物業(yè)綜合服務(wù)管理規(guī)范

物業(yè)綜合服務(wù)管理規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了物業(yè)綜合服務(wù)管理的工作制度、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、工具配備、固定資產(chǎn)配備以及內(nèi)務(wù)管理規(guī)范等要求，適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的綜合服務(wù)活動。在本規(guī)范中，綜合服務(wù)管理指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括接待管理、投訴管理、綜合信息與檔案資料管理以及會務(wù)服務(wù)管理等。接待是指客戶服務(wù)人員對客戶來訪、投訴、建議過程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。投訴則指因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行或未能完全履行物業(yè)服務(wù)合同中約定所引起業(yè)主的意見。會務(wù)服務(wù)則是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)本身硬件資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會議順利有序開展的配套服務(wù)。為達(dá)到物業(yè)服務(wù)合同約定的綜合服務(wù)工作內(nèi)容和目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立綜合服務(wù)管理制度、工作規(guī)程等，對綜合服務(wù)活動進(jìn)行有效管理。在工作制度方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確綜合服務(wù)工作職責(zé)，包括接待、值守、綜合信息和檔案資料管理、業(yè)主投訴處理、以及其他綜合服務(wù)。同時，企業(yè)應(yīng)遵守法律法規(guī)，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立良好的客戶關(guān)系，建立和執(zhí)行安全保密制度，不泄露客戶的信息和資料。在接待來訪、投訴制度方面，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)給予熱情接待，面帶微笑，主動詢問。對涉及的事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時記錄，于當(dāng)日進(jìn)行核查，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)給部門負(fù)責(zé)人，由其決定處理辦法和責(zé)任部門。責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和管理處負(fù)責(zé)人，做到事事有著落，件件有回音。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意管理、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主不滿消解在投訴之前。在安全保密制度方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。同時，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)紀(jì)律，做好安全工作，防火、防毒、防泄漏、防盜、防事故。嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。4.2.3.4禁止在辦公區(qū)域使用明火。如果工作確實(shí)需要使用明火，必須經(jīng)過企業(yè)保衛(wèi)部門同意，并采取必要的安全措施。4.2.3.5加強(qiáng)對安全和保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期檢查電源、插座、明火隱患和文件控制執(zhí)行情況。消防器材應(yīng)由專人保管，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4.2.3.6保管好工作必需品，不要在辦公桌內(nèi)放置錢物和貴重物品，丟失者自行承擔(dān)責(zé)任。4.2.3.7嚴(yán)禁在辦公區(qū)域使用自購的電熱設(shè)備煮飯或熱水。4.2.4請示報(bào)告制度遇到以下問題應(yīng)及時請示報(bào)告：發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故、嚴(yán)重違反紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備或人身安全問題；超出本職范圍以外需要解決的問題。請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。請示報(bào)告要及時、準(zhǔn)確，并提出處理意見。對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見，可提出建議。當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。4.2.5會議制度4.2.5.1部門會議每月定期召開，會議內(nèi)容包括通報(bào)月工作任務(wù)完成情況、根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣、各崗位匯報(bào)當(dāng)月工作及指出工作中存在的問題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答、通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。4.2.5.2管理層例會由各部門負(fù)責(zé)人參加，內(nèi)容包括服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等本周工作內(nèi)容，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析。并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)至每位工作人員。4.2.5.3正常工作日期間，無特殊情況，各部門人員需準(zhǔn)時參加部門早會，由部門負(fù)責(zé)人主持，安排每日崗位工作情況。4.2.5.4按時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和第二年度的工作。4.2.6考勤、請假制度4.2.6.1上班時間已到而未到崗者，視為遲到。未到下班時間而提前離崗者，視為早退。工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位，視為擅離職守。4.2.6.2對遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行批評教育。屢教不改者，給予適當(dāng)?shù)奶幏?。如有造成?yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。4.2.6.3對曠工者，應(yīng)做出書面檢討，并扣除曠工當(dāng)天工資，扣發(fā)當(dāng)月各項(xiàng)獎金。4.2.6.4經(jīng)企業(yè)批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會議、學(xué)習(xí)、出差，均屬公假。經(jīng)企業(yè)指定或批準(zhǔn)參觀、訪問，以及因公負(fù)傷人員，根據(jù)實(shí)際情況核給公假。4.2.6.7根據(jù)工作需要，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，加班可通過報(bào)加班費(fèi)或補(bǔ)休的形式進(jìn)行補(bǔ)償，具體視情況而定。4.2.6.8如遇病事假不能上班，員工必須提前請假。一般事假需在一天前提出，特殊事假需在班前一小時提出。如果不能提前請假，需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效，否則將按曠工處理。請事假必須由本人親自辦理，不得由他人代請，但病假除外。4.2.6.10病假滿一天，員工必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知領(lǐng)導(dǎo)（可委托他人）。病假證明時間必須連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導(dǎo)。4.2.6.11如果員工上班前未請假，遲到二十分鐘或以上或者擅離值守脫崗二十分鐘及以上，將按違紀(jì)處理。4.2.6.12因公事需外出，員工需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。4.2.7員工培訓(xùn)管理制度4.2.7.1員工培訓(xùn)方式包括入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)，旨在為新員工提供基本的知識培訓(xùn)和在崗位進(jìn)行的基本操作技能培訓(xùn)。4.2.7.2在職培訓(xùn)每月進(jìn)行一次，主要目的是提高在職員工素質(zhì)，滿足企業(yè)需要。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括除崗位業(yè)務(wù)知識外，禮儀禮貌知識、法律知識、物業(yè)管理知識以及應(yīng)急事件處理等。4.2.7.3職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、安全常識等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容包括崗位工作職責(zé)及工作要求，在職培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、未來規(guī)劃等，以及物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)。4.2.7.4培訓(xùn)前應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核和審批。4.2.7.5培訓(xùn)過程應(yīng)進(jìn)行記錄，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。4.2.7.6培訓(xùn)效果應(yīng)當(dāng)場或定期進(jìn)行考核。4.2.8績效及激勵管理制度4.2.8.1每半年對員工工作業(yè)績、工作能力、綜合素質(zhì)和組織紀(jì)律等情況進(jìn)行量化考核。4.2.8.2考核種類主要包括日?？己撕湍杲K考核。4.2.8.3績效考核結(jié)果以促進(jìn)管理為最終目標(biāo)，可輔以經(jīng)濟(jì)手段。4.2.9獎懲管理4.2.9.1應(yīng)根據(jù)各部門工作人員上崗及工作情況，對違紀(jì)行為進(jìn)行處罰，對工作認(rèn)真并受到客戶表揚(yáng)等行為進(jìn)行獎勵。4.2.9.2：處罰應(yīng)根據(jù)輕微行為、一般行為和嚴(yán)重行為進(jìn)行區(qū)分。4.2.9.3：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)逐級審核和審批處罰和獎勵。4.2.10：財(cái)務(wù)管理制度4.2.10.1：根據(jù)國家相關(guān)財(cái)務(wù)制度和企業(yè)情況，制訂適合物業(yè)服務(wù)需要的財(cái)務(wù)管理和會計(jì)核算制度。4.2.10.2：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同編制財(cái)務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.10.3：組織日常會計(jì)核算，遵守收支制度，確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳表相符。4.2.10.4：準(zhǔn)確計(jì)算并及時催收物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用，按期上繳各種稅費(fèi)。4.2.10.5：每月檢查財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時調(diào)整，確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡。4.2.10.6：根據(jù)財(cái)務(wù)檔案管理要求，妥善保管會計(jì)憑證、會計(jì)帳簿、會計(jì)報(bào)表等財(cái)務(wù)檔案資料。4.2.10.7：參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供參考。4.2.11：人事管理制度4.2.11.1：嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)人事制度的法律法規(guī)和企業(yè)的勞動人事及薪酬管理制度。4.2.11.2：根據(jù)企業(yè)階段性經(jīng)營管理和長期發(fā)展戰(zhàn)略的需要，制訂人員配置計(jì)劃。4.2.11.3：及時收集并參照國家及上級有關(guān)主管部門的有關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定人事管理制度。4.2.11.4：負(fù)責(zé)員工的入離職管理、薪酬與福利、請休假、調(diào)配、升降職、勞動合同簽訂等。4.3：工作規(guī)程4.3.1：接待4.3.1.1：公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。特約服務(wù)應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.1.2：公布服務(wù)承諾、服務(wù)制度、企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話給所服務(wù)的業(yè)主或非業(yè)主使用人。