銷售心理學(xué)講座課件

關(guān)于銷售心理學(xué)講座第1頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三心理學(xué)的基本知識(shí)心理活動(dòng)過程認(rèn)識(shí)過程情感過程意志過程人的個(gè)性差異個(gè)性心理傾向性需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信仰、世界觀個(gè)性心理特征人的能力、氣質(zhì)、性格第2頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三一、營銷的目的客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值=表面價(jià)值+全部效用產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總利益與購買或擁有所付出總代價(jià)的比較，是基于所得和付出而對產(chǎn)品或服務(wù)效用的比較落后效用第3頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)因素客戶需求價(jià)格、成本、功能、便利、體驗(yàn)、情感——客戶價(jià)值鏈價(jià)值主張沃爾瑪?shù)摹疤焯斓蛢r(jià)”迪斯尼的“就是快樂”性價(jià)比企業(yè)相對于競爭對手，相對于市場上的現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)的價(jià)值第4頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三提升客戶價(jià)值的方法設(shè)計(jì)提高附加值文化提高附加值服務(wù)提高附加值附件提高附加值第5頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三二、銷售心理學(xué)的研究對象1消費(fèi)者心理2銷售策略心理3銷售者心理第6頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三消費(fèi)者心理消費(fèi)者心理活動(dòng)的一般過程；消費(fèi)者購買行為的心理活功及其特證；消費(fèi)者個(gè)性心理特征及其對購買行為的影響和制約作用社會(huì)群體、文化因素對消費(fèi)者購買行為的影響；消費(fèi)者群體分類市場的特征及銷售心理等第7頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三銷售策略心理新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和銷售心理商品命名、商標(biāo)和商品包裝心理商品價(jià)格心理商品廣告心理購物環(huán)境和商品陳列心理等第8頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三銷售者心理銷售人員的職業(yè)行為心理銷售人員的心理品質(zhì)及其培養(yǎng)銷售服務(wù)中的人際交往心理和溝通心理第9頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三三、你的客戶心里在想什么？客戶都有……（懷疑抵觸）心理（托辭拒絕）心理（強(qiáng)迫逆反）心理（虛榮自負(fù)）心理（喜歡抱怨）心理第10頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三抵觸心理的表現(xiàn)推銷人員都是不可信賴的人，只會(huì)耍嘴皮子來蒙騙我我的時(shí)間、精力有限耳聽為虛，眼見為實(shí)，我憑什么相信推銷員？我更愿意相信消費(fèi)者的話而不是推銷員的話你憑什么報(bào)這么高的價(jià)格，我可不愿意買貴了成為冤大頭我怕我做出錯(cuò)誤的購買決定，我需要點(diǎn)時(shí)間和思考而不是強(qiáng)制我付了錢，就從大爺變成孫子了……推銷員除了想賣東西給我，沒別的想法第11頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三消除客戶抵觸心理的對策建立信任感說實(shí)話，避免過多銷售套路說辭，告訴客戶重點(diǎn)證明給客戶看（證書、旁證、演示、案例）少提價(jià)格，多提價(jià)值給客戶留思考比較的空間，不強(qiáng)迫客戶做決定，提供購買方式或時(shí)機(jī)供客戶選擇提供售后服務(wù)或保障的有利證明承諾要兌現(xiàn)做生意，更要做朋友

