如何理性看待醫(yī)患糾紛

關(guān)于如何理性看待醫(yī)患糾紛第1頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三前言

醫(yī)患糾紛，講起就頭疼，困擾著我們各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者和醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)也困擾著各級(jí)政府。特別是對(duì)那些傷醫(yī)事件，更是義憤填膺。面對(duì)醫(yī)患糾紛頻發(fā)的情況，我們?nèi)绾卫硇缘目创t(yī)患糾紛，如何防患醫(yī)患糾紛，如何化解醫(yī)患糾紛，我想這就是我們所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者、所有醫(yī)務(wù)人員首要應(yīng)該思考的問題。第2頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三。

今天的話題主要是自身找原因，指出的問題主要是針對(duì)我們自己。前言第3頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、找原因理性看待醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因，不要埋怨別人，多從自身找原因：醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流（去年全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)與民營(yíng)醫(yī)院的診療人次達(dá)106萬(wàn)人次，而糾紛只47起<加上醫(yī)院自行處理的，也不到200起>，不到十萬(wàn)分之二）。第4頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因復(fù)雜，主要有三個(gè)方面的原因：一、社會(huì)原因二、患方原因三、醫(yī)方原因第5頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三一是社會(huì)原因

包括衛(wèi)生體制的變革

改革開放后,我國(guó)的醫(yī)療制度一直進(jìn)行著改革,但目前仍處于探索階段,每一次醫(yī)療制度的改革均對(duì)醫(yī)患關(guān)系形成一定的沖擊。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,國(guó)家以衛(wèi)生高投入及廣覆蓋的醫(yī)療費(fèi)用保障機(jī)制使全國(guó)絕大部分人在發(fā)生疾病風(fēng)險(xiǎn)時(shí)都可以得到不同程度的費(fèi)用保障。第6頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三一是社會(huì)原因

隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)療福利保障投入不足及政府行政管理責(zé)任缺失,使公立醫(yī)院改變經(jīng)營(yíng)方式,公益性被弱化而逐利性增加,出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量下降、價(jià)格上升及誘導(dǎo)消費(fèi)等一系列問題,醫(yī)患間的信任基礎(chǔ)削弱,加劇了患方對(duì)醫(yī)方的不信任;低投入及低覆蓋使醫(yī)療服務(wù)逐步演變?yōu)樗饺讼?醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過快,新技術(shù)、新方法、新材料、新藥品應(yīng)用與個(gè)人醫(yī)療支付能力失衡,個(gè)人醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重,公眾不滿情緒增加、群體間關(guān)系失衡,當(dāng)患方對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望過高，認(rèn)為花費(fèi)了相當(dāng)?shù)尼t(yī)療費(fèi)用卻得不到想要的結(jié)果時(shí),醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)，醫(yī)療糾紛在所難免。還存在著醫(yī)療保障制度不健全、醫(yī)療資源發(fā)布不均、法律法規(guī)不完備、社會(huì)和輿論的誤解或偏見等現(xiàn)象.第7頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三二是患方原因

缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)

在客觀原因中，首先是患方對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏認(rèn)同。醫(yī)學(xué)是一項(xiàng)高科技性、高風(fēng)險(xiǎn)性的技術(shù)，醫(yī)療中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在復(fù)雜性和多變性。雖然，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)取得了很大成就，但是還有許多疑難問題尚待解決。目前國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率只有70%左右，各種急救成功率也只有約70%。即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家，仍有相當(dāng)一部分疾病診斷困難，治愈無(wú)望，不少疾病仍存在較高誤診率。所以如果不分青紅皂白，僅憑一知半解的醫(yī)學(xué)知識(shí)，認(rèn)為所有的意外或并發(fā)癥都存在醫(yī)療上的過錯(cuò)，無(wú)疑是片面的、不正確的。第8頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三二是患方原因素質(zhì)低下，無(wú)理取鬧

有的患方認(rèn)為“我出錢你出力”自己就是上帝，想叫醫(yī)務(wù)人員做什么醫(yī)護(hù)人員就必須做，甚至僅憑對(duì)醫(yī)學(xué)的一知半解或道聽途說，主觀臆斷評(píng)判醫(yī)療行為，甚至提出無(wú)理要求讓醫(yī)務(wù)人員給予滿足,干涉醫(yī)療行為；有的則對(duì)醫(yī)務(wù)人員有偏見,不配合治療、隱瞞病史、缺乏信任感、不遵從醫(yī)囑等，當(dāng)出現(xiàn)不良后果時(shí)就將責(zé)任推向醫(yī)務(wù)人員。第9頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三二是患方原因就醫(yī)期望值過高

多數(shù)病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院寄予了過高的期望。認(rèn)為到了醫(yī)院就應(yīng)該可以治好病,

而治不好病就是醫(yī)生過錯(cuò)。所謂期望越高,

失望越大,

病人一旦預(yù)先的期望沒有滿足,

便會(huì)采取過激行為,

所以常有打罵醫(yī)生或聚眾鬧事這樣的惡性事件發(fā)生。第10頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因

醫(yī)院管理落后

由于衛(wèi)生法規(guī)不健全,醫(yī)療衛(wèi)生體制落后,我國(guó)國(guó)有醫(yī)院在體制上仍作為事業(yè)單位,享受國(guó)家保護(hù),管理低能,漏洞不少,問題時(shí)有發(fā)生,辦事效率低下。缺乏有效的管理和監(jiān)督制度。第11頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因醫(yī)德滑坡改革開放給醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來(lái)了生機(jī)和活力,社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立帶動(dòng)了社會(huì)關(guān)系的變革,然而,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和倫理道德水平的提高不是完全同步的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)道德的影響具有多向型,在促進(jìn)道德進(jìn)步的基本趨勢(shì)下,還會(huì)在一定條件下產(chǎn)生某些消極的觀念,在新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中,這種負(fù)面影響尤為明顯。部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)毫不利己、專門利人的共產(chǎn)主義思想和救死扶傷、全心全意為人民服務(wù)的人道主義精神,在不同程度上產(chǎn)生懷疑,感到厭倦,轉(zhuǎn)而對(duì)物質(zhì)利益表現(xiàn)出濃厚的興趣。拜金主義、個(gè)人主義有所抬頭,重報(bào)酬、輕奉獻(xiàn),重實(shí)惠、輕責(zé)任,金錢和禮物已成為少數(shù)醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患關(guān)系和人情冷暖的籌碼。吃、拿、卡、要和冷、硬、頂、推、拖等不良傾向與人們對(duì)健康的要求背道而馳,丑化、玷污了白衣天使的形象,激起了患者的不滿和社會(huì)的關(guān)注。不少醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員為了片面追求經(jīng)濟(jì)利益,置社會(huì)主義應(yīng)有的職業(yè)道德而不顧,以藥養(yǎng)醫(yī),開大方,開貴方。藥物購(gòu)銷中的回扣現(xiàn)象普遍盛行,使各醫(yī)院都愿意采購(gòu)高價(jià)藥。醫(yī)藥采購(gòu)和處方上的不正之風(fēng),加大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。另外,大撒網(wǎng)式的輔助檢查,不僅使患者增添了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),還使他們的心理、身體受到了不必要的損傷。第12頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì),有1

/3左右的醫(yī)療糾紛是由于服務(wù)態(tài)度不好,服務(wù)不到位,而又缺乏有效和及時(shí)的溝通所致。如醫(yī)院方面存在的醫(yī)療服務(wù)缺陷,服務(wù)態(tài)度冷硬頂,疏忽大意,醫(yī)療費(fèi)用不明等情況,極易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。另外在醫(yī)務(wù)人員中,有少數(shù)業(yè)務(wù)不過硬,技術(shù)不精通,

經(jīng)驗(yàn)缺乏，工作馬馬虎虎，在具體操作過程中固執(zhí)己見，工作缺乏責(zé)任心，不認(rèn)真分析病情，導(dǎo)致誤診、誤治、誤傷，以釀成醫(yī)療事故而引發(fā)醫(yī)患糾紛；服務(wù)態(tài)度惡劣，是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的最主要的主觀原因。在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患之間的距離。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，只注重了醫(yī)療儀器設(shè)備的檢查，而忽視了醫(yī)生與患者的交流。大家對(duì)照一下自己平時(shí)的工作，。。。。。。。第13頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因醫(yī)患雙方缺乏溝通

醫(yī)方在現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛中,

有相當(dāng)部分并非是由于醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)引起的,

而是由于醫(yī)患雙方缺乏溝通造成的。溝通是一種雙方互動(dòng)行為。醫(yī)方在醫(yī)患溝通關(guān)系中的問題,

首先是部分醫(yī)務(wù)人員缺乏應(yīng)有的人文關(guān)懷。患者因病到醫(yī)院治療,

所以在身心兩方面都希望能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心、幫助。但目前一些醫(yī)務(wù)人員有著一種作為醫(yī)生的優(yōu)越感,

