服務規(guī)章制度管理執(zhí)行7篇

服務規(guī)章制度管理執(zhí)行7篇服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇1一、餐廳基本管理制度1、儀容儀表制度a、上班期間需穿著配備工作服，帽子，口罩，時刻保持整潔干凈。b、頭發(fā)需整齊干凈，女性不宜披肩及劉海過長。男性頭發(fā)標準為前不遮眼，后不蓋領，兩側(cè)不過耳。c、不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色d、男的胡子需修剪整齊干凈。e、上班期間不允許佩戴項鏈，戒指等各種首飾。f。言行舉止應表出現(xiàn)愉快，殷勤而有禮，女員工適宜淡妝2、更衣柜制度：a、每位員工配有一個更衣柜，由員工使用b、衣柜鑰匙由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由辦公室安排并照價賠償。c、個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。d、不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負責。e、不得與他人私自更換更衣柜。f、保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設施的，照價賠償。g、離店時應將衣柜鑰匙交還公司。3、準備工作a、整理儀表；上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。b、調(diào)節(jié)心情；靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。c、為保證公平、公正、合理，參加評選人選為經(jīng)理、大堂經(jīng)理、部長、服務員代表，評選時間為每月一次。服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇2第一條餐飲業(yè)股份有限公司(以下簡稱本公司)所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，悉依本規(guī)則辦理?？偣締T工的管理，比照辦理。第二條本規(guī)則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內(nèi)雇用的無定期工作契約職員為限，其區(qū)別標準如下：(一)職員：從事管理工作的員工。(二)技工：具備初中畢業(yè)以上程度，并有下列技術(shù)工作三年以上工作經(jīng)驗，經(jīng)技工轉(zhuǎn)類考試及格或甄選提升的工人：有關生產(chǎn)各項設備的操作，運轉(zhuǎn)、制造及裝修等工作。原物料或產(chǎn)品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。其他與生產(chǎn)有關的專業(yè)性工作。(三)管理工：具備高中畢業(yè)以上程度，并有本業(yè)二年以上的工作經(jīng)驗方可勝任的事務工作，或其他程度相當?shù)姆羌夹g(shù)性工作經(jīng)管理工考試及格或甄選提升的工人。(四)服務生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務的員工。(五)普通工：擔任搬運，事務或簡易事務等無需特殊技能或知識的工人。第三條工人編制名額依據(jù)實際需要擬訂，呈報本公司核定。第四條為配合工作及人事調(diào)度的需要，遇有臨時性、短期性、季節(jié)性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。第二章雇用及解雇第五條雇用員工應由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責人核定。第六條雇用員工以考試方式錄用為原則。第七條雇用員工應先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內(nèi)，由所屬主管單位負責考核，期滿后依據(jù)試用成績，簽請正式雇用或解雇。第八條雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優(yōu)良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經(jīng)考試及試用。第九條雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業(yè)或以上學歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。第十條不得錄用有下列情事之一者為員工：曾受刑事處分或宣告禁治產(chǎn)者?；加袀魅静』蝠蠹舱?。曾服務于本公司及所屬單位因案開革者。第十一條經(jīng)雇用的工人應親至勞務主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發(fā)還。公立醫(yī)院出具的肺部透視健康證明，及醫(yī)務室健康診斷書各一份。員工調(diào)查表二份。學歷證明文件及公民身份證。保證書一份。聯(lián)保切結(jié)及個人基本資料各一份。2寸半身照片七張。勞務主管單位對于新雇員工應行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規(guī)定者應拒絕其到工。第十二條解雇員工，除依法發(fā)給預告期間工資外，并依下列規(guī)定加發(fā)資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規(guī)定，即時解雇：有犯罪行為經(jīng)以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。無故連續(xù)曠工至三日以上，或一個月內(nèi)無故曠工積滿六日者。一年內(nèi)受記大過處分達三次經(jīng)主管官署核準者。保證人退?；蛲ㄖ{(diào)換保人后，經(jīng)二個月仍不能覓人繼續(xù)為之保證者。犯有過失情節(jié)重大經(jīng)會議通過者。第十三條員工辭雇或解雇時，應將經(jīng)管及借用公物交還有關單位，并向勞務主管單位辦理離工手續(xù)，否則以移交不清論。第十四條各業(yè)務主管單位將人事變動或工作種類變更，均應送交勞務主管單位統(tǒng)一登記及通知有關單位。第十五條各單位應按月造具員工動態(tài)月報表二份呈報本公司核備。