吉安市供水公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

年4月19日吉安市供水公司營業(yè)大廳管理規(guī)定文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。吉安市供水公司營業(yè)大廳管理規(guī)定

為了加強供水營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，經(jīng)公司同意制定本規(guī)定。一、

現(xiàn)場管理制度1、營業(yè)大廳公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔實行責任制，客戶服務(wù)中心負總責。每周一、二和雙休日由營業(yè)所工作人員負責打掃清理，周三、四由客戶服務(wù)中心和設(shè)計院工作人員負責打掃清理，周五由安裝公司工作人員負責清理。打掃清理主要包括公共場所的地面、門、窗、沙發(fā)、茶幾、用戶告示牌等放置營業(yè)大廳內(nèi)的公共設(shè)施和門口走廊的衛(wèi)生。做到垃圾日產(chǎn)日清，公司每檢查不合格或用戶反映公共衛(wèi)生較差屬實，一次扣責任人獎金30元。2、各部門工作人員辦公區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生由本部門工作人員負責打掃清理。辦公區(qū)內(nèi)不準放置與工作無關(guān)的物品，辦公桌、臺放置辦公所需的物品應(yīng)整潔有序，否則，公司每檢查不合格，一次扣責任人獎金20元。3、營業(yè)大廳公共區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施每天由客戶服務(wù)中心負責擺放整齊，任何人不準在大廳放置電動車、自行車等與工作無關(guān)的物品，否則，公司每發(fā)現(xiàn)一次扣客戶服務(wù)中心獎金30元。二、勞動紀律制度1、營業(yè)大廳工作人員中河西營業(yè)所4人分上下午每班2人輪流當班，其它工作人員實行正常上下班工作制，大廳工作人員實行每天簽到制，并由客戶服務(wù)中心負責考勤登記，公司每檢查發(fā)現(xiàn)一次未實行簽到登記制，扣客戶服務(wù)中心獎金30元。未及時簽到者按遲到或曠工論處。2、供水營業(yè)大廳工作人員必須認真履行崗位職責，在崗在位，不準隨意離崗、脫崗和叫人代崗，因特殊情況暫時離開崗位，須向客戶服務(wù)中心負責人請假，批準后方可離開，客戶服務(wù)中心作好記錄。大廳工作人員未認真履行崗位職責，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金30元，無故離崗脫崗半小時以上者按曠工論處。3、公司勞動紀律抽查發(fā)現(xiàn)的違紀現(xiàn)象，按公司的管理制度處理。4、大廳工作人員按上級文件要求一律不準上班時間利用電腦上網(wǎng)聊天、游戲、炒股、購物等做與工作內(nèi)容無關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司的有關(guān)規(guī)定處理。三、禮儀接待制度1、大廳工作人員（含客戶服務(wù)中心）一律按要求實行掛牌上崗，未按規(guī)定要求掛牌上崗者，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金20元。2、大廳工作人員應(yīng)注意儀表儀容，做到著裝整潔大方，姿態(tài)端正，不準有損害公司形象的不雅行為，不準打赤膊、赤腳、穿背心、短內(nèi)褲、拖鞋上班，否則，每發(fā)現(xiàn)一次扣當事人獎金30元。3、大廳工作人員要求做到文明禮貌用語，不得與用戶發(fā)生口角，不準說粗話臟話，否則，每發(fā)現(xiàn)一次或用戶舉報經(jīng)查屬實扣當事人獎金30元。四、用戶投訴制度1、在大廳明顯位置設(shè)用戶投訴咨詢接待臺，由客戶服務(wù)中心負責受理用戶的日常投訴，并為用戶咨詢供、用水等方面的問題提供必要的協(xié)助。當用戶咨詢投訴無人接待，情況反映到公司辦公室或公司領(lǐng)導時，經(jīng)查屬實扣客戶服務(wù)中心獎金50元。2、大廳工作人員由于主觀原因被用戶投訴，經(jīng)查實，一次扣當事人獎金50元，全年累計被用戶投訴三次（含三次）以上者，由公司按下崗處理。五、空調(diào)管理制度本著節(jié)能降耗、厲行節(jié)約的原則，空調(diào)的開啟使用由客戶服務(wù)中心視天氣情況而定，其它工作人員平時不得隨意開啟造成浪費，否則，公司一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次扣客務(wù)服務(wù)中心獎金50元。六、本管理規(guī)定自發(fā)文之日起執(zhí)行。

