客戶服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)職業(yè)道德理論知識(shí)

客戶服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)職業(yè)道德理論知識(shí)一、單項(xiàng)選擇題(第1題～第60題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分60分。)1.誠(chéng)信是客戶服務(wù)管理人員的基本職業(yè)道德規(guī)范之一，此外，對(duì)誠(chéng)信的理解下列正確的是（）。A、只是一種法律規(guī)范B、只是一種道德規(guī)范C、既是道德規(guī)范，又是法律規(guī)范D、既不是道德規(guī)范，也不是法律規(guī)范2.強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任是職業(yè)道德中（）的具體要求。A.團(tuán)結(jié)協(xié)作B.愛崗敬業(yè)C.誠(chéng)實(shí)守信D．勤勞節(jié)儉3.企業(yè)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略針對(duì)整體的客戶服務(wù)工作而言具有（）的性質(zhì)。A、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性、方向性B、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、局部性、方向性C、短期性、全局性、方向性D、短期性、局部性、方向性4.依據(jù)戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，客戶服務(wù)戰(zhàn)略屬于生產(chǎn)型企業(yè)的（）。A、總體戰(zhàn)略B、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略5.企業(yè)戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（）。A、明確企業(yè)使命B、制定發(fā)展規(guī)劃C、戰(zhàn)略實(shí)施D、修正戰(zhàn)略6.服務(wù)性企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理內(nèi)容是（）。A、構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提高服務(wù)效B、管理科學(xué)方法在服務(wù)管理中的運(yùn)用C、建立高效服務(wù)作業(yè)流程，提高資源利用效率D控制庫(kù)存數(shù)量，降低庫(kù)存成本7.服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求（）三者之間的動(dòng)態(tài)平衡，以使企業(yè)的利潤(rùn)最大化，形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。A、企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)B、企業(yè)內(nèi)部資源和外部市場(chǎng)與企業(yè)目標(biāo)C、企業(yè)內(nèi)部資源和國(guó)家政策與企業(yè)目標(biāo)D、企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與國(guó)家政策8.美國(guó)戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認(rèn)為一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境由（）競(jìng)爭(zhēng)作用力構(gòu)成。A、三種B、四種C、五種D、六種9.客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的首要準(zhǔn)則是（）。A、調(diào)查客戶的消費(fèi)行為與心理B、明確該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的C、掌握企業(yè)的可用資源D、研究企業(yè)的宏觀環(huán)境10.依據(jù)系統(tǒng)理論，這樣的一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的集合被稱之[鍵入文字]為（）。A、系統(tǒng)層次B、系統(tǒng)模式C、系統(tǒng)流程D、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)11.優(yōu)良的企業(yè)總體業(yè)務(wù)流程圖應(yīng)滿足的要求是（）。A、結(jié)構(gòu)清晰、良好的顧客界面和層次性B、結(jié)構(gòu)清晰、良好的可操作性和層次性C、層次分明、良好的顧客界面和指導(dǎo)性D、層次分明、良好的可操作性和指導(dǎo)性12.企業(yè)業(yè)務(wù)流程構(gòu)成的主體是（），它也是流程識(shí)別與流程再造的核心。A、企業(yè)的采購(gòu)流程B、企業(yè)的生產(chǎn)流程C、企業(yè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)流程D、企業(yè)總體業(yè)務(wù)流程13.下列企業(yè)危機(jī)中最可能形成隱蔽性最強(qiáng)的危機(jī)的往往是（）。A、企業(yè)客戶服務(wù)方面的危機(jī)B、企業(yè)財(cái)務(wù)方面的危機(jī)C、企業(yè)信譽(yù)方面的危機(jī)D、企業(yè)銷售方面的危機(jī)14.下列描述企業(yè)客戶服務(wù)危機(jī)的選項(xiàng)不正確的是（）。A、突發(fā)性B、不確定性C、破壞性D、輿論的封鎖性15.巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目并一再增加層數(shù)給該企業(yè)造成的危機(jī)屬于（）。A、關(guān)系糾紛危機(jī)B、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)C、信譽(yù)危機(jī)D、決策危機(jī)16.