第三章保證第十六條員工的保證人以在工作所在地或附近地區(qū)有固定住所、或服務機關便于查對，并具有下列條件之一者為限。(一)經(jīng)當?shù)卣怯洸⒔o有營業(yè)執(zhí)照工廠或商號。(二)現(xiàn)任公教人員或有正當職業(yè)之人士二人。經(jīng)辦出納、原物料保管及收發(fā)的工人，以按前項第一款的規(guī)定取具保證人為原則，由勞務主管單位簽請主管核定。第十七條被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。第十八條員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應負完全連帶賠償責任。保證書格式另定。第十九條凡對經(jīng)管出納、原物料保管及收發(fā)的員工，應每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。第二十條保證人職業(yè)、住址或服務所在地有變更時，被保證人應即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應即自動按規(guī)定另行更換保證。有以上情節(jié)的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節(jié)輕重予以議處。第二十一條員工因故須更換保證人者，應聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經(jīng)繳呈核準后方予發(fā)還原保證書。第二十二條各單位對保證人認為有不當時，應即通知被保證人更換保證。第二十三條被保證人自離工日起六個月內(nèi)經(jīng)查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。第四章工作時間及加工第二十四條每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。第二十五條員工不按時到工或退工者，按下列規(guī)定處理：(一)上班時間三分鐘后至十五分鐘以內(nèi)始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發(fā)事件呈請準予補假者不在此限。(二)下班時間前十五分鐘以內(nèi)擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。(三)、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。第二十六條各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務須嚴密考核，并隨時與勞務或警衛(wèi)主管單位聯(lián)系。第二十七條工人除奉令加工或有正當理由經(jīng)核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。第二十八條員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業(yè)務主管經(jīng)工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。第二十九條如遇臨時緊要事故，得由工作場地職員或領班先令員工加工，事后呈報所屬主管備查。第三十條員工加工遇有特殊事故無法進行時，應即報由工作場地職員或領班縮短加工時間，不得故意稽延。第三十一條員工加工由工作場地之值班職員或領班負責監(jiān)督進行。工作完畢后，由監(jiān)督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉(zhuǎn)送勞務主管單位查核登記。第三十二條例假日、紀念日及政府臨時規(guī)定之假日因工作需要必須員工出勤加工時，得商經(jīng)產(chǎn)業(yè)工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務主管單位登記。第三十三條員工加工時間至40小時時，勞務主管單位應即通知其所屬單位調(diào)節(jié)控制。第五章差假第三十四條員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經(jīng)主管核準后，交勞務主管單位登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準。第三十五條員工于星期例假日、國定紀念日及政府臨時規(guī)定之假日，均予給假休息，工資照給。第三十六條員工請假依下列規(guī)定處理之：(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內(nèi)不給工資。(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫(yī)院或醫(yī)務室或指定的醫(yī)院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內(nèi)除予醫(yī)療外并給予半數(shù)工資，住院者，不得超過一年。超過規(guī)定病假20日數(shù)不再給予病假津貼。(三)因結(jié)婚者得請給婚假八日，假期內(nèi)工資照給。(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假6日。假期內(nèi)工資照給。(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產(chǎn)并經(jīng)公產(chǎn)醫(yī)院或醫(yī)務室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內(nèi)工資照給但到工不足六個月者，工資減半發(fā)給。(六)全月不請假者，給予相當一日工資的獎工一日。第三十七條員工請假均應填具請假單，呈經(jīng)所屬業(yè)務主管核準后方得離工，否則以曠工論，業(yè)務主管應將員工請假單即日送交勞務主管單位辦理。第三十八條請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應提出確實證明，簽請主管核準。第三十九條因公傷病經(jīng)公立醫(yī)院或勞保指定醫(yī)院或各醫(yī)務室證明必須休養(yǎng)者，得呈請主管給予公傷假。前項休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個月者，超過期間給50%撫恤津貼。