管理咨詢手冊

..精選word精選word.精選word項目工作計劃規(guī)范一、目的1．保障咨詢工作有序進行。2．便于公司對項目進行管理。3．使項目相關(guān)成員了解項目進行情況。4．計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進行考核的參照依據(jù)。二、適用范圍公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1

計劃時間安排項目計劃的時間安排要嚴格按照項目建議書進行。3．2

工作分工工作分工時要綜合考慮咨詢師的咨詢經(jīng)驗和行業(yè)背景等因素進行分工。3．3項目總體工作計劃1．項目工作計劃由項目經(jīng)理負責制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。

2．總體工作計劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項目運作進行管理和監(jiān)督。

3．4項目階段工作計劃

1．項目階段工作計劃須由項目經(jīng)理與項目小組成員共同討論完成，意見發(fā)生分歧時，項目小組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理意見。2．項目小組成員應(yīng)人手一份項目計劃書，以便項目小組成員合理安排自己的工作，保證工作按時優(yōu)質(zhì)完成。

3．5

周工作計劃

1．項目經(jīng)理不能忽視周工作計劃的制訂。

2．周工作計劃內(nèi)容包括本周工作注意事項。周工作計劃作為項目經(jīng)理對上周的工作總結(jié)和本周工作應(yīng)該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。

3．6其他

階段工作計劃與周工作計劃由項目助理或項目經(jīng)理以書面或者電子文檔方式發(fā)放給項目各成員。

1-2：項目訪談工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組訪談工作項目訪談工作規(guī)范一、目的..精選word精選word.精選word

規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1訪談辦公用品準備1．使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。2．帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3．2訪談提綱1．訪談前一定要準備提綱。2．提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可遺漏。3．提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。4．要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明。5．提綱未必全面或準確，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。6．訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論。7．訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。8．提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3．3訪談日程安排訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時間、訪談主要內(nèi)容等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準備，以保證訪談工作的質(zhì)量。1．日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容。2．對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時間段內(nèi)。3．盡量不進行重復(fù)訪談。3．4訪談過程。

1．訪談一般安排兩人以上進行。在訪談過程中幾個人注意協(xié)調(diào)、補充。

2．訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實際情況靈活作調(diào)整。

3．提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容。

4．記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。

5．訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實。

6．訪談時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。..精選word精選word.精選word

7．提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可加以追問，并加入提綱中。

8．由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。

3．5訪談記錄

1．要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。

2．記錄人不能加入個人觀點和看法。

3．要注意對方發(fā)表觀點的背景，沒有前提的觀點等于沒有觀點。

4．要注意分析訪談對象的真實意思表示。

5．記錄中要注意將重點標注出來。

6．記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。

’

7．提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。

8．訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進行。

3．6訪談記錄整理

1．訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。

2．訪談記錄要及時加以整理(盡可能當天整理)。

3．訪談記錄作為重要文件要予以存檔。

4．訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。

5．訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。

3．7訪談總結(jié)

1．訪談結(jié)束后要注意及時總結(jié)。

2．每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。

3．每一時間段訪談結(jié)束后(一上午或一天)要進行項目組訪談總結(jié)會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識。

4．總結(jié)會上不要復(fù)述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。

5．總結(jié)前認真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時間。

6．專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。

7．每個人要注意記錄與自己負責的內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。

8．對他人發(fā)言有疑問要及時提出。

9．對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。

10．根據(jù)訪談總結(jié)，適當調(diào)整訪談提綱。

3．8訪談技巧

1．正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。

2．簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

3．要注意控制訪談時間。

4．要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。..精選word精選word.精選word

5．對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的，相關(guān)數(shù)據(jù)。

6．不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉地表示質(zhì)疑。

7．對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點。

8．結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

3．9

注意事項

1．客戶的直覺往往都是對的。

2．客戶的觀點往往都是片面的。

3．訪談對象的觀點很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準確、細致。

3．10保密原則

1．訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象的疑慮。

2．談話中不得泄露其他訪談對象的觀點，防止串話或誤導(dǎo)。

3．總結(jié)中不要過于強調(diào)訪談?wù)咝彰?/p>

4．不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個人觀點。

5．平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。

6．筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。

1-3：項目運作工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組成員行為和日常運作項目運作工作規(guī)范一、目的

為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容

3．1項目組各崗位工作職責

3．1．1

高級項目經(jīng)理工作職責·

1．負責客戶需求的確認。

2．負責公司方法論的積累、完善與研究。

3．負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。

4．負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。

5．負責項目經(jīng)理的培養(yǎng)。..精選word精選word.精選word

3．1．2項目經(jīng)理工作職責

1．負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制訂，并組織計劃的實施。

2．負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進度，審核工作成果。

3．負責對項目成員的工作績效進行考評。

4．負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。

5．負責協(xié)調(diào)項目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。

6．負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7．負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡(luò)，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調(diào)工作。

8．負責建立良好的客戶關(guān)系，確保項目款項按時、按量回籠。

3．1．3咨詢顧問工作職責

1．負責項目報告的撰寫。

2．負責項目各類相關(guān)資料的收集。

3．負責訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。

4．負責訪談實施，并編制訪談總結(jié)。

5．負責市場調(diào)查計劃的編制及實施，并出具市場調(diào)查報告。

6．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。

3．1．4項目助理工作職責

1．負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。

2．按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。

3．負責辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。

4．負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。

5．協(xié)助項目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。

6．負責項目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。

7．負責項目各類咨詢輔助工作。

8．負責管理項目組內(nèi)部費用，并·負責與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項目組費用的借支及報銷手續(xù)。

9．負責項目組的考勤等其他后勤事務(wù)性工作。

10．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。

3．2行為規(guī)范

3．2．1禮儀規(guī)范

1．項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。

2．舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大。

..精選word精選word.精選word

3．遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當?shù)仫L俗、習慣。

4．維護公司形象，不得接受客戶方任何個人私下饋贈的貴重物品。

3．2．2語言規(guī)范

項目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語言。禁語及常用語，示范如下：

禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；

常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是……”、“我們討論的前提是……”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。

3．3

工作紀律

1．項目組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理的工作安排，項目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進行充分溝通后，再進行相關(guān)事宜安排。