客戶服務(wù)危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)是進(jìn)行（）。A、危機(jī)預(yù)警B、危機(jī)監(jiān)測(cè)C、危機(jī)處理D、危機(jī)決策17.面臨客戶服務(wù)方面的危急時(shí)，企業(yè)危機(jī)處理成功的關(guān)鍵在于（）。A、處理的過程B、處理態(tài)度C、處理方式選擇D、處理速度18.企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)，需要構(gòu)建相應(yīng)監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)，下列信息收集與監(jiān)測(cè)的做法不正確的是（）。A、隨時(shí)收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決B、掌握政策決策信息，研究和跳幀企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和方針C、了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，從中發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢(shì)D、對(duì)企業(yè)內(nèi)部的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行掩蓋和修飾19.針對(duì)企業(yè)正式的客戶服務(wù)危機(jī)警報(bào)，下列處理做法不正確的是（）。A、客服中心主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，了解其對(duì)于處理該事件的態(tài)度B、聯(lián)合相關(guān)部門，完全按照顧客要求給予補(bǔ)償C、主動(dòng)解除媒體，就事件進(jìn)行表態(tài)，緩解負(fù)面影響D、利用危機(jī)為企業(yè)做正面宣傳20.危機(jī)預(yù)警的真正作用在于防患于未然，因此，企業(yè)需要在平時(shí)注意加強(qiáng)員工的（）的培養(yǎng)。A、客戶服務(wù)技能B、客戶服務(wù)禮儀C、危機(jī)診斷能力D、危機(jī)意識(shí)21.企業(yè)客戶服務(wù)危機(jī)診斷是根據(jù)危機(jī)研究、評(píng)價(jià)、判斷（）的過程。A、企業(yè)危機(jī)后果B、企業(yè)危機(jī)事件C、企業(yè)危機(jī)責(zé)任D、企業(yè)危機(jī)根源A、定義項(xiàng)目并進(jìn)行活動(dòng)分解B、繪出項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)圖C、計(jì)算網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線D、估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間或成本30.在客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)采用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，假設(shè)a為最樂觀完成時(shí)間，b為最悲觀完成時(shí)間，m為最可能完成時(shí)間，那么該估計(jì)法的公式為（）。A、（a﹢2m﹢b）/4B、（a﹢2m﹢b）/6C、（a﹢4m﹢b）/6D、（a﹢4m﹢b）/431.客戶服務(wù)部門的績(jī)效管理是一種企業(yè)與員工就績(jī)效問題的（）過程。22.某企業(yè)生產(chǎn)的食品對(duì)消費(fèi)者造成了不良反應(yīng)，接到了消費(fèi)者投訴卻沒有積極處理。當(dāng)消費(fèi)者反映到相關(guān)部門后，企業(yè)才意識(shí)到事件的嚴(yán)重性，并誠(chéng)心道歉。該企業(yè)在處理這次客戶服務(wù)危機(jī)方面違反了（）的原則。A、誠(chéng)意性B、主動(dòng)性C、真實(shí)性D、專項(xiàng)管理23.客戶服務(wù)管理項(xiàng)目是由多個(gè)工作任務(wù)組成，工作之間存在（）的關(guān)系。A、相互依存、相互制約B、相互影響、相對(duì)獨(dú)立C、相互依存、互為因果D、相互配合、各為其主24.項(xiàng)目管理的思想和方法最早是由美國(guó)的（）公司提出的。A、福特B、杜邦C、通用D、寶潔25.一項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目的管理，一般而言可以劃分為（）階段。A、兩個(gè)B、三個(gè)C、四個(gè)D、五個(gè)26.項(xiàng)目管理的甘特圖法中的縱坐標(biāo)一般用來表示（）。A、項(xiàng)目的活動(dòng)B、項(xiàng)目的總工期和日程C、項(xiàng)目中各工序的順序關(guān)系D、以上選項(xiàng)都不對(duì)27.客戶服務(wù)項(xiàng)目在遵循一定原則分解后形成的層次結(jié)構(gòu)中，處于第二層的是（）。A、項(xiàng)目B、項(xiàng)目的主要任務(wù)C、主要任務(wù)中的子任務(wù)D、具體活動(dòng)28.項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵路線法與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)的主要區(qū)別下列表述正確的是（）。