任務一景區(qū)咨詢服務課件

W-1全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117阜康市職業(yè)中等專業(yè)學校項目六：景區(qū)咨詢及投訴服務------任務一、景區(qū)咨詢服務W-2全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117導入案例案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對景區(qū)進行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補償。W-3全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117W-4全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117W-5全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117W-6全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117信息資訊二、新課：依據(jù)《新疆導游基礎(chǔ)知識》和《天山天池景區(qū)旅游服務教材》，分析旅游景區(qū)咨詢服務案例閱讀《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》和《王女士持過期門票咨詢景區(qū)接待服務中心》現(xiàn)場咨詢案例，分組討論問題1．李女士在從接電話到回答游客問題的這個環(huán)節(jié)，犯了哪些錯誤，請照著案例情節(jié)，重新模擬小王電話咨詢的正確服務過程2．請總結(jié)一下李女士和王女士及其咨詢者的心理活動W-7全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011173．分析游客當面咨詢問題時，景區(qū)工作人員應該遵循的原則有哪些？4．該案例中，景區(qū)工作人員在咨詢過程中，有哪些是值得我們學習的？?各組學生討論后，派代表回答問題，教師補充，總結(jié)電話咨詢與當面咨詢的基本流程與咨詢技巧W-8全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117（一）景區(qū)旅游咨詢服務?咨詢服務是景區(qū)產(chǎn)品銷售的配套服務，是一種免費的服務。向游客提供咨詢服務時景區(qū)每一個員工應盡的職責，景區(qū)員工應將游客的每次咨詢都看作是一次產(chǎn)品推銷，增加景區(qū)收入的機會，而不能將其視為一種麻煩。有時游客也會問及景區(qū)之外的一些情況，員工都應詳細解答。W-9全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117?（二）咨詢服務的范圍?1.向客人宣傳介紹風景資源；?2.提供本景區(qū)游程安排、游覽線路、客流量變化信息、游覽項目預告等信息或資料；?3.做好游客參謀，回答游客疑問，能為游客旅游活動提供好的建議；?4.向游客宣傳有關(guān)科普知識和安全防范知識；?5.收集并向上反饋游客意見；?6.為游客提供便民信息，如醫(yī)療、交通、住宿等。W-10全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117（三）咨詢服務人員的職業(yè)要求1.儀態(tài)大方，禮貌待人，對客人能做到一視同仁；2.回答問題要準確，不能使用“也許”、“可能”、“大概”等模棱兩可的詞語；3.對于自己沒有把握的答案，應請教同事或上司；4.嚴守景區(qū)商業(yè)秘密，遵守國家法律法規(guī)政策，避免涉及敏感政治、宗教問題；5.服務要主動、耐心、細致；6.懂得外事禮儀，能使用一門以上外語與游客交流；7.掌握大量的業(yè)務信息。除景區(qū)信息外，還需熟悉景區(qū)所在地的便民信息，如政府機關(guān)、銀行、醫(yī)院、交通部門等信息。W-11全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117電話咨詢服務1.電話咨詢服務禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復的工作流程4.電話咨詢服務中需要注意的幾個問題W-12全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011171.電話咨詢服務禮儀⑴態(tài)度對于電話咨詢，服務人員應積極、熱情、自信地提供微笑服務。⑵聲音技巧在聲音技巧上主要注意以下幾個方面：節(jié)奏、語氣、語調(diào)、語言W-13全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011172.來電咨詢工作流程⑴做好通話前的準備工作⑵愉快而迅速地接聽呼入電話⑶拿起電話后要使用禮貌用語向?qū)Ψ絾柡?，并報上景區(qū)名稱及所屬部門，主動詢問對方的需要。⑷禮貌稱呼咨詢者并正確應答咨詢者的相關(guān)問題⑸如果超出本人或本部門職責范圍需要轉(zhuǎn)接時，服務人員應向游客解釋為什么電話轉(zhuǎn)接，并要取得對方的同意；在轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處事都有人接聽。W-14全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117⑹如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉(zhuǎn)達，如果需要則要記錄以便傳達，可設(shè)計電話留言單，提高效率。⑺在結(jié)束電話之前，應主動詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡迎隨時致電，然后要對方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。⑻在每次電話之后要整理好電話咨詢服務記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫成工作日志，以備查詢。W-15全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011173.去電回復的工作流程⑴打電話之前要理清思路，你好要點；確認電話號碼后撥打；如果答錯了，也不要急于掛斷電話，應該要先表示歉意再輕輕放下電話。⑵電話接通后先問候?qū)Ψ?，再確認是不是要回復的咨詢者。⑶注意通話時間宜短不宜長，在工作時間要把握好打電話的時間，簡明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。⑷待問題解決以后要感謝對方對景區(qū)的咨詢，還希望對方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡迎對方隨時來電對景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對方掛斷電話之后再放下話筒。W-16全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011174.電話咨詢服務中需要注意的幾個問題?⑴不要透露領(lǐng)導或同事的私人信息?⑵要保持積極的溝通狀態(tài)?⑶要注意把握打電話的時機?⑷注意使用禮貌用語W-17全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117天山天池景區(qū)電話咨詢服務記錄表