忽視病人的權(quán)利和情感,

服務(wù)態(tài)度冷漠、生硬,

對(duì)病人缺乏應(yīng)有的尊重,

工作責(zé)任心不強(qiáng)。其次,

醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的溝通技巧也容易阻礙醫(yī)患溝通的順暢。一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者,不僅應(yīng)該醫(yī)術(shù)精湛,

而且還具有很強(qiáng)的溝通能力。醫(yī)務(wù)人員的溝通交流能力,

直接影響到醫(yī)療服務(wù)的成功率和服務(wù)水平的滿意率。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。第14頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通

我國(guó)雖于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，時(shí)間長(zhǎng)，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。很多患者都采取“鬧”的方式來(lái)解決，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的惡化。第15頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三是醫(yī)方原因不敢擔(dān)當(dāng)我們的當(dāng)班或值班醫(yī)務(wù)人員和管理層主要是怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)，怕惹麻煩，患得患失，我們平時(shí)常說要將醫(yī)患糾紛處理在萌芽狀態(tài)，但有時(shí)恰恰相反，相互推諉，回避矛盾，不敢直接面對(duì);缺乏擔(dān)當(dāng)精神，就會(huì)錯(cuò)失處理最佳時(shí)機(jī)，矛盾激化，糾紛不斷升級(jí)。第16頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三

三是醫(yī)方原因核心制度未執(zhí)行落實(shí)到位醫(yī)療技術(shù)不過硬醫(yī)療負(fù)性事件第17頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三

