護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理

關(guān)于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理第1頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三目錄

1、風(fēng)險(xiǎn)的概念

2、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)概念與分類

3、引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的主要原因

4、危機(jī)的概念

5、護(hù)理危機(jī)概念與分類

6、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系

7、風(fēng)險(xiǎn)管理

8、風(fēng)險(xiǎn)管理案例分析

9、危機(jī)管理

第2頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)——可能發(fā)生的危險(xiǎn)實(shí)際后果與預(yù)期后果可能存在差異帶來負(fù)面影響或?qū)е聯(lián)p失的可能性第3頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，即從事醫(yī)療護(hù)理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)，人身安全風(fēng)險(xiǎn)等1第4頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分類護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：1、病人的醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；2、護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。1第5頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三引發(fā)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的主要原因

1111111護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護(hù)士綜合素質(zhì)低下護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護(hù)理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利1第6頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三危機(jī)的概念危機(jī)—即將或正在發(fā)生中的危險(xiǎn)將會(huì)造成相當(dāng)程度的嚴(yán)重后果對(duì)組織生存具有嚴(yán)重威脅的事件第7頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理危機(jī)護(hù)理危機(jī)是指在護(hù)理范疇中，發(fā)生對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在、顯在的破壞事件。護(hù)理危機(jī)是即將或正在發(fā)生中的風(fēng)險(xiǎn)。1第8頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理危機(jī)分

類

護(hù)理危機(jī)（根據(jù)危機(jī)起因）：1、結(jié)構(gòu)性危機(jī)（亡羊補(bǔ)牢型）；2、偶發(fā)性危機(jī)（塞翁失馬型）。1第9頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系

風(fēng)險(xiǎn)：沒有爆發(fā)的危機(jī)

危機(jī)：失去控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)→預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)危機(jī)→處理危機(jī)相對(duì)護(hù)理而言，

就是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理危機(jī)護(hù)理糾紛→要進(jìn)行“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理”

第10頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)管理第11頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)管理的概念建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防范于未然對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)、監(jiān)控、備案主動(dòng)有效控制，減少運(yùn)營(yíng)過程中的不確定性簡(jiǎn)而言之：風(fēng)險(xiǎn)管理就是預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)并減少某種損害的可能性。第12頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理工作日常風(fēng)險(xiǎn)管理日常風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)流程第13頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)管理五步法五步法識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)備案第14頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)管理五步法1、識(shí)別：所有對(duì)護(hù)理產(chǎn)生影響的可能風(fēng)險(xiǎn)2、評(píng)估：從影響和概率方面確定其重要性3、應(yīng)對(duì)：制定充分策略，消除不利的風(fēng)險(xiǎn)4、監(jiān)控：實(shí)施策略，落實(shí)措施監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)5、備案：建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)評(píng)估體系，使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化，便于今后更好地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。第15頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

第一步：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：收集全面信息

相關(guān)人員現(xiàn)存風(fēng)險(xiǎn)狀況歷史數(shù)據(jù)微觀管理活動(dòng)第16頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三17第二步：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

發(fā)生頻度后果嚴(yán)重度發(fā)生偵測(cè)度發(fā)生概率損失低度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)中度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高度風(fēng)險(xiǎn)區(qū)第17頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)評(píng)估系統(tǒng)分值發(fā)生頻度嚴(yán)重度偵測(cè)度1不可能沒有實(shí)際影響高2-3極少對(duì)病患不會(huì)造成很大影響一般4-6少有輕度的損害或缺陷小7-8有可能嚴(yán)重缺陷，引起病患不滿很小9-10很有可能重大缺陷，找出人身傷害不可能

風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)=發(fā)生頻度×嚴(yán)重度×偵測(cè)度×××第18頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

