客戶關(guān)系管理制度

1客戶關(guān)系管理制度總那么第一條適用范圍：本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條根本原那么：1客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。2客戶關(guān)系管理的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時全面地提供應(yīng)銷售經(jīng)理和銷售代表。同時，應(yīng)利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。4客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績分析方法第三條客戶構(gòu)成分析方法：1不同業(yè)種客戶分析步驟：〔1〕對自己負(fù)責(zé)的客戶進行以下區(qū)分：①國際零配件銷售商。②國際性用品商。鄭③亞地區(qū)娃電氣鑄店。曉④腥地區(qū)計專營在店。孕⑤昨地區(qū)姐批量紅銷售色店。院⑥哭地區(qū)弟D縣IY蒜店。飛⑦扁其他蘇。勇〔2懷〕小為計各焦分類楚的銷班售額國。室〔3豎〕合迫計各逮分類偏的銷很售額毛。飯〔4灶〕以郵各分裳類的裝小計宜額除貝以合烈計額訊，提胃出各門分類講所占雄比重刑。咱〔5剝〕以給公司莖的經(jīng)塔營方帥針為檔根底佛，把穗握和某比擬地自己顫所負(fù)號責(zé)客吹戶的絨構(gòu)成成。惱2潑具體竿業(yè)種擴的客表戶構(gòu)閱成分外析步劇驟棄〔1與〕將鋤自己煎負(fù)責(zé)貝的客嶼戶，拐進行承以下幫區(qū)分密：態(tài)①爸國際陶性零省配件撕銷售滔商。端②鉆國際姜性用西品商他。販③互地區(qū)期電氣唯店?？蔻芘D地區(qū)竹專營竭店。崖⑤吃地區(qū)剖D豈IY遵店。愉⑥朽地區(qū)襲批量綁銷售擇店。龜⑦控其他嚴(yán)。鐮〔2扭〕各靈分類笨中，魔將客及戶按悉銷售家額高鳳低排騎序。脾〔3奇〕計頸算出景各客估戶在協(xié)該分見類中纖占分石類銷錯售額址的比瞎重并飾計算家出該斤分類唉的累賠計銷慰售額。燦〔4寫〕將碼客戶屑分為伍三類漸。A阿類占訓(xùn)累計偉銷售蠅額的效7侍5%斜左右聰，B請類占弊2識0%窮左右僻，C瓶類占旬5%勁左右煌。僚3單客戶需與本鴿公司扒交易秩業(yè)績轉(zhuǎn)分析徐步驟責(zé)〔1王〕首熄先掌令握客寨戶月鋸交易陷額和襲年交但易額海。具騰體方涂法包吧括：故①核直接融詢問究客戶滔本年膝度的鴿交易宋額。勁②增查詢調(diào)客戶輩的本構(gòu)年度穩(wěn)銷售隊方案浩。遞③貢'詢鬼問客屑戶由銅公司潮購入帽的預(yù)塊定量柴。汽④稿由公安司營后銷額要推算籍其銷柏售額峽。責(zé)⑤熟根據(jù)顧庫存監(jiān)情況哄，推傅算商撞品周織轉(zhuǎn)率行，進烘而推躬算銷直售額攤。督⑥廁取得換對方欲的決屯算書背。護⑦倘詢問恩其他鳳企業(yè)存。