2．加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人工作。

3．開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。

4．除訪談、外出調(diào)研等需要獨立活動的工作外，其他工作實行集體辦公，以利于討論和項目進度的控制。

5．小組成員有事外出或單獨活動，須提前向項目經(jīng)理請示，并保持通信聯(lián)絡(luò)。

6．在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵。

7．在公開場合或有其他人在場時(如就餐、乘車、外出等)，不得談?wù)摴ぷ鳌?/p>

8．除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。

3．4項目期間作息時間

1．作息時間由項目經(jīng)理根據(jù)項目當?shù)靥攸c及客戶作息時間制訂，全體成員應(yīng)嚴格執(zhí)行。

2．原則上每天工作到晚上11點，11點以后，項目經(jīng)理若根據(jù)工作要求還需安排加班，應(yīng)征得項目組成員同意。

3．項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目進展情況適當安排周末休息時間。

4．項目經(jīng)理應(yīng)安排專人做好項目期間的考勤工作，并按公司要求及時上報。

3．5項目研討會工作要求

1．研討會應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會議氛圍。

2．項目經(jīng)理負責安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。

3．所有項目成員應(yīng)在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅、積極的態(tài)度參加研討會。

4．討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關(guān)的內(nèi)容。

5．每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。

6．會議發(fā)言時應(yīng)面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。

7．研討會中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。

8．項目經(jīng)理負責控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時間討論。..精選word精選word.精選word

9．任何人的觀點都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應(yīng)受到鼓勵。

10．所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論。

11．項目經(jīng)理需安排專人整理研討會會議紀要，以備高層管理委員會審查。

3．6

與客戶交往注意事項

1．與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。

2．盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。

3．在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。

4．對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭。

5．客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出的每個觀點或問題的背景和目的。

3。7項目保密要求

所有參與項目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并做到以下幾點：1．保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。2．保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。3．訪談內(nèi)容不得隨意向項目組以外的人透露。4．項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。

1-4：WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范，用于word版咨詢報告的格式統(tǒng)一WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范

為確保公司各類咨詢報告的WORD文本格式統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的正規(guī)、專業(yè)，特針對咨詢報告WORD文本在書寫規(guī)定、打印要求等方面提出相關(guān)規(guī)范化要求。一、書寫規(guī)定

1．1

封面

封面包括客戶全稱、主標題和落款，落款一律為“XXX管理咨詢公司(換行)XXXX年XX月XX日”。日期用中文小寫，如“二OO二年十二月八日”。

1．2

目錄

包括報告中全部章節(jié)的標題及頁碼。

1．3報告正文

1．3．1章節(jié)及各章標題

報告正文分章節(jié)撰寫，每章應(yīng)另起一頁。各章標題要突出重點、簡明扼要，字數(shù)一般在15字以內(nèi)，不得使用標點符號。

1．3．2層次

根據(jù)實際需耀選擇層次，以少為宜。層次要求統(tǒng)一，但若節(jié)下內(nèi)容無需列條的，可直接到款、項。正文層次的編排建議用以下格式：..精選word精選word.精選word

各層次題序及標題不得置于頁面的最后一行(孤行)。

1．4插表

每個表均應(yīng)有表題(由表序及表名組成)。表序一般按章編排，如第一章第一個插表的序號為“表1-1”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標點符號，表名后不加標點。表題置于表上，居中排寫。

表頭設(shè)計應(yīng)簡單明了。

全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。表一層次代號說明章節(jié)條款項第口章口口……口

X.

．1口口……口X.

．1．1口口……口

X.

．1．1．1口口……口口口……口口口口……

1．口口…口口口…口口…口口…口口…

(1)口口…口口口…口口…口口…口口……居中排章編號用中文數(shù)字頂格，X為章編號，用阿拉伯數(shù)字

不接排

接排

接排

接排

版心左邊線

版心左邊線

表中數(shù)字空缺的格內(nèi)加“-”字線(占2個數(shù)字)，不允許用“”、“同上”之類的寫法。

表內(nèi)文字說明，起行空一格、轉(zhuǎn)行頂格、句末不加標點。

1．5插圖

1．5．1

圖題及圖中說明每個圖均應(yīng)有圖題(由圖號及圖名組成)。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖1”等。圖題置于圖下，居中排寫。有圖注或其他說明時應(yīng)置于圖題之上。圖名在圖號之后空一格排寫。引用圖應(yīng)說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用a)、b)等置于分圖之下。

1．5．2插圖編排插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時，可將其后文部分提前排寫，將圖移至次頁最前面。

1．6公式

原則上居中書寫。..精選word精選word.精選word

公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“公式(1-1)”。

文中引用公式時，一般用“見公式(1-1)”或“由公式(1-1)”。

1．7

附錄

對需要收錄于報告中且又不適合書寫于正文中的附加數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容，可做為附錄排寫，序號采用“附錄1”、“附錄2”等。二、打印要求

2．1

用紙及打印規(guī)格

報告紙張規(guī)格為A4(210x297)，版心大小為146x240(即A4紙，上下頁邊距為28．5mm，左右頁邊距為32mm)，每頁34行，每行34字。

2．2字體、字號及間距要求

2．2．1

封面

客戶全稱：宋體小二號，加粗，居中；

主標題：黑體一號，不加粗，居中；

落款：

XXX管理咨詢公司(換行)XXXX年XX月XX日，宋體小二號，加粗，居中。

2．2．2

目錄

“目錄”二字：黑體小二號

目錄中各章題序及標題用黑體小4號，其余用宋體小4號。

2．2．3報告正文

各章題序及標題

黑體小二號

18pt；

各節(jié)的一級題序及標題

黑體小三號

15pt；

各節(jié)的；級題序及標題

黑體四號

14pt；

各節(jié)的三級題序及標題

黑體小四號

12pt；

款、項

均采用黑體小四號

12pt；

正文

宋體小四號

12pt；

表題與圖題

宋體，加粗

11pt。

2．2．4

頁眉與頁碼

除封面外各頁均加頁眉與頁碼，要求如下：

頁眉：宋體五號，10．5pt，位于版心上邊線之上。左邊放置客戶企標，后接報告標題，右邊放置管理咨詢公司標志；

頁碼：TimesNewRoman小五號，10pt，在版心下邊線之下隔行居中放置。目錄、摘要等正文前部分的頁碼用羅馬數(shù)字編排，正文以后的頁碼用阿拉伯數(shù)字編排。

2．2．5段落及行間距要求

1．封面行間距一律取1．8Ulies。

2．正文段落和標題一律取“固定行間距20pt”。

3．按照標題的不同，分別采用不同的段前、段后間距。(見表2)表2段前、段后間距說明..精選word精選word.精選word標題級別段前間距段后間距各章標題各節(jié)一級標題各節(jié)二級標題各節(jié)三級標題表題18~24pt0pt0pt0pt