4.3.1.3：在物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)置專門的客戶服務(wù)接待區(qū)，配置齊全的辦公設(shè)備和接待家具。業(yè)主或非業(yè)主使用人可隨時與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行面對面的現(xiàn)場溝通。4.3.1.4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴企業(yè)標(biāo)志，衣著整潔、表情自然和藹親切，接待人員應(yīng)主動服務(wù)、用語禮貌、儀表端莊、行為規(guī)范。向業(yè)主或非業(yè)主使用人提供一視同仁的專業(yè)服務(wù)。4.3.1.5：接待人員在受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報(bào)修、咨詢、投訴、建議時，應(yīng)清晰記錄有關(guān)信息，盡快跟進(jìn)處理，并填寫記錄表格存檔。4.3.1.6對于業(yè)主或非業(yè)主使用人的報(bào)修與求助，物業(yè)應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地解答，及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，并征求業(yè)主或非業(yè)主使用人的意見。4.3.2值守4.3.2.1物業(yè)應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)服務(wù)熱線崗位，并設(shè)立專門的物業(yè)服務(wù)熱線電話。4.3.2.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，來電應(yīng)在3響內(nèi)接聽，并且100%給予答復(fù)。4.3.2.3值班記錄應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確詳細(xì)，包括值班崗位工作情況交接、管理范圍內(nèi)物業(yè)狀況交接、工具交接等。4.3.2.4物業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的值班工作程序和交接班管理制度。4.3.2.5物業(yè)服務(wù)熱線崗位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，按要求處理受理的各類信息。對于重大客戶投訴及突發(fā)事件，應(yīng)按程序上報(bào)并積極跟蹤處理結(jié)果。4.3.3服務(wù)時限4.3.3.1提供維修服務(wù)應(yīng)實(shí)行12小時值班制度，服務(wù)事項(xiàng)有記錄存檔。急修應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)，其他報(bào)修按合同或雙方約定時間到場。由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)在10分鐘內(nèi)告知，并在2小時內(nèi)到場處理。4.3.3.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。小修應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成，急修應(yīng)在24小時內(nèi)維修完畢。如果不能按時完成，要有緊急處理措施，并對業(yè)主或物業(yè)使用人做出合理解釋。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。小修、急修及時率應(yīng)達(dá)到80%，返修率應(yīng)低于3%。4.3.3.3對于業(yè)主或物業(yè)使用人的求助、咨詢、投訴、建議，物業(yè)應(yīng)當(dāng)即時處理。對于業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴，應(yīng)在3天內(nèi)給予答復(fù)。4.3.4綜合信息和檔案資料管理4.3.4.1物業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)建筑資料、業(yè)主或非業(yè)主使用人信息、維修資料、維護(hù)保養(yǎng)檔案、物業(yè)標(biāo)識等信息實(shí)行計(jì)算機(jī)動態(tài)化管理，并隨時更新。4.3.4.2物業(yè)應(yīng)當(dāng)對本物業(yè)區(qū)域有關(guān)物業(yè)資料、設(shè)施設(shè)備資料、技術(shù)資料、各類臺賬、固定資產(chǎn)、倉庫庫存物資等進(jìn)行歸類建檔。4.3.5業(yè)主投訴處理4.3.5.1物業(yè)應(yīng)當(dāng)耐心傾聽，詳細(xì)記錄并確認(rèn)投訴信息。在冷靜分析之后，應(yīng)當(dāng)及時處理，并注重效果，不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4.3.5.2對于暫時無法解決的投訴，除必須向業(yè)主說明外，還應(yīng)約定時間處理，并時時跟進(jìn)。4.3.5.3物業(yè)應(yīng)當(dāng)接受和處理業(yè)主的投訴，并盡可能滿足業(yè)主或非業(yè)主使用人的合理要求。4.3.5.4在一般情況下，責(zé)任性投訴應(yīng)于2個工作日內(nèi)到位處理，并在與業(yè)主或非業(yè)主使用人約定的時間內(nèi)答復(fù)。4.3.5.5對于非責(zé)任性投訴，物業(yè)應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍，并承諾協(xié)助解決問題，并將投訴處理結(jié)果登記存檔。4.3.5.6物業(yè)應(yīng)設(shè)置意見箱，并每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集。物業(yè)應(yīng)確保對業(yè)主反映問題的處理率達(dá)到90%以上，滿意率達(dá)到80%以上，并將提出的意見與解決情況進(jìn)行公示。5機(jī)構(gòu)設(shè)置5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置基本要求管理處應(yīng)實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，組織架構(gòu)應(yīng)精簡，內(nèi)部應(yīng)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，盡量減少管理層級。5.2崗位職責(zé)5.2.1管理處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)5.2.1.1管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營、管理、品質(zhì)、客戶服務(wù)及其他各項(xiàng)工作。