-1-1使用文明用語，微笑服務(wù)。受理的業(yè)務(wù)做到認真細致、及時反饋。

2、以積極的工作態(tài)度消解用戶的不滿和為難情緒。使用戶在辦理供、排水業(yè)務(wù)的同時，更加了解有關(guān)規(guī)定和政策。

3、經(jīng)過在業(yè)務(wù)大廳設(shè)立公示欄、宣傳標語、大屏幕，下發(fā)宣傳單、公開信等方式公開各項規(guī)章制度、供排水法規(guī)和辦事程序，便于用戶了解和監(jiān)督。

4、對各項業(yè)務(wù)承諾工作時限，在保證工作質(zhì)量的同時保證工作效率。

5、所有工作環(huán)節(jié)均按章處理，絕不請允許出現(xiàn)個人違章違紀行為發(fā)生，使供排水檢查工作做到有章可循、有法可依。

客戶服務(wù)中心突出“客戶”與“服務(wù)”的特點?？蛻?，是包括投資者、建設(shè)者和使用者在內(nèi)的供排水用戶；服務(wù)，即圍繞客戶需求提供的規(guī)范化、高效率、全方位的服務(wù)。在業(yè)務(wù)方面，堅持技術(shù)規(guī)范，統(tǒng)籌兼顧。在管理方面，運用目標管理方法，嚴格考核制度，保證時效，恪守承諾。

供排水服務(wù)熱線秉承“真心、真情、真誠”的宗旨，“用真心去傾聽，用真情去感受，用真誠去落實”，經(jīng)過熱情、及時、高效的服務(wù)，對廣大用戶在報修、報漏、求助及各類咨詢、投訴等方面，提供更加方便、快捷和規(guī)范的供排水服務(wù)。

客服中心的各項業(yè)務(wù)不斷完善、供排水服務(wù)熱線的開通，是我縣供排水服務(wù)朝著集約化、人性化、高效化發(fā)展的重要舉措，將為提高我縣供排水管網(wǎng)應(yīng)急搶修能力，確保城市安全供水，提升水務(wù)集團優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)立和諧嫩江，提供強有力的保障。戶表工程驗收時限程序1、表改辦接到班組報驗時，在報驗手續(xù)材料合格后，需在2日內(nèi)組織有關(guān)部門進行驗收。

2、送交上報驗收材料時，需由質(zhì)技辦簽收。

3、各部門驗收部分，計算材料需3日內(nèi)完成并送交質(zhì)技辦。

4、質(zhì)技辦接到用料復核單后，于3日—5日內(nèi)完成核算并上報主管經(jīng)理。

5、在驗收及核算過程中，出現(xiàn)貽誤或超時，由其主管部門負責（特殊情況除外）。

6、現(xiàn)場驗收工作由表改辦牽頭。

7、整體驗收工作由質(zhì)技辦負責。其它部門屬于配合質(zhì)技辦工作。客服中心業(yè)務(wù)流程辦理：（一）基建工程臨時用水和臨時排污受理業(yè)務(wù)程序

1、用戶備齊有關(guān)資料交客服中心，審驗、受理;

2、用戶與生產(chǎn)辦、雙方簽訂《基建臨時用水、排污協(xié)議書》;

3、組織技術(shù)人員現(xiàn)場勘察、設(shè)計圖紙并做出預(yù)算；

4、建設(shè)單位憑協(xié)議書和預(yù)算到客服中心交納臨時用水費、施工費和臨排費；

5、交款后到質(zhì)技辦領(lǐng)取臨時污水排放許可證；

6、生產(chǎn)辦下達安裝任務(wù)，進行臨時供水管線施工、接水；

7、建筑工程竣工后，用戶到生產(chǎn)辦辦理臨時用水管線拆除手續(xù)。

（二）小區(qū)樓房供排水報裝受理程序：

1、中心受理供、排水申請后，5個工作日內(nèi)為用戶進行現(xiàn)場勘察；

2、勘察后在5天內(nèi)繪制施工方案圖并做出預(yù)算；

3、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協(xié)議書》；

4、建設(shè)單位或個人清理好施工現(xiàn)場，具備開工條件后10日內(nèi)開工；

5、施工前請用戶到城建處、園林處辦理破路等有關(guān)手續(xù)交回中心；

6、生產(chǎn)辦根據(jù)繳款的先后和協(xié)議，安排施工隊伍施工；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在5個工作日內(nèi)做出決算，工程款按決算多退少補；

