銀川東陽(yáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理方案設(shè)計(jì)-本科畢業(yè)論文

東陽(yáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理方案一）概況：

銀川東陽(yáng)賓館位于銀川市城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對(duì)應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國(guó)稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223m2，地下面積9870m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499m2，檐高99.95米，標(biāo)準(zhǔn)層高3.25米，裙房四層，一層建筑面積為4770m2，檐高為20.9米，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559m2，二層地下室面積為1312m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。

（二）大廈功能：

裙樓一層主要商場(chǎng)（單層建筑面積為4770m2）

裙樓二層主要功能設(shè)計(jì)為餐飲（由大廳和包間組成）

裙樓三層為娛樂(lè)場(chǎng)所

裙樓四層主要功能為會(huì)議室、賓館客房

主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計(jì)為標(biāo)間客房數(shù)103間

地下室泊車位276個(gè)，地面泊車位95個(gè)。

二、合作方式

（一）全權(quán)委托銀川萬(wàn)邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營(yíng)管理。

（二）前期投入

A.銀川東陽(yáng)賓館大樓1層—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財(cái)產(chǎn)、等，由銀川東陽(yáng)賓館負(fù)責(zé)。

B.銀川東陽(yáng)賓館大樓1層—6層酒店部分開辦費(fèi)由銀川萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（三）經(jīng)營(yíng)管理期十年以上。

（四）每年支付銀川東陽(yáng)賓館承包費(fèi)用。

（五）酒店經(jīng)營(yíng)管理由銀川萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。

（六）銀川東陽(yáng)賓館大樓物業(yè)管理由銀川萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。

（七）銀川東陽(yáng)賓館大樓員工食堂由銀川萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營(yíng)（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營(yíng)合同）。

三、管理方案

1．經(jīng)營(yíng)思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長(zhǎng)期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場(chǎng)的回報(bào)!”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則?！睂?duì)于服務(wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。

我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。

1.2經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無(wú)生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無(wú)限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出”人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢(shì)。我們深知只有通過(guò)不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍芨谩?。

1.3利益原則

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩?、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。

1.4經(jīng)營(yíng)方針

歸納為三要素：以人為本、以市場(chǎng)為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，對(duì)此我們將按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法；并由于客源市場(chǎng)與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場(chǎng)需求的預(yù)見而定位。盡管我們經(jīng)營(yíng)方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營(yíng)方針的三要素不變。

1.5企業(yè)精神

勤奮+努力+忠誠(chéng)=成功

不爭(zhēng)第一，只做最好。

1.6企業(yè)信念

酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場(chǎng)需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。以客戶為中心和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場(chǎng)。

2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強(qiáng)酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)立品牌—發(fā)展品牌—壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹立三門當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來(lái)本市的商務(wù)客人營(yíng)造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。

2.2運(yùn)用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：

為我們的營(yíng)銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營(yíng)及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為商會(huì)為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：

以五星級(jí)酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。

3、酒店的市場(chǎng)定位及經(jīng)營(yíng)策略

3.1酒店定位為會(huì)所式商務(wù)型酒店，以會(huì)所式酒店概念為經(jīng)營(yíng)核心，以高檔次消費(fèi)水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會(huì)議、拓展長(zhǎng)住客；

3.2抓住當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場(chǎng)占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必須提高市場(chǎng)敏感度，及時(shí)調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整房?jī)r(jià)，針對(duì)淡季做一些特別報(bào)價(jià)，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制。

3.5借助三門當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展酒店的會(huì)議經(jīng)濟(jì)。

3.6經(jīng)營(yíng)策略。廣開思路、強(qiáng)化營(yíng)銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，也是酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來(lái)源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”。

4．酒店籌建工作計(jì)劃

4.1抓工程進(jìn)度和籌備進(jìn)度,確保酒店施工全面運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店前期的籌建工作是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營(yíng)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計(jì)劃有步驟的安排整個(gè)籌建工作。詳見《酒店籌建工作計(jì)劃》