A、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)適用于項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間具有確定性的項(xiàng)目管理，而關(guān)鍵路線法適用于項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間為不確定性的項(xiàng)目管理B、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)采用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，而關(guān)鍵路線法采用的是一點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法C、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)適用于項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間具有不確定性的項(xiàng)目管理，而關(guān)鍵路線法適用于項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間為確定性的項(xiàng)目管理D、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)采用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，而關(guān)鍵路線法采用的是二點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法29.利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的第一步驟的工作是（）。[鍵入文字]A、管理與被管理B、監(jiān)督與被監(jiān)督C、激勵(lì)與被激勵(lì)D、持續(xù)交流32.為了對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效以獎(jiǎng)懲為目的的考核，下列適宜的評(píng)價(jià)候選人是（）。A、跨級(jí)領(lǐng)導(dǎo)B、直接上級(jí)C、同級(jí)同事D、下屬員工33.在一個(gè)人事研究項(xiàng)目中，下列績(jī)效考核的信息來源中，不適合該項(xiàng)目的是（）。A、直接上司B、同事C、員工自己D、員工的客戶34.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是在績(jī)效體系中明確工作要達(dá)到的程度，其特征下列描述正確的是（）。A、標(biāo)準(zhǔn)是不能改變的B、標(biāo)準(zhǔn)只能由上司掌握，不應(yīng)被被考核人員所熟悉C、標(biāo)準(zhǔn)是由直接上司單方面制定的D、標(biāo)準(zhǔn)要明確具體，要能夠被衡量。35.績(jī)效考核體系中，利用聚類分析結(jié)果來劃分考核標(biāo)度的劃分方法屬于（）。A、習(xí)慣劃分法B、兩級(jí)劃分法C、統(tǒng)計(jì)劃分法D、隨意劃分法36.GE前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇在制定績(jī)效評(píng)價(jià)方案時(shí)，所繪制的“活力曲線”為基礎(chǔ)的方法屬于（）。A、簡(jiǎn)單排序法B、交替分級(jí)法C、對(duì)偶比較法D、強(qiáng)制分布法37.在績(jī)效考核中，依據(jù)工作分析，將被考核崗位的工作內(nèi)容劃分為幾個(gè)獨(dú)立的模塊，并依據(jù)模塊所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來完成對(duì)被考核人的考核方法是（）。A、評(píng)定量表法B、關(guān)鍵性事件法C、行為錨定法D、排序法38.人力資源規(guī)劃的目的是在未來實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源（），保證企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的發(fā)展和員工個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)。A、需求穩(wěn)定B、供需平衡C、供給充足D、整體質(zhì)量提升39.一般而言，一個(gè)企業(yè)的6個(gè)月到1年的人力資源規(guī)劃屬于（）。A、短期人力資源規(guī)劃B、中期人力資源規(guī)劃C、長(zhǎng)期人力資源規(guī)劃D、超長(zhǎng)期人力資源規(guī)劃40.如果按照人力資源規(guī)劃的范圍來進(jìn)行分類，企業(yè)客戶服務(wù)部門的人力資源規(guī)劃屬于（）。A、組織整體人力資源規(guī)劃B、部門人力資源規(guī)劃C、具體任務(wù)的人力資源規(guī)劃D、具體工作的人力資源規(guī)劃41.要使得客戶服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施獲得實(shí)效，必須做好的基礎(chǔ)工作是（）。A、認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一B領(lǐng)導(dǎo)層的重視C克服服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的阻力D、以上選項(xiàng)都是50.依據(jù)創(chuàng)新的對(duì)象不同，可以把企業(yè)或組織的創(chuàng)新分為（）三個(gè)部分。A、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新與管理創(chuàng)新C、營(yíng)銷創(chuàng)新、制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新D、營(yíng)銷創(chuàng)新、制度創(chuàng)新與人才創(chuàng)新51.在企業(yè)的生產(chǎn)管理創(chuàng)新中，（）是生產(chǎn)的計(jì)劃和控制及庫(kù)存的管理，即“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是準(zhǔn)求無庫(kù)存或庫(kù)存最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。A、敏捷制造B、精益生產(chǎn)C、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制D、延遲生產(chǎn)42.企業(yè)客戶服流程改進(jìn)的目的是（）。A、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平B、提升企業(yè)盈利水平C、提升企業(yè)客戶服務(wù)人力資源管理能力D、提升企業(yè)對(duì)客服人員的監(jiān)控能力43.