溝通與情緒管理

關(guān)于溝通與情緒管理第1頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三提綱視而不見的暴力溝通1溝通的三個重要組成部分2情緒管理3第2頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三一、視而不見的暴力溝通1.護士值夜班被打案例2.患者提意見護士的回應(yīng)3.一位護理部主任的匯報我們的溝通暴力嗎？第3頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三●昨晚沒事吧？●床頭桌怎么又亂了？●你家東西太多了？

●針頭又鼓了？●沒事啊，我們科做這種手術(shù)太常見了！●明天早晨留完標本放到樓道的桌子上，晚了就收走了。●你必須學(xué)會床上大小便，不然術(shù)后下床大便會要命的?！耜惔蠓颍c了醫(yī)囑怎么還沒開完？第4頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三.楊鳳池教授.20%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量有關(guān),另外80%則是因為溝通問題導(dǎo)致。第5頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三影響溝通的三個基本要素第一是氣氛第二是環(huán)境第三是情緒第6頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三第7頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三信息發(fā)出者和信息接受者7.38.55定律案例1護士是不是只注意了文字，而忽視了情緒和情感。二、溝通的三個重要組成部分第8頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三二、溝通的三個重要組成部分●

感知情緒●管理情緒●表達情緒第9頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三情緒有好的一面，情緒在危急時候下會讓我們集中精力引導(dǎo)我們的自救行為。但更多是帶來不好的一面。情緒是可以傳染的憤怒會引起憤怒，而憤怒會導(dǎo)致對方產(chǎn)生想傷對方的沖動和行為。情緒會讓人忘掉最基本的知識，最基本的常規(guī)情緒會改變我們判斷世界和判斷他人行為的方式情緒會降低我們應(yīng)有的以往的知識，以及利用外界的新的信息的能力第10頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三1.感知情緒●國際護士會指出：護士可能遭受暴力的機會比其他行業(yè)多3倍?！癞a(chǎn)生暴力的原因：服務(wù)意識、溝通技巧、辨識暴力的能力●40.4%是不能滿足患者和家屬提出的要求●辨識情緒的能力√辨識護理暴力信號√憤怒和不滿的言語√肢體語言如威脅性手勢第11頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三基本情緒●

喜●怒●哀●懼第12頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三微表情

微表情；保羅.艾克曼研究了40年世界有通用的七種情感：

憤怒、恐懼、悲傷、厭惡、輕蔑、驚訝、愉悅肢體語言：聲音：聽人先聽聲第13頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三情緒的三種效應(yīng)●彩虹效應(yīng)●鐘擺效應(yīng)●反彈效應(yīng)（小白兔）（綠罐子

蛇）第14頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三不良情緒●過度的情緒體驗●持久的消極的情緒體驗第15頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三2.管理情緒●管理自己和他人的情緒●對人際關(guān)系的影響