4.2實(shí)施全面質(zhì)量管理

酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,酒店管理工作的質(zhì)量需要有一系列的體系來(lái)加以控制.在酒店成立的開始我必須有計(jì)劃的針對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理.詳見《酒店質(zhì)量管理體系》

4.3以酒店?duì)I銷為重點(diǎn)，做好市場(chǎng)突破口

樹立“高級(jí)會(huì)所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對(duì)外的促銷工作。特別是針對(duì)酒店地理位置較偏的特點(diǎn)，酒店的營(yíng)銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營(yíng)銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每個(gè)員工應(yīng)培養(yǎng)和樹立營(yíng)銷思維，要善于將我們的工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包括企業(yè)和個(gè)人的自身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)到全員促銷的目的。

4.4廣集人才和員工專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)工作

人是酒店的構(gòu)成體，是酒店運(yùn)作的靈魂。只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能給酒店帶來(lái)活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進(jìn)各方面的高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，此項(xiàng)工作不管在什么時(shí)候，都是我們的工作重點(diǎn)。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，提升各個(gè)層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務(wù)，以保證酒店經(jīng)營(yíng)管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細(xì)地培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地開展各種培訓(xùn)；具體如下：

4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度等；

4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件的處理、外語(yǔ)、電腦等的培訓(xùn)；

4.4.3總經(jīng)理對(duì)骨干或中堅(jiān)力量的培訓(xùn)，以提高和開拓思維、開闊眼界；

4.4.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到兄弟酒店及旅游學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

4.4.5將有培養(yǎng)潛質(zhì)的高級(jí)管理人員送至上海錦江理諾士學(xué)院、南京金陵管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)。

4.5加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作

這是酒店的首要工作：加強(qiáng)管理，完善制度，重點(diǎn)落實(shí)，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運(yùn)作、健康發(fā)展的企業(yè)的維系體系是其健全的管理體系，而財(cái)務(wù)制度與管理的提高和完善是此體系的關(guān)鍵方面。為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時(shí)加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理。

4.6建立企業(yè)文化

成功企業(yè)的背后，一定有一種優(yōu)秀企業(yè)文化作堅(jiān)強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化是全體員工達(dá)成共識(shí)的價(jià)值觀。企業(yè)文化是整個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的基礎(chǔ)和核心。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大潮的活動(dòng)中，在企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)中，由幾大要素構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)合力，如：企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營(yíng)銷力，文化力等，這種競(jìng)爭(zhēng)合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。

由于不完全信息的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號(hào)”的功能，如向市場(chǎng)傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能使在市場(chǎng)中選擇的消費(fèi)者增進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票”。同時(shí)，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式、用人策略，提高人力資源的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為達(dá)到企業(yè)資源的有效配置，也需要企業(yè)文化。作為“文化載體”的個(gè)體，人的不同行為可以導(dǎo)致不同的資源配置效率。企業(yè)文化在企業(yè)中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個(gè)人一組選擇和行動(dòng)的“權(quán)利”，包括對(duì)資源的權(quán)利和對(duì)人際關(guān)系做出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。

因此，我們必須堅(jiān)持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨(dú)特的企業(yè)文化，我們企業(yè)文化的精髓即：“以人為本，關(guān)愛員工。”。

具體做法：重視專業(yè)培訓(xùn)，注重員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，提升各個(gè)層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。

4.7建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工積極性，提高工效

酒店主要采取的激勵(lì)方式如下：

4.7.1目標(biāo)激勵(lì)：針對(duì)全酒店的目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈玫木频辏?/p>

做全新事業(yè)的開拓先鋒；

節(jié)約能源從小事做起；

針對(duì)部門制訂不同經(jīng)濟(jì)營(yíng)收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行的指標(biāo)；

4.7.2榜樣激勵(lì)：全店開展“優(yōu)秀員工”評(píng)比活動(dòng)，在酒店、部門內(nèi)樹立個(gè)人典型；開展優(yōu)秀班組評(píng)比，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城的典型：通過(guò)競(jìng)賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)典型；

