有關客服年終工作總結合集7篇

第頁共頁有關客服年終工作總結合集7篇有關客服年終工作總結合集7篇客服年終工作總結篇1自20xxxx年初進公司到如今，已經有一年有余了。在一年之前，我對于客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚理解。但是，如今我已經可以作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。從剛參加公司還在進展入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔憂自己從零開場，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的效勞。但是在培訓教師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。萬事開頭難，還記得第一次接到客戶的緊張。不過，不管在聽到鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經可以克制自己的緊張感，開場和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是如今需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比擬不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們可以愉快的相處，并且可以互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和進步自身的業(yè)務才能。比方說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心缺乏?？刂魄榫w以及保持良好的效勞態(tài)度對于一個客服人員而言是最根本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制才能。在新的一年里，對于自身的進步主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務才能上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而可以更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供效勞過程中的心得和技巧，從而進步自己的效勞質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員?？头杲K工作總結篇2光陰轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經一年，忙繁忙碌中光陰已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產品后續(xù)的維護和改良，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經歷總結如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學會換位考慮當顧客來聯絡售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。三、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的理解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在聯絡時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間；打時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析^p一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會汲取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公司可以提供更多的培訓時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的理解，繼而為公司帶來更多的效益?？头杲K工作總結篇3光陰奔馳，轉眼間年即將曩昔，針對這一年的工作環(huán)境，我對本身的工作表現有如下總結：通過一年的工作，我對平安、票務、客服等一系列工作內容有了更為深化的體會，同時在這些方面的工作有了必然的晉升。平安問題重泰山市民廣場站是120米站臺的室外有岔站，面對這樣的一個情況，站務人員在對站臺巡視以及設備巡查就有了更多的要求，在客歲冬季我創(chuàng)造一次上行水箱間上限警報，后查原因是因為冬天太冷導致水管凍裂所導致;介入屢次道岔除雪任務，這對付我一次入司兩年的新人來說，是很緊張的學習經歷，同時富厚了工作體會。在今年平安門施工進入收尾階段，進入調試期，平安門處于常開狀態(tài)，這對站臺巡視又有了新的要求，平安門高1.5米，在1.5米一下的人進入門體內很難被創(chuàng)造，所以在站臺巡視的時候要分外仔細，以防有什么危險。在11月份平安門正式投入使用，對平安門使用故障時站務人員應該如何處置懲罰，我們進展了相關的培訓和稽核，并在出事時，可以或許恰當的使用相關應急。票務問題無小事在今年，我獲取了售票資格，對付數字分外不敏感的我認為很恐慌，然那么在值班站長宋艷的贊助下，有了很大的進步，并且很快的控制了一些售票的技術。在車務部舉行的“戰(zhàn)炎夏迎國慶售票無缺點”運動中得到了“優(yōu)秀售票員”稱號，這應該也是對我工作盡力的一種確定吧?？头栴}要細化在這樣一個天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因為每個人都有情緒，那就要求我在辦事搭客時要注意語音語調，同時不把工作以外的情緒帶到工作中，針對不合的搭客，采取不合的辦事機制，做到詳細問題詳細闡發(fā)，增強自身地輿以及語言知識的學習，來辦事好不合的搭客，從而進步本身的客服程度，不僅如此我還常常關注客服周報，來時刻提醒本身，不要過失事情在本身身上發(fā)生第二次。在一年工作中，我還對本身的工作實時總結，共同站區(qū)進展局部信息采編的書寫，有幸局部登在司刊以及車務部的月刊上。對我的思想給予了深化確實定。在曩昔的一年中，我勞績了很多，不僅僅是我的盡力更緊張的是領導的支持與關切;今年即將畫上一個圓滿的句號，有迎來了一個極新的來歲，在來歲的工作中我照舊會盡力奮斗，盡力拼搏，為即將開通的天津站供獻本身綿薄的力量?？头杲K工作總結篇4一、重視函件大客戶效勞工作，進步從業(yè)人員綜合素質。今年以來，全省上下深化貫徹“函件業(yè)務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，實在搞好函件業(yè)務大客戶效勞管理工作。領導的重視，為大客戶效勞和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的效勞和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶效勞和管理工作，并成立大客戶效勞領導小組和效勞小組，明確效勞小組成員，加強對大客戶的效勞和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組，效勞小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為效勞小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質的效勞。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶著相關人員，深化到大客戶當中，理解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后屢次深化到省挪動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業(yè)務與大客戶進展洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶效勞和管理工作樹立了很好的示范和典范。各地市局也成立相應的大客戶效勞領導小組，做好各自的大客戶的效勞和管理工作。福州局的領導親自帶著專業(yè)公司的同志，做好大客戶的效勞工作，深化到大客戶中間，親自參與業(yè)務的洽談，工程的會談，搞好市場營銷工作，獲得較好的效果。全省上下高度重視建立學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓，進步為大客戶效勞的程度。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進展培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、籌劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“XX年全省函件業(yè)務開展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷籌劃”、“如何加強名址庫建立”等。同時還在現場組織營銷員進展互動的模擬營銷。為進步大客戶的效勞技巧，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢創(chuàng)辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息搜集與認知才能、客戶溝通開拓才能、客戶關系維護與維護才能等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局XX年對800多人次的商函從業(yè)人員進展培訓，進步了全體從業(yè)人員的大客戶效勞程度。二、加強大客戶檔案管理，為經營工作效勞。今年以來，各局更加注重大____的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進展歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大____的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務大客戶效勞小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省挪動通信有限責任公司、中國聯通福建分公司、中國建立銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業(yè)銀行福建省分行、東南〔福建〕汽車工業(yè)、福建省地方稅務局等8家大____。