釘子和籬笆的故事一個不能管理情緒的人，讓身邊的人充滿恐懼，不會有和諧的人際關(guān)系?！駥ι眢w的傷害

小羊的實驗狗嫉妒實驗艾爾瑪情緒實驗：試管0度冰水混合物吹氣平靜：澄清透明悲傷：白色悔恨：乳白色憤怒：紫色

第16頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三從前，有一個脾氣很壞的男孩，他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟別人吵架以后，就在院子的籬笆上釘一根釘子。第一天，男孩釘了37根釘子。以后的日子里，他慢慢學(xué)著控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪又饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣實際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，一根釘子都沒有釘，他高興地把這件事告訴了爸爸。爸爸說：“從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以從籬笆上拔掉一根釘子?！比兆右惶煲惶爝^去，最后，籬笆上的釘子被全部拔光了。爸爸帶他來到籬笆邊，對他說：“兒子，你做得很好，可是，看看籬笆上的釘孔吧，這些洞永遠也不可能恢復(fù)原來的樣子了。就像你和一個人吵架，說了些難聽的話，你就會在他心里留下一個傷口，像這個釘子洞一樣?！辈逡话训蹲釉谝粋€人的身體里，再拔出來，傷口就難以愈合了。無論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。第17頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三趁“涼”打鐵●先處理情緒，后處理事件?！駥故亲顭o效、最背離目標的方式?！袂榫w管理的理想狀態(tài)?！窠^非消除情緒。第18頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三3.表達情緒●傾聽（別人、自己、身體的信息）●恰當?shù)谋磉_●探討協(xié)商●不表達的結(jié)果●爆發(fā)（馬加爵、藥家鑫、女殺人犯）●內(nèi)化（精神、身體）第19頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三如何看待患者的情緒●在門診患者中75%以上是情緒病?！窕颊叨嗍乔榫w管理不良者?！褡o士有責(zé)任教會患者及家屬管理情緒?！窕颊呤羌膊⊥鯂男律鷥骸！褡o士有責(zé)任引領(lǐng)患者做一個我們期待的“好患者”。第20頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三情緒管理四步驟李思坤情緒管理四步驟：●我可以......●我承認......●我接受......●看情緒背后的原因是什么。第21頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三如何看待患者的憤怒憤怒是因為患者的需要沒有被滿足。1、停下來，深呼吸。2、詢問是什么想法讓其生氣。3、鼓勵他表達和體會他的需要。4、滿足他的需要。第22頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三ThankYou!第23頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三非暴力溝通在醫(yī)患關(guān)系中的作用安國市醫(yī)院邵武英第24頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三提綱非暴力溝通簡介1溝通的三個層次3非暴力溝通在臨床中的作用2總結(jié)和思考4第25頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三一、非暴力溝通簡介●美國馬歇爾?盧森堡發(fā)明的一種溝通方式●非暴力溝通的功能：

1、療愈內(nèi)心傷痛2、超越個人情感和心智的局限性3、突破引發(fā)負面情緒的思維模式4、用不帶傷害的方式化解人事沖突

5、建立和諧的生命體驗第26頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三有什么不同？●第一句：當我看到你把襪子又丟在地上（要述說事實，任何人都不可以反駁的事實。比方說，亂丟，就是一個批判，不是事實，人家覺得襪子本來就應(yīng)該放在地上的?。竦诙洌何矣X得很不舒服（陳述自己的感受，誠實、中肯。）●第三句：因為我很不喜歡家里看起來凌亂（把自己不舒服的感受歸咎到自己身上，因為我不喜歡凌亂，我才不喜歡你把襪子丟地上，否則我一點也不在乎的，不是嗎？）●第四句：可以請你撿起來嗎？或是以后你可以把襪子放到洗衣袋里嗎？（提出一個可行的要求，對方可以照著做的合理要求）第27頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三非暴力溝通的四個要素1、觀察2、感受3、需要4、請求第28頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三暴力溝通的四個誘因●道德評判我們的評論暗含著我們的價值觀好人壞人●進行比較比較是批評的一種方式《讓自己過上悲慘生活》容貌成就●回避責(zé)任不得不你讓我我選擇●強人所難我們對別人的要求往往暗含威脅，如不這樣做，你會受到懲罰。第29頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三1.區(qū)分觀察與評論●評論讓人傾向于聽到批評，產(chǎn)生逆反心理?！癫粠гu論的觀察是人類智力的最高形式。評論觀察你很少配合我我最近組織了三次培訓(xùn)，你都沒有參加你總是拖拖拉拉質(zhì)控小組的活動兩個月沒做你無法勝任工作講課遲到、講座時長不夠、論文到時間沒交第30頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三2.區(qū)分感受與想法

