第7章-醫(yī)患溝通

第七章醫(yī)患溝通(gōutōng)

第一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第一節(jié)概述(ɡàishù)一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通(gōutōng)的概念第二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（一）醫(yī)患關(guān)系(guānxì)概念及其重要性1.概念醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)。醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量。第三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.醫(yī)患關(guān)系(guānxì)的重要性（1）良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作。醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料(zīliào)和在治療過程中及時(shí)地反饋信息。醫(yī)患良好關(guān)系有助于明確診斷和給予有效的治療。第四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（2）融洽合作(hézuò)的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。第五頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件3.目前(mùqián)我國(guó)醫(yī)患關(guān)系狀況（1）現(xiàn)狀目前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張:醫(yī)療糾紛案件不斷增多醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化醫(yī)患之間不信任程度(chéngdù)降到新低第六頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件醫(yī)療糾紛案件不斷(bùduàn)增多73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件。59.63%的醫(yī)院發(fā)生(fāshēng)過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件。第七頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境(huánjìng)惡化76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者(huànzhě)及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費(fèi)用的事件。61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人死亡，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂的事件。第八頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件醫(yī)患雙方互不信任的程度(chéngdù)降到新低據(jù)北京一項(xiàng)調(diào)查：醫(yī)方對(duì)患方的信任度為66.3%72.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益(héfǎquányì)得不到保護(hù)患方對(duì)醫(yī)方的信任為74.1%醫(yī)患糾紛案件每年都在以10%～20%的速度遞增。第九頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件據(jù)深圳市某醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)：2003—2006年該院每年都發(fā)生一起(yīqǐ)大的“醫(yī)鬧”事件，最多的一次鬧事人數(shù)達(dá)120多人，獲陪50萬(wàn)元。第十頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件案例(ànlì)：三甲醫(yī)院的靈堂05年在黑龍江省一家三甲醫(yī)院，一于姓患者因心臟病入院治療，治療一周后，因沒能控制病情發(fā)展，患者死亡，患者家屬以醫(yī)療花費(fèi)過高，醫(yī)生搶救、治療不當(dāng)為借口將尸體停放(tíngfàng)在門診大廳，在廳內(nèi)擺設(shè)靈堂?；颊呒覍僭趶d內(nèi)哭嚎、吵鬧，且對(duì)部分醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行謾罵。患者家屬提出賠償30萬(wàn)元的請(qǐng)求。協(xié)商不成，后公安部門介入，醫(yī)院向賠償患者5萬(wàn)元。第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（2）原因(yuányīn)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張由多種原因所至：其中醫(yī)務(wù)人員在患者面前暴露的優(yōu)越感是重要原因之一醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，它會(huì)削弱人類與疾病作斗爭(zhēng)的力量，阻礙醫(yī)學(xué)(yīxué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。在消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)，化解矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會(huì)參與。第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件住院費(fèi)用增加(zēngjiā)也是醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（3）對(duì)策(duìcè)針對(duì)日益緊張的醫(yī)患關(guān)系,許多專家,學(xué)者(xuézhě)提出了不同主張,如：加大政府對(duì)衛(wèi)生的投入、規(guī)范醫(yī)療管理、一切以病人為中心。進(jìn)行醫(yī)療常規(guī)和法制宣傳教育最重要的是：加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通聯(lián)系.第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（二）醫(yī)患溝通(gōutōng)1.概念在醫(yī)療活動(dòng)(huódòng)中醫(yī)患雙方通過語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)行的信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，在醫(yī)患之間傳遞與理解的過程。第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.醫(yī)患溝通的內(nèi)容(nèiróng)與種類