據(jù)有關(guān)研究醫(yī)患糾紛成因的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上述三大原因中，形成的醫(yī)患糾紛中有60%左右的與醫(yī)方有關(guān)聯(lián)，而其中有2/3的與溝通不夠有關(guān)。所以我在這里說要理性的看待醫(yī)患糾紛，就是要大家不要埋怨其它客觀的、外在的原因，多從自身找原因。第18頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、防范糾紛從我做起，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)患關(guān)系不和諧的因素很多，我們醫(yī)務(wù)人員就必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，（特別是我們作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人），我們不要過多的去埋怨制度上的問題，也不要過多的埋怨社會(huì)對(duì)我們的不公，埋怨解決不了問題，過多的埋怨只會(huì)遮擋我們的雙眼、麻痹我們的思想而疏于管理，使臨床醫(yī)務(wù)人員放松對(duì)自己的要求，過多的埋怨也會(huì)導(dǎo)致我們對(duì)職業(yè)失去信心、對(duì)生活失去樂趣，接下來(lái)一系列的問題就會(huì)出現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)問題，事實(shí)也是這樣。。。（而且我想我們既然已經(jīng)選擇了當(dāng)醫(yī)生并且決心繼續(xù)干下去，那么我們作為一名醫(yī)生的價(jià)值取向就是奉獻(xiàn)、不計(jì)較個(gè)人得失，把它當(dāng)成我們一生追求的事業(yè)，從中尋找自信和幸福。）那么我們只好加強(qiáng)我們自身的建設(shè)，提高自身的能力和素質(zhì)，不要患者有意見、有不滿、有投訴，就認(rèn)為是無(wú)理取鬧、是刁民。按照群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，多從自身來(lái)找原因，在恪守職業(yè)道德的同時(shí)提高個(gè)人品德修養(yǎng)，將醫(yī)“他”與醫(yī)“己”相結(jié)合，不斷提高與發(fā)揮個(gè)人的綜合素質(zhì)，盡我們之所能消除群眾的不理解，讓社會(huì)了解醫(yī)療工作的“廬山真面目”，讓群眾了解真正的醫(yī)務(wù)人員形象。消除疑慮、化解矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最好方式無(wú)疑是端正個(gè)人言行，在群眾心目中樹立良好形象。第19頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三（一）應(yīng)加強(qiáng)自身“體檢”在為人民健康服務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻做好“發(fā)聲”、“跑步”、“腦力”和“心理”檢查，做好自我“體檢”，加強(qiáng)自我批評(píng)。第20頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三1、做好“發(fā)聲”檢查，看看語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)對(duì)不對(duì)。要時(shí)刻做到不講套話，少說廢話，多說俗話。不講套話，才能讓群眾聽懂你的意思，進(jìn)而避免答非所問，言之無(wú)物。謙虛、低調(diào)、誠(chéng)懇的交流方式，不僅可以消除語(yǔ)言障礙和心理隔閡，而且能拉近醫(yī)患關(guān)系，從而得以將群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題在第一時(shí)間解決。少說廢話，多說俗話，則能有的放矢，對(duì)癥下藥，在有限的時(shí)間內(nèi)，用最有效的手段解決群眾的燃眉之急，防止脫離群眾，脫離實(shí)際，形成官僚主義、形式主義（我們不少的談話告知就是形式主義）。對(duì)工作中因語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)過激或冷疏造成的不良后果，要善于總結(jié)、勤于檢討。要學(xué)會(huì)將心比心、推己及人，時(shí)刻把群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)（比如說，做檢查，應(yīng)講清楚做某檢查的意義和必要性。。。。）。要勇于彎下“身子”、放下“面子”、降下“調(diào)子”，用實(shí)際行動(dòng)贏得群眾信任，讓群眾滿意。第21頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三2、做好“跑步”檢查，看看吃苦能力強(qiáng)不強(qiáng)。只有貼近群眾，才能了解民需、民憂、民苦，將群眾反映強(qiáng)烈的突出問題在一線解決。醫(yī)務(wù)工作者要多下病房、多做診查，多走訪、多調(diào)研，只有時(shí)常為患者辦實(shí)事、辦好事，才能體現(xiàn)白衣天使的良好形象。（只有切實(shí)解決好“我是誰(shuí)、為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)”的問題，才能在與時(shí)間賽跑，與病魔斗爭(zhēng)，與星月為伴的臨床工作中勇渡難關(guān)。）只有守得住清貧，耐得住寂寞，抵得住誘惑，頂?shù)米毫Γ拍茏鋈嗣窨梢孕刨嚨暮冕t(yī)生、好干部、好朋友。不論在臨床工作，還是其他醫(yī)療活動(dòng)中，都應(yīng)把樂于吃苦同勤于實(shí)踐相結(jié)合，立足崗位，真抓實(shí)干，使自己的能力在艱苦環(huán)境中得到提升，使自己的人生價(jià)值在吃苦中得以體現(xiàn)。