tài)。2、樓面經(jīng)理9:20到崗后，9:20~9:40的工作內(nèi)容為:負(fù)責(zé)樓層人員的工作安排、人員到崗后的考勤、點(diǎn)名工作。根據(jù)當(dāng)餐預(yù)定情況進(jìn)行分工。9:40~10:30，根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的樓面情況進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作，檢查各項(xiàng)餐前工作的準(zhǔn)備情況，包括地面、四壁、工作柜、家俬的衛(wèi)生，餐具、酒具、臺布、口布等的準(zhǔn)備是否充分。有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況是否到位，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管對服務(wù)的對象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、酒水等是否清楚。4、檢查所負(fù)責(zé)樓面所有包廂備餐間的工作。衛(wèi)生情況是否符合要求等，各種調(diào)味品、備用餐具、物品的準(zhǔn)備工作。5、.檢查所負(fù)責(zé)樓面包廂洗手間的工作，開餐前必須進(jìn)行徹底檢查，衛(wèi)生清潔情況，有無水跡、異味、洗手液、擦手紙、煙缸等準(zhǔn)備是否到位，有無與工作無關(guān)的物品出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)。10:30~11:00，午餐工作餐。11:05招集所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全體人員參加分管副總經(jīng)理召開的餐前例會，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)酒店會議內(nèi)容，講解分析服務(wù)案例并于會后詳細(xì)布置與落實(shí)，對于區(qū)域內(nèi)所有的VIP預(yù)定要親自檢查把關(guān)。8、開餐前期時(shí)，站立于所屬樓層電梯廳，迎侯客人的到來。9、餐中不間斷的在所屬區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)及服務(wù)，重要的客人要親自服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并適時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，了解服務(wù)、菜肴信息，關(guān)注顧客的就餐情況，盡量全部滿足顧客的要求，征求顧客的意見與建議。10、及時(shí)了解廚房出菜情況，并進(jìn)行跟蹤，對于要求快速或催菜的包間要及時(shí)與廚房溝通加快。11、如有所屬區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)投訴或顧客找經(jīng)理時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，與顧客進(jìn)行溝通，切實(shí)解決出現(xiàn)的問題，決不可推諉、拖拉、要主動道歉并全程跟蹤。12、了解顧客的就餐情況，提醒服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。根據(jù)客人情況布置服務(wù)員進(jìn)行結(jié)賬，簽單、預(yù)付款的客人要及早了解好，簽單人員的名單、單位等信息。如遇須打折等情況，要根據(jù)實(shí)際情況妥善處理，不可一概回絕，如解決不了要及時(shí)向分管飛總經(jīng)理匯報(bào)解決。13、開餐后期根據(jù)客人就餐情況，要求做到每個包間服務(wù)員都須送至一樓門外或車上，待客人離開后方可回店內(nèi)。14、了解每個包間的收尾情況，督促主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行收尾工作，當(dāng)餐的收尾工作必須當(dāng)餐完成，并根據(jù)下餐的預(yù)定情況安排服務(wù)員進(jìn)行下餐的擺臺布置。15、了解收銀的情況，確保所屬區(qū)域每桌客人的買單情況，杜絕漏買或逃單情況的發(fā)生。