內(nèi)容：（1）信息溝通信息包括患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等。醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿(yìyuàn)和要求。第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（2）知識(shí)溝通醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)(kāngfù)等方面知識(shí)。第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件（3）情感溝通(gōutōng)同情、理解、愛護(hù)、尊敬尊敬、感激第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件種類：（1）正式與非正式溝通（2）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通（3）雙向溝通（4）人際溝通（5）直接(zhíjiē)溝通與間接溝通第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件二、醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義1.醫(yī)生可以收集準(zhǔn)確(zhǔnquè)的數(shù)據(jù)并做出正確的診斷醫(yī)生需要了解患者疾病起因、發(fā)展過程，這一過程的質(zhì)量在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.醫(yī)方能夠發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)病人的真實(shí)感覺3.便于病人排解不良情緒,消除緊張感覺4.減少病人對(duì)治療的抵觸情緒5.使病人更加遵從醫(yī)囑6.使病人對(duì)醫(yī)方感到更滿意第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件7.減少醫(yī)療(yīliáo)訴訟有相當(dāng)一部分醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或交流(jiāoliú)質(zhì)量不高造成的。因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通不暢致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進(jìn)而對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，能了解患者需求，又可以疏導(dǎo)患者心理，解釋疑惑，使患者情緒得以宣泄，減少誤會(huì)。第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件案例介紹：患者終止醫(yī)療(yīliáo)訴訟

王某是哈爾濱市一家三甲醫(yī)院醫(yī)生，是住院癌癥患者李某的責(zé)任(zérèn)醫(yī)生，05年4月，李某醫(yī)治無(wú)效死亡。李某死亡后，其家屬因?qū)ν踽t(yī)生有許多誤解，產(chǎn)生起訴王醫(yī)生的想法，得知這一消息后，王醫(yī)生向醫(yī)院反映了這一情況，醫(yī)院建議王醫(yī)生與患者家屬談?wù)?。雙方見面時(shí)，針對(duì)患者家屬對(duì)治療的誤解、費(fèi)用較高等問題一一進(jìn)行了解釋、說明，最后，患者家屬打消了起訴的念頭。第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第二節(jié)醫(yī)患溝通的方式(fāngshì)與方法第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件一、醫(yī)患溝通(gōutōng)的方式1.常規(guī)溝通醫(yī)護(hù)人員接診入院患者后,向患者介紹醫(yī)院及科室(kēshì)概況和入院須知,并及時(shí)將病情初步診斷、治療方案等與患者及家屬溝通。第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.特殊(tèshū)溝通對(duì)患者(huànzhě)住院期間發(fā)生特殊情況時(shí)進(jìn)行特殊溝通第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件3.集中(jízhōng)溝通召開座談會(huì),邀請(qǐng)患者或家屬參加,集中(jízhōng)對(duì)患者提出的問題,或帶有共性的問題進(jìn)行溝通第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件4.出院(chūyuàn)后溝通對(duì)一些特殊的,有需求(xūqiú)的患者進(jìn)行回訪,了解患者身體、用藥、休息等情況.第三十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件二、溝通(gōutōng)方法1.預(yù)防為主的溝通在診療過程中,如果發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題(wèntí)苗頭,應(yīng)立即視為重點(diǎn)溝通對(duì)象.第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.變換(biànhuàn)溝通者責(zé)任醫(yī)生與患者(huànzhě)或其家屬溝通發(fā)生困難或遇到障礙時(shí)應(yīng)換其他醫(yī)生繼續(xù)溝通。第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件3.集體(jítǐ)溝通當(dāng)下一級(jí)醫(yī)生(yīshēng)對(duì)某種疾病解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)請(qǐng)上一級(jí)醫(yī)生(yīshēng)或與上一級(jí)醫(yī)生(yīshēng)一同與患者或家屬溝通。第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件4.書面(shūmiàn)溝通對(duì)喪失語(yǔ)言功能的患者,或需要進(jìn)行特殊檢查治療時(shí),而患者或家屬(jiāshǔ)不理解該項(xiàng)醫(yī)療行為的,應(yīng)采取書面形式進(jìn)行溝通。第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件5.