多做“跑步”檢查，然后知不足，繼而達(dá)到改過自新，自我凈化的目的。第22頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三3、做好“腦力”檢查，看看能力素質(zhì)高不高。對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說，注重學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)具有多重意義。只有通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高科學(xué)文化素質(zhì)，增強(qiáng)正確認(rèn)識(shí)和把握規(guī)律的能力，才能以高瞻遠(yuǎn)矚的眼光、力挽狂瀾的膽識(shí)，放眼未來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，積極投身于人民健康事業(yè)的偉大實(shí)踐中。以醫(yī)務(wù)人員的角度講，更要不斷學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)。社會(huì)發(fā)展、科技創(chuàng)新，新的理念、新的技術(shù)，需要醫(yī)務(wù)人員不斷適應(yīng)新形勢(shì)，不斷更新知識(shí)庫(kù)，進(jìn)而才有能力為群眾服務(wù)，為社會(huì)奉獻(xiàn)。醫(yī)務(wù)工作者不但要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更要帶頭做好勤學(xué)習(xí)、愛學(xué)習(xí)的榜樣，為醫(yī)學(xué)界營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。始終做到在給別人出難題、找問題的同時(shí)，也要時(shí)常考問自己，攤個(gè)牌、亮個(gè)底，看看自己到底能力夠不夠，水平高不高。第23頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三3、做好“腦力”檢查，看看能力素質(zhì)高不高。一要有創(chuàng)業(yè)精神。就是要求每位職工在工作中不斷進(jìn)取，敢于沖破各種束縛，勇于思考，勇于探索，勇于創(chuàng)新，勇于競(jìng)爭(zhēng)，借助“四大支撐”（包括品牌、文化、人才、學(xué)科技術(shù)），要把自身價(jià)值溶于醫(yī)院的“一個(gè)藍(lán)圖”中去，院興我榮，院衰我恥。二要有敬業(yè)精神。就是愛崗敬業(yè)，要求我們每位職工對(duì)從事的醫(yī)療職業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和兢兢業(yè)業(yè)的精神；要求每位職工在各自的崗位上盡職盡責(zé)。我們醫(yī)院要用各種形式多開展樹崗位形象、學(xué)崗位技能、盡崗位職責(zé)、比崗位貢獻(xiàn)活動(dòng)，強(qiáng)化職工愛崗盡職、方便患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的敬業(yè)精神。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。三要有專業(yè)精神。專業(yè)技術(shù)是醫(yī)院發(fā)展的核心，醫(yī)療是一個(gè)特殊的高度專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，我們每位醫(yī)務(wù)工作者必須不斷努力學(xué)習(xí)最前沿的醫(yī)學(xué)診療技術(shù)，努力鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握技能，做到精益求精。醫(yī)院要建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)，有一定學(xué)術(shù)水平和影響力的醫(yī)療隊(duì)伍，以名人名醫(yī)帶名科，以名科帶出名院。用高超的醫(yī)術(shù)和高尚的醫(yī)德回報(bào)社會(huì)。第24頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三4、做好“心理”檢查，看看貪欲之心大不大。貪欲之心是腐敗滋生的溫床，也是社會(huì)矛盾激化的根源。如今醫(yī)療糾紛之所以高漲，很大程度上在于少部分醫(yī)務(wù)人員的“紅包情結(jié)”沒有化解，錯(cuò)誤地將行賄受賄當(dāng)成了正常的禮尚往來(lái)?；颊咧辽稀o(wú)私奉獻(xiàn)是醫(yī)務(wù)工作者從醫(yī)的宗旨，也是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)患和諧的根本。要時(shí)刻樹立“為民服務(wù)”的宗旨意識(shí)，時(shí)刻強(qiáng)化“求真務(wù)實(shí)”的創(chuàng)新意識(shí)，時(shí)刻深化“清正廉潔”廉政意識(shí)，將以“為民、務(wù)實(shí)、清廉”為主要內(nèi)容的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)容貫穿于臨床工作始終。自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，模范遵守職業(yè)道德，堅(jiān)持一身正氣，造福群眾，不見利忘義，不以醫(yī)謀私，不徇私枉法，做潔白無(wú)瑕的醫(yī)者。我們醫(yī)務(wù)工作者要率先垂范，帶頭自查自糾，帶頭改進(jìn)作風(fēng)，多整整衣冠、多曬曬賬本，相互監(jiān)督、相互批評(píng)，用實(shí)際行動(dòng)增強(qiáng)拒腐防變能力，永葆浩然正氣。第25頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三