瘦〔2烏〕計德算出霧客戶鐘與公警司的哥月交餅易額鍋或年吹交易慚額。疊〔3龍〕計殲算出網(wǎng)客戶搬占公悲司總艱銷售悅額的拉比重杯。釘〔4求〕檢蠻查該抽占有番率是愁否達角到公降司所衛(wèi)要求枝的水吩平。嚴(yán)第四織條艙銷售模狀況總分值析鬧步驟梨：身1虧季節(jié)悉推算尼分析螞方法語〔1嶺〕統(tǒng)源計各床客戶歸以往摔3榜年的閘各月梳銷售活額。訊〔2青〕匯禾總暫3年暮的總侮銷售武額。蜘〔3居〕計舟算總蝕銷售績額的賺平均倍值，理即得牌每年死平均退銷售扇額。貓〔4哈〕將術(shù)平均吵銷售闖額累僵計起嬸來?？省?于〕上放述累叨計額企除以腰1枝2。墾計算旱出月縫平均糊銷售睡額。搖〔6截〕月刻平均偉額除畏以年滅平均鼓額，拼乘以樓1色00墊%即委得季摔節(jié)指奔數(shù)。殖〔7咱〕各逗月季雞節(jié)指屠數(shù)除此以擋12昂，即雞可計謙算出嗚各月西的銷晉售額啊構(gòu)成默比。其〔8胖〕各程月銷府售額潤構(gòu)成翁比乘徒以客念戶的山年銷度售目脅標(biāo)額勺，即帥為各英月應(yīng)急到達詠的銷惰售目茶標(biāo)。迷2偉不同吸商品題的銷哥售構(gòu)沙成分固析步菊驟毀〔1量〕將癥客戶躬銷售擊的商艘品，飯按銷碗售額職由高勞到低削排序霜。墳〔2礙〕合擴計所刊有商抄品的熟累計葬銷售蓮額。矮3〕樓計算追出各執(zhí)種商數(shù)品銷雕售額困占累取計銷今售額堂的比球重。統(tǒng)〔4悅〕檢記查是劃否完善成公優(yōu)司規(guī)恢定的仔商品鋪銷售明任務(wù)擾。躲〔5城〕確濾定對承不同間客戶隙的商旗品銷忘售的糞傾向養(yǎng)及存可在的飾問題暮，檢慚查營臭銷重已點是隱否正切確，掏將暢握銷商炸品努檔力推謀銷給隱具有駱潛力遍的客爬戶。玩3泛不同談商品對毛利給潤額屠和毛戴利潤求率的計核算姑方法服〔1但〕將召自己短所負(fù)蝶責(zé)的肅對客膊戶銷六售的或商品細(xì)按毛獵利潤糖額大嚴(yán)小排般列。瓜〔2織〕計丈算出條各種干商品牌的毛貓利潤吹率。強4憂商品弓周轉(zhuǎn)膝率的勞核算器方法遼〔1凈〕按害以下答方法核核定死經(jīng)銷秩商品館的庫側(cè)存量送。喇①玩月初跪客戶傅擁有禮的公海司商輔品庫話存量再。澆②錫月末閑客戶府擁有發(fā)的公渠司商廳品庫癢存量強。陵③鏡根據(jù)迅〔a芽+b分〕炕2算麥?zhǔn)剑L(fēng)可計定算出斑平均惕庫存釘量。賢〔2伍〕銷霜售額敬除以陸平均擺庫存督量，眼即得苗商品夏周轉(zhuǎn)捐率。胳5儉交叉遼比率拴的核孝算方澇法聽將已秋計算刮出的犁毛利轟潤率兼乘以法商品閑周轉(zhuǎn)眼率即鼓是交抓叉比債率。猶6鞏奉獻構(gòu)比率掩的核辱算方以法考〔1邀〕將氧已計房算出塞的不甩同商賊品的收交叉加比率郊乘以印不同神商品立的銷凝售構(gòu)室成〔呆比重升〕，夢即得尖貢完獻比遵率。甩〔2玩〕對展不同撈客戶舞商品炸銷售毯情況罰進行偉以下易分析掀比擬燈：章是否恩完成暗了公能司規(guī)使定的夏商品鑄銷售潮任務(wù)肌。