16、餐后做好當(dāng)餐顧客檔案工作，對于老客要保留其點(diǎn)菜、酒水的消費(fèi)記錄，是樓面經(jīng)理自己的顧客，要自行做好消費(fèi)登記，隨時(shí)了解顧客的預(yù)付款存款額、簽單的累計(jì)消費(fèi)總額及信用等級等。17、當(dāng)餐全部結(jié)束后進(jìn)行檢查，看是否有收尾不徹底的地方，根據(jù)收尾情況安排所屬區(qū)域人員的下班。18、午餐結(jié)束下班，經(jīng)請示分管副總經(jīng)理同意后方可下班。19、下午16：00到崗，16：00-16：30晚餐工作餐。20、16：30-17：00，同午餐開餐前的餐前準(zhǔn)備。21、17：00參加餐前全體例會。22、17：15-21：00，開餐及收尾期間的工作，同午餐。23、21：00之后，根據(jù)客情經(jīng)分管副總經(jīng)理同意，方可下班。1.服從餐飲部經(jīng)理的分配，負(fù)責(zé)所屬樓面的所有日常工作及銷售。包括:(1)樓面人員的日常作息安排、調(diào)休、補(bǔ)休、請假(一天以內(nèi))、考勤等(包括崗位:樓面、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜員、PA等)（2）樓面的衛(wèi)生管理，包括所屬樓面前廳的所有區(qū)域、衛(wèi)生間、傳菜間等。（3）每月樓面的固定資產(chǎn)，易耗品的盤點(diǎn)報(bào)表工作。（4）每月樓面的銷售任務(wù)，服務(wù)員的日常開瓶費(fèi)等統(tǒng)計(jì)工作。（5）打折權(quán)限：正常可有權(quán)限給予8.5折優(yōu)惠（除河海鮮、酒水），非正常情況下須及時(shí)請示餐飲部經(jīng)理。（6）協(xié)調(diào)所屬區(qū)域前后場的工作。（7）客戶檔案的建立與管理、回訪等。（8）每月銷售回款的情況及結(jié)賬。（9）餐飲部經(jīng)理分配的其他工作。樓層主管、領(lǐng)班每日工作流程1、每日9：30上班，9：30之前打卡、更換工作服，進(jìn)入工作崗位，值晚班的領(lǐng)班11：00上班。2、根據(jù)樓面經(jīng)理的布置，合理安排服務(wù)員進(jìn)行餐前準(zhǔn)備，并主動帶領(lǐng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充各項(xiàng)物品的(餐具、酒具、臺布、口布、開水、調(diào)味品等)。對己有預(yù)定的包間臺形、人數(shù)、菜單、開水、茶葉、調(diào)味品等的準(zhǔn)備要充分。按照預(yù)定要求及早布置。對預(yù)定包間的服務(wù)對象、忌口、喜好、是否簽單等結(jié)賬方式要充分了解，所有餐前準(zhǔn)備結(jié)束后要匯報(bào)給樓面經(jīng)理，并隨同一起檢查。3、10：30-11：00，午餐工作餐。4、11：05召集所屬區(qū)域員工參加由樓層經(jīng)理主持召開的餐前會，認(rèn)真記錄會議內(nèi)容，并于會后詳細(xì)布置與落實(shí)。再次檢查所屬區(qū)域的各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備是否到位。5、開餐前站立于所屬區(qū)域或有預(yù)定的包間門口，敬侯客人的到來，引領(lǐng)至包間，并詢問是否需要茶水，及時(shí)準(zhǔn)備相應(yīng)的茶水，親自送至客人手中。6、及早與客人進(jìn)行溝通，了解來客的情況。宴請的標(biāo)準(zhǔn)、喜好、忌口、酒水及宴請的稱呼等并及時(shí)準(zhǔn)備?？腿穗S身的衣物等要及時(shí)幫助客人掛至衣柜內(nèi)，并提醒客人把香煙、手機(jī)、打火機(jī)等物拿出來。7、當(dāng)客人全部到齊后，要主動給主賓和主人拉椅讓座，待全部入座后開始酒水服務(wù)。8、對于葡萄酒及白酒，在拿至包間時(shí)要首先示酒并征得客人同意方可開瓶，葡萄酒要首先請主人先行品嘗后方可從主賓開始輪流倒。(白酒、飲料、果汁八分滿，紅葡七分滿，啤酒以泡沫不溢出為好。)9、軟飲啤酒類要首先征詢客人意見，是否需要冷藏的或是常溫的。10、餐中始終參與所屬區(qū)域類的各項(xiàng)服務(wù)工作，并幫助指導(dǎo)服務(wù)員的工作，對于比較重要的包間，要根據(jù)經(jīng)理的安排全程服務(wù)，對于各客需要分的菜肴及需要現(xiàn)場操作的菜肴，要根據(jù)顧客的人數(shù)仔細(xì)分配操作，并把每道菜肴的主要部分分配給主要的賓客及主人。