（二）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是義不容辭的責(zé)任。正視并克服自身的不足，要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定措施。堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。第26頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三1、堅(jiān)持社會(huì)效益為準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)可以查詢醫(yī)療費(fèi)用支付情況；認(rèn)真解決看病難，看病貴和看病時(shí)間長(zhǎng)的問題；嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”；聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。我們每個(gè)職工應(yīng)當(dāng)自覺地按照國(guó)家政策法規(guī)和社會(huì)主義道德原則，規(guī)范自己的行為；講誠(chéng)信，誠(chéng)實(shí)對(duì)待病人，耐心對(duì)待病人，講信譽(yù)、講信用，做到行醫(yī)診療規(guī)范有序，拒絕“紅包”、回扣，多用“八個(gè)一”，取信于患者。質(zhì)量和信譽(yù)是當(dāng)今服務(wù)領(lǐng)域中十分重要的問題。講究服務(wù)質(zhì)量是我們職工對(duì)醫(yī)院和患者承擔(dān)的義務(wù)和職責(zé)；講信譽(yù)，體現(xiàn)了社會(huì)對(duì)我們醫(yī)療行業(yè)以往職業(yè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量和信譽(yù)是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線，每個(gè)職工都必須講究質(zhì)量，注重信譽(yù)，樹立信譽(yù)至上的觀念。第27頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三2、建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理。醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；留意患者和家屬的情緒、受教育程度和感受、了解患者對(duì)疾病的認(rèn)知度和期望值；避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、盡量不使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。第28頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三3、提供精湛、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。第29頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三4、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。遵守行業(yè)規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)核心制度。

醫(yī)學(xué)是一個(gè)尚未完全被人類認(rèn)知的科學(xué)，還有一些需要人類不斷地探索，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對(duì)于患者來(lái)說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯(cuò)和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。第30頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三