他們應(yīng)帶領(lǐng)管理處全體員工不斷進(jìn)取創(chuàng)新，完成企業(yè)交付的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。5.2.1.2管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)遵守物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格按照企業(yè)的體系文件、工作計(jì)劃和工作指令開展工作。他們應(yīng)定期向業(yè)委會和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處工作情況。5.2.1.3管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)、市、省及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報(bào)工作，并組織管理處全體人員參加評選工作，以切實(shí)提高住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平。5.2.1.4管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處的對外公共關(guān)系，組織與住戶的溝通工作，及時解決住戶提出的合理要求，收集各類信息，采納合理建議，并配合業(yè)委會開展工作，貫徹執(zhí)行住戶大會和業(yè)委會的各項(xiàng)決策。5.2.1.5管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷建立和完善管理處的管理、監(jiān)督、考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，提高部門工作效率。5.2.1.6管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處各部門年度工作總結(jié)和工作計(jì)劃，并報(bào)送企業(yè)備案。5.2.1.7管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處的月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督各項(xiàng)工作落實(shí)和進(jìn)展情況。他們應(yīng)審批并公布管理處每季度的管理報(bào)告，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。5.2.1.8管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開管理處的工作例會，及時了解人員思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。5.2.1.9管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)審批管理處的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)工作的組織、安排和進(jìn)展情況，確保培訓(xùn)效果。5.2.1.10管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)指揮、協(xié)調(diào)、組織各類人員開展各項(xiàng)工作，及時糾正下屬工作中存在的不足，幫助下屬解決工作中的困難，培養(yǎng)和造就企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的各類人才。5.2.1.11管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)指導(dǎo)管理處各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，按時完成企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，制定并落實(shí)多種經(jīng)營措施，不斷增加管理處的經(jīng)營收入。5.2.1.12管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)組織管理處合同的評審，審批管理處日常費(fèi)用支出，嚴(yán)格控制物資的采購和使用，及時對分承包方進(jìn)行評估，合理控制費(fèi)用開支。5.2.1.13：作為品質(zhì)管理處的負(fù)責(zé)人，需要進(jìn)行員工品質(zhì)意識宣傳教育，并組織品質(zhì)推廣活動。同時，需要控制文件、重要資料和質(zhì)量記錄的保管，并及時向企業(yè)傳遞各類信息。5.2.1.14：負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)管理評審會議的決議，并及時將處理結(jié)果上報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。5.2.1.15：負(fù)責(zé)監(jiān)控管理處各項(xiàng)服務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)并制止不合格服務(wù)，并提出糾正預(yù)防措施，并驗(yàn)證糾正結(jié)果。5.2.1.16：負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)情況，并審核小區(qū)公共設(shè)施年度檢修計(jì)劃。5.2.1.17：負(fù)責(zé)審核管理處夜間查崗計(jì)劃，合理安排夜間查崗人員，并監(jiān)督查崗情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作的質(zhì)量。5.2.1.18：負(fù)責(zé)組織消防知識的宣傳教育工作和消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)工作，并進(jìn)行有效的評估。5.2.2工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：5.2.2.1：負(fù)責(zé)企業(yè)轄區(qū)內(nèi)的中型以上工程（含中型）業(yè)務(wù)洽談及對外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)。5.2.2.2：負(fù)責(zé)工程預(yù)、結(jié)算的審核。5.2.2.3：負(fù)責(zé)監(jiān)督合同執(zhí)行情況。5.2.2.4：組織實(shí)施本部門工作有關(guān)的糾正預(yù)防措施。5.2.2.5：組織實(shí)施企業(yè)級部門下達(dá)各項(xiàng)工程的施工管理工作。5.2.2.6：編制部門工作計(jì)劃。5.2.2.7：組織各項(xiàng)工程的驗(yàn)收工作。5.2.2.8：負(fù)責(zé)組織工程竣工后的資料整理、存檔工作。5.2.2.9：負(fù)責(zé)組織考核企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)工作，并實(shí)施節(jié)能工作。