11、當(dāng)客人舉杯準(zhǔn)備開始時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)及早通知廚房起菜，并隨時(shí)跟蹤起菜的快慢節(jié)奏。12、對于上桌的每道菜肴及小吃要主動介紹，有歷史文化背景的小吃要主動介紹其典故等。13、每上一道菜肴及小吃時(shí)，要首先整理轉(zhuǎn)盤，騰出相應(yīng)的位置，對于己所剩不多的菜肴，要主動詢問是否需要或跟換成小盤。14、上下一道小吃時(shí)要清理客人面前多余小碗或吐司盤，讓客人面前始終清爽，對于客人面前還需要的要予以保留，并提醒客人及早趁熱食用。15、所上的每一道不需要分的菜肴要及時(shí)跟上公勺，并注意擺放的位置，要便于顧客使用。16、.對于敬酒高峰時(shí)要有專人負(fù)責(zé)客人酒水的添加，并根據(jù)客人的要求給予適量。(開始時(shí)八分，中途五分，后期三分滿。)17、餐中根據(jù)客人及包間溫度的情況，及時(shí)控制包間空調(diào)溫度的變化。(冬天剛到室內(nèi)溫度要高一些:23°～25°，就餐高峰時(shí)可調(diào)至18°～20°)；(夏天剛到室內(nèi)，溫度在23°左右:就餐高峰時(shí)可調(diào)至18°～20°)并詢問客人對溫度的要求及舒適度。18、餐中注意觀察客人的手勢、眼神等肢體語言，并及時(shí)反應(yīng)跟上服務(wù)。(客人拿煙時(shí)要送上打著的打火機(jī)，客人站起舉杯時(shí)要及時(shí)添加酒水，客人擦汗時(shí)要及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度。菜肴很長時(shí)間未上，客人看你時(shí)要及時(shí)通知廚房加快等。)19、餐中所有服務(wù)要聲音響亮清晰，對于客人的招呼要先答應(yīng)再及時(shí)服務(wù)，絕不允許客人招呼而無應(yīng)答聲。20、在客人用餐高峰己過時(shí)要注意多添加茶水，并適時(shí)詢問客人對于酒水、菜肴、主食方面是否需要添加。21、餐中根據(jù)客人用餐菜肴的情況并注意轉(zhuǎn)盤桌面的整潔度。如有雜物掉落到轉(zhuǎn)盤或桌面上要及時(shí)用餐巾紙清理掉。22、餐中根據(jù)客人抽煙的情況，適時(shí)更換煙缸，一般不超過三個煙頭。對于客人拆開的煙紙、塑料薄膜要及時(shí)清理掉。23、餐中對于不需酒水、茶水的杯子要及時(shí)收回放入工作柜內(nèi)，對于飲用不同酒水時(shí)不要用同一個杯子(如喝過啤酒需要果汁時(shí)，要及時(shí)更換飲料杯)。24、開餐中所有服務(wù)工作必須使用托盤服務(wù)，(斟酒，倒茶水，更換吐司盤、煙缸，上各客的菜肴，撤下不需要的杯子、菜肴等)。25、餐中對于客人需要找經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長時(shí)，要了解清楚找的原因并及時(shí)通知，并告知客人結(jié)果。26、當(dāng)客人就餐快結(jié)束時(shí)要送上準(zhǔn)備好的水果，并及早準(zhǔn)備好賬單，以備客人結(jié)賬。27、當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，要第一時(shí)間送賬單，具體結(jié)賬如下:（1）到收銀臺提前核對好所屬包間的賬單明細(xì)，看是否有漏打、多打、錯打的菜肴、酒水。（2）用收銀夾夾好賬單，當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，雙手打開收銀夾送至客人面前，并用食指指明消費(fèi)金額。（3）當(dāng)確認(rèn)客人結(jié)賬方式時(shí)要注意:》如果是現(xiàn)金結(jié)賬，在客人的錢款時(shí)要當(dāng)場點(diǎn)數(shù)一遍，并重復(fù)告知客人收到的錢款金額，并詢問是否需要發(fā)票；》如是信用卡結(jié)賬，要告知客人本店所受理的信用卡種類(包含帶有銀聯(lián)標(biāo)志的境內(nèi)信用卡)，待刷卡后及時(shí)把卡機(jī)送至客人面前，請客人輸入密碼后送入收銀臺，等待打印出的卡單，把卡單送給客人簽名并核對客人簽名是否與信用卡上的簽名一致，然后把屬于客人一聯(lián)的卡單、發(fā)票及信用卡送至客人手中；》如是支票結(jié)賬，要請客人至收銀臺結(jié)賬，并請客人在支票的反面留下姓名、聯(lián)系電話、身份證號碼等，待收銀員填寫好支票及開好發(fā)票后，把支票存根及發(fā)票一并交給客人，并提醒客人妥善保管。》