前廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

前廳服務(wù)員培訓(xùn)資料前廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

劉總是一家餐廳的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，他從20xx年上半年就因前廳培訓(xùn)的種種問題焦慮不堪。經(jīng)過深化了解，他發(fā)覺前廳培訓(xùn)存在如下問題：

一、培訓(xùn)教材不規(guī)范。店內(nèi)培訓(xùn)無正式的、規(guī)范的書面資料，管理人員依照自己的閱歷將培訓(xùn)資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時(shí)候甚至根本不預(yù)備培訓(xùn)資料，只依靠管理人員個(gè)人的閱歷，臨場(chǎng)發(fā)揮與隨便的講解。因此，前廳培訓(xùn)常消失“人(管理人員)換標(biāo)準(zhǔn)變、人(管理人員)走標(biāo)準(zhǔn)丟”的現(xiàn)象，極大地影響了企業(yè)員工培訓(xùn)工作的正常有序開展。

二、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。管理人員經(jīng)常臨時(shí)性地支配老員工幫帶新員工，但并未對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、學(xué)習(xí)崗位技能、了解企業(yè)文化的進(jìn)度。

三、培訓(xùn)制度不穩(wěn)定。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒有固定人選，培訓(xùn)支配無方案，這就導(dǎo)致培訓(xùn)工作的不穩(wěn)定和和低效率。在調(diào)查了解中我們發(fā)覺，企業(yè)的培訓(xùn)工作幾乎從來沒有做過規(guī)劃，培訓(xùn)課題基本上由前廳經(jīng)理臨時(shí)隨機(jī)支配，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人則是由當(dāng)天上早班的主管級(jí)以上管理人員擔(dān)當(dāng)。這些現(xiàn)象除了增加了培訓(xùn)難度，使前廳培訓(xùn)工作時(shí)斷時(shí)續(xù)、時(shí)好時(shí)壞之外，更重要的是無法保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。

四、員工流失率高，給培訓(xùn)帶來更大的難度和更多的挑戰(zhàn)。近幾年餐飲企業(yè)基層員工聘請(qǐng)難、留人難，服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均工作時(shí)間不到3個(gè)月。頻繁的人員變動(dòng)，讓培訓(xùn)工作反反復(fù)復(fù)，卻難有效果。

五、培訓(xùn)支配不當(dāng)，導(dǎo)致員工抵觸。不當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)支配，使培訓(xùn)難以落實(shí)，員工產(chǎn)生抵觸心理。在調(diào)查中我們發(fā)覺，因店生意好，培訓(xùn)時(shí)間不好支配，于是餐廳就利用員工下班后的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，而這種支配讓崇尚自由、重視個(gè)人空間的80后、90后員工產(chǎn)生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受懲罰而不愿參與培訓(xùn)，以此來抗議企業(yè)的培訓(xùn)支配。

六、分店力氣有限，總店缺乏關(guān)懷與支持?？偛咳鄙賹?duì)分店培訓(xùn)工作的關(guān)注與支持，檢控力度也不夠?？偛恐辉诶袝?huì)議上說幾句強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的話，之后除了隨便的零星抽檢分店負(fù)責(zé)人之外，基本不關(guān)注、不支持分店的培訓(xùn)工作。如此一來，店內(nèi)培訓(xùn)也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有方案性和目的性;分店管理層的樂觀性與責(zé)任心也由于沒有監(jiān)管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負(fù)責(zé)人甚至不重視培訓(xùn)，認(rèn)為可有可無，可做可不做。

前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法

診治意見：

要解決上述培訓(xùn)問題，餐飲企業(yè)只需要引入傻瓜式的培訓(xùn)管理即可。

傻瓜式培訓(xùn)即是通過清楚、直白、詳盡的培訓(xùn)操作手冊(cè)，讓每一個(gè)人都可以根據(jù)手冊(cè)進(jìn)行員工培訓(xùn)，無論他是否有相關(guān)培訓(xùn)閱歷。傻瓜式培訓(xùn)的內(nèi)容包括各崗位培訓(xùn)項(xiàng)目確定、圖文并茂并結(jié)合視頻教學(xué)的操作規(guī)范類培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)方案開展管理、總部對(duì)各下屬店培訓(xùn)執(zhí)行的檢控、系統(tǒng)后續(xù)支持等內(nèi)容。

一、確定培訓(xùn)項(xiàng)目，是有序、規(guī)范開展培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)

培訓(xùn)項(xiàng)目包含：(1)不同崗位新進(jìn)員工、在職員工培訓(xùn)項(xiàng)目;(2)心態(tài)類、團(tuán)隊(duì)類、企業(yè)文化類、制度類、酒水學(xué)問類、菜譜學(xué)問類、基本業(yè)務(wù)技術(shù)類、流程類、操作規(guī)范類、突發(fā)大事處理類等幾方面。擁有這些培訓(xùn)項(xiàng)目的教材，可以起到對(duì)各單位培訓(xùn)工作方面正確指引的作用。