4.7.3信任激勵(lì)：通過(guò)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提高個(gè)人能力來(lái)提高工作業(yè)績(jī)，通過(guò)采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽(yù)；

4.7.4情感激勵(lì)：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、歌舞會(huì)、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長(zhǎng)住客活動(dòng)，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

4.8加強(qiáng)環(huán)境保擄，向綠色酒店發(fā)展，是酒店持續(xù)發(fā)展的主題

“環(huán)?！笔且豁?xiàng)功在當(dāng)今，利在千秋，造福子孫的偉大事業(yè)。酒店一直在尋求環(huán)保措施的新舉錯(cuò)及新思路。

主要環(huán)保工作如下：

4.8.1在每個(gè)房間配備床單環(huán)?？?。如客人不需要每日更換床單，可以將環(huán)保卡放在床上，服務(wù)員將不對(duì)其床單進(jìn)行更換；在衛(wèi)生間，我們也配有一張環(huán)保卡提醒客人，如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續(xù)使用，不需要更換，我們力求通過(guò)以上的環(huán)保措施，來(lái)喚起每位客人對(duì)環(huán)保事業(yè)的重視；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復(fù)多次使用的布質(zhì)環(huán)保洗衣袋，這種既美觀又環(huán)保的洗衣袋，既可以為酒店節(jié)約成本，又可以減少塑料污染；

4.8.3增加生活污水處理系統(tǒng)，將酒店排出的生活污水進(jìn)行分流處理，減少對(duì)水源和市政供水管網(wǎng)的污染。

4.9抓安全生產(chǎn)工作

酒店將不斷強(qiáng)化員工安全生產(chǎn)意識(shí)，完善安全設(shè)施，規(guī)范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財(cái)物不受損失。

4.9.1規(guī)范安全生產(chǎn)制度，并將各項(xiàng)安全制度公布上墻；

4.9.2嚴(yán)格按國(guó)家的各種行業(yè)規(guī)范操作，各特種設(shè)備操作人員必須持有效證件上崗，特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動(dòng)火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定時(shí)消毒年檢等;

4.9.3酒店消防系統(tǒng)，嚴(yán)格按消防部門有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試驗(yàn)收、發(fā)證，并取得省市消防樣板單位稱號(hào)，并指定有資質(zhì)的專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行全面維護(hù)；

4.9.4定期組織消防演習(xí)，成立消防安全委員會(huì)，酒店消防安全委員會(huì)制訂詳細(xì)的消防

整體運(yùn)行機(jī)制；

4.9.5對(duì)酒店的監(jiān)視錄像系統(tǒng)進(jìn)行完善，確保能有效及時(shí)地處理各類突發(fā)事件；

4.9.6將各類特種設(shè)備按有關(guān)規(guī)定向上級(jí)主管部門申報(bào)、備案、審核、驗(yàn)收，并及時(shí)做好維護(hù)和保養(yǎng)，以確保設(shè)備的安全性能；各類年檢與維護(hù)資料都有專門保存；

4.9.7加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的規(guī)范化管理，防范于未燃。

5、酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

酒店未來(lái)的業(yè)務(wù)拓展，我認(rèn)為應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，為此必須按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法；并由于客源市場(chǎng)與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場(chǎng)需求的預(yù)見而定位。

經(jīng)過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的全面了解，并對(duì)酒店進(jìn)行SWOT的詳細(xì)分析。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營(yíng)安排及人力資源安排如下：

1、總經(jīng)理辦公室

崗位名稱人數(shù)備注

總經(jīng)理1負(fù)責(zé)酒店籌開計(jì)劃，包括籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場(chǎng)定位、招工、培訓(xùn)及各項(xiàng)規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副總經(jīng)理1協(xié)助總經(jīng)理開展全面經(jīng)營(yíng)及管理工作，落實(shí)各項(xiàng)工作的實(shí)施

秘書2協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，文件的起草等。

合計(jì)4

說(shuō)明：總經(jīng)理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經(jīng)理及秘書開張營(yíng)業(yè)前四個(gè)月到位。