30~36pt18~24pt12—15pt6~9pt6~9pt

注：在上述范圍內(nèi)調(diào)節(jié)標題的段后行距，以利于控制正文合適的換頁位置。

4．圖、表、公式等與正文之間要有一行的間距。

項目運作規(guī)范表格2-1：咨詢師背景介紹咨詢師背景介紹

XXX，男，畢業(yè)于清華大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔任管理工作，有豐富的從事市場研究、市場策劃和市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃及組織過多次大型促銷及推廣活動。后作為合伙人創(chuàng)立管理軟件公司，擔任公司副總經(jīng)理，負責營銷。有多年的管理工作經(jīng)驗，曾參與某上市公司、某國家部委下屬單位、某國家特大型建設(shè)單位等多家單位的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、人力資源管理、業(yè)務(wù)流程重組、營銷管理等咨詢項目，在市場營銷、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和人力資源管理等方面有豐富的管理經(jīng)驗和咨詢經(jīng)驗。

2-2：客戶聯(lián)系人表單客戶聯(lián)系人表單項目名稱：

姓名公司職務(wù)所屬部門客戶項目組職務(wù)聯(lián)系方式備注

..精選word精選word.精選word

2-3：項目總體工作計劃表項目總體工作計劃表1．

基本信息項目名稱

簽定日期

備注項目內(nèi)容

簽定人

項目進行時間個工作日開始日期

結(jié)束日期

2．

時間表序號階段一階段二階段三起始結(jié)束工作日起始結(jié)束工作日起始結(jié)束工作日1

2

3

4

5小計

小計

小計

3．

項目參與人員職位姓名手機E-mail執(zhí)行副總

高級項目經(jīng)理

項目經(jīng)理

項目助理

咨詢師

總計

4．項目組聯(lián)系方式辦工電話

郵政編碼

地址

住宿電話

郵政編碼

地址

..精選word精選word.精選word

5．

客戶主要聯(lián)系方式序號部門職位姓名性別電話手機E-mail1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

6．

項目組成員分工序號所屬期數(shù)工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負責人1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2-4：項目階段工作計劃表項目階段工作計劃表1．

基本信息項目名稱

所屬階段

備注項目內(nèi)容

開始日期

項目進行時間個工作日結(jié)束日期

主要參與人員

2．

工作安排表..精選word精選word.精選word序號工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負責人1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

3．

客戶主要聯(lián)系方式序號部門職位姓名性別電話手機E-mail1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2-5：項目周工作計劃表項目周工作計劃表1．

基本信息項目名稱

所屬階段

備注項目內(nèi)容

開始日期

主要參與人員

2．

工作安排表星期工作內(nèi)容參與人員負責人一

二

三

..精選word精選word.精選word四

五

六

日

3．

本周工作注意事項序號注意事項備注1

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2-6：資料目錄資料目錄項目名稱：序號資料名稱來源收集時間收集人備注

..精選word精選word.精選word

2-7：訪談記錄訪談記錄時間

年

月

日被訪人

被訪人部門

職務(wù)

電話

手機

E-mail

提問人

記錄人

提問問題1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．14．15．

2-8：公司內(nèi)部訪談計劃表公司內(nèi)部訪談計劃表序號姓名所在部門職位訪談人員時間電話地點1

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注：

2-9：公司外部訪談計劃表公司外部訪談計劃表序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時間電話地點1

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注：

2-10：項目經(jīng)驗總結(jié)：項目結(jié)束后總結(jié)規(guī)范文檔，由項目經(jīng)理在項目結(jié)束后3日填寫項目經(jīng)驗總結(jié)一、項目基本情況1．1項目范圍：1．2項目時間：..精選word精選word.精選word1．3項目人員：二、經(jīng)驗總結(jié)

2．1技術(shù)方面：

1．公司技術(shù)積累的支持

2．公司內(nèi)部專家的指導(dǎo)

3．項目內(nèi)部討論

4．規(guī)范化、職業(yè)化運作

2．2客戶溝通：

1．取得客戶信任的方法

2．把握客戶關(guān)鍵需求

3．思路出臺過程中與客戶的溝通

4．項目結(jié)束后與客戶的溝通

2．3團隊管理

1．團隊組建

2．職業(yè)生涯規(guī)劃

3．團隊成員分工

4．人員激勵

5．工作與休息、生活安排三、存在問題

3．1技術(shù)方面“

1．資料收集方面

2．公司現(xiàn)有模板的適應(yīng)性

3．方法論的指導(dǎo)

3．2客戶溝通

3．3團隊管理四、需要進一步解決的問題

4．1技術(shù)方面：4．2團隊管理與隊員激勵：4．3客戶溝通方面：項目工作計劃規(guī)范一、目的1．保障咨詢工作有序進行。2．便于公司對項目進行管理。3．使項目相關(guān)成員了解項目進行情況。4．計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進行考核的參照依據(jù)。二、適用范圍公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容..精選word精選word.精選word3．1

計劃時間安排項目計劃的時間安排要嚴格按照項目建議書進行。3．2

工作分工工作分工時要綜合考慮咨詢師的咨詢經(jīng)驗和行業(yè)背景等因素進行分工。3．3項目總體工作計劃1．項目工作計劃由項目經(jīng)理負責制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。

2．總體工作計劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項目運作進行管理和監(jiān)督。

3．4項目階段工作計劃

1．項目階段工作計劃須由項目經(jīng)理與項目小組成員共同討論完成，意見發(fā)生分歧時，項目小組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理意見。2．項目小組成員應(yīng)人手一份項目計劃書，以便項目小組成員合理安排自己的工作，保證工作按時優(yōu)質(zhì)完成。

3．5

周工作計劃

1．項目經(jīng)理不能忽視周工作計劃的制訂。

2．周工作計劃內(nèi)容包括本周工作注意事項。周工作計劃作為項目經(jīng)理對上周的工作總結(jié)和本周工作應(yīng)該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。

3．6其他

階段工作計劃與周工作計劃由項目助理或項目經(jīng)理以書面或者電子文檔方式發(fā)放給項目各成員。

1-2：項目訪談工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組訪談工作項目訪談工作規(guī)范一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容3．1訪談辦公用品準備1．使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。2．帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3．2訪談提綱1．訪談前一定要準備提綱。2．提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可遺漏。3．提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。4．要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據(jù)以提問；一份是細致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說明。5．提綱未必全面或準確，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。6．訪談提綱要在項目組內(nèi)充分討論。..精選word精選word.精選word7．訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。8．提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3．3訪談日程安排訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時間、訪談主要內(nèi)容等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準備，以保證訪談工作的質(zhì)量。1．日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內(nèi)容。2．對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時間段內(nèi)。3．盡量不進行重復(fù)訪談。3．4訪談過程。

1．訪談一般安排兩人以上進行。在訪談過程中幾個人注意協(xié)調(diào)、補充。

2．訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實際情況靈活作調(diào)整。

3．提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容。

4．記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。

5．訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確記錄，并得到確認和核實。

6．訪談時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。

7．提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可加以追問，并加入提綱中。

8．由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。

3．5訪談記錄

1．要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。

2．記錄人不能加入個人觀點和看法。

3．要注意對方發(fā)表觀點的背景，沒有前提的觀點等于沒有觀點。

4．要注意分析訪談對象的真實意思表示。

5．記錄中要注意將重點標注出來。

6．記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。

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7．提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。