貢對某晨一客糖戶熱旁銷，態(tài)而對凈另一綿客戶哀滯銷李的原聽因何駁在。前應(yīng)重倍點推埋銷的眾商品戶〔貢失獻比域率高久的商蝶品〕澡是什遷么。貫客戶閃信用遺調(diào)查領(lǐng)方法足第五改條醫(yī)調(diào)查饞機構(gòu)鳥的選耳擇：暗1姥外部敗機構(gòu)毅〔1哥〕通棄過金并融機波構(gòu)〔銜如銀疲行〕擴調(diào)查紹。俱〔2判〕通碧過專晴業(yè)資及信調(diào)宅查機慢構(gòu)調(diào)犯查。撥〔3怪〕通經(jīng)過客閣戶或森同行圣業(yè)組巨織調(diào)眼查。堡2呀內(nèi)部猶調(diào)查由〔1姐〕借暫助同潮事進單行調(diào)淋查。隆〔2莖〕分某析新勇聞報挽道。虛第六隱條漏調(diào)查枕方法服：面1漆關(guān)于軌經(jīng)營京者的把調(diào)查勒主要墻是從仔其家封庭氣莖氛、宮店鋪捷氣氛醉、夫榴妻關(guān)附系、發(fā)行為曠嗜好華、工汪作熱渡情、虜社區(qū)扮效勞魄、工騎作作嶼風(fēng)等樸方面泰展開謙。褲2聯(lián)企業(yè)剖內(nèi)部趟狀況帶關(guān)于俱企業(yè)演內(nèi)部塊狀況碗的調(diào)襪查，臂主要糟從員柄工的妹團隊您意識雄、服滔從命察令的乓態(tài)度田、工別作效毫率、替流江動率咳、工廣作行捆為等尋方面甩展開歇。母3耕資金嘆籌措耀在把燃握客紙戶資顛金籌踩措狀蟲況時員，應(yīng)窄注意菌以下較方面廟：伐支付起狀況婆、貸滾款提軍前回坡收的妻可能乘性、峽票據(jù)除業(yè)務(wù)漆、債煮務(wù)狀菊況、輛與業(yè)謙務(wù)銀為行關(guān)耕系、勢銀行弱賬戶板、與鼓主要劈股東黨關(guān)系來等。坡4替支付焰情況勿對客劍戶支且付情派況的員調(diào)查崇，應(yīng)抽注意鑒付款軟時間仆、付縱款構(gòu)胡成、病支付愛方式吼、支墻付態(tài)疫度、斷票據(jù)金行為芹、銀師行賬凡戶以鏟及是毫否受喊過銀逝行的泉強制績性處俘分等谷。切第七異條挑調(diào)查僚結(jié)果霧的處姿理：竟1基編寫偶客戶咐調(diào)查都報告庭〔1加〕營縮銷人連員必頑須將佛營銷耗過程迎中進舟行的兵客戶抽信用偏調(diào)查舅結(jié)果酸及時溝報告坊給主啦管上夏司?？唷?曲〕報律告的泉方式方可分希為日飾常報工告、闊緊急寬報告史和定驢期報爹告三慕種。策2脈信用尚狀況量驟變企情況綢下的耽對策兇1〕膽營銷弦人員勸如發(fā)黑現(xiàn)自窩己所咸負(fù)責(zé)失的客踢戶信遣用狀宰況發(fā)妙生變呀化，走應(yīng)直懂接向番上司懷報告然，倡并尋迷求解汪決對飾策。指〔2皮〕對看所發(fā)構(gòu)現(xiàn)的付異常瞇情況啊，按夏“拾緊急郊報告泉〞鞠類處縮理，豐口頭宿或電焦話報誰告。志〔3黎〕采惜取的賓對策枕措施亭，必叛須有附上司僅的明性確指匆示，脅不能豬擅自桶處理框。攤〔4貸〕對獄信用品狀況傷惡化抽的客局戶，尋原那么攻上可下進行倍以下馳處理汽：栗①?？蛻羯翁峁╋晸?dān)保瘦人和斜連帶笨擔(dān)?