2、人力資源部

崗位名稱人數(shù)備注

人力資源部總監(jiān)1領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國(guó)家規(guī)定的人事編制政策。

培訓(xùn)經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)等、并需酒店質(zhì)檢工作

培訓(xùn)主任1負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊(cè)的培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)

人事經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

人事主任1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

秘書1整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。

合計(jì)6

說(shuō)明：酒店開張前四個(gè)月到位。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷部

崗位名稱人數(shù)備注

市場(chǎng)銷售總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的市場(chǎng)定位及銷售計(jì)劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計(jì)劃

高級(jí)銷售經(jīng)理2負(fù)責(zé)區(qū)域銷售

銷售經(jīng)理4負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、旅行社、會(huì)議、銷售及散客

預(yù)定經(jīng)理1負(fù)責(zé)預(yù)定散客、團(tuán)隊(duì)的食宿安排，包括會(huì)議安排

預(yù)定文員1負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)及銷售部業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作

美工1負(fù)責(zé)廣告策劃、宣傳等工作

合計(jì)10

說(shuō)明：酒店開張前三個(gè)月到位。

4、保安部

崗位名稱人數(shù)備注

經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店安全保衛(wèi)工作，包括消防工作

主管1負(fù)責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工作

領(lǐng)班4帶領(lǐng)班組搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作

保安員13消防監(jiān)控4名、內(nèi)保3名、外保6名

合計(jì)19

說(shuō)明：籌建期保安到位12人，負(fù)責(zé)防盜、防竊工作及消防檢查工作。

5、財(cái)務(wù)部

崗位名稱人數(shù)備注

財(cái)務(wù)總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)管理及資金安全運(yùn)作工作

會(huì)計(jì)經(jīng)理1負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作

成本經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、物品等成本控制、包括倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收兼成本會(huì)計(jì)

采購(gòu)經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的采購(gòu)計(jì)劃及采購(gòu)工作

應(yīng)收主管1主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

應(yīng)付主管1主管整個(gè)酒店的具體應(yīng)收工作，含審計(jì)工作

總出納2控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)金、支票支付工作

日夜審2審計(jì)核算KTV，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目

采購(gòu)員2在采購(gòu)經(jīng)理的指導(dǎo)分配下，搞好酒店等采購(gòu)工作

電腦維護(hù)主管2負(fù)責(zé)整個(gè)酒店電腦、計(jì)算機(jī)房的日常維護(hù)和修理工作，兼弱電維護(hù)等工作

收貨員2負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的驗(yàn)收、收貨工作

庫(kù)管員2負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的倉(cāng)庫(kù)保管工作

合計(jì)18

說(shuō)明：采購(gòu)部、出納、會(huì)計(jì)籌建期到位，其他售貨員酒店開業(yè)前三個(gè)月到位。

6、工程部

崗位名稱人數(shù)備注

總工程師1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的設(shè)備運(yùn)作情況維修、保養(yǎng)工作等

值班工程師3負(fù)責(zé)整個(gè)酒店設(shè)備動(dòng)作情況（24小時(shí)）

強(qiáng)電、弱電主管1負(fù)責(zé)強(qiáng)、弱電的工作安排及維護(hù)計(jì)劃工作

領(lǐng)班3兼萬(wàn)能工、三班運(yùn)轉(zhuǎn)

鍋爐運(yùn)行工424小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)

空調(diào)技工1維護(hù)、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況

配電室2負(fù)責(zé)強(qiáng)電運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查儀表、儀器情況

萬(wàn)能工1兼裝修木工

水管工2維護(hù)、維修給排水管工作

合計(jì)18

7、餐飲部

崗位名稱人數(shù)備注

餐飲總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作

中餐主管1負(fù)責(zé)包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作

西餐主管1負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作

中餐領(lǐng)班4負(fù)責(zé)包廂、大餐廳管理工作

西餐領(lǐng)班3負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐的工作、排班

中餐服務(wù)員26負(fù)責(zé)餐飲飯廳服務(wù)（包廂24名），調(diào)休時(shí)大廳服務(wù)員班次頂補(bǔ)，其中大包廂，需服務(wù)員2名/桌