二、圖文并茂并與視頻教學(xué)相結(jié)合的詳盡、簡(jiǎn)潔、明白的培訓(xùn)資料是傻瓜式培訓(xùn)管理的根本，也是能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范培訓(xùn)的關(guān)鍵

許多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作之所以無法高效開展，最重要的緣由有兩個(gè)：(1)不擅長(zhǎng)總結(jié)，沒有將沉淀在各領(lǐng)導(dǎo)和管理者身上的閱歷、發(fā)生在餐廳內(nèi)的`案例整理出來;(2)不重視資料標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，認(rèn)為平常多培訓(xùn)就好了，那些文案工作無關(guān)緊要。

這兩個(gè)問題是餐飲行業(yè)較為常見的現(xiàn)象。許多企業(yè)成立好多年了，培訓(xùn)資料卻只有兩三個(gè)頁(yè)碼，其緣由就在于此。我認(rèn)為解決上述問題，需要經(jīng)營(yíng)者高度重視培訓(xùn)工作，將建立、維護(hù)和豐富培訓(xùn)資料的工作同等視之并納入工作方案內(nèi)，定人、定時(shí)、定量進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與負(fù)責(zé)人的績(jī)效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。

一般傻瓜式的培訓(xùn)手冊(cè)制定有兩種可行的方法，一種是圖文展現(xiàn)型，另外一種為視頻教學(xué)型。圖文展現(xiàn)型主要適用于單個(gè)動(dòng)作或簡(jiǎn)潔流程類的標(biāo)準(zhǔn)的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢(shì)、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容越細(xì)致、越全面越好，同時(shí)可分為“行為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)圖”或“員工不規(guī)范行為圖”兩類，通過正反對(duì)比強(qiáng)化員工印象，起到指導(dǎo)員工行為、統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的目的。

視頻教學(xué)型主要適合企業(yè)文化宣揚(yáng)、服務(wù)流程、餐中常見案例等服務(wù)規(guī)范的制作。此類視頻只需要在各大搜尋引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學(xué)型對(duì)場(chǎng)合與設(shè)備有肯定的要求，所以除視頻類培訓(xùn)手冊(cè)外，需同時(shí)整理一份流程操作規(guī)范，二者的結(jié)合將是最為適合與完善的。

前廳培訓(xùn)不規(guī)范有方法

三、培訓(xùn)管理及支配是否合理，是培訓(xùn)工作能否開展、效果能否達(dá)成的關(guān)鍵

餐飲企業(yè)的特別性在于勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)。這就為培訓(xùn)的管理與支配帶來了難度。如上案例，培訓(xùn)時(shí)間支配不僅讓員工無法理解，同時(shí)也會(huì)帶來管理的難度。那么在當(dāng)前形勢(shì)下，餐飲企業(yè)前廳培訓(xùn)該如何管理呢?以下幾點(diǎn)以供參考：

1.善用工作時(shí)間，少占用員工業(yè)余時(shí)間。

許多管理者有這樣的思想，認(rèn)為企業(yè)開展培訓(xùn)是為員工好、企業(yè)好，于是在這種正值理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時(shí)間培訓(xùn)。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認(rèn)為企業(yè)這是在剝削剩余價(jià)值與時(shí)間，這樣沒有業(yè)余時(shí)間的企業(yè)完全沒有個(gè)人自由與生活樂趣可言，于是員工埋怨及沖突就隨之而生。

那么，如何平衡因培訓(xùn)而引起的企業(yè)與員工之間的沖突呢?方法只有一個(gè)：少占用員工的業(yè)余時(shí)間。只有這樣才能取得員工的理解進(jìn)而達(dá)到培訓(xùn)的有效性，當(dāng)然，部分大規(guī)模的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)除外。

那么，如何才能實(shí)現(xiàn)利用員工工作時(shí)間培訓(xùn)呢?有如下方法：一、工作優(yōu)化法。主要是通過對(duì)員工的工作及班次分工的調(diào)整，提升工作效率，用節(jié)省出來的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。如：某企業(yè)早班服務(wù)員從09∶30-11∶30主要職責(zé)是做衛(wèi)生及餐前預(yù)備，通過工作優(yōu)化及各班次負(fù)責(zé)工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛(wèi)生與餐前預(yù)備工作，這樣就會(huì)產(chǎn)生出60分鐘的員工培訓(xùn)時(shí)間。二、班前會(huì)30分鐘培訓(xùn)法。即利用班前會(huì)時(shí)間，對(duì)餐廳突發(fā)大事、部分流程進(jìn)行講解，達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。值得留意的是，在運(yùn)作此方法時(shí)，最好能夠支配員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)法。是采納培訓(xùn)資料發(fā)送或張貼的方式，由員工自行學(xué)習(xí)，再由領(lǐng)導(dǎo)抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業(yè)制度、酒水學(xué)問、常見應(yīng)變等培訓(xùn)。四、4隨培訓(xùn)法。即指領(lǐng)導(dǎo)隨人、隨事、隨地、隨時(shí)的培訓(xùn)方式。此培訓(xùn)法的優(yōu)點(diǎn)是通過隨時(shí)的培訓(xùn)與崗位輔導(dǎo)，讓員工快速提升，同時(shí)也可以增進(jìn)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

