淺談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)

淺談醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)【摘要】文化是護(hù)理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何將服務(wù)文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當(dāng)代護(hù)理管理人員關(guān)注的視點(diǎn)。本文首先簡(jiǎn)略介紹了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路，其次重點(diǎn)介紹醫(yī)院護(hù)理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)文化

【Abstract】Cultureisthesoulofnursing,withtherapiddevelopmentsinmedicalandhealthservicestoenhancetheculturehasbecomethefocusofcompetition.Howcanacultureofservicecloselyintegratedwithclinicalcare,enhanceserviceawareness,improveservicequality,tocopewiththenewsituationofcompetitionandchallengestomeettheneedsofpatientsatdifferentlevelshasbecomeaconcernofcontemporarynursingmanagementperspective.Thispaperbrieflydescribesanoverviewofhospitalcareserviceculture,hospitalcareandculturalconstructionofthebasicideas,followedbyhospitalcarefocusesonbuildingacultureofinnovation.

【Keywords】NursingServiceCulture

1概述

醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述

概念

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)

創(chuàng)新性護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。

情感性護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。

實(shí)踐性服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

協(xié)調(diào)性護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。

社會(huì)性護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。

2醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護(hù)理服務(wù)工作面對(duì)的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識(shí)病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂?shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開(kāi)展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是圍繞病人開(kāi)展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內(nèi)容：

主動(dòng)換位在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

主動(dòng)溝通開(kāi)展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則有助于解決問(wèn)題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯(cuò)誤，然后提出負(fù)責(zé)任解決問(wèn)題的方式，請(qǐng)求客戶幫助自己想辦法解決問(wèn)題，這樣客戶會(huì)更樂(lè)于來(lái)做出努力；同時(shí)護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見(jiàn)與建議。在實(shí)踐過(guò)程中，其實(shí)善意的意見(jiàn)一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺(jué)。

3醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建

創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念

以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護(hù)理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護(hù)理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認(rèn)識(shí)到“客戶是衣食父母”，樹(shù)立了“客戶第一”的觀念，用熱誠(chéng)為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。

主動(dòng)服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護(hù)理人員要塑造自己的感動(dòng)服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細(xì)微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵(lì)全體護(hù)理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好?！菊课幕亲o(hù)理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何將服務(wù)文化與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當(dāng)代護(hù)理管理人員關(guān)注的視點(diǎn)。本文首先簡(jiǎn)略介紹了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路，其次重點(diǎn)介紹醫(yī)院護(hù)理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù)文化

【Abstract】Cultureisthesoulofnursing,withtherapiddevelopmentsinmedicalandhealthservicestoenhancetheculturehasbecomethefocusofcompetition.Howcanacultureofservicecloselyintegratedwithclinicalcare,enhanceserviceawareness,improveservicequality,tocopewiththenewsituationofcompetitionandchallengestomeettheneedsofpatientsatdifferentlevelshasbecomeaconcernofcontemporarynursingmanagementperspective.Thispaperbrieflydescribesanoverviewofhospitalcareserviceculture,hospitalcareandculturalconstructionofthebasicideas,followedbyhospitalcarefocusesonbuildingacultureofinnovation.

【Keywords】NursingServiceCulture

1概述

醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化概述

概念

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個(gè)方面組成[1]。而護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)

創(chuàng)新性護(hù)理服務(wù)文化是一個(gè)全新的命題，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競(jìng)爭(zhēng)文化，它必然帶來(lái)觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來(lái)的規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。

情感性護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場(chǎng)既是戰(zhàn)場(chǎng)，也是‘情場(chǎng)’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對(duì)象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠(chéng)關(guān)系。真情必然換來(lái)服務(wù)對(duì)象的贊譽(yù)和宣傳。

實(shí)踐性服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實(shí)踐文化，護(hù)理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)理服務(wù)文化相對(duì)于其它領(lǐng)域，更注重人的價(jià)值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護(hù)士在提供服務(wù)時(shí)，需研究服務(wù)對(duì)象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

協(xié)調(diào)性護(hù)理服務(wù)文化是一種管理文化。護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來(lái)越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)。

社會(huì)性護(hù)理服務(wù)是個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，社會(huì)文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時(shí)代早已過(guò)去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開(kāi)始走出醫(yī)院，面向社會(huì)提供保健服務(wù)，護(hù)理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會(huì)特定群體如病人和病人的社會(huì)支持系統(tǒng)，向其他社會(huì)文化起著輻射和推動(dòng)作用。

2醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的基本思路

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護(hù)理服務(wù)工作面對(duì)的就是病人及家屬，那么護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認(rèn)識(shí)病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護(hù)患之間就建立起了一種關(guān)系。護(hù)理人員要以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范。“以病人為中心”實(shí)際上形成了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開(kāi)展有效的護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)。

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

“以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護(hù)理工作是圍繞病人開(kāi)展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來(lái)說(shuō)，包括如下一些內(nèi)容：

主動(dòng)換位在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

主動(dòng)溝通開(kāi)展人性化服務(wù)要加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛(ài)和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。

在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺(jué)，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來(lái)，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說(shuō)護(hù)理人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？一般認(rèn)為有如下方法：首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則有助于解決問(wèn)題，首先承認(rèn)自己可能犯下的錯(cuò)誤，然后提出負(fù)責(zé)任解決問(wèn)題的方式，請(qǐng)求客戶幫助自己想辦法解決問(wèn)題，這樣客戶會(huì)更樂(lè)于來(lái)做出努力；同時(shí)護(hù)理人員也可以向客戶提出自己的意見(jiàn)與建議。在實(shí)踐過(guò)程中，其實(shí)善意的意見(jiàn)一般