第12頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三實(shí)戰(zhàn)技巧

如何見到高層人物？如何打COLDCALL？第13頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三托辭拒絕心理的表現(xiàn)你的價(jià)格太高了“讓我再想一想”；“讓我再考慮一下”“3個(gè)月后再來找我?！薄拔蚁氲絼e家再問問?！薄拔覀兘衲甑念A(yù)算用完了。”“我很滿意目前的供應(yīng)商。”“我需要總公司同意?！薄耙鰶Q定的話，我得跟合伙人/伙伴先談?wù)?。”“我沒有興趣。”先把資料寄過來看看吧！”第14頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三你的價(jià)格太高了我付不起我在別家可以買到更便宜的我不想跟你買我看不出或感覺不到，也不了解你們商品/服務(wù)對我有什么價(jià)值我還沒有被你說服對策分析證明付得起澄清差異（多少是“太貴”？）談?wù)剝r(jià)值與明天嘗試低價(jià)處理第15頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我想考慮一下無法自己作主目前不需要你的商品有朋友在此行業(yè)知道在別處以更便宜價(jià)格購買不信任你或你的商品不喜歡你“好極了！想考慮一下就表示你有興趣，對不對？”“在……方面我可是行家，現(xiàn)在，我可以馬上回答你，你最想考慮的一件事是什么？”第16頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我想到別家再問問對策“你知道嗎？很多客戶在跟我購買……商品之前，也想過要做和你一模一樣的事。我相信你想以手頭現(xiàn)有的錢買到最好的商品及最好的服務(wù)，對嗎？“可不可以告訴我，你想看些什么或者比較些什么嗎？”“在你跟別家公司做完這些方面（一個(gè)個(gè)說出來）的比較之后，發(fā)現(xiàn)我們的最好，我想你一定會(huì)回來跟我購買的，對嗎？”第17頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我們今年的預(yù)算用完了對策分析“讓我解釋一下我們的延期付款計(jì)劃。如果現(xiàn)在你跟我簽兩年約，我可以把付款時(shí)間延長到6個(gè)月后等你們下一筆預(yù)算下來，你看如何？”“如果我的服務(wù)可以解決你的問題，還有沒有別的理由，讓你不能把這筆必需的費(fèi)用編入你的預(yù)算呢？”“誰有權(quán)力決定超出的預(yù)算？我可以安排個(gè)時(shí)間跟他們見個(gè)面”第18頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我很滿意目前的供應(yīng)商價(jià)錢合理或特殊優(yōu)惠商品或服務(wù)品質(zhì)有特殊的生意關(guān)系有個(gè)人關(guān)系已經(jīng)合作多年不知道有更好的供應(yīng)商“在我有需要的時(shí)候會(huì)幫我的忙”可以隨時(shí)送貨另一個(gè)人介紹不愿意換供應(yīng)商對策取得現(xiàn)任供應(yīng)商的資料（“你最喜歡目前這家供應(yīng)商的哪一點(diǎn)？”）下挑戰(zhàn)（“我相信你會(huì)同意這一點(diǎn)，身為一位企業(yè)家，你應(yīng)該要主動(dòng)去找會(huì)給公司帶來最高回報(bào)的方法?！保┯薪?jīng)驗(yàn)的回答（“當(dāng)我個(gè)人對供應(yīng)商很滿意的時(shí)候，我還是需要另外一家供應(yīng)商當(dāng)作參考，以確保自己真正得到最好的價(jià)格、最好的價(jià)值，你說對嗎？”）詢問他選擇的過程（“你用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的供應(yīng)商？”）第19頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我需要總公司同意有一半以上是謊言——一個(gè)托辭對策“那得多久時(shí)間？”“如果是委員會(huì)，他們什么時(shí)候開會(huì)？”“是一個(gè)人決定就行了，還是要全體委員會(huì)同意？”“我可以跟決策者聯(lián)系嗎？”第20頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三我沒有興趣對策第一步，要肯定對方的回絕第二步，一定要提到推薦人第三步，贊美對方第四步，將談話拉回主題第五步，拋出一個(gè)選擇問句，讓對方做出抉擇第21頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三方案1：銷售人員：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮、有問題是十分合理自然的，讓我為你解釋一下吧?！狈桨?：銷售人員：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我周四或周五過來看看。您看是上午還是下午比較方便？?！钡?2頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三強(qiáng)迫逆反心理的表現(xiàn)感覺逆反廣告逆反價(jià)格逆反政策逆反購后逆反第23頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三消除客戶逆反心理的對策根據(jù)消費(fèi)者的感受程度，調(diào)節(jié)消費(fèi)者刺激和強(qiáng)度，避免產(chǎn)生逆反心理有意及時(shí)采取引導(dǎo)和調(diào)節(jié)措施，力求在萌牙階段使逆反心理得到扭轉(zhuǎn)設(shè)置刺激誘因，激發(fā)消費(fèi)者好奇的逆反的心理，促成預(yù)期的逆反行為發(fā)揮消費(fèi)帶頭人的作用，促成大規(guī)模逆反行為的轉(zhuǎn)化第24頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三虛榮自負(fù)心理的表現(xiàn)喜歡夸獎(jiǎng)、贊美、尊重和肯定別把我當(dāng)成什么都不懂的傻瓜（即使我不懂，也不希望別人看出來）我錯(cuò)了，你最好委婉地告訴我我花錢我消費(fèi)，當(dāng)然要花的開心不要評價(jià)我的職業(yè)、年齡和財(cái)富第25頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三善于利用客戶虛榮心理的對策毫不猶豫地贊美和肯定你的客戶用請教的語氣和態(tài)度和客戶交流，把他當(dāng)成專家客戶犯錯(cuò)了，讓他知道別人也和他一樣犯過錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)不要輕視或嘲笑客戶永遠(yuǎn)不和客戶爭辯客戶說話時(shí)，注意傾聽，不打斷客戶（即便你急著要把東西推銷給他們）

第26頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三實(shí)戰(zhàn)技巧

如何贊美你的客戶？第27頁，講稿共31頁，2023