第四十條員工有下列各款情形之一者給予公假，但應于事前呈經(jīng)主管核準：(一)參加政府舉行的考試或訓練。(二)參加兵役體格檢查身家調(diào)查、或后備軍人教育、動員演習、點名等召集。(三)擔任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機關召開的會議或訓練。(四)產(chǎn)業(yè)工會理干事辦理會務或參加依法召開的會議。(五)參加政府或地方自治機關或民防機構(gòu)的活動。(六)應召入營服役常備兵報到前二日。前項第一至第五款給假期間應由主管視實際需要酌定。第四十一條請假未滿半小時以半小時計，累積八小時為一日。第四十二條請假期內(nèi)所遺工作由直接主管指定代理人，以不另派加工為原則，工人離工前應將經(jīng)管工作及有關資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人代理。第四十三條因私事必須外出經(jīng)業(yè)務主管核準給有出公司許可證者，在十分鐘以內(nèi)不予記錄。其因病至醫(yī)務室求診經(jīng)醫(yī)師證明呈請主管核準者，不在此限。第四十四條因病逾限呈請?zhí)販式o假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發(fā)，但逾限一年后尚未痊愈無法復工者，得依第十二條規(guī)定核給資遣費予以解雇。第四十五條年中到工的員工，其事病假依第三十六條規(guī)定比例核給。第四十六條員工請假期內(nèi)不得在外工作，違者從重議處。第四十七條員工繼續(xù)工作滿一定期間者依下列規(guī)定給予特別休假：1年以上未滿三年者7日。3年以上未滿五年者10日。5年以上未滿十年者14日。10年以上者每年加給1日，其總數(shù)不得超過30日。第四十八條員工特別休假，由業(yè)務主管擬訂交由勞務主管商同所屬產(chǎn)業(yè)工會排定。前項特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產(chǎn)需要中途通知銷假者，應加給該未休假期內(nèi)的工資。第四十九條員工特別休假時效應繼續(xù)累計，凡排定特別休假日程內(nèi)，包括星期日及政府規(guī)定的紀念日均不補假。第五十條享有寒暑假的子弟學校及幼兒園的員工不予特別休假。第六章工資第五十二條員工工資均按日給制支給，工資等給標準依國家規(guī)定辦理。第五十三條新進員工工資，由所屬主管單位按教育、經(jīng)驗、智識、責任、技能、體能、環(huán)境、危害、及所擔任的工作擬訂，送由勞務主管單位簽請主管核定。前項工資不得高于同一單位具有相當資格條件的原有員工的現(xiàn)支工資。第五十四條員工工作未滿一日應按實際工作時間比例計算工資。第五十五條員工加工，得按每小時計給工資。第七章獎懲第五十六條員工有下列情形之一者應予嘉獎：(一)全年請假(包括與公司無直接關系的公假)積計未超過三日而工作勤奮者。(二)工作勤慎、效率優(yōu)良而有具體事實者。(三)調(diào)解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。第五十七條員工有下列情事之一者，應予計功：(一)全年從未遲到、早退、及請假而工作勤奮者。(二)技術(shù)精進對本位工作有良好貢獻者。(三)愛護公物，卓有成績者。(四)盡忠職守、工作努力、有事實舉證者。(五)遇有重大災害，救護出力者。(六)檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價值相當平均日給工資100倍以下者。第五十八條員工有下列情形之一者應予記大功：(一)消滅臨時的重大災害，減少公司損失者。(二)防杜未發(fā)生的重大災害，減免公司損失者。(三)愛護公物，顯著效果者。(四)對于增產(chǎn)及技術(shù)的改進有重大貢獻者。(五)檢舉員工舞弊盜竊，因而減少重大損失，其價值超過平均日給工資100倍以上者。第五十九條員工有下列情形之一從優(yōu)晉級，優(yōu)先轉(zhuǎn)類并報本公司敘獎：(一)記大功積計三次者。(二)合于第五十八條各項情形之一并經(jīng)會議評議，認為特具功勞者。第六十條員有下列情形之一者應予申誡：(一)在公司內(nèi)口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。(二)因過失損壞公物，情節(jié)輕微其價值在平均日給工資50倍以下者。(三)在工作時間內(nèi)偷閑、瞌睡、精神萎靡者。(四)在工作時間內(nèi)擅離職守，或集眾談天、嘻笑者。第六十一條員工有下列情形之一者應予記過：(一)在公司內(nèi)斗毆者。(二)因過失致?lián)p壞公物，其價值超過平均日給工資50倍以上者。(三)故意拖延工作時間者。(四)工作疏忽貽誤工作者，致公司遭受損失者。(五)不愛惜公物，浪費原物料者。(六)工作時間內(nèi)睡覺者。(七)在指定吸煙處以外之處所吸煙者。(八)不注重環(huán)境衛(wèi)生隨地便溺者。第六十二條員工有下列情形之一者，應予記大過：(一)在公司內(nèi)毆人、賭博、或飲酒者。(二)不服從指揮情節(jié)重大者。(三)發(fā)現(xiàn)機件損壞，既不修理又不報告者。(四)侮辱主管負責職員或領班者。(五)疏忽職務致?lián)p壞公物，或傷害他人身體者。(六)破壞團體名譽或散布謠言，影響工作秩序者。(七)利用職務之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。(八)捏名誣控同事者。(九)疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。第六十三條員工有下列情形之一者，經(jīng)會議推派代表調(diào)查屬實者應予開革：(一)借端聚眾、怠工煽動工潮者。(二)故意損壞公物經(jīng)查明屬實者。(三)工作疏忽貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者。(四)違抗命令情節(jié)重大者。(五)竊取公物者。(六)見災不救，釀成大禍者。(七)有舞弊情形經(jīng)查明屬實者。(八)在公司內(nèi)毆人成傷，情節(jié)重大者。(九)威脅主管及負責職員或領班者。第六十四條未經(jīng)列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節(jié)相當者，比照予以獎勵或懲罰，但比照第六十三條規(guī)定應予開革者，應提經(jīng)會議通過。第六十五條員工獎懲應由業(yè)務主管或警衛(wèi)主管單位簽擬意見，送經(jīng)勞務主管單位呈請主管核定。