三、處理糾紛患者（家屬）的情緒變化處理技巧處理原則第31頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、處理糾紛勇敢、真誠(chéng)、從容面對(duì)醫(yī)患糾紛。一個(gè)醫(yī)院開著，一個(gè)醫(yī)生臨床，出現(xiàn)差錯(cuò)事故也是正常，就是在美國(guó)，差錯(cuò)發(fā)生率大約是20%。因?yàn)獒t(yī)學(xué)是極其復(fù)雜的，服務(wù)是許多環(huán)節(jié)的，疾病是變化多端的，生命是極其重要的，出現(xiàn)問題、差錯(cuò)、事故往往是難免的。醫(yī)患糾紛不可避免的會(huì)發(fā)生，重要的是一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？我們除了按照預(yù)案的程序處理外，我個(gè)人認(rèn)為不怕、不慌、不忙，勇敢、真誠(chéng)、從容面對(duì)（應(yīng)對(duì)）醫(yī)患糾紛，至關(guān)重要。第32頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三勇敢面對(duì)醫(yī)患糾紛首先我認(rèn)為醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員需要勇敢面對(duì)醫(yī)患糾紛。兩個(gè)層面：一是有些患者及家屬僅只是有些疑問，而我們的醫(yī)務(wù)人員不耐煩，態(tài)度生硬，不耐心細(xì)致解答，不懂得安慰，有時(shí)甚至支支吾吾、遮遮掩掩，這其中有些是對(duì)患者的病情不夠了解、醫(yī)學(xué)功底不夠扎實(shí)，心里沒底，解釋不清，引起患者及家屬進(jìn)一步的懷疑；二是有些確實(shí)是患者及家屬帶著不滿情緒、帶著意見來(lái)找我們的，不管他是否有理、無(wú)理，都要認(rèn)真接待，耐心聽他陳述，心平氣和解釋說明，無(wú)論什么情況，都不要激化矛盾，特別是對(duì)那些有理、我們存在問題的，要勇敢面對(duì)，切忌回避、躲閃，以前有不少的糾紛本來(lái)就不大。。。。。。，要通過我們的方法（多講客觀、避重就輕、多講感情，盡量縮小影響面），求得他們的理解，做到大事化小、小事化了。第33頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三真誠(chéng)面對(duì)醫(yī)患糾紛在醫(yī)患糾紛處置調(diào)解中，過去一些患者認(rèn)為醫(yī)院態(tài)度不誠(chéng)懇，處理沒良心。當(dāng)然，患者的說法既有情緒因素，也有普遍心態(tài)。確實(shí)，也是有一些醫(yī)院利用信息不對(duì)稱，忽悠患者，欺騙患者，敷衍患者。當(dāng)然，醫(yī)院的一些人認(rèn)為，只要是維護(hù)醫(yī)院利益，方法無(wú)所謂。維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益是應(yīng)該的，但是只能使用合法的方式，正確的態(tài)度。就象一些律師一樣，為了當(dāng)事人的利益，不擇手段，甚至違法，這樣是不可取的。畢竟，在處理醫(yī)患糾紛中，大多數(shù)患者還是善良的，講理的，極少數(shù)患者或者家屬是無(wú)理取鬧。按照南平市政協(xié)副主席卓立筑的說法，1/3的患者是沒有知識(shí)，需要解釋；1/3的患者是能夠理性協(xié)商的，需要調(diào)解；1/3的患者可能有無(wú)理取鬧的現(xiàn)象，當(dāng)然他是大約分類，因?yàn)樗岢鲠t(yī)患糾紛的調(diào)解需要分類管理，才能精細(xì)管理。第34頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三真誠(chéng)面對(duì)醫(yī)患糾紛我們醫(yī)院面對(duì)醫(yī)患糾紛，首先還是需要了解患者訴求，（最好是書面的，因?yàn)榭陬^的不算數(shù)，不確定。）然后臨床醫(yī)生寫出情況報(bào)告，科室主任的意見，醫(yī)院專家委員會(huì)的意見，有條件的還要醫(yī)院法律顧問的意見，這些事情完成以后，才能對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行比較準(zhǔn)確的評(píng)估，才能對(duì)患者真正負(fù)責(zé)。不能是拍腦袋，劃拳式的盲目調(diào)解溝通。在這方面，患者做的比我們要好，往往患者的投訴書送到了很多地方，我們醫(yī)院的情況報(bào)告、分析意見還沒有出來(lái)。第35頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三真誠(chéng)面對(duì)醫(yī)患糾紛如果患者的權(quán)益受到損害，醫(yī)院當(dāng)然需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，不能回避。除了積極采取挽救措施外，還需要勇于擔(dān)責(zé)，真誠(chéng)道歉，積極溝通，合理賠償，取得諒解，促進(jìn)和諧。當(dāng)然，患者也不能無(wú)理取鬧，漫天要價(jià)，還是需要理性解決。醫(yī)院一方面積極應(yīng)對(duì)，另一方面也不畏懼，不害怕。做工作，多溝通，講道理，陳理由。醫(yī)院站在醫(yī)院立場(chǎng)上，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益也是完全正常，對(duì)醫(yī)院的打砸搶，漫天要價(jià)，甚至用違法亂紀(jì)的行為了維權(quán)，是對(duì)醫(yī)院合法權(quán)益的侵犯，醫(yī)院當(dāng)然不能接受，這些醫(yī)院需要義正詞嚴(yán)地告知。不過，如果醫(yī)院以真誠(chéng)的態(tài)度應(yīng)對(duì)醫(yī)患糾紛，大部分患者還是能夠接受的，也為醫(yī)患糾紛的調(diào)解處置創(chuàng)造了一個(gè)良好的氛圍。第36頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三從容面對(duì)醫(yī)患糾紛如今，醫(yī)患糾紛已經(jīng)成了醫(yī)院的家常便飯，成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中面臨的主要危機(jī)。處理醫(yī)患糾紛也就成了院長(zhǎng)最棘手、最壓頭、也最重要的工作之一。那么，作為醫(yī)院的當(dāng)家人、管理者應(yīng)該怎樣從容面對(duì)醫(yī)患糾紛帶來(lái)的危機(jī)呢？第37頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三（1）堅(jiān)信糾紛總會(huì)平息。惡性醫(yī)患糾紛就像一場(chǎng)突如其來(lái)的暴風(fēng)雨，總是在沒有任何準(zhǔn)備的情況下突然降臨，一下子打亂了正常的工作秩序和生活平靜，給院長(zhǎng)造成十分沉重的打擊。當(dāng)“醫(yī)鬧”們將你團(tuán)團(tuán)圍住，患者家屬在別有用心者煽動(dòng)下舉起憤怒的拳頭，醫(yī)療場(chǎng)所成為死者的靈堂，法律的尊嚴(yán)被踐踏，醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員的生命面臨巨大威脅，但仍看不到政法部門的強(qiáng)有力保護(hù)，仍看不到政府明朗的態(tài)度時(shí)，誰(shuí)要說當(dāng)院長(zhǎng)的不緊張、不害怕、不失望、不憤怒，那是說瞎話。但是，你緊張、害怕、失望和憤怒又有什么用呢？此時(shí)此地，此情此景，唯一能做的就是保持鎮(zhèn)定，不要喪失處理危機(jī)的信心，堅(jiān)信天是塌不下來(lái)的，再大的糾紛最終都會(huì)平息，最需要的其實(shí)就是忍耐與寬容，用阿Q精神安慰一下自己也無(wú)妨。第38頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三（2）心理創(chuàng)傷也許比經(jīng)濟(jì)損失更嚴(yán)重。一場(chǎng)惡性醫(yī)療糾紛會(huì)給醫(yī)院方方面面造成很大損失，經(jīng)濟(jì)損失因其顯而易見容易受到關(guān)注，而醫(yī)務(wù)人員職業(yè)熱情受到嚴(yán)重沖擊，醫(yī)院管理者工作熱情受到巨大打擊，這些心理方面的創(chuàng)傷卻往往被忽視。其實(shí)，與經(jīng)濟(jì)損失對(duì)醫(yī)院的影響相比，心理創(chuàng)傷的影響更大、更持久、更難以愈合。因此，作為醫(yī)院的管理者對(duì)此要有充分的心理準(zhǔn)備，在進(jìn)行危機(jī)教育時(shí)就要有意識(shí)地提高心理承受力，在危機(jī)發(fā)生時(shí)就要預(yù)見到可能對(duì)心理造成的創(chuàng)傷，在危機(jī)發(fā)生后要及時(shí)心理疏導(dǎo)。第39頁(yè)，講稿共45頁(yè)，2023年5月2日，星期三（3）以務(wù)實(shí)的態(tài)度處理醫(yī)療糾紛。當(dāng)今中國(guó)還處在社會(huì)主義初級(jí)階段，離法制社會(huì)的理想還很遙遠(yuǎn)，有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)、違法不究的情況還很普遍。