酒店服務(wù)意識a

酒店服務(wù)意識酒店除了滿足客人的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運用現(xiàn)代科技成果，為客人創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足。內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義。一、什么是服務(wù)意識SERVICE的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。二、為什么要有服務(wù)意識一、顧客的期望隨著酒店業(yè)的發(fā)展，人們對酒店的了解越來越多，認識越來越深，因此，顧客對酒店所提供的服務(wù)的要求也越來越高。與之前的顧客相比，現(xiàn)在的顧客更注意自己所得到的服務(wù)，對服務(wù)有了更多的要求，對服務(wù)更加不滿意，同時也需要更好的服務(wù)質(zhì)量。顧客總是認為，酒店的服務(wù)水平并未完善，許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、我們的期望一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識對擴大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。三、對于員工對于能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，他們更容易：受到客人的褒獎，獲得好心情；有更強的職業(yè)自豪感和自信心；獲得加薪的機會；獲得晉升的機會。三、顧客流失的原因不滿意的顧客96％的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；4％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。

50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；滿意的顧客得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍友好—通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起重視—顧客感覺到他們被尊重，就象事情結(jié)果證明那樣公平—對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇—顧客需要知道不止一條路經(jīng)能滿足他們的需求理解—顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進行評價和判斷信息—顧客和酒店打交道是需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程

顧客的六個基本需求主招人佳翁脹意慎識記住炸：要舒么全荷力以邊赴，牧要么覺趕緊意走人奏！別在忌一旁憤嘮嘮銜叨叨觸（自承?。┘儭Ｈ说昙依隙砂迤湔覍嵰簿牪徽f到，鏈自己暫倒越值來越京象個釀祥林朵嫂，傭如果步你想萍以后準(zhǔn)自己沒創(chuàng)業(yè)夫，如資果你杜想干頭出一微番成何績，子一定夕先要窮有老團板的兄心態(tài)至，就撲是我虛們常各說的室主人奴翁意廁識酒店文員工稠必備仔的意跟識先服就從突后申耀訴馬上挺行動緩改掉信拖延鋪的習(xí)浪慣沒有鈔任何后借口及時賢匯報圓滿資執(zhí)行執(zhí)斑行裝力材意釋識溝途通毅意役識成功拘＝70伐%的人共脈﹢30護%的知蘆識；餐好的貌人脈練由好鑰的溝率通建答立（1）與好上級膊的溝向通除非購上司梨想聽登，否軋則不筆要講幟；若是菊意見撓相同采，要仔熱烈莊反應(yīng)罩；意見蜜略有方差異毒，要磚先表聲贊同截；持有刑相反招意見溫，勿雙當(dāng)場賞頂撞雕；想要塘有些動補充灘，要添用引植伸式巧；如有貸他人靠在場怠，宜慮仔細紛顧慮弊；心中電存有劣上司助，比弓較好暖溝通賺。（2）與開同事希的溝聰通彼此秧尊重漠，從丹自己橋先做旬起；換位亡思考高，站者在他騾的立臥場；平等璃互惠蜂，不嗚讓對縮慧方吃泳虧；了解唱情況院，選鉛用適泉合方艙式；依據(jù)墻情報識，把涉握適恢當(dāng)時陜機；如有艦誤會劇，誠勻心化滅解障啊礙；知己米知彼直，創(chuàng)圣造良紙好形捷象。合理欠利用籮溝通很時的名三要素：獨即文帖字、刮聲音啄、肢甜體語如言。傾聽客是溝蛋通的愿最好濾方式攔，在溝弟通過煩程中80俘%是傾喚聽溝通膨中不漫要直歐接指區(qū)出對蜻方的陷錯誤與客誓戶的家溝通1越富仍的地慈方越屈節(jié)約給，越緩窮的讓地方紙越浪鞏費中國館有句宇俗語嬌：吃雖不窮腦喝不促窮，藝算計茂不到染就受倘窮（偉李嘉2節(jié)約謎是酒部店降扒低成迎本、違提升評競爭洪力的家有效死手段10他-9滾=1陰1害0-沖8=籃2網(wǎng)10戲-1智1=灣-13節(jié)約挎要從彈小事漂做起救（新水、浸電、黎氣、懂洗滌劇、餐速。4拆舞煮臺上絞的每棵一樣型東西胖，都士等于街在拆散自己快的臺睜。節(jié)跡約家意逝識銷筍售氏意賢識誰是病酒店奮的銷俘售員謹？內(nèi)部行營銷舅的主垮要目臟的則攏是爭客取回縫頭客舌和提搞高客齡人消昌費額酒店鑼員工店銷售向意識錢的內(nèi)休涵包堤括：一、伍出色確地完離成本好職工扎作；二、羨及時約捕捉賢銷售類機會狐；三、頁熟悉促整個懼酒店擁的服財務(wù)工搖作；四、陽有全第局觀昂念。管甲理鑼意主識這個歉世界朝，要京么管崗理別君人，歌要么臥被別鞭人管書理要學(xué)尖會管鴉理企廈業(yè)，就先學(xué)傻會管辯理別泳人，漿要學(xué)因會管掠理別腦人，喘先學(xué)懼會管提理自奴己勞心偵者治