客戶服務(wù)流程改進(jìn)的對(duì)象包括（）兩個(gè)方面。A、售前服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量B、銷售服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù)質(zhì)量C、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和相關(guān)工作服務(wù)質(zhì)量D、有形商品服務(wù)質(zhì)量與無形商品服務(wù)質(zhì)量44.遞增型服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是（）。A、改進(jìn)步伐小，改進(jìn)頻繁B、改進(jìn)步伐小，改進(jìn)不頻繁C、改進(jìn)步伐大，改進(jìn)頻繁D、改進(jìn)步伐大，改進(jìn)不頻繁45.客戶服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法中，（）的特點(diǎn)是運(yùn)用“硬技術(shù)”搶先一步獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。A、統(tǒng)計(jì)分析法B、對(duì)比評(píng)分法C、技術(shù)分析法D、動(dòng)態(tài)分析法46.依據(jù)企業(yè)流程再造的概念，其目的是是在（）等方面取得顯著性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。A、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、服務(wù)和速度B、競(jìng)爭(zhēng)、效益、服務(wù)和速度C、成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D、成本、效益、服務(wù)和速度47.企業(yè)流程再造變革所面臨的現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素包括（）。A、顧客、競(jìng)爭(zhēng)和成本B、顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化C、便利、競(jìng)爭(zhēng)和變化D、便利、競(jìng)爭(zhēng)和成本48.依據(jù)哈默對(duì)流程再造定義的特征，從定量分析層次上，企業(yè)流程再造對(duì)產(chǎn)出“顯著性”的具體要求下列正確的是（）。A、成本降低70%B、將生產(chǎn)周期雖短70%C、產(chǎn)品質(zhì)量提高70%D、總收入提高70%49.信息技術(shù)在企業(yè)管理方面的應(yīng)用創(chuàng)新經(jīng)歷了一個(gè)由淺入深的過程，大體可以劃分四個(gè)階段，其中企業(yè)物料需求計(jì)劃（MRP）屬于這四個(gè)階段中的（）。A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段[鍵入文字]52.“全面質(zhì)量管理”的質(zhì)量管理創(chuàng)新對(duì)企業(yè)而言，是以（）為目標(biāo)的。A、利潤(rùn)B、產(chǎn)品或服務(wù)的高質(zhì)量C、市場(chǎng)最大化D、顧客滿意53.根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，有些措施只能起到保健的作用，而有些卻能夠?qū)T工的行為產(chǎn)生激勵(lì)。在現(xiàn)代社會(huì)中，下列因素可以作為激勵(lì)因素的是（）。A、保證員工工資按時(shí)、足額發(fā)放B、為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)C、改善員工工作環(huán)境的安全措施D、為員工創(chuàng)造升職的空間或機(jī)會(huì)54.一般而言，為了激勵(lì)員工，許多企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)員工有三種形式，分別是承認(rèn)、象征性獎(jiǎng)勵(lì)和實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。下列選項(xiàng)屬于象征性獎(jiǎng)勵(lì)的是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)給予的口頭夸獎(jiǎng)B、給予特別獎(jiǎng)金C、頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)翫、提升職位55.客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)管理包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容，除了（）。A、確定業(yè)務(wù)目標(biāo)B、了解客戶的需要C、決定個(gè)人的目標(biāo)和業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)D、對(duì)以往業(yè)績(jī)的總結(jié)和評(píng)價(jià)56.依據(jù)相關(guān)研究，對(duì)性格內(nèi)向的員工進(jìn)行（A）激勵(lì)措施，其反應(yīng)較為強(qiáng)烈。A、當(dāng)眾指責(zé)或私下贊賞B、當(dāng)眾指責(zé)或當(dāng)眾贊賞C、私下指責(zé)或私下贊賞D、私下指責(zé)或當(dāng)眾贊賞57.下列被考核人員中，一般而言考核周期最短的應(yīng)是（）。A、客服部接線員B、客戶服務(wù)部門經(jīng)理C、企業(yè)的客戶服務(wù)技術(shù)顧問D、營(yíng)銷總監(jiān)58.績(jī)效考核體系中，（）說明了被考核對(duì)象應(yīng)該達(dá)到的工作強(qiáng)度。A、考核內(nèi)容B、考核指標(biāo)C、考核標(biāo)準(zhǔn)D、考核標(biāo)度劃分59.