口腔椅旁護理及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求課件

口腔椅旁護理及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求

合肥市口腔醫(yī)院黃繼玲

隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的發(fā)展，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在強烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。現(xiàn)代護理理念：

“患者第一”“以患者為中心”患者(PATIENT)：是所有需要接受物理治療或者在需要時接受專業(yè)精神指導(dǎo)的大眾群體.護理服務(wù)：是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。現(xiàn)代服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：

護理服務(wù)提供及時、準確護理服務(wù)提供安全可靠，環(huán)境衛(wèi)生舒適、文明

護理人員良好的言行舉止護理服務(wù)的四種形式：

冰箱式（態(tài)度不好，技術(shù)也不好）工廠式（態(tài)度不好，技術(shù)很好）動物園式（態(tài)度好，技術(shù)不好）優(yōu)質(zhì)服務(wù)式（態(tài)度好，技術(shù)好）護理服務(wù)意識：

我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。確定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準的重要性

樹立目標(biāo)傳達期望創(chuàng)造有價值的衡量工具

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準

服務(wù)程序面服務(wù)個人面建立程序面優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準的領(lǐng)域：時限、流程、適應(yīng)、預(yù)見性、信息溝通、顧客反饋、組織與監(jiān)管建立個人面護理服務(wù)標(biāo)準的領(lǐng)域

儀表、態(tài)度、關(guān)注、指導(dǎo)、技巧、妥善解決問題。書面的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準清晰—患者精神簡潔—言簡意賅可觀測—一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行—可以實施并且可達到樹立良好醫(yī)院形象的技巧

無論在何處，維護醫(yī)院形象作自己醫(yī)院的外交使者永遠做正面的談?wù)摬蛔鲐撁娴脑u論評價服務(wù)質(zhì)量的好壞在于“患者的滿意度”

患者滿意：

是患者的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。為何衡量質(zhì)量和患者滿意度？

為了知道如何改進質(zhì)量增進患者滿意度

衡量無處不在，因為你能衡量到的，就能夠做到；你必須衡量，它然后才能改善它衡量顧客滿意度的基本原因

了解患者的想法

明確患者的需要，需求和期望

彌補缺口

檢查你的期望

因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加

實施持續(xù)的改進過程衡量質(zhì)量和患者滿意度的好處

使人產(chǎn)生成就感

提供基本的工作標(biāo)準

為操作人員提供快速反饋

告訴你必須做什么及如何做

激勵人們提高生產(chǎn)力我院立足發(fā)展需求，以“患者需求為中心，患者滿意為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著力提升主動護理服務(wù)水平。強化以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，堅持以人為本，護理現(xiàn)行，突出抓好護理服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，護理質(zhì)量零差錯，護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴的目標(biāo)要求。在原有基礎(chǔ)上有新的提高、新的改進、新的創(chuàng)新。椅旁優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求護士要嚴格遵守院內(nèi)及科室各項規(guī)章制度。熱情待病人，做到來有迎聲、去有送聲、微笑服務(wù)，使用規(guī)范的服務(wù)語言，杜絕冷、硬、頂、推現(xiàn)象。咨詢臺護士要認真做好預(yù)檢分診工作，維護好就診環(huán)境，做好電話預(yù)約及健康教育。診療護士應(yīng)主動做好診療護理工作，維護治療環(huán)境，做好椅旁護理工作。保持診療環(huán)境整潔、舒適，物品放置整齊、規(guī)范。加強?？评碚摵图寄軐W(xué)習(xí)。“十個主動服務(wù)”活動，滿足不同就診人群需要當(dāng)病人在門診大廳掛號不知就診科室時，主動上前指導(dǎo)一聲，避免病人盲目就診。當(dāng)病人手持掛號單左顧右盼時，主動上前提示一聲，使病人準確到達診療區(qū)。當(dāng)病人站立指示牌前疑惑不解時，主動上前詢問一聲，使病人少走冤枉路。當(dāng)病人心情急噪時，主動上前關(guān)心一聲，使病人及時得到關(guān)心。當(dāng)年老及行動不便病人前來就診時，主動上前招呼一聲，病人及時得到幫助。⑥當(dāng)病人手持檢查單不知檢查程序時，主動上前告之一聲，避免病人往返耽誤時間⑦當(dāng)病人手拿藥物不懂使用方法時，主動上前說明一聲，使病人得到正確治療。⑧當(dāng)病人需要住院不知具體步驟時，主動上前關(guān)注一聲，使病人順利走到指定科室。⑨當(dāng)病人有隱情、痛苦、焦慮時，主動上前安慰一聲，使病人得到及時心里支持。⑩當(dāng)病人有情緒、埋怨、指責(zé)時，主動上前解釋一聲，使病人及時得到心里平衡?？谇灰闻宰o理現(xiàn)如今的發(fā)展現(xiàn)如今口腔護理操作逐步傾向于四手操作口腔四手操作技術(shù)是在世界工業(yè)技術(shù)不斷發(fā)展及牙科設(shè)備、器械不斷改革，為保護口腔科醫(yī)生、護士的體力及健康的前提下逐步完善發(fā)展起來的國際標(biāo)準化牙科操作模式。一、四手操作技術(shù)對護士綜合素質(zhì)的要求綜合素質(zhì)操作前操作中操作后體會根據(jù)我在口腔醫(yī)院工作二十多年的經(jīng)驗，談?wù)勱P(guān)于椅旁護理的體會用心就是一旦走上崗位，特別是在醫(yī)生接診病人時，就應(yīng)振作精神，全神貫注，放下手中雜事，擺脫心中雜思，圍著醫(yī)生的治療過程轉(zhuǎn)，跟著醫(yī)生的治療思路走。只有這樣，配合才會追上醫(yī)生的治療進程，才會做到清晰、有序、快捷，使治療順利完成。也只有這樣，醫(yī)生才會感到工作順暢，也就不會對你發(fā)脾氣了。有些護士，配合時工作程序混亂，醫(yī)生操作時她去忙別的事情，醫(yī)生要器材時她開小差，致使醫(yī)護雙方都不順心上心除了用心還不夠，還得上心。所謂上心，就是配合時要動點腦筋，配合的技術(shù)細節(jié)要刻在心上，以達到配合得心應(yīng)手的程度。當(dāng)病人坐上治療椅，醫(yī)生問病史時，你就得用心聽，了解醫(yī)生問什么，病人答什么，醫(yī)生向病人提出什么治療方案。此時你就要動腦筋：該為醫(yī)生準備些什么？這個治療過程將會有什么細節(jié)和內(nèi)容？配合時自己該做些什么？這樣，不用醫(yī)生發(fā)話，你也會有條不紊地配合好醫(yī)生的治療了。責(zé)任心要做到用心、上心，關(guān)鍵是要有責(zé)任心，我們從事的是關(guān)系到病者的健康甚至生命的工作，來不得半點馬虎。生活中可以戲言戲鬧，工作之外可以放松放縱。但自己的分內(nèi)工作，就要講究“認真”二字了。這包括工作時認真，鉆研業(yè)務(wù)理論和技術(shù)時專心，這就需要有高度的工作責(zé)任心了。準備工作做在前面善于學(xué)習(xí)，提高自我醫(yī)生也有配合的問題醫(yī)生首先自己要規(guī)范。尊重護士的工作，理解護士的難處。技術(shù)上多指導(dǎo)謝謝！1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishd