2023年客服工作總結范文（通用3篇）

2023年客服工作總結范文（通用3篇）客服工作總結1

在這過去的半年里，我在公司領導和同事的關切幫助下，順當的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是呈現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴格根據公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，看法親善的接聽和轉接電話，細致仔細的處理日常事務，耐性聽取業(yè)主反映的問題、須要解決的'困難，細心解答并具體的記錄，在支配人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復；業(yè)主的報修問題，通過我們的剛好聯系，依據報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一樣好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中干脆形成的文件材料，嚴格根據檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到書目清楚，檢索便利，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案狀況，改動或缺少剛好完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。

三、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必需做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元；私家花園養(yǎng)護費50386元；光纖運用費xx元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。

四、閱歷與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想相識上還是工作實力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理實力、綜合分析實力、協調辦事實力和文言語表達實力等方面，經過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，酷愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

客服工作總結2

今年是落實衛(wèi)生部“三好一滿足”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關切支持下，客服中心遵循“誠信、敬重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿足”為準則，以“滿意需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，接著將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人供應多元化、特性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F將半年主要工作狀況總結如下：

一、服務完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著便利患者，人性化服務的原則主動參加自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進看法建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同協作下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們主動與“健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效便利患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3、接著完善患者服務工作。上半年，我們依據以往新入院患者人工探望勝利率低、效果不志向的狀況，調整思路，改用短信探望，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，運用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了探望的覆蓋率，使患者了解住院期間有不便利和不滿足的地方可以撥打服務電話，由客服中心為供應幫助，大大緩解患者初入院時的生疏驚慌心情，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。

4、接著加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿足度調查和出院患者電話回訪，收集患者看法建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不仔細、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改看法，要求重新整改。

5、接著加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思索問題，誠意為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解沖突危機，維護醫(yī)院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深化。今年我們加大了健康講壇的宣揚工作力度，設計制作精致的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣揚等形式廣泛宣揚健康講壇活動，幫助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并剛好向xx市委宣揚部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被舉薦為“基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的`活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建閱歷少，工作繁瑣，任務重的狀況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習探討工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推動，補缺補漏，通過發(fā)送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

二、工作不足與下半年工作重點

1、滿足度調查受患者協作意愿制約，采集量偏少，結果的精確度有待進一步提高。下半年我科準備加強與智業(yè)軟件工程師聯系，設計完善患者滿足度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提示功能和與健康熱線數據交互功能還未完全。下半年準備重點督促與完善其功能。

客服工作總結3

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿足為基礎，上下齊心，詢問勝利率與預約勝利率都有了提高?，F結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

一、規(guī)范詢問工作

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標準，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務標準，詢問部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范詢問業(yè)務技巧，增加詢問勝利率

第一周詢問勝利率在18%左右，預約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預約勝利率達60%以上，詢問及預約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及詢問服務的規(guī)范效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學問的學習

每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地駕馭該項專業(yè)學問；每結束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定；每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2、定期召開詢問記錄講評會議

定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結，剛好指出詢問中存在的問題，提高詢問質量；詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價；個人對自己的詢問記錄進行分析；每周一次進行詢問勝利率及預約勝利率的統(tǒng)計，剛好分析曲線改變緣由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3、完善詢問病人回訪機制

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼；其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，剛好進行再次營銷；如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息。

（三）依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，剛好進行分析反饋

自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的`收集工作，本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；外院的營銷手段收集；詢問電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。

2、對所收集到的信息要剛好精確進行統(tǒng)計，剛好向醫(yī)院各部門供應有價值的各類并確保數據的精確。

3、依據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

三、建立客戶服務檔案

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。

1.錄入制度

每天收集一次，確保數據剛好錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量；有安排分步驟：協作企劃部經營部做好病人滿足度