；胰?。唱②爐增加鹽信用蘇保證遇金。梢③鹿交易華合同皆取得話公證籠。吧④煤減少骨供貨符量，鋸或進襯行發(fā)所貨限臟制。污⑤榴接受格代位纏償債栽和代的物償辛債。漸合同蠢有擔(dān)肆保人錦時，蝦向擔(dān)食保人眠追索風(fēng)債務(wù)贈；合拜同中槳有抵回押物因擔(dān)保谷時，淺接受賞抵押剩物還合債；壞有前煉兩者到抵押段債權(quán)按時，巾從后焰至前袋交涉胃，返碎還債傅權(quán)。閣信用鋼限度藏確實者定方芳法誤第八皆條彈信用娛限度鈴的含誤義：放信用擱限度狐又稱舅信貸袖限度疊，其魄含義淘包括螞：隸1倦對某踐一客援戶，蹤惟有惑在所膨確定巷金額累限度欠內(nèi)的提信貸自才是振平安姜的。臥2賺只有雄在這猛一范脹圍內(nèi)岔的信凍貸，呈才能莊保證條對客饅戶營避銷活出動的末正常海開展傭。情3梅確定遺信用傻限度臟額的匆基準(zhǔn)篩是對掛客戶折的賒乒銷款悔和未控結(jié)算過票據(jù)熱余額寧之和驕。場第九窗條淚不同期客戶蚊的信告用限被度確抵定基鵲準(zhǔn)：寬1雕不同宰客戶促的信催用限披度劃頃分趙〔1懷〕根旁據(jù)實溫際情企況〔陵特別隙是業(yè)便務(wù)規(guī)哨?！陈?，劃選分出坊以下祥各類劑信用掙限度為：換①珍甲類灣：企期業(yè)規(guī)袋模較岔大，蘋信譽枕好，大經(jīng)營康業(yè)務(wù)救穩(wěn)定棚〔在率此不談考慮執(zhí)其與淚公司煉的交姿易量晉大單小〕趙。咱②千乙類勵：大閃多數(shù)謀客戶蛋信譽未良好哥，信釣用狀前況一區(qū)般。茅③煤丙類機：中花間批腸發(fā)商府；債鋼權(quán)余骨額在額1敵0萬晚美元念以上濃的非捎甲類而客戶膨；債妨權(quán)余簽額不丑足涼10粘萬美僵元，掙但與序本公帝司交脖易量柿較大掉的客戴戶；摧員工丑缺乏街1華00警人的院小企長業(yè)和隔新成扒立企劑業(yè)；什出現(xiàn)丑過不暫守信庸用問許題的源客戶身等。薪〔2戴〕確宿定信強用限壇度基學(xué)準(zhǔn)后犧，在譽交易纖過程般中還洪須注掌意下軍列問蜂題：獅①膜以往銜貨款?；厥账记闆r慣?？纰谛抟酝編啄晷慊厥辗塾嫲轭~與猾平均圣毛利熟潤率嬸。所③皂其他翁企業(yè)悶確定醉的信重用限員度額遼。古2讓例外矛處理怒的信蝦用限典度軋在下誓列情序況下說可以獻不依么據(jù)信悠用限該度確獄定基諒準(zhǔn)，逮例外運處理曉：走〔1鞏〕在據(jù)營銷牙主管體為擴柴大交鳥易規(guī)恰模，奶進行渣特別播批示醫(yī)的情坐況下潛。趟〔2朋〕當(dāng)鳥出現(xiàn)乓銀行舊拒付壘或拒索付可留能性火較大把、票今據(jù)延墓付、競信用題惡化巷等情嶺況下他。社3院信用佳限度屑額煩〔1航〕公馳司對肥每一燃客戶鴿的信槽用限寸度額慰以不匪超過大得萬洪美元考為限奴。趕〔2規(guī)〕責(zé)固任銷紡售代遠表在三客戶命的賒中銷款島與未呼結(jié)算啊票據(jù)扯余額淋合計友額接方近或病可能逐超出沸規(guī)洪定的睛X爺X萬圓美元疊時，蘭應(yīng)事坊先向東主管宋上司疾匯報村，并酸征求呈處理凝意見釀。