第六十六條員工犯有過失情節(jié)重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。第六十七條檢舉舞弊及盜竊案件，得向公司安全組長為之。并負責為檢舉人保守秘密。第六十八條員工功過的積計，均以同一年度者為限，在同一年度內(nèi)功過相當者，得互相抵消。第八章考績第六十九條員工考績應于每年年末舉行一次，其在當年六月底以前到工者均得參加。第七十條年末考績應由所屬主管單位按員工工作、品行、學識三項秉公考評，送經(jīng)勞務主管單位呈請主管核定。考評項目內(nèi)以工作60分、品行25分、學識15分、合計100分為滿分。第七十一條員工年末考績等第、分數(shù)，規(guī)定如下：(一)特等：90分以上者。(二)甲等：80分以上未滿90分者。(三)乙等：70分以上未滿80分者。(四)丙等：60分以上未滿70分者。(五)丁等：50分以上未滿60分者。(六)戊等：未滿50分者。前項列特等人數(shù)不得超過參加考績總?cè)藬?shù)2%，列甲等以上人數(shù)不得超過參加考績總?cè)藬?shù)30%。第七十二條員工在考績年度內(nèi)，從未請假、遲到、早退者，增加其考績總分數(shù)五分;請假在三日內(nèi)者增加其總分數(shù)二分;全年請假積計超過15日未滿30日者，減總分數(shù)二分;30日以上未滿60日者，減總分數(shù)五分;60日以上者考績列特等時，得晉一級，列其余等級者均不得晉級。第七十三條員工在考績年度內(nèi)曠工半日以上者，每滿半日減考績總分數(shù)二分。超過二日者不得晉級。第七十四條員工在考績年度內(nèi)曾受獎懲者，依下列規(guī)定加減其考績總分數(shù)，但依第七十二條、第七十三條規(guī)定按其功過事實加減分數(shù)者，不在此限：(一)記大功一次加15分，記大過一次減15分。(二)記功一次加5分，記過一次減5分。(三)嘉獎一次加2分，申誡一次減2分。第七十五條員工在考績年度內(nèi)曾受懲誡處分而經(jīng)獎勵抵消后，仍留存記過一次以上的處分者，不得晉級。第七十六條員工年末考績獎懲標準規(guī)定如下，但依第七十二條、第七十三條及第七十五條規(guī)定應予限制獎勵者，從其規(guī)定。(一)特等：晉三級，晉級跨及上一等者照升等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者，以晉一級為限，其未晉足之一級數(shù)或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數(shù)，均予改發(fā)相當該晉級數(shù)全年收入之一次獎金。(二)甲等：晉二級，晉級跨及上一等者，照計等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者以晉一級為限，其未晉足的級數(shù)或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數(shù)，均予改發(fā)相當該晉級數(shù)全年收入之一次獎金。(三)乙等：晉一級，但已支最高年功級者，改發(fā)相當晉一級全年收入之一次獎金。(四)丙等：仍支原級。(五)丁等：降一級。(六)戊等：降二級或提工廠會議通過予以開革。第七十七條員工考績列甲等以上，其晉級后已達最高年功級，或現(xiàn)任領班職務，已達一等一級工資者，遇高一類有缺得舉辦轉(zhuǎn)類考試，就考試成績70分上者，按成績依序錄取轉(zhuǎn)類至額滿為止。第七十八條前條所列員工至當年年末考績連續(xù)三年成績列特等者，得免參加轉(zhuǎn)類考試，并優(yōu)先予以轉(zhuǎn)類。第七十九條員工經(jīng)轉(zhuǎn)類后，依照原支工資改敘轉(zhuǎn)升工類的等級。第八十條員工年末考績分數(shù)，轉(zhuǎn)類考試成績分數(shù)，或免除參加轉(zhuǎn)類的考試之資格條件相等，而編制工級不敷分配時，以年資較深者為優(yōu)先。第八十一條轉(zhuǎn)類考試于每年年末考績完畢后，視實際需要舉辦。第八十二條舉辦員工轉(zhuǎn)類考試由主管指定五至七人為委員，組織員工轉(zhuǎn)類考選委員會，負責辦理。第八十三條舉辦員工轉(zhuǎn)類考試，應將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關規(guī)定事項于考試十日前公告。第八十四條員工參加轉(zhuǎn)類考試的順序另訂。第八十五條員工轉(zhuǎn)類考試科目如下：(一)一般學科30分：分為1.國文。2.數(shù)學。3.常識(各占10分)。(二)本業(yè)智能70分。前項考試程度，職員按高中畢業(yè)，其余按畢業(yè)程度為準，但遇有特殊情形時得酌情提高或降低。第八十六條轉(zhuǎn)類考試試題，由員工轉(zhuǎn)類考試委員會確定。第八十七條轉(zhuǎn)類考試成績，由員工轉(zhuǎn)類考選委員會評定呈經(jīng)主管核定后公布。第八十八條員工應征入伍，全年未在公司工作者，其年末考績俟退伍返公司復職后補行辦理。第八十九條員工年末考績與轉(zhuǎn)類考試成績以及其獎懲情形，最遲應于次年3月15日前呈報本公司核備，并于當(次)年1月1日起生效。第九章福利及衛(wèi)生第九十條為增進員工技能及知識水準，得視實際需要，在不妨礙工作原則下，舉辦各種講習及教育，員工無故不得拒絕參加。第九十一條為增進員工福利及提倡員工正當娛樂，公司得由職工福利委員會舉辦各項福利設施及康樂活動。第九十二條本公司應隨時注意工作環(huán)境安全與衛(wèi)生設施，以維護員工健康。第九十三條為增進員工健康，公司應設醫(yī)務室為員工治療疾病。第九十四條員工患傳染病者，應予停止工作，依照規(guī)定給假治療，經(jīng)醫(yī)師證明確已痊愈后方準復職。第十章?lián)嵝敉诵菁氨ｋU第九十五條員工傷亡恤助，依勞動法的規(guī)定辦理。第九十六條員工退休，依勞動法的規(guī)定辦理。第九十七條員工保險，依勞工保險條例及有關法令規(guī)定辦理。第十一章附則第九十八條為適應實際需要各部門得另訂單行補充辦法，呈報本公司及主管機構(gòu)核準后施行。第九十九條本規(guī)則自呈奉核準后施行，修改時亦同。