如果是簽單的客戶，要清楚客人的單位是否在本酒店的簽單協(xié)議當(dāng)中，如己有協(xié)議要問清客人姓名，看是否在協(xié)議當(dāng)中有此位客人的簽單權(quán)，并進(jìn)行簽單，簽單時(shí)要寫清單位、姓名、聯(lián)系電話，并在消費(fèi)金額處進(jìn)行標(biāo)注。如客人不在此簽單名單當(dāng)中，要告知客人并及時(shí)聯(lián)系負(fù)責(zé)此協(xié)議單位的酒店內(nèi)銷售經(jīng)理過來處理。》如是預(yù)付款的客戶，要請顧客出示預(yù)付款的卡面，并送至收銀臺，刷卡并做好記錄后方可請客人在賬單上簽名，并告知此卡在本酒店的帳戶上還剩余多少金額，如遇預(yù)付款卡面金額不足時(shí)，要及時(shí)告知客人，并請本酒店相應(yīng)的客戶經(jīng)理來進(jìn)行處理。29、當(dāng)客人結(jié)完賬準(zhǔn)備離開時(shí)，要先詢問是否有需要打包帶走的菜肴，要主動拉椅方便客人離開，并及時(shí)幫助客人拿好衣物，提醒客人帶好個人物品，引導(dǎo)客人至樓梯或電梯，并送客人至酒店一樓門外或車上，感謝顧客的光臨，祝愿他一路走好，并希望他再次光臨。30、當(dāng)客人離開后安排服務(wù)員進(jìn)行餐后收尾，并進(jìn)行檢查，根據(jù)下餐的訂餐情況進(jìn)行布置。31.開餐結(jié)束后經(jīng)請示樓層經(jīng)理同意后方可安排服務(wù)員及自己下班，并與相應(yīng)的值班人員做好交接。32、下午16：00到崗，16:0016:30晚餐工作餐。33、16:3017:00晚餐餐前檢查工作同午餐。34、17:05參加樓層經(jīng)理召開的餐前例會，同午餐。35、17：10～21：00同午餐開餐，21：00以后根據(jù)客情情況經(jīng)請示樓層經(jīng)理后方可交接下班。(所屬區(qū)域未走的客人不得多余2桌) 宴會預(yù)定每日工作流程1.早班人員每8：00日上13：00班下班，8：00前打卡更換工作服進(jìn)入工作崗位，晚班人員11：00上班，21：00下班。2、早班到崗后，首先把自己區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生完成。3、檢查到崗前的來電顯示，如發(fā)現(xiàn)有來電應(yīng)及時(shí)回?fù)?，詢問是否需要訂餐?、根據(jù)午餐訂餐情況，通知值班的經(jīng)理進(jìn)行安排。5、接聽電話合理安排包間或大廳，注意事項(xiàng)：(1)電話鈴聲響不超過三聲就必須接聽，拿起聽筒后首先說“您好，這里是新寶島酒店宴會預(yù)定，請問需要訂餐嗎”。在等到確認(rèn)是訂餐后，要按照以下順序詢問清楚客人的姓名等:“先生或是小姐請問您貴姓?”“請問您需要預(yù)定什么時(shí)間的座位?”“請問您幾位，需要包間還是大廳，我好為您準(zhǔn)備相應(yīng)的包間?！薄罢垎柲衬诚壬蛐〗悖膯挝皇恰薄罢垎栐趺捶Q呼您""請問您的客人幾點(diǎn)能到?”“請把您的手機(jī)號碼告訴我，方便我和您聯(lián)系?！?“請問您的客人有什么忌口，我有什么需要特別交待的?”“好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是”“我?guī)湍A(yù)留的包間是…您看可以嗎?”在得到肯定答復(fù)后待客人掛斷電話后方可掛斷電話。6、客人上門訂餐時(shí)須注意:當(dāng)客人親自來到宴會預(yù)定處時(shí)，首先要起立向問客人問好“先生或小姐您好，請問有什么需要幫助的嗎?當(dāng)?shù)弥腿耸乔皝碛啿蜁r(shí)需注意:“先生或小姐請問您貴姓?”“請問您需要預(yù)定什么時(shí)間與座位?”“請問您幾位，是需要包間還是大廳?”“請問先生或小姐，您的單位是……”“請問怎么稱呼您?”“您的客人幾點(diǎn)能到?”“請把您的手機(jī)號碼告訴我，方便和您聯(lián)系?！薄罢垎栃枰獏⒂^包間嗎?”如需要則安排領(lǐng)班帶領(lǐng)客人參觀?！