讀〔3圖〕如疼超出暑信用慰限度汗額，懂營銷按主管創(chuàng)須向亮總經(jīng)漠理匯除報，差確定拔處理少方法賢。責(zé)鏡任銷巷售代民表須帝密切震關(guān)注繩客戶露的賒鳴銷款選和未河結(jié)算粉票據(jù)汽的變焦化。既交易緣開始仰方法頭與終謊止方梳法兇第十魔條垃交易墨開始村：盒填制甲交易釣卡限〔1穴〕首穴先進諒行客棚戶訪滲問蹦①炭制訂爪詳細(xì)愁的營格銷代虎表客寨戶訪憲問計砌劃。班②需營銷煮人員袖如訪片問某捧一客駱戶詳5次杯以上鎖而無礦實效宗，那么艇應(yīng)從硬訪問巨方案趕表中怒刪除日該客戶。壺〔2寇〕在篩交易丟開始兼時先用填制嫂“漲客戶苦交易撿卡淋〞捷。赴〔3范〕客灘戶交窮易卡柜一式趴兩份挺，有快關(guān)事摩項交滲客戶敘填寫膛。旗〔4假〕填漠制完晨的交房易卡粒，一岸份由坦銷售諸代表荷留存卵，另皇一份棵由經(jīng)賴?yán)磙D(zhuǎn)教交總喜公司想。補〔5志〕交懼易卡銀中所策有欄暮目都和必須芳填滿唇，不暈得留祥有空畢白。樣〔6退〕交巾易卡光的主料要項摘目包雜括：舉名稱消，總榆部所勞在地伙，交舅易對鴉象所百在地沸，通敬訊聯(lián)刪絡(luò)地橋址框和電從話及葉公司燦網(wǎng)址丹，開惕業(yè)時本間，勻資本博額，育員工槳人數(shù)瑞，管猛理者豆人數(shù)肉，設(shè)閘備和謀不動客產(chǎn)明視細(xì)表勸，經(jīng)之營者凍年齡懸結(jié)構(gòu)壘，信么用限麗度申悶請額取。滾〔7敞〕交齊易卡變的項骨目不湖拘泥冶于客堵戶申竊報內(nèi)吉容，關(guān)交易宣開始球前后偽，可自根據(jù)鋤實際搜情況船，適責(zé)當(dāng)湖調(diào)整舅和修缸改。佳〔8根〕向辟營銷呆經(jīng)理籍提交預(yù)交易擔(dān)卡，織得到冤認(rèn)可坑后，暗再向夢總公導(dǎo)司提灑交報到批手徹續(xù)，絹方可給進行晃與升新客鍬戶的糧交易渠。送2炕設(shè)定虧附加燭條件及〔1頂〕無呀論是拜新客態(tài)戶還吃是老筒客戶滿，都機可依扶據(jù)信老用調(diào)響查結(jié)澆果或捏根據(jù)奶其經(jīng)哪營能迷力，血設(shè)定夜不同毯的附蝕加條編件。滔〔2匆〕附訊加條狐件的會設(shè)定巨由經(jīng)萬理依撒據(jù)責(zé)身任銷區(qū)售代帝表提能供的熔信用尖調(diào)查幼報告青，根毀據(jù)企辣業(yè)的圣經(jīng)營硬方針姨進行滋。病〔3敏〕對繼客戶法的附凈加條扭件主裁要包山括：堤①符交換愈合同那么書。脅②故提供喊個人慮擔(dān)保套。漿③主提供掘連帶拼擔(dān)保襖。頂提供武抵押師擔(dān)保雷。繡第十聰一條蔽中拒止交擺易：儲1鉆應(yīng)急我處理完〔1狡〕營部銷人紋員必掌須經(jīng)逝常進傭行信沉用調(diào)戶查，奶研究魚客戶黑的最躁佳信洪用限渠度，新分析突設(shè)定嗓附加例條件之的必務(wù)要性禮。辭〔2革〕在義調(diào)查閱研究絨過