第三步：風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

風(fēng)險(xiǎn)水平處置方法可忽略無須采取措施，保持記錄可容許的稍有危險(xiǎn)、可以接受，不需另外的控制措施，需要監(jiān)測(cè)來確?？扇菰S的控制措施得以維持。中度的需要實(shí)施應(yīng)對(duì)措施降低風(fēng)險(xiǎn)，但符合成本-效益重大的緊急行動(dòng)，降低風(fēng)險(xiǎn)不可接受的極其危險(xiǎn)，未降低風(fēng)險(xiǎn)不限成本，只有當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)已降低時(shí)，才能開不可接受的始工作。第19頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)分散風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)抑制風(fēng)險(xiǎn)第20頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方案風(fēng)險(xiǎn)偵測(cè)方案風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案第21頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

落實(shí)應(yīng)對(duì)措施監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)核查效果

獲取反饋信息

細(xì)化和改善

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控第四步第22頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

第五步風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)管理完整記錄管理層風(fēng)險(xiǎn)管理思考過程風(fēng)險(xiǎn)管理的流程和時(shí)間表制度化思考風(fēng)險(xiǎn)時(shí)期擁有的共同環(huán)境信息針對(duì)每個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)思考面臨的風(fēng)險(xiǎn)第23頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)險(xiǎn)管理案例分析第24頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三案例1：住院患者自行外出的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析患者，女性，68歲，因頸椎病住院。住院后病情穩(wěn)定，無特殊變化。住院期間由于未經(jīng)醫(yī)務(wù)人員許可，自行回家，在回家途中摔傷，臉部及雙手掌著地，致口唇及右手掌擦傷。給予清創(chuàng)縫合，注射破傷風(fēng)抗毒素、抗生素治療，經(jīng)觀察患者傷口愈合良好。第25頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三住院患者自行外出的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析處理及措施：住院患者自行外出的事件經(jīng)常發(fā)生，各家醫(yī)院均為這樣的事情感到難以管理，特別是現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)人性化管理對(duì)于一些病情穩(wěn)定的患者也難以阻止外出辦理一些其他事情。但強(qiáng)調(diào)外出必須請(qǐng)假，履行告知手續(xù)，病房醫(yī)生、護(hù)士了解情況，評(píng)估患者能否外出后方可準(zhǔn)許。護(hù)理部要求全院護(hù)士認(rèn)真吸取教訓(xùn)，做好患者的宣教，住院期間一般不能外出，特殊情況要向醫(yī)生請(qǐng)假并由患者及家屬簽字，陪人做好防護(hù)工作，防止途中發(fā)生意外事件。第26頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三住院患者自行外出的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析分析：此案例屬于間接護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，由于患者的違醫(yī)行為所致。（1）為了保障患者安全，醫(yī)院規(guī)定住院患者不能擅自離開醫(yī)院，這是醫(yī)院很重要的規(guī)定。（2）本案例是由于患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度造成的，為了保證醫(yī)療護(hù)理工作的正常運(yùn)行，規(guī)定患者自入院后所有的生活及治療在病房進(jìn)行，一般不得外出。（3）頸椎病可引起頭暈，患者脫離醫(yī)護(hù)人員的視野，發(fā)生病情變化及其他意外(如摔跤)醫(yī)務(wù)人員不能控制。（4）護(hù)理人員要進(jìn)行有效的宣教，告知住院期間的一切須知，包括不能外出，起床應(yīng)緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)頭部等，住院期間要遵從醫(yī)囑。護(hù)理部所采取的管理措施要從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生以保證患者的安全。第27頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三案例2：錯(cuò)發(fā)口服藥的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析患者，男性，45歲，因腰痛、腰背部活動(dòng)功能受限3d入院。入院后第3天，主班護(hù)士（護(hù)理師職稱）于11：00將兩盒頭孢拉定發(fā)給了患者，患者及時(shí)提出質(zhì)疑，認(rèn)為醫(yī)生晨間查房時(shí)并沒有交待需服用口服藥，后經(jīng)查實(shí)，發(fā)現(xiàn)藥是鄰床患者的。第28頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三錯(cuò)發(fā)口服藥的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析分析：