中餐服務(wù)員6負(fù)責(zé)大餐廳工作，服務(wù)員每人服務(wù)3桌.，不足管理人員頂補(bǔ)

西餐服務(wù)員12負(fù)責(zé)西餐廳服務(wù)

中餐收銀5負(fù)責(zé)中餐、包廂收銀工作

西餐收銀2負(fù)責(zé)西餐收銀工作

中餐酒水員4負(fù)責(zé)大餐廳、包廂酒水工作

西餐調(diào)酒吧員4負(fù)責(zé)西餐廳吧臺(tái)出品工作

中、西餐迎賓12負(fù)責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)及會(huì)議服務(wù)

點(diǎn)菜員5負(fù)責(zé)對(duì)客推銷及點(diǎn)菜工作

傳菜員12負(fù)責(zé)大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作

合計(jì)98

注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人

8、前廳部

崗位名稱人數(shù)備注

前廳部經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個(gè)前廳部的管理和經(jīng)營(yíng)工作

大堂副理2負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處理投訴接待工作等，二班運(yùn)作

主管1其中負(fù)責(zé)前臺(tái)管理工作，另一人負(fù)責(zé)行政管理工作

商務(wù)中心領(lǐng)班1負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作

商務(wù)中心文員2處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等工作

接待領(lǐng)班3負(fù)責(zé)前臺(tái)接待及收銀工作

行政樓層

接待領(lǐng)班2負(fù)責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作

行政樓層接待3負(fù)責(zé)樓層接待工作兼收銀

接待員9前臺(tái)接待兼收銀工作

禮賓領(lǐng)班1負(fù)責(zé)禮賓員管理工作

禮賓員4負(fù)責(zé)客人行李存放、送房等服務(wù)工作

精品屋領(lǐng)班1負(fù)責(zé)精品屋管理工作

精品屋售貨員4負(fù)責(zé)精品銷售工作

秘書1負(fù)責(zé)前廳部文字處理工作

合計(jì)31

9、客房部

崗位名稱人數(shù)備注

房務(wù)部總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個(gè)房務(wù)部工作，包括整個(gè)酒店的PA、洗衣房等管理工作

樓層主管1負(fù)責(zé)樓層及客戶管理工作

樓層領(lǐng)班3負(fù)責(zé)樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查管理工作

整房員10客房總計(jì)100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員

PA主管1負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的衛(wèi)生工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等

PA領(lǐng)班3具體管理及安排PA員的日常工作

PA普工8負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生間，外圍衛(wèi)生等

PA技工4負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養(yǎng)工作等

房務(wù)中心2負(fù)責(zé)房務(wù)中心管理工作

房務(wù)中心文員4控制整個(gè)酒店的房態(tài)情況，及時(shí)用軟件做數(shù)據(jù)傳輸給前臺(tái)

庫(kù)管員1負(fù)責(zé)整個(gè)客戶部的布草管理工作

合計(jì)38

10、康樂(lè)部

崗位名稱人數(shù)備注

康樂(lè)部總監(jiān)1負(fù)責(zé)KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

經(jīng)理2負(fù)責(zé)理KTV、桑拿管具體工作

領(lǐng)班6負(fù)責(zé)KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎(chǔ)管理工作

KTV服務(wù)8KTV服務(wù)

棋牌室10棋牌室服務(wù)

桑拿20負(fù)責(zé)接待及衛(wèi)生清理等服務(wù)工作

足浴3負(fù)責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作

健身房2負(fù)責(zé)健身房器材保養(yǎng)、維護(hù)等

收銀員8負(fù)責(zé)整個(gè)康樂(lè)部的收銀工作

合計(jì)60

備注：

1、酒店總?cè)肆Y源安排為：303人

五、酒店運(yùn)營(yíng)