8．訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進行。

3．6訪談記錄整理

1．訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。

2．訪談記錄要及時加以整理(盡可能當天整理)。

3．訪談記錄作為重要文件要予以存檔。

4．訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。

5．訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。

3．7訪談總結(jié)

1．訪談結(jié)束后要注意及時總結(jié)。

2．每一訪談對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。

3．每一時間段訪談結(jié)束后(一上午或一天)要進行項目組訪談總結(jié)會，每個人都針對當天訪談所得到的信息談自己的認識。

4．總結(jié)會上不要復(fù)述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。

5．總結(jié)前認真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時間。..精選word精選word.精選word

6．專人記錄每天的訪談總結(jié)會發(fā)言。

7．每個人要注意記錄與自己負責的內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。

8．對他人發(fā)言有疑問要及時提出。

9．對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。

10．根據(jù)訪談總結(jié)，適當調(diào)整訪談提綱。

3．8訪談技巧

1．正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。

2．簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

3．要注意控制訪談時間。

4．要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。

5．對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準確的，相關(guān)數(shù)據(jù)。

6．不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉地表示質(zhì)疑。

7．對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點。

8．結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

3．9

注意事項

1．客戶的直覺往往都是對的。

2．客戶的觀點往往都是片面的。

3．訪談對象的觀點很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準確、細致。

3．10保密原則

1．訪談開始時要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對象的疑慮。

2．談話中不得泄露其他訪談對象的觀點，防止串話或誤導(dǎo)。

3．總結(jié)中不要過于強調(diào)訪談?wù)咝彰?/p>

4．不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個人觀點。

5．平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。

6．筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。

1-3：項目運作工作規(guī)范，用于規(guī)范項目組成員行為和日常運作項目運作工作規(guī)范一、目的

為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍

公司項目組。三、規(guī)范內(nèi)容

3．1項目組各崗位工作職責

3．1．1

高級項目經(jīng)理工作職責·

1．負責客戶需求的確認。

2．負責公司方法論的積累、完善與研究。

3．負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。

4．負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。

5．負責項目經(jīng)理的培養(yǎng)。..精選word精選word.精選word

3．1．2項目經(jīng)理工作職責

1．負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制訂，并組織計劃的實施。

2．負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進度，審核工作成果。

3．負責對項目成員的工作績效進行考評。

4．負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。

5．負責協(xié)調(diào)項目成員之間的關(guān)系，營造合諧的工作氛圍。

6．負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

7．負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡(luò)，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調(diào)工作。

8．負責建立良好的客戶關(guān)系，確保項目款項按時、按量回籠。

3．1．3咨詢顧問工作職責

1．負責項目報告的撰寫。

2．負責項目各類相關(guān)資料的收集。

3．負責訪談提綱、市場調(diào)查提綱的編制。

4．負責訪談實施，并編制訪談總結(jié)。

5．負責市場調(diào)查計劃的編制及實施，并出具市場調(diào)查報告。

6．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。

3．1．4項目助理工作職責

1．負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。

2．按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。

3．負責辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。

4．負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。

5．協(xié)助項目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事宜。

6．負責項目組文具的采購、領(lǐng)用及保管。

7．負責項目各類咨詢輔助工作。

8．負責管理項目組內(nèi)部費用，并·負責與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項目組費用的借支及報銷手續(xù)。

9．負責項目組的考勤等其他后勤事務(wù)性工作。

10．完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。

3．2行為規(guī)范

3．2．1禮儀規(guī)范

1．項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。

2．舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大。

3．遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當?shù)仫L俗、習慣。

4．維護公司形象，不得接受客戶方任何個人私下饋贈的貴重物品。

3．2．2語言規(guī)范

項目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語言。禁語及常用語，示范如下：

禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；

常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是……”、“我們討論的前提是……”、“我有不同看法..精選word精選word.精選word”、“我們先溝通一下概念”等。

3．3

工作紀律

1．項目組成員應(yīng)服從項目經(jīng)理的工作安排，項目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進行充分溝通后，再進行相關(guān)事宜安排。

2．加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網(wǎng)，大聲說笑，影響他人工作。

3．開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。

4．除訪談、外出調(diào)研等需要獨立活動的工作外，其他工作實行集體辦公，以利于討論和項目進度的控制。

5．小組成員有事外出或單獨活動，須提前向項目經(jīng)理請示，并保持通信聯(lián)絡(luò)。

6．在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵。

7．在公開場合或有其他人在場時(如就餐、乘車、外出等)，不得談?wù)摴ぷ鳌?/p>

8．除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。

3．4項目期間作息時間

1．作息時間由項目經(jīng)理根據(jù)項目當?shù)靥攸c及客戶作息時間制訂，全體成員應(yīng)嚴格執(zhí)行。

2．原則上每天工作到晚上11點，11點以后，項目經(jīng)理若根據(jù)工作要求還需安排加班，應(yīng)征得項目組成員同意。

3．項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目進展情況適當安排周末休息時間。

4．項目經(jīng)理應(yīng)安排專人做好項目期間的考勤工作，并按公司要求及時上報。

3．5項目研討會工作要求

1．研討會應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會議氛圍。

2．項目經(jīng)理負責安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。

3．所有項目成員應(yīng)在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅、積極的態(tài)度參加研討會。

4．討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關(guān)的內(nèi)容。

5．每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論。

6．會議發(fā)言時應(yīng)面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。

7．研討會中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。

8．項目經(jīng)理負責控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時間討論。

9．任何人的觀點都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應(yīng)受到鼓勵。

10．所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論。

11．項目經(jīng)理需安排專人整理研討會會議紀要，以備高層管理委員會審查。

3．6

與客戶交往注意事項

1．與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。

2．盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。

3．在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求。

4．對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭。

5．客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出的每個觀點或問題的背景和目的。

3。7項目保密要求

所有參與項目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并做到以下幾點：1．保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。..精選word精選word.精選word2．保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。3．訪談內(nèi)容不得隨意向項目組以外的人透露。4．項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。

1-4：WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范，用于word版咨詢報告的格式統(tǒng)一WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范

為確保公司各類咨詢報告的WORD文本格式統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的正規(guī)、專業(yè)，特針對咨詢報告WORD文本在書寫規(guī)定、打印要求等方面提出相關(guān)規(guī)范化要求。一、書寫規(guī)定