服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇3一、服務監(jiān)督制度技術(shù)服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容；業(yè)務部負責監(jiān)督技術(shù)服務部服務質(zhì)量，為保證技術(shù)服務部的服務質(zhì)量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術(shù)服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五下午部門例會，技術(shù)服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情況。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。八、節(jié)假日服務保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。九、服務信息內(nèi)外部溝通制度確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類主動式服務產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決?？蛻魸M意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。服務調(diào)研由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。被動式服務熱線應答服務當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。遠程服務當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障?，F(xiàn)場服務當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。人性化服務人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇4為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據(jù)公司的有關規(guī)定，制定本制度。1、上門抄收、送達結(jié)算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；2、嚴格執(zhí)行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結(jié)算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結(jié)算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統(tǒng)。5、每月上報月度抄收報表、氣費結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；6、公福與商業(yè)用戶在《氣費結(jié)算單》送達一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費，營業(yè)員將用戶欠費數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇5一、部門規(guī)章制度1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。3、服從安排，認真履行工作職責。4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。6、愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。7、禮貌規(guī)范地接聽電話。8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。二、客戶服務部主管巡檢制度1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。三、客戶回訪制度1、客戶投訴的回訪（1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。（2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪（1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責任部門，責任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面反饋客務部并針對意見進行整改。（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。3、特約服務的回訪（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。4、部門例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。1.2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。1.3會議內(nèi)容及目的:1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作總結(jié)計劃。1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。2.1參加人員:保潔公司主管、領班。2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。2.3會議內(nèi)容及目的:2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作總結(jié)計劃。2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領班。3.2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。3.3會議內(nèi)容及目的:3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作總結(jié)計劃。5、附則：參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。會議應切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應加蓋公章。2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。