本酒店未來(lái)的業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)方針和方法，推出與眾不同的服務(wù)特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)方針為：塑造高檔形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，為此必須按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法；并由于客源市場(chǎng)與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場(chǎng)需求的預(yù)見而定位。

1、客房經(jīng)營(yíng)思路：

客房為酒店最大的創(chuàng)收點(diǎn)，我們必須努力強(qiáng)化客房業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客務(wù)量?？头坑诘慕?jīng)營(yíng)策略方針為以高于其他酒店的特色服務(wù)為賣點(diǎn)，實(shí)行會(huì)員制管理。我們將以價(jià)高折大的房?jī)r(jià)政策，配以靈活性強(qiáng)的銷售手段，盡量吸引較多的會(huì)員顧客，建立完善會(huì)員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢(shì)，提高酒店的知名度和尊貴形象。

1.1客房市場(chǎng)定位

以當(dāng)?shù)馗邫n次消費(fèi)水平的企業(yè)客源以及本地政府部門、社會(huì)團(tuán)體顧客為主。

1.2客房經(jīng)營(yíng)策略

廣開思路、強(qiáng)化營(yíng)銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。

1.4客房經(jīng)營(yíng)方法

世上最有說(shuō)服力的推銷工具，其實(shí)就是產(chǎn)品本身。本酒店的客房要做的與當(dāng)?shù)仄渌羌?jí)酒店相對(duì)比，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)方針與策略，通過(guò)營(yíng)銷組織的強(qiáng)化，然后優(yōu)化營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷技巧，同時(shí)，須制訂靈活性強(qiáng)的激銷政策和配備有助于發(fā)揮營(yíng)銷力量的利銷條件，再通過(guò)強(qiáng)大的營(yíng)銷隊(duì)伍按既定的經(jīng)營(yíng)方向作緊密的業(yè)務(wù)推廣與促銷活動(dòng)，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場(chǎng)需求改善服務(wù)與出品。此外，以特色的服務(wù)作熟客的凝聚，并通過(guò)良好服務(wù)的口碑作不斷的宣傳推廣，發(fā)展優(yōu)者得旺、旺者愈旺的良性滾動(dòng)形勢(shì)。

1.5客房營(yíng)銷手段

我們須建立與眾不同的強(qiáng)大營(yíng)銷隊(duì)伍，積極拓展商務(wù)散客市場(chǎng)；同時(shí)，須配以靈活性強(qiáng)的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)，布置專職負(fù)責(zé)的營(yíng)銷隊(duì)伍；以此通過(guò)精心策劃來(lái)吸引潛在的顧客，進(jìn)行透徹的了解和有力的營(yíng)銷工作，務(wù)求促使?fàn)I銷動(dòng)力可處于一個(gè)最強(qiáng)勢(shì)的狀態(tài)；并實(shí)施客戶關(guān)系秩序化的措施，建立完整的資料庫(kù)，以作為下一輪攻勢(shì)的客源儲(chǔ)備和可深化客源關(guān)系的資源。

2.客戶服務(wù)特色

本酒店除了提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)外，還構(gòu)思了一些與眾不同的服務(wù)特色，其中包括：

●提供親善的機(jī)場(chǎng)代表接待，并提供有現(xiàn)代化設(shè)施裝備的高檔轎車替當(dāng)?shù)仄髽I(yè)迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點(diǎn)，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時(shí)，可通過(guò)通訊工具聯(lián)絡(luò)本酒店準(zhǔn)備門前迎賓。

●當(dāng)顧客至本酒店門前時(shí)，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動(dòng)協(xié)助顧客提取行李；同時(shí)，轎車司機(jī)亦以預(yù)祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。

●當(dāng)顧客步入大堂時(shí)，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領(lǐng)顧客挑選客房，在途中，沿途慰問(wèn)及講解本酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續(xù)及講解房?jī)?nèi)設(shè)施。

●在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩(wěn)地置于房中；在行李員離房后的同時(shí)，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(wù)(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調(diào)水沐浴……等)和親切慰問(wèn)。