1．1

封面

封面包括客戶全稱、主標題和落款，落款一律為“XXX管理咨詢公司(換行)XXXX年XX月XX日”。日期用中文小寫，如“二OO二年十二月八日”。

1．2

目錄

包括報告中全部章節(jié)的標題及頁碼。

1．3報告正文

1．3．1章節(jié)及各章標題

報告正文分章節(jié)撰寫，每章應(yīng)另起一頁。各章標題要突出重點、簡明扼要，字數(shù)一般在15字以內(nèi)，不得使用標點符號。

1．3．2層次

根據(jù)實際需耀選擇層次，以少為宜。層次要求統(tǒng)一，但若節(jié)下內(nèi)容無需列條的，可直接到款、項。正文層次的編排建議用以下格式：

各層次題序及標題不得置于頁面的最后一行(孤行)。

1．4插表

每個表均應(yīng)有表題(由表序及表名組成)。表序一般按章編排，如第一章第一個插表的序號為“表1-1”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標點符號，表名后不加標點。表題置于表上，居中排寫。

表頭設(shè)計應(yīng)簡單明了。

全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。表一層次代號說明章節(jié)條款項第口章口口……口

X.

．1口口……口X.

．1．1口口……口

X.

．1．1．1口口……口口口……口口口口……

1．口口…口口口…口口…口口…口口…居中排章編號用中文數(shù)字頂格，X為章編號，用阿拉伯數(shù)字

不接排

接排

接排

接排

..精選word精選word.精選word

(1)口口…口口口…口口…口口…口口……

版心左邊線

版心左邊線

表中數(shù)字空缺的格內(nèi)加“-”字線(占2個數(shù)字)，不允許用“”、“同上”之類的寫法。

表內(nèi)文字說明，起行空一格、轉(zhuǎn)行頂格、句末不加標點。

1．5插圖

1．5．1

圖題及圖中說明每個圖均應(yīng)有圖題(由圖號及圖名組成)。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖1”等。圖題置于圖下，居中排寫。有圖注或其他說明時應(yīng)置于圖題之上。圖名在圖號之后空一格排寫。引用圖應(yīng)說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用a)、b)等置于分圖之下。

1．5．2插圖編排插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時，可將其后文部分提前排寫，將圖移至次頁最前面。

1．6公式

原則上居中書寫。

公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“公式(1-1)”。

文中引用公式時，一般用“見公式(1-1)”或“由公式(1-1)”。

1．7

附錄

對需要收錄于報告中且又不適合書寫于正文中的附加數(shù)據(jù)、資料等內(nèi)容，可做為附錄排寫，序號采用“附錄1”、“附錄2”等。二、打印要求

2．1

用紙及打印規(guī)格

報告紙張規(guī)格為A4(210x297)，版心大小為146x240(即A4紙，上下頁邊距為28．5mm，左右頁邊距為32mm)，每頁34行，每行34字。

2．2字體、字號及間距要求

2．2．1

封面

客戶全稱：宋體小二號，加粗，居中；

主標題：黑體一號，不加粗，居中；

落款：

XXX管理咨詢公司(換行)XXXX年XX月XX日，宋體小二號，加粗，居中。

2．2．2

目錄

“目錄”二字：黑體小二號

目錄中各章題序及標題用黑體小4號，其余用宋體小4號。

2．2．3報告正文

各章題序及標題

黑體小二號

18pt；

各節(jié)的一級題序及標題

黑體小三號

15pt；

各節(jié)的；級題序及標題

黑體四號

14pt；

各節(jié)的三級題序及標題

黑體小四號

12pt；

款、項

均采用黑體小四號

12pt；

正文

宋體小四號

12pt；

表題與圖題

宋體，加粗

11pt。

2．2．4

頁眉與頁碼..精選word精選word.精選word

除封面外各頁均加頁眉與頁碼，要求如下：

頁眉：宋體五號，10．5pt，位于版心上邊線之上。左邊放置客戶企標，后接報告標題，右邊放置管理咨詢公司標志；

頁碼：TimesNewRoman小五號，10pt，在版心下邊線之下隔行居中放置。目錄、摘要等正文前部分的頁碼用羅馬數(shù)字編排，正文以后的頁碼用阿拉伯數(shù)字編排。

2．2．5段落及行間距要求

1．封面行間距一律取1．8Ulies。

2．正文段落和標題一律取“固定行間距20pt”。

3．按照標題的不同，分別采用不同的段前、段后間距。(見表2)表2段前、段后間距說明標題級別段前間距段后間距各章標題各節(jié)一級標題各節(jié)二級標題各節(jié)三級標題表題18~24pt0pt0pt0pt

30~36pt18~24pt12—15pt6~9pt6~9pt

注：在上述范圍內(nèi)調(diào)節(jié)標題的段后行距，以利于控制正文合適的換頁位置。

4．圖、表、公式等與正文之間要有一行的間距。

項目運作規(guī)范表格2-1：咨詢師背景介紹咨詢師背景介紹

XXX，男，畢業(yè)于清華大學(xué)，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔任管理工作，有豐富的從事市場研究、市場策劃和市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃及組織過多次大型促銷及推廣活動。后作為合伙人創(chuàng)立管理軟件公司，擔任公司副總經(jīng)理，負責營銷。有多年的管理工作經(jīng)驗，曾參與某上市公司、某國家部委下屬單位、某國家特大型建設(shè)單位等多家單位的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、人力資源管理、業(yè)務(wù)流程重組、營銷管理等咨詢項目，在市場營銷、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和人力資源管理等方面有豐富的管理經(jīng)驗和咨詢經(jīng)驗。