護(hù)理操作過程中，三查七對(duì)制度是確保護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的核心制度之一，任何時(shí)候、任何環(huán)節(jié)、任何人都必須絕對(duì)遵守。本風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，最根本的原因就是護(hù)士在發(fā)放口服藥時(shí)沒有認(rèn)真落實(shí)三查七對(duì)，才造成藥物發(fā)錯(cuò)。護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是人，是生命，作為一名臨床護(hù)士，如何對(duì)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全負(fù)責(zé)？有時(shí)候，與學(xué)歷無關(guān)，與資歷無關(guān)，與經(jīng)驗(yàn)無關(guān)，只與責(zé)任心和各項(xiàng)制度是否落實(shí)到位有關(guān)。第29頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三案例3：錯(cuò)給靜脈藥物劑量的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析患兒在急診科輸液3d，每日予注射用頭孢替唑鈉1g（2支）靜滴，患兒家屬第2天于7：30到急診輸液時(shí)只帶0.5g(1支)藥，護(hù)士黃某接單后未認(rèn)真核對(duì)，只給患兒液體加入0.5g藥，在輸液10min后，其家屬發(fā)現(xiàn)少帶一支藥，另一接班護(hù)士古某知道后立即到藥房借1支注射用頭孢替唑鈉給你患兒補(bǔ)加，未影響患兒治療。第30頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三錯(cuò)給靜脈藥物劑量的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析處理及措施：護(hù)理部與科室護(hù)理人員召開風(fēng)險(xiǎn)事件分析會(huì)，分析事件發(fā)生的環(huán)節(jié)與原因，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天下夜班，搶救組護(hù)士有搶救，輸液組護(hù)士黃某所作的護(hù)理工作如接單、配藥、靜脈輸液均為其一人，缺少兩人核對(duì)，造成風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生；另外下夜班護(hù)士疲勞、困倦，導(dǎo)致注意力不集中，未能做到嚴(yán)格查對(duì)。第31頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三錯(cuò)給靜脈藥物劑量的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析針對(duì)事件采取以下措施：（1）科室排班增加二線值班，如治療和搶救患者多時(shí)二線值班人員要協(xié)助完成各種治療和搶救工作，并且所有治療一定做到雙人查對(duì)。（2）在急診科就診患者高峰季節(jié)，院內(nèi)調(diào)配護(hù)理人員，以緩解因工作量增加而導(dǎo)致的人力資源相對(duì)不足的狀態(tài)。第32頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三錯(cuò)給靜脈藥物劑量的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析分析：根據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，給藥問題在醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理問題中占首位。給藥疏漏、給藥錯(cuò)誤、給藥延誤等方面，問題出現(xiàn)的原因主要是查對(duì)制度執(zhí)行不好，體現(xiàn)在沒有執(zhí)行給藥各環(huán)節(jié)上兩人核對(duì)。在單獨(dú)一人在崗時(shí)，更要落實(shí)查對(duì)制度及患者身份識(shí)別制度。第33頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

案例4：住院患者液體輸錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析X玉和y玉二位患者同名不同姓，即2為患者名字僅一字之差。護(hù)士將患者X玉的電腦治療單誤打成y玉，并將治療單貼在y玉輸液患者的輸液瓶上，正準(zhǔn)備給y玉配藥時(shí)因其他患者呼叫拔針而離開。某實(shí)習(xí)生未嚴(yán)格查對(duì)，按照錯(cuò)誤的治療單加藥后，將x玉的藥輸給了y玉。約10分鐘左右患者發(fā)現(xiàn)藥物不對(duì)，護(hù)士立即拔針，患者無反應(yīng)。（x玉用藥為磷霉素，y玉用藥為林可霉素，二人使用的均為抗菌藥物，患者無不良反應(yīng)。）第34頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三住院患者液體輸錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析加強(qiáng)護(hù)士的工作責(zé)任心，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度及患者身份識(shí)別制度。查對(duì)時(shí)（遂）項(xiàng)內(nèi)容均要查對(duì)。加強(qiáng)帶教管理，實(shí)習(xí)生不能獨(dú)立操作處理及措施：第35頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三案例5：投訴護(hù)士開關(guān)門過響的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析事件：患者女性，65歲，術(shù)后第3天，認(rèn)為護(hù)士夜間巡房時(shí)開門及關(guān)門動(dòng)作過重，聲響過大，嚴(yán)重影響睡眠，提出投訴。第36頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三投訴護(hù)士開關(guān)門過響的風(fēng)險(xiǎn)事件案例分析分析：老年人由于生理和疾病的原因，睡眠質(zhì)量普遍偏低。良好的睡眠被認(rèn)為具有恢復(fù)性的作用，能夠促進(jìn)傷口的愈合和康復(fù)，并能促進(jìn)生理功能更加旺盛，相反，則妨礙傷口愈合，延長(zhǎng)住院時(shí)間，增加感染的可能性。因此，護(hù)理人員如何為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜舒適的睡眠環(huán)境，以減少人為的噪音，避免在患者有限的睡眠時(shí)間內(nèi)實(shí)施影響睡眠的操作和動(dòng)作，是每名患者應(yīng)該得到的最基本的護(hù)理服務(wù)之一。第37頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