5.2.2.10：負(fù)責(zé)完成企業(yè)布置的其他工作。5.2.2.11：執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系之方針、目標(biāo)和具體文件要求。5.2.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：5.2.3.1：貫徹執(zhí)行企業(yè)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，并接受企業(yè)各職能部門的檢查、監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5.2.3.2：制訂本部門各崗位工作人員職責(zé)，檢查督促崗位人員履行職責(zé)，并根據(jù)企業(yè)制度落實(shí)獎懲。5.2.3.3：制定項(xiàng)目業(yè)戶手冊、裝修指南等，完善客戶關(guān)系中心工作制度及各項(xiàng)工作程序。5.2.3.4：每月組織召開部門工作例會，檢查工作落實(shí)情況，布置工作制度及各項(xiàng)工作程序。5.2.3.5：負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，協(xié)助辦理有關(guān)政府相關(guān)事項(xiàng)，做好本部門與企業(yè)各部門之間的內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通合作。5.2.3.6：每月做好客戶意見調(diào)查和分析，及時對客戶投訴進(jìn)行處理，并與客戶保持良好的合作關(guān)系。5.2.3.7負(fù)責(zé)本部門員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。5.2.3.8負(fù)責(zé)定期拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計(jì)服務(wù)滿意率，并提出改進(jìn)措施。5.2.3.9編寫部門月度工作總結(jié)，并制定下月工作計(jì)劃。5.2.3.10每周監(jiān)察協(xié)調(diào)物業(yè)清潔、綠化、消殺等分包方合同執(zhí)行情況。5.2.3.11協(xié)調(diào)處理緊急突發(fā)事件，并協(xié)助處理善后工作。5.2.3.12編制和安排本部門工作人員值班表，并報(bào)企業(yè)行政部。5.2.3.13制定社區(qū)年度文化活動方案，并按計(jì)劃實(shí)施。5.2.3.14控制部門日常費(fèi)用開支，實(shí)行開源節(jié)流。5.2.3.15完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5.2.3.16執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系的方針、目標(biāo)和具體文件要求。5.2.4公共秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)5.2.4.1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目安全管理工作，遵守國家和地方有關(guān)法律、法規(guī)。5.2.4.2貫徹執(zhí)行企業(yè)的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，接受企業(yè)各職能部門的檢查監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5.2.4.3根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定安全管理方案和人員編制及實(shí)施措施。5.2.4.4制訂本部門各崗位工作人員職責(zé)，檢查督促崗位人員履行職責(zé)，并根據(jù)企業(yè)制度落實(shí)獎懲。5.2.4.5負(fù)責(zé)員工思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。5.2.4.6每周組織召開工作例會，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決有關(guān)事務(wù)。5.2.4.7負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)事宜，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。5.2.4.8及時處理客戶投訴，與客戶保持良好的合作關(guān)系。5.2.4.9按計(jì)劃組織實(shí)施本部門文化活動，營造和諧融洽的氛圍。5.2.4.10做好日常工作中員工的量化考核工作。5.2.4.11完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。5.2.4.12執(zhí)行企業(yè)三合一綜合管理體系的方針、目標(biāo)和具體文件要求。5.2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)5.2.5.1按照企業(yè)總體計(jì)劃和要求，編制財(cái)務(wù)部周、月、季、年工作計(jì)劃，并經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.2.5.2執(zhí)行企業(yè)制度及企業(yè)文化、本部門規(guī)章制度、工作規(guī)程、崗位職責(zé)、報(bào)表及審批表。5.2.5.3制定和執(zhí)行本部門學(xué)習(xí)計(jì)劃，不斷學(xué)習(xí)本職工作中的各項(xiàng)技能及各類新知識，不斷提高職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。5.2.6人力資源部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)5.2.6人力資源管理5.2.6.1根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，負(fù)責(zé)制定企業(yè)人事、勞動、職工培訓(xùn)教育等相關(guān)規(guī)章制度，并組織貫徹執(zhí)行。5.2.6.2負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源開發(fā)和使用工作。組織實(shí)施員工教育培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)檢查和考核，以適時配備合格的管理人員。5.2.6.3負(fù)責(zé)組織編制員工薪酬計(jì)劃，檢查員工薪酬計(jì)劃完成情況，做好調(diào)資、晉升、晉級等工作，審查各部門獎金發(fā)放數(shù)額。5.2.6.4負(fù)責(zé)組織檢查員工勞動紀(jì)律，針對存在的問題采取必要措施。5.2.6.5負(fù)責(zé)組織完成員工勞務(wù)合同（協(xié)議）的簽定工作。6人員配備物業(yè)管理區(qū)域的工作人員