系統(tǒng)是（），構(gòu)成系統(tǒng)的各要素有機(jī)的統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中。A、復(fù)合體而不是組合體B、組合體而不是復(fù)合體C、復(fù)合體而不是獨(dú)聯(lián)體D、組合體而不是獨(dú)聯(lián)體60.依據(jù)系統(tǒng)管理觀念，企業(yè)管理人員應(yīng)樹立的系統(tǒng)觀念為（）。A、整體性、層次性、動(dòng)態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性B、分散性、層次性、動(dòng)態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性C、分散性、層次性、靜態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性D、整體性、層次性、靜態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性二、多項(xiàng)選擇題（61～80題，每題1分，共20分。每題有多個(gè)答案正確，請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選，均不得分）61.職業(yè)道德主要是通過（）的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。A、調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)與職工B、協(xié)調(diào)企業(yè)職工間C、調(diào)節(jié)企業(yè)與市場(chǎng)D、協(xié)調(diào)職工與企業(yè)D、將活動(dòng)在坐標(biāo)系中用橫條表示出來71.甘特圖法在項(xiàng)目管理中的不足之處表現(xiàn)在（）。A、不便于觀察項(xiàng)目中各個(gè)活動(dòng)的進(jìn)度和銜接關(guān)系B、不能描述項(xiàng)目各個(gè)活動(dòng)之間的相互依存關(guān)系C、不能反映項(xiàng)目中活動(dòng)所占用的資源的重要性D、不便于進(jìn)行項(xiàng)目管理優(yōu)化72.客戶服務(wù)績(jī)效管理過程中，下列做法正確的是（）。62.環(huán)境分析是制定企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要前提，其中下列屬于宏觀環(huán)境因素的是（）。A、行業(yè)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、政治環(huán)境D、科技環(huán)境63.著名戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特提出了三種非常有影響力的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其中著眼于從全行業(yè)范圍分析的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略包括（）。A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B、集中化戰(zhàn)略C、差異化戰(zhàn)略D、領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略64.企業(yè)的客戶服務(wù)體系可以被看成是一個(gè)系統(tǒng)，具備系統(tǒng)的（）的特征。A、集合性與相關(guān)性B、目的性與層次性C、動(dòng)態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性與差異性65.企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的要素或子系統(tǒng)包括（）。A、組織子系統(tǒng)B、成本與財(cái)務(wù)子系統(tǒng)C、決策與指揮子系統(tǒng)D、控制與信息子系統(tǒng)66.企業(yè)的危機(jī)管理中，屬于經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)方面的危機(jī)包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)B、關(guān)系糾紛危機(jī)C、環(huán)境污染危機(jī)D、媒介失實(shí)報(bào)道危機(jī)67.客戶服務(wù)危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)客戶整體服務(wù)過程中出現(xiàn)的危機(jī)情境所進(jìn)行的（）等活動(dòng)過程A、規(guī)劃決策B、動(dòng)態(tài)調(diào)整C、流程改造D、化解處理及員工培訓(xùn)68.客戶服務(wù)危機(jī)管理是一種基于總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（）。A、危機(jī)監(jiān)測(cè)與危機(jī)預(yù)警B、危機(jī)決策C、危機(jī)控制D、危機(jī)處理69.某客戶服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃階段的任務(wù)包括下列（）。A、確定項(xiàng)目的具體目標(biāo)、任務(wù)、進(jìn)度和資源B、詳細(xì)計(jì)劃所需人員、資金和其他資源C、定義項(xiàng)目的范圍D、組建項(xiàng)目的實(shí)施團(tuán)隊(duì)70.下列屬于采用甘特圖法進(jìn)行客戶服務(wù)項(xiàng)目管理步驟的是（）。A、將服務(wù)項(xiàng)目分解為若干活動(dòng)，明確各個(gè)活動(dòng)與總項(xiàng)目之間的關(guān)系B、確定各個(gè)活動(dòng)之間的順序C、估算各個(gè)活動(dòng)需要消耗的時(shí)間[鍵入文字]A、系統(tǒng)的看待績(jī)效管理B、重視目標(biāo)的管理C、要求員工無條件服從績(jī)效考核結(jié)果D、只要員工能達(dá)到考核目標(biāo)，不考慮其達(dá)成目標(biāo)的過程73.績(jī)效考核體系中，評(píng)價(jià)者的選擇要滿足的條件包括（）。