案例6：床檔安裝不妥，致老年病人墜床骨折

患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左側(cè)偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。入院后，給予二級(jí)護(hù)理，留陪人。某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護(hù)人員查房時(shí)，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進(jìn)行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時(shí)后，護(hù)士再巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人已墜床?；颊咦栽V右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會(huì)診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。第38頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三原因分析：1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護(hù)工24小時(shí)陪護(hù)，住院時(shí)醫(yī)生、護(hù)士未向患者及家屬交代清楚；2.護(hù)士每次查房時(shí)未檢查床欄安裝是否妥當(dāng)。措施：對(duì)昏迷、生活不能自理的患者，入院時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重點(diǎn)交代患者家屬24小時(shí)必須陪護(hù)，用保護(hù)具的患者必須確保其安全。第39頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施第40頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施1、提高對(duì)醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)理技術(shù)水平，規(guī)范護(hù)理不良行為3、嚴(yán)格操作常規(guī)和查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理文書的書寫4、健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。5、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),重視人文關(guān)懷1第41頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三一、強(qiáng)化法律意識(shí)

護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法利益和依法維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利?！蹲o(hù)士條例》第十七條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當(dāng)先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。

護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。

第42頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無關(guān)→（錯(cuò)）“醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾”第43頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

規(guī)范護(hù)理行為

加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”努力提高技術(shù)水平按照等級(jí)護(hù)理的要求定時(shí)巡視病房，密切觀察病情變化，及時(shí)處理各種潛在的隱患設(shè)置護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)護(hù)理安全管理第44頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三三、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育

1、關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛

做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對(duì)策。第45頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三四、增進(jìn)溝通，加強(qiáng)健康宣教

患者及家屬對(duì)入院、住院期間、出院時(shí)健康宣教的理解及掌握程度患者對(duì)特殊檢查、特殊治療、特別護(hù)理（如患者使用壓束帶）、醫(yī)學(xué)試驗(yàn)或研究的知情同意權(quán)對(duì)各種醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)的理解、接收、信任度患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度第46頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三注重護(hù)患溝通六個(gè)“一”服務(wù)一張親切的笑臉一句真誠(chéng)的問候

一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹

一次有效的健康教育

一個(gè)整潔的病房環(huán)境第47頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三

五、規(guī)范護(hù)理文件書寫

護(hù)理文件記錄具有原始性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、科學(xué)性、完整性、法律性：（1）不能有假記錄（如體溫、脈搏、血壓）；（2）不能有無效記錄（如無特殊情況、同上、無病情變化、繼續(xù)觀察等）；（3）特殊情況需要有跟蹤記錄（如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)）；（4）多寫客觀記錄，少寫主觀記錄；（5）護(hù)理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。第48頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三文書書寫質(zhì)量要求--寫我們應(yīng)做的----做我們所寫的----記錄我們做過的----糾正我們做錯(cuò)的--第49頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三危機(jī)管理贏第50頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三危機(jī)管理的概念指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和