景區(qū)電話咨詢服務記錄表

日

期

時

間

(am/pm)咨詢者姓名

咨詢者職業(yè)

咨詢者住址

咨詢者電話

咨詢內(nèi)容

回復情況

有待解決問題

是否需要回復

回復電話

備

注

記錄者：

返回W-18全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117

電話留言單

致_______________

日期：_____________

時間：_______________

（緊急）

有人來電

□

請打電話

□

有人來看過你

□

要來看你

□

有人回過你電話

□

（姓名、電話）

留言：

會再來電

□

備注：

填表人：

返回W-19全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117旅游景區(qū)咨詢服務人員服務忌語⒈不知道……你自己不會去查…………⒉你是誰？……你剛才說你是誰？……⒊你可能不明白……⒋你弄錯了……這不可能……⒌我們不會……我們從沒……我們不可能……⒍你別激動……你不要叫……你冷靜一點……⒎我又不是為你一個人服務。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。⒑這不是我們的責任。W-20全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117當面咨詢服務（1）工作著裝整潔統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認真謙和1．當面咨詢服務人員禮儀標準W-21全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC2011172．當面咨詢工作的流程

工作準備

咨詢服務

總結(jié)記錄

景區(qū)最新動態(tài)

臺面衛(wèi)生

閱讀工作日志

客人問詢

積極回答

查詢了解情況

表示歉意

即時記錄：記錄已解決和尚未解決問題以及咨詢反饋

工作日志：重點記錄工作中的新問題及無法解決的問題

匯報反饋

匯報反饋

促進改進

不了解

不了解

了解

W-22全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117當面咨詢服務3．當面咨詢工作需要注意的幾個問題（1）有問必答（2）先問先答（3）急問急答（4）長問短答W-23全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117【案例】過期一天的門票也不能用W-24全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117過期一天的門票也不能用某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務中心。服務人員主動上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”游客：“您好！我這有三張前一段時間的贈票，昨天到期了，我想問一下今天進去游玩可以嗎？”服務人員：“對不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了?！庇慰停骸暗侵贿^期一天啊，前段時間工作實在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時間，就趕緊過來了。而且我一直對你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！狈杖藛T：“謝謝您對我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！庇慰停骸翱墒侵贿^了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費的?！狈杖藛T：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊?！盬-25全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠來地過來了，也不容易啊?！狈杖藛T：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！庇慰停骸斑@個，沒有那么嚴重吧，我相信景區(qū)會考慮我們游客的權(quán)益的?！狈杖藛T：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個八折行不行？”游客：“還要重新買??？”服務人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。”游客：“好吧，算了，不為難你了?！狈杖藛T：“謝謝您的支持與理解，希望你們在我們景區(qū)度過美好快樂的一天?！盬-26全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117二、計劃閱讀《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》和《王女士持過期門票咨詢景區(qū)接待服務中心》案例情境，分三組應用電話咨詢服務技巧制定電話咨詢服務和當面咨詢服務模擬訓練方案計劃制定原則：符合咨詢服務原則咨詢服務人員用語禮貌，服裝整潔W-27全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117?評析：這是咨詢服務的案例，游客手中的票過期一天，服務員告訴他不能再用了，但是他還堅持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務人員根據(jù)規(guī)章制度，堅持原則，最終說服了游客。在為游客服務的時候經(jīng)常會碰到一些固執(zhí)己見的游客，認為自己是對的，強烈要求按照他們的想法來解決。此時服務人員應該盡量說服，如果客人所提出的要求沒有違反崗位原則和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅持原則。其實大部分的游客都是通情達理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過服務人員的認真解釋和開導，也一定可以理解并接受。W-28全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117三、決策各組交換方案，進行互相修改，各組分角色模擬李女士和景區(qū)電話咨詢員電話、王女士和景區(qū)接待服務中心工作人員現(xiàn)場咨詢的情境，確定模擬小組成員分工及訓練順序W-29全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117四、實施1．《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》實施方案游客咨詢內(nèi)容：進入景區(qū)周圍，有三條岔路，不知道走那一條？我們開了車子進景區(qū)，怎么收費的；景區(qū)咨詢回答：你好，游客先生，走到岔路口的話，從你站的方向看，選擇左手邊的的路，走過1000米后，還有一條岔路，我們在路邊做了通往景區(qū)的標識牌了，謝謝，車子進景區(qū)之后，請在停車場停車，然后換乘景區(qū)內(nèi)區(qū)間車，外來車輛不能直接進入景區(qū)核心，謝謝，如果還有什么要求，請講W-30全國職業(yè)教育數(shù)字化資源共建共享旅游管理專業(yè)編號：ZYKC201117?2．《王女士持過期門票現(xiàn)場在天山天池景區(qū)接待服務中心咨詢》?游客咨詢內(nèi)容：我有三張門票，昨天到期了，我想一下今天進去游玩