4、客務部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。5、客務部應根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。六、保潔員行為規(guī)范1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。4、文明服務，禮貌待人。5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。6、服從領導，團結(jié)同事，互相幫助。7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。七、垃圾房管理規(guī)定1、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。2、嚴禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設施及物資。8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。2、打掃的頻率每月一次。3、在評定保潔服務質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。4、對空置單元的保潔應達到以下標準：4.1空置單元的地面無雜物、無積水；4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；4.3空置單元內(nèi)的所有設備無污染；4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。九、收發(fā)報紙工作規(guī)定1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。3、聽取保潔公司每日工作安排。4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。6、聽取客戶意見與建議。7、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。8、做下班前的最后巡視。9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作總結(jié)計劃和下周工作安排。12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下月工作安排。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結(jié)及下月工作總結(jié)計劃，并請領導做出明確指示。13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：(1)每日飯菜保證生熟分開。(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。(3)每周一中午前報送本周主菜單。2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：(1)需要微笑服務。(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。(4)對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。4．建立檢查抽查制度及周會制度：(1)每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經(jīng)理及反饋送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務部。十二、固體廢棄物處理規(guī)定1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。2、標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。5、分類、堆放點安排專人負責站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內(nèi)設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。12、確保標廠無污染。十三、包裝容器回收管理規(guī)定1、對于包裝容器回收要專人負責。2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。3、保證標廠無污染。十四、化糞池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。6、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。7、清運過程中不準有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。十五、隔油池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。5、清掏后應將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。6、清運過程中不準有任何遺漏。7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。服務規(guī)章制度管理執(zhí)行篇6部門簡介客戶服務部門于20年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。客服部門理念：僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念！一、部門構(gòu)架二、部門職責1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4）配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息5）遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7）完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責1、客服部經(jīng)理1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3）組織有效的客戶關系管理工作4）制定進取有效的