2-2：客戶聯(lián)系人表單客戶聯(lián)系人表單項目名稱：

姓名公司職務(wù)所屬部門客戶項目組職務(wù)聯(lián)系方式備注

..精選word精選word.精選word

2-3：項目總體工作計劃表項目總體工作計劃表1．

基本信息項目名稱

簽定日期

備注項目內(nèi)容

簽定人

項目進行時間個工作日開始日期

結(jié)束日期

2．

時間表序號階段一階段二階段三起始結(jié)束工作日起始結(jié)束工作日起始結(jié)束工作日1

2

3

4

5小計

小計

小計

3．

項目參與人員職位姓名手機E-mail執(zhí)行副總

高級項目經(jīng)理

項目經(jīng)理

項目助理

咨詢師

總計

4．項目組聯(lián)系方式辦工電話

郵政編碼

地址

住宿電話

郵政編碼

..精選word精選word.精選word地址

5．

客戶主要聯(lián)系方式序號部門職位姓名性別電話手機E-mail1

2

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12

6．

項目組成員分工序號所屬期數(shù)工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負責人1

2

3

4

5

6

7

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10

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12

2-4：項目階段工作計劃表項目階段工作計劃表1．

基本信息項目名稱

所屬階段

備注項目內(nèi)容

開始日期

項目進行時間個工作日結(jié)束日期

主要參與人員

2．

工作安排表..精選word精選word.精選word序號工作日開始時間結(jié)束時間工作內(nèi)容參與人員負責人1

2

3

4

5

6

7

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11

12

3．

客戶主要聯(lián)系方式序號部門職位姓名性別電話手機E-mail1

2

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11

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2-5：項目周工作計劃表項目周工作計劃表1．

基本信息項目名稱

所屬階段

備注項目內(nèi)容

開始日期

主要參與人員

2．

工作安排表星期工作內(nèi)容參與人員負責人一

二

三

四

五

..精選word精選word.精選word六

日

3．

本周工作注意事項序號注意事項備注1

2

3

4

5

2-6：資料目錄資料目錄項目名稱：序號資料名稱來源收集時間收集人備注

..精選word精選word.精選word

2-7：訪談記錄訪談記錄時間

年

月

日被訪人

被訪人部門

職務(wù)

電話

手機

E-mail

提問人

記錄人

提問問題1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．14．15．

2-8：公司內(nèi)部訪談計劃表公司內(nèi)部訪談計劃表序號姓名所在部門職位訪談人員時間電話地點1

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注：

2-9：公司外部訪談計劃表公司外部訪談計劃表序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時間電話地點1

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注：

2-10：項目經(jīng)驗總結(jié)：項目結(jié)束后總結(jié)規(guī)范文檔，由項目經(jīng)理在項目結(jié)束后3日填寫項目經(jīng)驗總結(jié)一、項目基本情況1．1項目范圍：1．2項目時間：1．3項目人員：二、經(jīng)驗總結(jié)

2．1技術(shù)方面：

1．公司技術(shù)積累的支持

2．公司內(nèi)部專家的指導(dǎo)

3．項目內(nèi)部討論

4．規(guī)范化、職業(yè)化運作

2．2客戶溝通：

1．取得客戶信任的方法

2．把握客戶關(guān)鍵需求..精選word精選word.精選word

3．思路出臺過程中與客戶的溝通

4．項目結(jié)束后與客戶的溝通

2．3團隊管理

1．團隊組建

2．職業(yè)生涯規(guī)劃

3．團隊成員分工

4．人員激勵

5．工作與休息、生活安排三、存在問題

3．1技術(shù)方面“

1．資料收集方面

2．公司現(xiàn)有模板的適應(yīng)性

3．方法論的指導(dǎo)