●提供充足和精致的高檔客房用品；各房?jī)?nèi)均含鮮花與植物盆栽；并配置時(shí)尚的刊物和當(dāng)天的本地報(bào)紙。

●提供充分為顧客考慮周到的服務(wù)設(shè)施，其中包括：簡(jiǎn)易記憶的服務(wù)中心電話號(hào)碼及提供高效服務(wù)、語(yǔ)音留言系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、所有客房?jī)?nèi)可寬帶上網(wǎng)等。

●在顧客入住期間，由親善有禮的房務(wù)人員提供溫馨的夜床服務(wù)，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀(jì)念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務(wù)規(guī)格和檔次。

●可同時(shí)提供為酒店長(zhǎng)住客的代辦服務(wù)和便利，定期為酒店長(zhǎng)住客舉辦小型聚會(huì)，使長(zhǎng)住客感受酒店的溫情。

●商務(wù)中心提供日常的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

●于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標(biāo)記的運(yùn)動(dòng)套裝銷售。

1、餐飲經(jīng)營(yíng)方法

1.2擴(kuò)大市場(chǎng)占有率方法

●利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業(yè)時(shí)加強(qiáng)中餐廳市場(chǎng)的曝光率。

●創(chuàng)立客戶資料庫(kù)，記錄客戶一切之資料，除一般個(gè)人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時(shí)間，菜式之近期推廣宣傳資料。

●與當(dāng)?shù)氐闹窘Y(jié)盟，推行資料互惠計(jì)劃。

●與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈玫膽?yīng)酬宴會(huì)場(chǎng)所。

2.經(jīng)營(yíng)特色

●以正宗香港式粵菜為主要賣點(diǎn)，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。

●餐廳和貴賓房采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提高服務(wù)速度及準(zhǔn)確性。

●所有客人點(diǎn)用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務(wù)員端至客人面前展示確認(rèn)部分菜式采用席前烹制，以加強(qiáng)菜式之吸引力。

●于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。

●當(dāng)宴請(qǐng)貴賓時(shí)，所有食品均采用分餐方式，展現(xiàn)服務(wù)檔次。

3.增加營(yíng)業(yè)額方法

●定期舉辦美食節(jié)，引入中國(guó)各地之風(fēng)味菜式，增加菜式之選擇。

●定期更換菜單，以增加新意口味。

●加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高銷售技巧與意識(shí)。

●與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價(jià)海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多的客源。

●提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之客戶節(jié)省點(diǎn)菜之時(shí)間。(設(shè)在二樓)

●引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引客戶嘗試。

●農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。

3.1經(jīng)營(yíng)概念

●以經(jīng)營(yíng)正宗港澳式粵菜之高級(jí)餐廳。為商務(wù)客戶于三門商務(wù)應(yīng)酬之首選食府。

●為要達(dá)到上述之目標(biāo)，餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺(tái)布以及員工制服，都須精心配搭挑選。

●服務(wù)方面：?jiǎn)T工必須掌握良好的業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個(gè)性化。精良的出品更是經(jīng)營(yíng)港式粵菜高級(jí)食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時(shí)海產(chǎn)的采購(gòu)要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當(dāng)貨源供應(yīng)量不足時(shí)，受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)而影響出品水平及成本。

3.2目標(biāo)客群

當(dāng)?shù)仄髽I(yè)商務(wù)客戶、機(jī)關(guān)單位、本地高消費(fèi)獨(dú)立個(gè)體、周邊地區(qū)外籍人員、酒店房客。

六、酒店管理日標(biāo)

遠(yuǎn)景：

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，精誠(chéng)合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來(lái)遠(yuǎn)景。酒店將屹立于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，成為當(dāng)?shù)鼐频曛畼?biāo)志概念。

透過(guò)我們的團(tuán)隊(duì)精神，自始至終的延續(xù)服務(wù)，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業(yè)管理技巧，國(guó)際化、專業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)宗旨，定會(huì)實(shí)現(xiàn)我們的理想目標(biāo)，完成我們的管理使命：