2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告

2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第1頁。目錄客戶服務(wù)滿意度概覽客戶滿意的關(guān)鍵提升客戶服務(wù)滿意度的方式客戶服務(wù)渠道概覽2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第2頁。害戶服務(wù)渠道概覽2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第3頁。接入量01836544336729038157483!

呼叫中心，IM仍然是害戶使用最多的渠道2015年第三季度，于叫中\(zhòng)與WebIM接入量占據(jù)前兩位，其他渠道還有著較大差距。移副踹渠道開始快速增長，已經(jīng)超過了傳統(tǒng)的網(wǎng)頁表單以及郵件渠道。2015年

Q3備渠道每日平均攝入量數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)*渠道每日平均攝入量指的是平均每家公司備個渠道攝入的業(yè)務(wù)量于叫中\(zhòng)WebIM微信App郵件表單微博2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第4頁。接入量22.5微博04567.590 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月!

微信以及App增長明顯，攝入量巴經(jīng)翻倍，而微博渠道依然停滯不前用戶使用移副踹的時間越來越多，微信與App踹渠道的接入量在過去一年增長明顯。微博作為最大的社交網(wǎng)絡(luò)渠道，卻沒有被更多的客戶所使用。2015

新渠道攝入量變化數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)微信App2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第5頁。!

微博渠道不增辰戚，傳統(tǒng)渠道發(fā)展穩(wěn)定，微信增長速度最快0%微言App微博21%20%40%60%43%80%2%36%74%6%隨著移副踹的客戶服務(wù)需求迅速增長，2015年與2014年同期相比，微信與App覆蓋率增長明顯，并且移副踹渠道有部署成本低，效率高等優(yōu)點，被企業(yè)青睞，越來越多的企業(yè)開始接入微信以及App的客戶服務(wù)渠道。新渠道覆蓋率與去年對比2014

Q3企業(yè)新渠道覆蓋率2015

Q3企業(yè)新渠道覆蓋率*渠道覆蓋率指的是采用該渠道的公司所占的比例數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第6頁。!

用戶需要溝通的方式越來越多使用單一渠道只能夠解決用戶最基礎(chǔ)的服務(wù)需求，但是在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到單一渠道難以處理的情況，需要第二種甚至更多渠道支持。而售后客服遇到的問題比售前更加復雜，用到多渠道的情況會比售前多。售前使用渠道4%34%62%一種兩種三種及三種以上售后使用渠道8%41%51%一種兩種三種及三種以上數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第7頁。害戶服務(wù)滿意度概覽2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第8頁。70%72%74%76%78%80%82%84%86%媒體房地產(chǎn)金融與保險IT服務(wù)咨詢旅游教育硬件軟件娛樂與藝術(shù)醫(yī)療移動互聯(lián)網(wǎng)73%74%77%78%79%79%80%83%84%85%87%!

房地產(chǎn)和媒體行業(yè)的滿意度最高，移動互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療的害戶服務(wù)不盡人意2015Q3不同行業(yè)滿意度調(diào)查88%媒體、房地產(chǎn)等傳統(tǒng)行業(yè)在客戶服務(wù)方面耕耘多年，客戶服務(wù)得到了客戶的認可，而近幾年來發(fā)展迅速的新興行業(yè)，客戶服務(wù)沒有及時跟上，客戶的滿意度明顯偏低。*滿意度通過問卷調(diào)查以及統(tǒng)計合作公司的滿意度數(shù)據(jù)分析得出數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第9頁。!

Web

IM及呼叫中心滿意度較高，新渠道還有一些差距，冥中微博的滿意度最差根據(jù)2015第三季度調(diào)查顯示，WebIM與于叫中\(zhòng)滿意度最高，滿意度較高的幾個渠道都是信息效率相對較高的渠道，能夠與客戶進行即時交流。而非即時交流的渠道的服務(wù)體驗相對較差，是客戶不滿的主要原因。2015Q3不同渠道滿意度100.00%69%67%60.00%70.00%85%80.00%90.00%72%78%79%92%WebIM呼叫申心微言App表單郵件微博2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第10頁。84%83%82%81%80%79%78%77%76%75%74%73%1-49人49-499人500人以上83%77%81%2015Q3不同規(guī)模公司害戶服務(wù)滿意度!

大型企業(yè)滿意度最高，小型企業(yè)滿意度比中型企業(yè)高大型公司的客戶服務(wù)有著完整的流程與規(guī)范，注重客戶服務(wù)。小型公司由于業(yè)務(wù)量少，對每個客戶都能夠提供的服務(wù)質(zhì)量更高。而有些中型企業(yè)業(yè)務(wù)量增大后并沒有及時提高相應(yīng)的客戶服務(wù)，并且大部分沒有完整的客服解決方案。2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第11頁。76%78%80%企業(yè)內(nèi)部B2BB2C81%85%2015Q3不同服務(wù)對象的公司滿意度92%90%88%86%84%90%82%!