3．2客戶溝通

3．3團隊管理四、需要進一步解決的問題

4．1技術(shù)方面：4．2團隊管理與隊員激勵：4．3客戶溝通方面：附錄三：完整的管理咨詢合同及附件甲方(委托方)：某集團公司(以下簡稱甲方)乙方(受托方)：某管理咨詢公司(以下簡稱乙方)依據(jù)《中華人民共和國合同法》，甲乙雙方，經(jīng)友好協(xié)商，就某集團公司總體管理咨詢項目達成一致，簽訂本合同。一、咨詢項目名稱某集團公司總體管理咨詢項目(以下簡稱本項目)。二、咨詢項目內(nèi)容與成果2．1甲方企業(yè)內(nèi)部診斷2．1．1項目成果為《企業(yè)內(nèi)部診斷報告》，該診斷報告限于對甲方戰(zhàn)略、集團管理架構(gòu)及基礎(chǔ)管理平臺的診斷。2．2甲方戰(zhàn)略澄清2．2．1項目成果一為《企業(yè)戰(zhàn)略澄清報告》，該澄清報告是以甲方對自身戰(zhàn)略的理解和思路為基礎(chǔ)，由乙方根據(jù)系統(tǒng)的企業(yè)戰(zhàn)略框架進行整理，從而形成書面的成體系的企業(yè)戰(zhàn)略。2．2-2項目成果二為《關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計報告》，該報告將提出企業(yè)關(guān)鍵增值流程的選擇與設(shè)計建議方案。2_3甲方集團管理架構(gòu)2．3．1項目成果一為《集團管理模式報告》，該報告將提出甲方的集團構(gòu)建模式和對戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的管理模式建議方案。2．3．2項目成果二為《集團中l(wèi)心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計報告》，誼報告將提出甲方集團中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計建議方案及各部門職責。2．4甲方基礎(chǔ)管理平臺2．4．1項目成果一為《集團中心財務(wù)管理方案報告》，該報告將提出甲方財務(wù)管理系統(tǒng)總體框架、組織架構(gòu)、主要流程與制度及過渡方案。2。4．2項目成果二為《集團中l(wèi)心預(yù)算管理方案報告》，該報告將提出甲方預(yù)算管理系統(tǒng)總體框架、預(yù)算編審流程、預(yù)算管控流程及制度。2·4.3項目成果三為《集團中l(wèi)心監(jiān)察審計體系方案報告》，該報告將提出甲方監(jiān)察審計體系總體框架及工作流程。2·4·4項目成果四為《集團中心績效管理方案報告》，該報告將提出甲方集團中心所有部門與崗位的績效管理方案。..精選word精選word.精選word2·4·5項目成果五為《集團中心薪酬管理方案報告》，該報告將提出甲方集團中心所有崗位的薪酬管理方案。2．5跟蹤輔導(dǎo)2．5．1項目成果一為提交以上所有報告最終修改稿。2·52項目成果二為《跟蹤輔導(dǎo)反饋報告》，該報告將對已開始實施的方案提出反饋意見。2．6項目思路建議書(見附件一)2·6．1項目思路建議書僅是乙方根據(jù)對甲方的初步了解而提出的，最終項目思路以正式報告為準，思路建議書僅做為參考。三、項目組成員與履行期限3．1項目組構(gòu)成項目指導(dǎo)甲工商管理碩士、高級咨詢顧問項目經(jīng)理乙工商管理碩士、高級咨詢顧問項目成員丙工商管理碩士、咨詢顧問丁工商管理碩士、咨詢顧問戊工商管理碩士、咨詢顧問注：本項目組基本構(gòu)成為四人，根據(jù)項目進行的不同階段，具體人員構(gòu)成將進行適當調(diào)整。3．2履行期限3.2.1本項目總體安排16周時間，其中集中咨詢15周，跟蹤輔導(dǎo)1周：3．2．2集中咨詢從2003年月日至2003年月日，2003年月日至月日為輔導(dǎo)期，乙方在輔導(dǎo)期的工作時間為1周。四、咨詢項目工作安排與工作量界定4．1項目進度與工作量比例項目進度項目工作內(nèi)容完成時間啟動階段介紹工作計劃、開展相關(guān)培訓(xùn)項目啟動后三天內(nèi)項目啟動階段項目調(diào)研1.5周內(nèi)部診斷1.5周戰(zhàn)略澄清戰(zhàn)略澄清1周關(guān)節(jié)業(yè)務(wù)流程設(shè)計1周集團管理塑構(gòu)集團管理模式2周集團中心組織結(jié)構(gòu)1周構(gòu)建基礎(chǔ)管理平臺財務(wù)管理體系1.5周預(yù)算管理體系1.5周監(jiān)察審計體系1周績效管理體系1.5周薪酬管理體系1.5周跟蹤輔導(dǎo)審核提交相關(guān)文件7周（工作周為1周）體系進一步完善跟蹤輔導(dǎo)反饋合計15+1周五、咨詢項目費用及支付日期、方式5．1咨詢項目總費用為100萬元人民幣。5．2咨詢項目費用采取按各單項方案結(jié)算，分四期支付的方式進行結(jié)算和支付。5．3合同簽訂后于項目啟動前，甲方向乙方支付項目啟動費30％，即30萬元人民幣；完成集團管理架構(gòu)后l周內(nèi)支付30％；集中咨詢結(jié)束后1周內(nèi)支付30％；輔導(dǎo)期結(jié)束后1周內(nèi)付清余款10％，即10萬元人民幣。5.4甲方支付每筆費用前，乙方應(yīng)提供正規(guī)發(fā)票。5·5乙方項目組成員及項目督導(dǎo)的往返交通費、在甲方工作期間的食宿費、外出調(diào)研的食宿及交通費由甲方另行支付。..精選word精選word.精選word5·5.l乙方項目組四名成員在集中咨詢階段將往返四次，交通費包括機票、機場建設(shè)費及至機場的市內(nèi)交通費；5.5·2乙方項目組至少兩名成員在跟蹤輔導(dǎo)階段將往返兩次，交通費包括機票、機場建設(shè)費及至機場的市內(nèi)交通費；5·5_3己方項目督導(dǎo)在整個項目期間將往返五次，交通費包括的機票、機場建設(shè)費及至機場的市內(nèi)交通費；5·5·4如乙方因項目需要外出調(diào)研，外出費用標準由甲乙雙方協(xié)商確定．由，方自擔；5.5.5甲方應(yīng)為乙方項目組成員及項目督導(dǎo)安排食宿。住宿處要求干凈、安靜、安全，住處內(nèi)應(yīng)配有空調(diào)(或暖氣)、寫字臺、電話及其他必要工作生活設(shè)施、可以洗澡。5·5·6甲方應(yīng)向乙方項目組提供一間專用辦公室，提供至少l部電話(可不開通長途)、至少1部微機(可上網(wǎng))，1臺打印機和足夠的辦公用紙。六、咨詢項目工作要求6.1為保證本項目順利進行，甲方應(yīng)確定一位部長為主要聯(lián)系人，負責與乙方進行項目日常工作的接洽與溝通。6·2為保證本項目順利進行，甲方應(yīng)成立項目配合小組與乙方共同工作。該項目配合小組至少有甲方以下人員參加：組長：張三總裁副組長：李四副總裁甲方確定的與乙方的主要聯(lián)系人I組員：行政部部長、人力資源部部長、財務(wù)部部長、財務(wù)總監(jiān)部部長、生產(chǎn)部部長、營銷部部長、法務(wù)部部長度其他必要的工作人員。6．3乙方在項目啟動前應(yīng)向甲方提交第一周工作計劃并經(jīng)甲方認可，甲乙雙方應(yīng)按此計劃安排第一周的工作。6．4乙方應(yīng)于每周五上午10點前向甲方項目配合小組提交下周工作計劃并進行溝通，乙方應(yīng)于當日下午5點前將由項目配合小組副組長以上人員簽字確認的工作計劃返還給乙方。甲乙雙方應(yīng)按工作計劃有關(guān)要求和規(guī)定開展工作。如有變化，需經(jīng)甲乙雙方共同認可。6．5甲方應(yīng)給予乙方適當授權(quán)，即對乙方認為與本項目有關(guān)的企業(yè)資料有知曉的權(quán)力，并可要求甲方的項目配合小組提供有關(guān)資料。如甲方認為無法提供部分資料，應(yīng)與乙方進行溝通，協(xié)商解決辦法。6．6對乙方提交的各單項方案，甲方應(yīng)按乙方的要求廈時提出書面反饋意見。甲方總裁及副總裁的意見可由甲方項目配合小組或乙方整理為書面材料，并經(jīng)甲方總裁及副總裁簽字認可。七、權(quán)利與義務(wù)7．