感受

想法

你離開我，我很難過我覺得你不愛我您能夠來，我真的很高興你能來，你是個好人當你對我大聲說話的時候，我感覺到很害怕你想打我你幫了我的忙，我很開心你很熱心腸你對我說這些話的時候，我心里很不舒服我覺得我被誤解了第31頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三感受能力●心理學(xué)家羅洛?梅認為：成熟的人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體察到細微的起伏。第32頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三聽到不中聽的話語的四種選擇別人的話會刺激我們，但不是我們感受的根源。●我自己犯了錯●指責(zé)對方●了解我們的感受和需要●用心體會他人的感受和需要直接說出需要，獲得積極回應(yīng)的可能性會增加。第33頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三3.提出具體要求●清楚地告訴對方，你希望對方做什么。●要求越具體越好?！裾埱蠓答?。1、我希望你能理解我。2、請你告訴我，在我做的事情中，你最滿意的是哪一件。3、不要再喝酒了。4、關(guān)于昨天的會議，請不要隱瞞你的想法。5、我希望你能經(jīng)常做晚飯。6、我希望你能在規(guī)定的時速內(nèi)駕駛。第34頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三如何區(qū)分請求與命令●聽到命令，人們只有兩種選擇：服從或者反抗?！褚粋€經(jīng)常受到指責(zé)的人會傾向于把請求當成命令?！裾埱鬀]有得到滿足時，提出請求的人如果批評或者指責(zé)，那就是命令；如果想利用對方的內(nèi)疚來達到目的，也是命令。第35頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三非暴力溝通的效果√關(guān)切的傾聽別人，而不解讀為批評或指責(zé)。√誠實地表達自己，而不是批評或指責(zé)。第36頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三二、非暴力溝通在臨床中的應(yīng)用1、應(yīng)用范圍2、應(yīng)用注意點3、關(guān)注移情4、使用中的靈活性第37頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三1.應(yīng)用范圍●醫(yī)患之間●同事之間●上下級之間●日常生活中●層級關(guān)系護理部主任護士長護士●語言造就了關(guān)系！●你的語言就是你的人際關(guān)系?！娣宓?8頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三人生幸福的根基●關(guān)系●夫妻關(guān)系●親子關(guān)系●親密友人第39頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三2.應(yīng)用注意點●觀察身體語言不滿信號//自己是被觀察對象●感受面目表情疼痛評分//自身的身體語言給病人的感受●需要直接詢問生命體征夢//直接表達●請求對病人的請求盡快滿足不能滿足說明原因//越具體越好第40頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三

潛意識表達

比語言更準確！

身體語言

第41頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三人對自己的了解有多少？●5%從照片中認出自己的手●長廊實驗：●狹長大廳鏡子懸掛的植物看不到鏡子里的人的臉●85%男人否定●58%女人肯定30%眼熟●絕大多數(shù)的男人和近半數(shù)的女人不知道自己脖子以下的身體究竟是什么樣的。第42頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三2.關(guān)注移情●移情－－－－轉(zhuǎn)移關(guān)系●內(nèi)在的父母●越對抗越重視●希望被看到●希望被獨特地對待第43頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三3.使用中的靈活性1、觀察2、感受3、需要4、請求√構(gòu)建自己的非暴力溝通√關(guān)注情景第44頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三三.溝通的三個層次●廚師分為三個層次王小明1、愛傳統(tǒng)創(chuàng)新融合爛蒜肥腸2、心18歲的菜端上桌火候不多不少DONOHARM3、手只用手做的菜是飼料第45頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三溝通的三個層次1.愛1.愛2.心2.心3.手3.語言

護士護士的溝通第46頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三“愛”是什么？●愛：是用心靈去感知別人最微小的精神需要的能力。這種用心靈去感受的能力，不是用語言可以傳達給孩子的，只能通過父母長期的行為來影響孩子。

－卡爾?威特

1、愛是一種魅力2、愛需要學(xué)習(xí)第47頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三好的醫(yī)生應(yīng)該具有3個‘H’●Head是知識●Hand是技能●Heart是良心－梅藤更仁愛而勞第48頁，講稿共56頁，2023年5月2日，星期三六.總結(jié)和思考1.非暴力溝通總結(jié)2.對羅杰斯核心理念的