8、工程款結(jié)清后工程投入使用。

（三）一戶一表工程安裝、改造業(yè)務(wù)程序：

1、中心受理一戶一表工程業(yè)務(wù)后，建立用戶施工檔案，轉(zhuǎn)交表改辦；

2、組織技術(shù)室等有關(guān)部門3個工作日內(nèi)進行現(xiàn)場勘察；

3、勘察后3個工作日內(nèi)設(shè)計樓內(nèi)供水計量系統(tǒng)圖紙并做出預(yù)算；

4、與用戶簽訂《水表出戶工程施工協(xié)議書》，要求用戶按合同約定的時間到客服中心交納工程預(yù)付款；

5、表改辦根據(jù)協(xié)議和工程款交納先后順序，安排施工；

6、工程完工后，小區(qū)物業(yè)公司（或開發(fā)商）與表改辦簽定《小區(qū)內(nèi)供水設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬和維護管理責任合同書》后，工程方可投入使用；

7、通知用戶到供排水客服中心簽訂《供用水合同書》，用戶預(yù)交水費后，逐戶開閥供水。

（四）獨立房屋（平房）用戶供、排水受理程序

1、用戶備齊有關(guān)資料交客服中心，進行審驗、受理；

2、中心受理供、排水申請后，3個工作日內(nèi)為用戶進行現(xiàn)場勘察；

3、勘察后在5個工作日內(nèi)繪制施工方案圖并做出預(yù)算；

4、通知用戶繳納工程款，并簽訂《供排水工程施工協(xié)議書》；

5、建設(shè)單位或個人清理好施工現(xiàn)場，具備開工條件后5個工作日內(nèi)開工；

6、管線跨路的通知用戶辦理破路手續(xù)并交回中心；

7、工程完工后由雙方進行驗收，并在3個工作日內(nèi)做出決算；

8、客服中心按決算多退少補，并與用戶簽訂《供用水合同書》，建卡立戶，開閥供水。

（五）供、排水報修業(yè)務(wù)辦理程序：

1、來訪的報修用戶，填寫供排水維修工作單后，陪同用戶一并交給維修隊，由維修隊進行提料并作價，用戶持工作單交款后，維修隊憑工作單位進行施工。完工后將用戶簽字的工作單位交回中心，存檔并作為統(tǒng)計依據(jù)。

2、熱線接到的維修業(yè)務(wù)后，詳細填寫維修工作單，交給維修隊領(lǐng)料施工。完工后由維修隊代收費用，并將用戶簽字和交款蓋章后的工作單交回中心，存檔并作為統(tǒng)計依據(jù)。

3、維修隊自行接到的電話報修，到客服中心填寫維修工作單，按上一條執(zhí)行。

（六）投訴、咨詢解決程序：

1、中心接到各類咨詢、投訴后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)與有關(guān)單位辦理好轉(zhuǎn)辦手續(xù)（需等客戶回音的除外），并及時進行催辦。承辦單位在處理完畢后，要將信息、情況及時反饋給客服中心。遇到特殊情況不能及時辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在兩天內(nèi)（特殊情況一天內(nèi)）向客服中心提出原因、措施，以及何時辦結(jié)等說明。以上處理時限不受雙休日和節(jié)假日限制。

2、中心接到承辦單位各類有關(guān)欠費、拆表、水質(zhì)、查詢水費、服務(wù)質(zhì)量等，以及應(yīng)該向客戶反饋的來電處理結(jié)果，應(yīng)在當天向客戶及信息來源部門進行反饋。

3、中心接到供水管理爆管和排水主管網(wǎng)堵塞信息后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知維修隊，10分鐘內(nèi)報告集團生產(chǎn)副總。

4、中心應(yīng)每天檢查一次有否到期和超期的來電來件，并做好催辦工作，直到辦結(jié)為止。超期未辦的要及時報告集團生產(chǎn)副總。

（七）水表校驗、維修程序；

1、對外：應(yīng)按用戶申請或投訴的要求，及時、認真地做好水表校驗和維修工作。填寫水表校驗維修單，用戶交款后水表檢測中心進行校驗或維修。校驗和維修完工將用戶簽字后的維修單返回中心。

2、對內(nèi)的水表維修保養(yǎng)由客服中心委托水表檢測中心維護，手續(xù)另行規(guī)定。

（八）服務(wù)信息傳遞時限規(guī)定：

1、施工停水信息傳遞：由生產(chǎn)辦負責，在停