罢垎柲臉?biāo)準(zhǔn)菜單是現(xiàn)在確認(rèn)還是等客人到了再確認(rèn)?”“請問您的客人有什么忌口，有什么需要特別交待的?”“好的，我?guī)湍貜?fù)一遍，您剛才的訂餐是……”當(dāng)客人預(yù)定完準(zhǔn)備離開時(shí)，要起身，并送上本酒店的訂餐卡。7、午餐開始前11：30和晚餐開始前15:30，要把所有有預(yù)定的包間再用電話回訪一遍，電話確認(rèn)后要把客人所訂包間名稱用手機(jī)短信發(fā)給客人?？词欠裼凶兓⒏鶕?jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。8、午晚餐餐開始前要把所有訂餐信息分樓層整理好，并交給相應(yīng)的樓面經(jīng)理。如有特別交待的或簽單預(yù)定款的要告知樓面經(jīng)理提醒注意。(把所了解的一切可以幫助服務(wù)的信息告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。)9、10：30-11：00午餐工作餐，要由值班領(lǐng)班或值班經(jīng)理前來頂班。10、午餐開餐期間:》繼續(xù)接聽電話進(jìn)行訂餐，當(dāng)有客人經(jīng)過宴會預(yù)定時(shí)要起身問候客人“先生或小姐您好，歡迎光臨。”如果己經(jīng)知道客人的稱呼或包間時(shí)，要用對方的稱謂去稱呼客人."張總或李處長您好，歡迎光臨，您的包間是三樓**包間。"并安排相關(guān)迎賓待客人上樓。如遇迎賓忙而客人無人接待時(shí)要主動補(bǔ)給，帶領(lǐng)客人:如遇客人到宴會預(yù)定臺咨詢了解情況時(shí)，要積極給予幫助、解答:如遇客人所定包間不滿意或人數(shù)變革需要調(diào)整包問時(shí)，應(yīng)主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理盡快給予調(diào)整，確實(shí)調(diào)整不了的要向客人道歉，爭取客人的諒解:幫助客服人員解決其它相關(guān)事情等?！穼τ诩哼^到店時(shí)間的客人要及時(shí)電話與對方聯(lián)系，取得準(zhǔn)確的到店時(shí)間或取消信息等，并告知相應(yīng)的樓面經(jīng)理。對于己關(guān)機(jī)或始終打不通電話的客戶，可以根據(jù)午晚餐的具體訂餐多少，征得分管副總經(jīng)理經(jīng)理的同意方可對已定的包間做另行處理。（宴會預(yù)定員無權(quán)處理已過訂餐時(shí)間而未到店的客人的包間。）11、午晚餐早班或晚班人員下班時(shí)要得到樓層經(jīng)理的批準(zhǔn)方可下班，并與值班人員做好交接工作。14、對于樓面服務(wù)人員上交過來的客人遺留的物品要做好登記工作。如是預(yù)定包間的客人遺留的，要及時(shí)電話聯(lián)系對方訂餐的客人，告知遺留的物品，并提醒客人過來取或派人送過去:如果是零點(diǎn)客人遺留的物品，要妥善保管好，在下班時(shí)要與相應(yīng)的人員做好交接:對于久未來取的遺留物品，宴會預(yù)定員無權(quán)處理，要給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理。15、對于客人提前送來的酒水或禮品要妥善登記保管好，并在開完餐前會后通知相應(yīng)的服務(wù)人員，拿至包間。迎賓員的工作職責(zé)及流程1、早班9：30如上班，9：30如到店打卡，更換工作服，進(jìn)入工作崗位。晚班11:00上班，10：30到店內(nèi)用工作餐。2、早班9：30～10：30做餐前準(zhǔn)備工作，把負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的門內(nèi)外衛(wèi)生、玻璃門、電梯等徹底清理干凈。3、10：30～11：00午餐工作餐。4、11：05參加餐前會并做好記錄，根據(jù)訂餐情況，熟記預(yù)定包間客人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話等，以方便帶領(lǐng)客人。5、開餐期間:》站立于門內(nèi)兩側(cè)，而面帶微笑，當(dāng)有客人前來時(shí)要主動拉門，問候客人"先生或小姐，歡迎光臨，請問有預(yù)定嗎?"