各局在建立完善大____的根底上，采取動態(tài)管理的方法，對大____進展適時的修改完善，保證大____的準確性，采取相應的營銷公關方法，進步大客戶效勞的效果。健全完善的大____，使各局在開展經營工作時目的更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。三、注重工程的營銷籌劃工作。今年以來，各局在著力進步效勞程度的前提下，注重為大客戶制訂籌劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變?yōu)橐苑桨笭I銷和穿插營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經歷?！稏|南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體效勞方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函籌劃案》、《海爾商業(yè)信函籌劃案》、《5·18“海交會”工程籌劃案》等營銷工程籌劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷籌劃方案，表達了客戶價值的實現，也使大客戶效勞程度上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南〔福建〕汽車工業(yè)制客服年終工作總結篇5從自己開場進入到超市工作就開場漸漸地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于超市客服的工作更是有了相當深化的理解。就如今的一年試用期光陰而言，我也是對我所進展的工作情況進展了一個工作總結。一、工作完成情況作為超市客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進展問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出如今工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都拾掇得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供最好、最暖心的效勞。二、工作方面的問題在開展工作的這些日子中，還是沒有方法完全的解答好顧客的問題，更是對整個超市還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進展分析^p檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。三、下階段的努力這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅決的'做下去，我更是給自己制定一個目的，希望可以在工作中逐步去到達這份工作需要的才能，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉超市的規(guī)章制度等，這樣才可以在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才可以在理論加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。在自己日后進展的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就可以將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格。如今我的內心是相當的沖動，并且我非常想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是非常的期待那一天?？头杲K工作總結篇6我于20xx年x月參加超市，開場了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、效勞臺的工作效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的考慮和研究，認為效勞臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領域和效勞職能。2、學習超市工作內容階段x月初公司安排我去xx考察督導工作的根本領宜，用了兩天時間，我對xx的督導做了細致的觀察，根本理解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開場著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入超市，對超市認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在x經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫助，于x月x日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開場了，在此期間，x經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開場漸漸介入超市工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學習超市的各種知識，用我的力量來推進xx更好的開展。3、初步介入超市工作階段在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調查員工對效勞競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助x經理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在x經理的指導和引導下，我深化到超市的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作開展階段〔1〕、效勞整頓活動x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶著下開場了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于x月x日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深化的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。員工感想和總結有助于我們掌握員工對效勞的認識和執(zhí)行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用?！?〕、對營運一部和營運三部效勞整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、開展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和效勞程度的得到了相應的進步，展現出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數與整頓前相比一部下降了〔32﹕127〕=396%，三部下降了〔21﹕137〕=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，效勞整頓活動進一步促進了公司一些售后效勞的落實，標準了售后效勞等相關根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行效勞整頓標準和加強效勞員工、效勞顧客的理念，進一步提升了公司的總體效勞程度?！?〕、員工和顧客調查為了調查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有到達很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個理解，但理解覆蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策理解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求?？头杲K工作總結篇7客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了進步。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：一．標準咨詢工作：〔一〕擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標準，咨詢部考核細那么，回訪效勞標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，咨詢部的根本工作標準等〔二〕標準咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢效勞的標準效果是非常顯著的1．專業(yè)知識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓進展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定c、每月撥打其他醫(yī)院的進展總結，從他們的咨詢中揣摩、理解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2．定期召開咨詢記錄講評會議a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，進步咨詢質量b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c．個人對自己的咨詢記錄進展分析^pd．每周一次進展咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細小環(huán)節(jié)的問題3．完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率進步至74%，有了大幅度的上升a．對于當時預約