2.優(yōu)質(zhì)的員工幫帶老師是有效解決當(dāng)前員工高流失培訓(xùn)難的有效方法之一。

幫帶制是特別適合于餐飲企業(yè)的一種培訓(xùn)方法。運(yùn)用幫帶制時(shí)需要留意幾點(diǎn)：一、幫帶師父的選擇，必需選擇思想正、技能強(qiáng)的員工進(jìn)行幫帶。二、幫帶協(xié)議的簽署，此舉的好處在會(huì)提升此活動(dòng)的嚴(yán)謹(jǐn)性及參考人的重視度、同時(shí)可以為后期員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估及檔案的建議供應(yīng)支持(協(xié)議詳見圖片)。三、激勵(lì)與懲罰連帶責(zé)任制的實(shí)施。即新員工受到嘉獎(jiǎng)與懲罰，師父需接受連帶，目的在于激勵(lì)師父對(duì)彼此的責(zé)任心，促使其不斷向好。

3.餐廳珍貴的財(cái)寶—餐廳案例庫(kù)的建立與即時(shí)共享制。

假如細(xì)心一些的管理者會(huì)發(fā)覺，隨著每天營(yíng)運(yùn)工作的綻開，會(huì)發(fā)生許多形形色色的案例，這些案例包括員工態(tài)度、食品衛(wèi)生、餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、員工投訴，及各類管理案例與突發(fā)大事等，這全部的案例，假如整理與匯合在一起，將是最適合企業(yè)員工的黃金培訓(xùn)寶典。

但讓人惋惜的是，這珍貴資源在大多數(shù)企業(yè)內(nèi)卻任由流失。

餐廳案例庫(kù)的管理實(shí)施很簡(jiǎn)潔：一、明確的分工。即誰負(fù)責(zé)初步整理、誰負(fù)責(zé)再匯編、誰負(fù)責(zé)傳遞至各門店、誰負(fù)責(zé)培訓(xùn)。一般來講負(fù)責(zé)初步整理的人為一線工作人員，負(fù)責(zé)匯編的人需要具備肯定的服務(wù)、管理與文化根底，可以對(duì)案例進(jìn)行整理、案例正確分析及最佳方面優(yōu)化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會(huì)固定案例共享式培訓(xùn)的運(yùn)用。

4.固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

固定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在企業(yè)的培訓(xùn)工作中特別重要，是培訓(xùn)工作能否有效開展的關(guān)鍵，同時(shí)有利于培訓(xùn)工作的不斷提升與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不斷從業(yè)余到專業(yè)的蛻化。在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強(qiáng)的語言表達(dá)力量、豐富的餐飲專業(yè)學(xué)問、寵愛培訓(xùn)工作、同時(shí)有肯定的文字功能者為佳。

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)方案的擬制、培訓(xùn)教材的優(yōu)化、案例庫(kù)工作開展的跟進(jìn)、培訓(xùn)方案的執(zhí)行及后續(xù)的跟進(jìn)等(當(dāng)然，企業(yè)組織構(gòu)架不同，店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職責(zé)略有差異)。

5.培訓(xùn)方案及記錄表的執(zhí)行

方案與過程管理也是培訓(xùn)工作中不行忽視的環(huán)節(jié)。

對(duì)于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓(xùn)過程管理盡可能的采納固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓(xùn)方案表、員工培訓(xùn)檔案卡、培訓(xùn)記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規(guī)范培訓(xùn)、利于效果檢查。

前廳培訓(xùn)方案表內(nèi)容包含培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、課程主題、講師、培訓(xùn)地點(diǎn)、方式、檢

測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)人、備注(經(jīng)費(fèi)和道具)等項(xiàng)目，同時(shí)任何培訓(xùn)必需要預(yù)備培訓(xùn)資料。

員工培訓(xùn)檔案卡，主要是協(xié)作員工管理所設(shè)，其作用在于通過此表可清哳知道員工全部受訓(xùn)狀況，為后期培訓(xùn)及個(gè)人提升奠定基礎(chǔ)(詳見員工培訓(xùn)檔案卡)。

培訓(xùn)記錄表使用者是講師，作用在于規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容、記錄過程所用，同時(shí)也是上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查培訓(xùn)工