得到己有預(yù)定的信息后，根據(jù)客人提供的信息與客人姓名、單位、聯(lián)系電話的確認(rèn)后，立刻引領(lǐng)客人至電梯口，并幫助客人打開電梯，按下相應(yīng)的樓層，送客人進(jìn)電梯，帶客人到所定的包間并提醒提醒服務(wù)員前來接待?！啡绻泓c(diǎn)沒有預(yù)定的客人，需要包間的要及時(shí)通知宴會預(yù)定進(jìn)行安排，不需要包間的則引領(lǐng)至四樓餐廳進(jìn)行零點(diǎn)?！啡绻麃淼目腿瞬恢李A(yù)定的包間時(shí)，要積極主動幫助查找，并核對準(zhǔn)相應(yīng)的信息，實(shí)在查找不到的請己到客人與對方電話聯(lián)系，再進(jìn)行安排?！樊?dāng)客人需要在一樓門廳等候其他客人時(shí)，要主動安排其至休息處休息等候并送上茶水?！樊?dāng)來店的客人手提有包或其它灑水物品時(shí)，要主動接過來，幫助客人提拎，并親自送至相應(yīng)的包間而不是電梯口?！穪淼甑目腿耸怯袣埣驳模蚴悄昀咸撊醯?，在征得對方同意后，要主動幫助攙扶，并送至包間內(nèi)，告知相關(guān)的服務(wù)人員前來接待，切不可只顧前面的而冷落后面的客人?！樊?dāng)天氣下雨時(shí)，要幫助進(jìn)店的客人把雨傘、雨披等雨具裝好，再引領(lǐng)至相應(yīng)的包間，并提醒客人當(dāng)心地滑，小心行走，切不可有客人拎著雨具進(jìn)包間?！樊?dāng)來店的客人抱有嬰幼兒時(shí)，要主動聯(lián)系相應(yīng)的樓面經(jīng)理，準(zhǔn)備好嬰兒椅。》當(dāng)來店的客人有寵物時(shí)，要明確告知本店內(nèi)不準(zhǔn)帶寵物進(jìn)店，請客人把寵物回去或放在車上等。》當(dāng)來店客人是游客，并帶有大型提箱時(shí)或很多行李時(shí)，要主動幫助寄存在宴會預(yù)定處。(準(zhǔn)備寄存單或兩聯(lián)單，寫清物品件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式，其中一聯(lián)交予客人手中，另一聯(lián)宴會預(yù)定員保管。)》當(dāng)來店的客人是游客不用餐是因?yàn)閮?nèi)急需要方便時(shí)，要主動給予方便。在開餐接近尾聲、送客高峰時(shí)要注意:當(dāng)客人下至一樓門廳準(zhǔn)備出門時(shí)要“謝謝客人的光臨”“歡迎下次再來”并拉門送客，待客人離開后方可關(guān)上門，切不可客人剛出門就關(guān)門，以免撞到客人。如遇雨天需要幫助客人拉開傘，收回雨傘袋，并提醒客人注意地滑，小心行走，如需打車的客人要通知保安聯(lián)系出租車。3）如遇飲酒過量的客人，要提醒其周圍的客人給予幫助，并把門全部打開方便其出門，并送至車上。當(dāng)絕大部分客人離開后，經(jīng)請示樓層經(jīng)理得到批準(zhǔn)后方可下班，并與其他值班迎賓做好交接工作?？尚行匝芯繄?bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 11.1項(xiàng)目概述 11.2項(xiàng)目承擔(dān)單位基本情況 11.3項(xiàng)目建設(shè)背景 21.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù)和研究范圍 31.5可行性研究報(bào)告概要 41.6可行性研究結(jié)論 8第二章市場分析及預(yù)測 92.1基本概況 92.2國內(nèi)彈簧市場分析 102.3本項(xiàng)目產(chǎn)品具有良好的市場前景 11第三章項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模和產(chǎn)品方案 133.1建設(shè)規(guī)模 133.2產(chǎn)品方案 13第四章原輔材料和燃料動力 154.1原輔材料供應(yīng) 154.2燃料動力供應(yīng) 17第五章生產(chǎn)工藝與設(shè)備 185.1項(xiàng)目生產(chǎn)工藝概述 185.2主體車間布局方案 205.3設(shè)備的選型 21第六章建設(shè)條件 246.1廠址地理位置 246.2自然條件 246.3項(xiàng)目施工條件 25第七章公用工程 267.1供水和排水 267.2供電 27第八章環(huán)保、消防、安全生產(chǎn) 298.1采用標(biāo)準(zhǔn) 298.2環(huán)境