A、評(píng)價(jià)者必須為被考核員工的上級(jí)B、評(píng)價(jià)者有能力將觀察的結(jié)果有效的轉(zhuǎn)化為有用的評(píng)價(jià)信息C、評(píng)價(jià)者有動(dòng)力提供真實(shí)的員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果D、評(píng)價(jià)者要有足夠多的時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察員工的工作情況74.下列屬于以員工特性為導(dǎo)向所進(jìn)行的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括（）。A、員工的工作業(yè)績(jī)B、員工的工作熱情C、員工在企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系D、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度75.依據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，規(guī)模較小的企業(yè)或組織不適宜于制定詳細(xì)的人力資源規(guī)劃，其原因主要包括（）。A、小型組織通常缺乏專門人員制定詳細(xì)的人力資源規(guī)劃B、小型企業(yè)受內(nèi)外環(huán)境影響大導(dǎo)致其人力資源規(guī)劃的準(zhǔn)確性較差C、小型組織制定和實(shí)施規(guī)劃的成本高D、小型企業(yè)對(duì)詳細(xì)的人力資源規(guī)劃實(shí)施能力有限76.企業(yè)質(zhì)量管理的不斷創(chuàng)新，使人們開始全面認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理的重要性，其觀念的創(chuàng)新表現(xiàn)在（）。A、從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”到用戶滿意B、“滿足用戶規(guī)定或明確需求”到滿足用戶潛在需求C、從質(zhì)量監(jiān)督到質(zhì)量控制D、質(zhì)量定義對(duì)象從有形產(chǎn)品到服務(wù)過程最后到“實(shí)體”77.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括（）。A、挽留現(xiàn)有客戶B、贏回流失客戶以及拓展新客戶C、盡可能地?cái)U(kuò)大目標(biāo)群和鎖定大量的客戶D、放棄低購(gòu)買頻率客戶78.客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)客戶需求變化，以（）為原則，不斷更新服務(wù)流程，并使之與客戶需求相適應(yīng)。A、均衡發(fā)展B、整體最優(yōu)C、并行管理D、集成化和簡(jiǎn)約化79.企業(yè)管理的創(chuàng)新在營(yíng)銷觀念方面經(jīng)歷了從（）最終發(fā)展到社會(huì)營(yíng)銷觀念的過程。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、營(yíng)銷觀念80.企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對(duì)該部門人力資源供給的預(yù)測(cè)包括（）兩大方面。A、部門人員擁有量預(yù)測(cè)B、部門人員計(jì)劃辭退量預(yù)測(cè)C、部門外部供給量預(yù)測(cè)D、部門人員結(jié)構(gòu)變動(dòng)預(yù)測(cè)三、判斷題(第81題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確涂A，錯(cuò)誤涂B。每題1分，滿分20分。)81.保守企業(yè)秘密不是職業(yè)道德規(guī)范的具體要求（）82.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境指的是影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施的一切因素和力量的集合（）83.不管系統(tǒng)內(nèi)各要素的關(guān)系如何，管理系統(tǒng)都能產(chǎn)生整體大于部分之和的功能（）84.依據(jù)系統(tǒng)分析的一般框架，應(yīng)變力是企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的系統(tǒng)要素潛質(zhì)之一（）85.企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系時(shí)，可參考一個(gè)成功體系的固定模式（）86.企業(yè)對(duì)生產(chǎn)過程中的環(huán)境污染問題處理不好也會(huì)給企業(yè)帶來致命的危機(jī)。只要企業(yè)處理好客戶投訴就能夠把企業(yè)的客戶服務(wù)危機(jī)消滅于無形（）87.客戶服務(wù)部門接收到顧客的抱怨并提出相應(yīng)建議，此時(shí)可以暫不啟動(dòng)危機(jī)警報(bào)的發(fā)布程序（）88.一項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目通常是一項(xiàng)一次性的工作，有明確的目標(biāo)，但對(duì)完成期限一般沒有具體要求（）89.項(xiàng)目管理中的甘特圖法由于其本身的優(yōu)點(diǎn)，其既適合于小型項(xiàng)目，又適合于應(yīng)用于大型復(fù)雜項(xiàng)目（）90.利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)雙代號(hào)法繪制客戶服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖時(shí)，直線箭頭表示活動(dòng)，圓圈表示活動(dòng)間的銜接關(guān)系（）91.對(duì)客戶服務(wù)工作人員實(shí)施績(jī)效管理，不但要檢查員工完成目標(biāo)的水平，還要監(jiān)控員工完成績(jī)效的能力和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件（）92.績(jī)效管理