企業(yè)用戶的害戶服務(wù)滿意度高于個人用戶，企業(yè)內(nèi)部的害戶服務(wù)滿意度最高企業(yè)內(nèi)部提供的服務(wù)在服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率上都有優(yōu)勢;企業(yè)級用戶相對于個人用戶更加有價值，公司會為他們提供更加完善的客戶服務(wù);B2C公司客戶量大，每個人得到的服務(wù)資源會更少。2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第12頁。害戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第13頁。49%46%40%58%快速回應(yīng)得到期待的結(jié)果一次性解決問題隨時隨地得到支持客服耐\、禮貌67%84%76%67%70%77%你為什么覺得害戶服務(wù)體驗好?85%!

害服的耐心、禮貌不能夠成為害戶滿足的理由，快速回應(yīng)與一次性解決問題才能給他們帶來驚喜84%的客戶認為快速回應(yīng)是最令他們滿意的原因，如果企業(yè)能提高客戶服務(wù)的效率，就可以讓客戶滿意度得到提升，另一方面，有77%的客戶最希望得到期待的結(jié)果，企業(yè)在提升效率的同時，還需要保證服務(wù)的質(zhì)量。2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第14頁?？头欢Y貌難以聯(lián)系客服晌應(yīng)時間慢非一次性解決問題61%50%62.5%75%87.5%結(jié)果不是自己想要的73%83%88%91%害戶不滿意的原因100%!

解決問題是關(guān)鍵在解決問題過程中，客戶更看重結(jié)果，他們最不滿的是浪費大量時間后得不到自己想要的結(jié)果?？蛻粢呀?jīng)習慣了客服良好的態(tài)度，一8遇到不禮貌的待遇就會非常不滿。2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第15頁。提升害戶滿意度的方式2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第16頁。首次晌應(yīng)時間(分鐘)業(yè)務(wù)完成時間(分鐘)07.51522.53024.712.512.35.34.30100200300400WebIM 1.10.7373.3237.4190.729.128.318.33.6!

使用呼叫中心、IM、微信和App實時溝通渠道可以有效戚少用戶等待時間WebIM以及于叫中\(zhòng)的客服能夠及時晌應(yīng)客戶。表單、郵件以及微博在晌應(yīng)速度與業(yè)務(wù)完成效率上明顯偏低。呼叫申心微言App表單郵件微博呼叫申心WebIM微言App表單郵件微博渠道晌應(yīng)時間是從客戶發(fā)起業(yè)務(wù)到客服回復客戶的時間。業(yè)務(wù)完成時間是從客戶發(fā)起業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)處理完成為止。*

業(yè)務(wù)處理失敗或者轉(zhuǎn)移不計入統(tǒng)計。*數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第17頁。66.1756.356.5256.72014Q22014Q32014Q42015Q12015Q22014-2015年中國移動智能終端用戶規(guī)模單位:億臺!

建立完善、高效的移動端害戶服務(wù)移副踹客戶增長迅猛，客戶服務(wù)需求已經(jīng)移向了移副踹，企業(yè)需要提供更多的移副客戶服務(wù)支持，并且要保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶隨時隨地得到服務(wù)。29%移副踹71%含呼叫申心數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)PC踹2015年Q3業(yè)務(wù)來源比例2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第18頁。社交網(wǎng)絡(luò)具有社會化傳播效應(yīng)，客戶的分享行為可能會造成大面積的傳播。一條好評或差評都可能會給企業(yè)形象帶來巨大的影晌。建設(shè)好社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道不僅可以提高滿意度，還能夠幫助企業(yè)營銷推廣。分享害戶服務(wù)體驗的途徑80%74%68%60%!

注重社交網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)分享過體驗的客戶比例11%0%20%40%網(wǎng)站或商家評論 社交網(wǎng)絡(luò)短信不分享口頭分享37%21%24%41%23%27%19%良好的體驗糟糕的體驗數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第19頁。!

通過多渠道整合，協(xié)同解決害戶問題*問題解決率指的是巴解決業(yè)務(wù)所占的比例。單一渠道在很多時候無法滿足用戶需求，比如客戶在使用電話接入后，需要借助圖文等其他方式傳遞信息。這就要求企業(yè)需要通過多渠道整合共同協(xié)作，使問題得以解決。問題解決率90%89%53%50%80%76%70%64%60%WebIM呼叫中心郵件?種渠道聯(lián)合數(shù)據(jù)來源:Udesk客服統(tǒng)計中\(zhòng)2015客服行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告全文共22頁，當前為第20頁