1甲方的權(quán)利與義務(wù)7．1．1要求乙方按時、按質(zhì)、按量完成本項目。7．1．2按時接受本項目各項方案，并享有知識產(chǎn)權(quán)。7．1．3按時提供乙方所需的材料，保證其真實、合法、有效。7.l.4按時支付每筆費用。7．1．5根據(jù)項目進度，及時對方案提出修改意見，要求乙方按修改意見完成工作。7.2乙方的權(quán)利與義務(wù)7．2．1按時完成工作并交甲方驗收。7．2．2對甲方提供的材料提出意見，可要求甲方另行提供必要的材料。7．2．3按時向甲方收取咨詢貴并提供發(fā)票。7．2．4遵守咨詢顧問職業(yè)道德準則，嚴格保守甲方的商業(yè)機密。八、合同的終止8.l乙方向甲方提交的各單項方案，如經(jīng)溝通修改且連續(xù)提交三次甲方均未能簽字認可，甲乙雙方均有權(quán)終止合同。8．2合同因以上原因而終止的，已經(jīng)甲方簽字認可的各單項方案應(yīng)支付相應(yīng)咨詢費。九、違約責任..精選word精選word.精選word9.1甲方逾期付款，應(yīng)向乙方支付每日萬分之六的違約金；逾期1個月，乙方除可終止合同、已收取的費用不予退還外，甲方還應(yīng)向乙方支付該逾期款項，并支付相當于總費用20％的違約金；逾期期間內(nèi)乙方所提交的經(jīng)甲方簽字認可的方案應(yīng)支付咨詢費。9．2因乙方原因造成乙方未按時完成工作超過1個月，甲方除可終止合同、收回已付的費用外，乙方還應(yīng)向甲方支付相當于總費用20％的違約金。9．3甲方遲延向乙方提供材料或未及時對乙方提供的方案提出修改意見，乙方完成本項目的時間可以順延，甲方按本項目日均收費標準向乙方支付順延期間的咨詢費。9．4乙方將在甲方了解的有關(guān)情況、甲方向乙方提供的材料以及本項目方案泄露給第三人，造成甲方損失，應(yīng)承擔全部賠償責任9．5甲方擅自變更或解除本合同，乙方不退還甲方已支付的費用；乙方擅自變更或解除本合同，應(yīng)退還已收取的費用。9.6乙方向甲方提交而甲方未簽字認可的方案，甲方不得自行使用或泄露給第三人。十、爭議的解決10.1履行本合同發(fā)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，提交有管轄權(quán)的人民法院處理。十一、合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，并達成書面協(xié)議。十二、本合同附件與本合同具有同等法律效力，自雙方簽字蓋章起生效。2003年1月1日甲方集團管理咨詢項目進度表。一、項目內(nèi)容與成果1．企業(yè)內(nèi)部診斷成果：企業(yè)內(nèi)部診斷報告2．企業(yè)戰(zhàn)略澄清成果：企業(yè)戰(zhàn)略澄清報告、主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計3．集團管理架構(gòu)成果：集團構(gòu)建模式建議報告、集團管理模式建議報告、集團中心組架構(gòu)設(shè)計方案4.基礎(chǔ)管理平臺成果：集團中心績效管理方案、集團中心薪酬管理方案（針對集團中心全部部門和崗位，但部分工作需要甲方項目小組進行配合共同完成）、集團財務(wù)管理方案、集團預(yù)算管理方案、集團監(jiān)察審計體系方案（提供可操作的方案，但部分工作需要甲方項目小組進行配合完成）。5.跟蹤輔導(dǎo)成果：項目跟蹤輔導(dǎo)反饋報告以上所有項目成果都必須得到甲方的簽字認可方為有交效。后的項目安排。在項目實際動作中將根據(jù)需要進行一定調(diào)整。第五章管理咨詢方法與思想第一節(jié)信息收集的方法對管理咨詢工作而言，獲取信息是最先要做的工作。這是一個顯然的常識：管理咨詢的一切工作、分析和方案都是基于對信息的收集和掌握。從某種意義上說，一切信息都是有用的，當然由于資源的限制，咨詢顧問最關(guān)注的是一些重要的、客觀的和真實的信息——事實和數(shù)據(jù)。獲取信息是一項必要的工作，獲取信息的能力因此就顯得尤為重要。今天的世界是一個信息的海洋，用同樣的資源(時問和成本)獲取更多的和更有價值的信息需要相當強的素質(zhì)和技巧。獲取信息最迫切需要的能力就是溝通能力，事實上，這也是職業(yè)管理咨詢師的首要能力要求。北大縱橫管理咨詢公司總經(jīng)理王璞曾談到咨詢師需要具備三個方面的重要能力：低成本快速收集資料的能力、書面和口頭表達的能力、分析問題的能力。溝通，不僅有利于獲取有效和真實的信息，而且對于管理咨詢項目的順利開展和方案的成功實施有著決定性的作用。一個項目中的方方面面都存在著對溝通意識和技巧的要求：和客戶的溝通、團隊內(nèi)部的溝通、和外部信息源的溝通等等。人與人之間最缺乏的就是溝通，能為管理咨詢帶來最大價值的就是溝通，可以說，無論怎么強調(diào)溝通的重要性都不為過。一、溝通..精選word精選word.精選word對溝通能力的考察是很多咨詢公司在招聘新的管理咨詢顧問時需要考慮的首要標準。溝通能力的強弱對管理咨詢有著重要的意義，它體現(xiàn)在兩個方面：一方面對管理咨詢本身而言，只有通過良好的溝通才能明確客戶的真實需求，才能獲取盡可能多的真實有效的信息，另外通過溝通能擁有良好的客戶關(guān)系，從而提高客戶對方案的認可程度；另一方面溝通本身也是大部分企業(yè)所缺乏的，幫助企業(yè)建|直完備的l溝通渠道和樹立良好的溝通意識也是管理咨誨顧問理所當然的任務(wù)之一。溝通能力是一個較為含混的概念，實際上它體現(xiàn)了兩種特質(zhì)：積極主動的溝通意識和溝通技巧。要加強溝通，提高所謂的溝通能力，達到良好的溝通效果，首先必須具有積極主動的溝通意識，這個道理很明顯：不溝通肯定不會有好的效果。作為咨詢顧問，必須有主動的溝通意識和服務(wù)意識。積極主動地進行溝通，實際上是一件很愉快的事情，你會發(fā)現(xiàn)在信息的獲取和人際關(guān)系上都有所收獲。溝通需要一定的技巧，但是即使沒有八面玲瓏的交際能力，只要帶著善意和真誠敞開自己，也能獲得很好的效果，；有效的溝通能使你充分表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的各方面才；咨詢顧問一般都有著良好的素質(zhì)，并且經(jīng)過職業(yè)的訓(xùn)練；面對面的交流是管理咨詢實踐中最常見的溝通方式，我；面對面的溝通中，咨詢顧問應(yīng)該處于積極主動的地位，；一般來講，訪談之前必須說明自己的來意，特別要注意；訪談對象可能有不同的身份和背景，高層管理者一般比；顧問先是肯只要帶著善意和真誠敞開自己，也能獲得很好的效果，而且能夠在溝通的過程中逐漸鍛煉自己的溝通能力。溝通本身有兩大好處：一是可以獲得溝通的良好效果，二是可以享受與人溝通過程本身的樂趣。有效的溝通能使你充分表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的各方面才能，發(fā)動能力、任務(wù)分配能力、組織能力、獲取信息的能力都以溝通能力和技巧為基礎(chǔ)。溝通是一個大的概念，從溝通本身的對象而言，可以分為傳達信息和傾聽信息兩個方面，從表現(xiàn)形式而言，包括面對面溝通、通過語言、肢體表情溝通，還有書面溝通等。從信息學(xué)的角度上看，一個完整的溝通過程包括以下幾個環(huán)節(jié)：信息從準備開始，進行組織編碼后傳送，語言或書面等手段是信息傳遞的載體，信息接收者收到信息，進行解碼并獲知其含義。要增加溝通的有效性就必須在這些環(huán)節(jié)中提高效率，并且盡量減少信息的失真。所以不但所要表達的意思本身很重要，而且表達的方式也在很大程度上決定著溝通的成敗與否。咨詢顧問一般都有著良好的素質(zhì)，并且經(jīng)過職業(yè)的訓(xùn)練，對咨詢顧問而言，正確掌握這些溝通技巧是必需的。面對面的交流是管理咨詢實踐中最常見的溝通方式，我們一般稱之為訪談。(當然，訪談也可能包括電話訪談、E．mail訪談等其他的形式，但是最常用的訪談形式就是面談。)在本書的其他章節(jié)，我們會談到過訪談的具體過程，這里僅僅就溝通技巧本身作一些引申性的闡述。面對面的