協(xié)調(diào)(xiétiáo)統(tǒng)一后溝通診斷不明或疾病病情惡化時(shí)與患者溝通前,主要醫(yī)務(wù)人員應(yīng)互相討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再對(duì)家屬進(jìn)行溝通,避免患者和家屬產(chǎn)生(chǎnshēng)不信任,疑慮的心理。第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件案例(ànlì)：大奎起訴的理由大奎是黑龍江省伊春市年輕商人，因車禍住進(jìn)哈爾濱市一家大型醫(yī)院，搶救后，右上肢喪失功能。因住院醫(yī)生口徑不一致，所以，對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生誤解，疑慮，也有要求賠償?shù)南敕ǎ?jīng)咨詢，了解(liǎojiě)到獲賠的可能不大，故打消要求賠償?shù)哪铑^。第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件第三節(jié)溝通(gōutōng)技巧第三十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力(nénglì)的表現(xiàn)”。第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件一、一般情況溝通(gōutōng)技巧1.學(xué)會(huì)(xuéhuì)談話2.學(xué)會(huì)傾聽3.掌握情況4.留意5.避免第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件1.學(xué)會(huì)(xuéhuì)談話(1)善于引導(dǎo)病人談話(tánhuà)醫(yī)務(wù)人員是否具有同情心，是病人是否愿意交談的關(guān)鍵。對(duì)談話內(nèi)容表示感興趣，也是使談話成為可能的前提。第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件(2)運(yùn)用開放式的談話(tánhuà)方式開放式的談話是不能用是或否的答案(dáàn)結(jié)束提問第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件(3)談話態(tài)度(tàidu)認(rèn)真與病人交談時(shí)，如果聽者心不在焉，或隨便中斷病人的談話，或隨意(suíyì)插話都是不禮貌的，聽話時(shí)應(yīng)集中注意力，使用病人能理解的詞語(yǔ)。第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件(4)處理好談話(tánhuà)中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有幾種情況：故意的沉默：這是在尋求醫(yī)生或護(hù)士的反饋信息，以證實(shí)自己所提供的信息是否是醫(yī)務(wù)人員感興趣的，這時(shí)，醫(yī)務(wù)人員有必要給予一般性的插話(chāhuà)或引導(dǎo)。突然從自己的談話中想到了另外的一些事情，這時(shí)醫(yī)務(wù)人員最好重復(fù)病人剛剛提到的內(nèi)容，引導(dǎo)病人按照原來(lái)的思路說下去。第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件有難言之隱。思路進(jìn)入自然延伸(yánshēn)的意境，可適時(shí)提問打破沉默。第四十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.學(xué)會(huì)(xuéhuì)傾聽（1）醫(yī)生“耐心”“傾聽”病人(bìngrén)的主訴，不要隨意打斷病人(bìngrén)對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說?？梢哉f“耐心”、“傾聽”和在病人面前樹立良好的第一印象，是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。第四十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件患者應(yīng)該抓住關(guān)鍵,抓住23秒。說話要快且引人注目(yǐnrénzhùmù),要抓住醫(yī)生的注意力,讓醫(yī)生充分了解使你煩惱的事。第四十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件3.掌握情況掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況。掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況和心理(xīnlǐ)狀態(tài)。第四十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件4.留意(liúyì)留意溝通對(duì)象受教育程度、情緒狀態(tài)及溝通后的感受。留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和交流的期望值。留意自身(zìshēn)情緒的變化,學(xué)會(huì)自我控制。第五十頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件5.避免(bìmiǎn)避免(bìmiǎn)使用刺激對(duì)方的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào);避免(bìmiǎn)壓抑對(duì)方的情緒。避免過多地使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。第五十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件二、特殊情況溝通(gōutōng)技巧1.發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)溝通技巧2.發(fā)生突發(fā)(tūfā)公共衛(wèi)生事件時(shí)溝通技巧第五十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件1.發(fā)生(fāshēng)醫(yī)療事故時(shí)溝通技巧（1）溝通前的工作（2）向患者或其家屬說明情況(qíngkuàng)----原因、損害、責(zé)任、至歉、安撫、賠償。（3）患方應(yīng)通情達(dá)理、克制忍讓、及時(shí)辦理出院手續(xù)。（4）醫(yī)方應(yīng)指出患方不正當(dāng)行為的危害性。第五十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件2.發(fā)生(fāshēng)突發(fā)傳染病時(shí)溝通技巧（1）溝通前的工作（2）說明(shuōmíng)傳染病的預(yù)防、控制措施。（3）對(duì)患者或疑似患者進(jìn)行心理安慰。第五十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。編輯課件醫(yī)患關(guān)系是臨床日常(rìcháng)工作中的一種特殊形式的人際關(guān)系，尊重、關(guān)心、理解和幫助患者不是單純地口頭表達(dá)，而是來(lái)自于具體的行動(dòng)；而醫(yī)患溝通的技巧除了醫(yī)生各自經(jīng)驗(yàn)的積累之